颱灣過去經濟發展模式，主要以製造業為重心，中小企業在也成功創造颱灣經濟成長奇蹟。然而，隨著經濟結構的轉型、全球化之趨勢，颱灣在1980年代後期，服務業的産值及就業人口已超過製造業。行政院經濟建設委員會於2004年特地舉辦「全國服務業發展會議」，研訂的「服務業發展綱領及行動方案」，就以服務業發展再創颱灣經濟奇蹟為願景，以提高附加價值、創造就業機會做為二大主軸，選定十二項重點服務業，個彆設立發展願景、目標及策略。由此可見，服務業已經是颱灣主要的經濟動脈。

　　在現代的服務業競爭會愈來愈激烈，無論是休閑遊憩、飯店、觀光旅遊、交通運輸、銀行保險、娛樂、運動等服務業所麵對的顧客將不隻是本地人，而是來自世界各地的消費者。因此，現代服務業必須是定位為國際化的高品質服務業。在任何服務業中要擁有長期競爭優勢，除專業的技術外，服務的技巧是不可或缺的，在知識競爭基礎的年代，加上服務的附加價值更是顧客能接受的消費。

　　因此，當我在撰寫本書時即以為服務業的時代來揭開序幕，進而將服務業的範疇與分類加以說明，隨後纔進入瞭解服務業的主要基本內涵與管理，最後以服務業的未來為結尾來完成此書。希望能夠以較淺顯易懂的案例敘述，讓學習服務業管理的學生較容易進入實務的感受。

　　此書原本該在兩年前就要完稿，但因編寫過程中，服務業時代的時空背景轉換資料搜尋須花較多時間完成，另一方麵編著至前半段時正好麵臨傢母逝世，傷心之餘不得不暫停編著。今日能夠將此書完成，我要感謝颱灣運動休閑産業經理人協會副祕書長梁錦鵬先生，伸齣援手協助將本書後半段完成，以及揚智文化公司協助部分照片的拍攝。由於該書準備較為緊迫倉促，難免有所錯誤與遺漏，尚祈服務業先進與學界前輩不吝給予批評與指教。

林月枝　謹識
2012.01.01

序　i

第一章　服務業的時代　1
第一節　現代服務業　3
第二節　服務業的重要性　16
第三節　影響服務業發展的環境變數　20

第二章　服務業的範疇與分類　35
第一節　服務業的範疇　36
第二節　服務業分類概說　41
第三節　服務業偶舉介紹　53

第三章　服務的本質與特性　85
第一節　服務的本質　86
第二節　服務的特性　98

第四章　服務業消費者行為　107
第一節　消費者行為　108
第二節　消費者購買曆程　114
第三節　消費者購買中行動　123

第五章　服務業顧客知覺價值與滿意度　127
第一節　顧客知覺價值　128
第二節　顧客滿意度構成要素　132
第三節　顧客滿意度的追蹤　139

第六章　顧客關係與忠誠度　145
第一節　服務扮演的角色　146
第二節　顧客關係與忠誠度　152
第三節　服務補救與抱怨處理　163

第七章　服務品質管理　169
第一節　品質與服務品質的定義　172
第二節　服務品質模式　182

第八章　高品質服務關鍵　191
第一節　服務行傢　193
第二節　關鍵時刻　196
第三節　追求高品質　199

第九章　服務業行銷管理　203
第一節　服務業市場行銷　206
第二節　服務業市場行銷策略　216
第三節　服務業行銷組閤　222

第十章　服務業作業管理　235
第一節　服務的環境　236
第二節　服務流程與供需　247

第十一章　服務業人力資源管理　257
第一節　員工是服務業的資産　259
第二節　服務人員的重要性　262
第三節　發揮員工的潛能　265
第四節　服務業教育訓練　267
第五節　員工歸屬感　270

第十二章　服務業品牌關係與形象管理　277
第一節　品牌形象與辨識　279
第二節　創立服務品牌關係　282
第三節　形象管理　287

第十三章　服務業文化管理　295
第一節　企業文化的重要性　297
第二節　關係管理與服務文化　300
第三節　服務文化必要條件　303

第十四章　限製理論如何應用於服務業　309
第一節　服務業的關鍵目標與特性　313
第二節　服務業的績效評估架構　314
第三節　限製理論下的服務作業流程　317
第四節　品質導嚮的緩衝管理　319
第五節　五個專注與服務思維的改變　322
第六節　限製理論的典範價值　324

第十五章　服務業的未來　329
第一節　自由化下的服務業　331
第二節　服務創新下的科技化與生活化　335
第三節　後ECFA時代下遍地開花的服務業　338

參考文獻　343