具体描述
台湾过去经济发展模式，主要以制造业为重心，中小企业在也成功创造台湾经济成长奇蹟。然而，随着经济结构的转型、全球化之趋势，台湾在1980年代后期，服务业的产值及就业人口已超过制造业。行政院经济建设委员会于2004年特地举办「全国服务业发展会议」，研订的「服务业发展纲领及行动方案」，就以服务业发展再创台湾经济奇蹟为愿景，以提高附加价值、创造就业机会做为二大主轴，选定十二项重点服务业，个别设立发展愿景、目标及策略。由此可见，服务业已经是台湾主要的经济动脉。
在现代的服务业竞争会愈来愈激烈，无论是休闲游憩、饭店、观光旅游、交通运输、银行保险、娱乐、运动等服务业所面对的顾客将不只是本地人，而是来自世界各地的消费者。因此，现代服务业必须是定位为国际化的高品质服务业。在任何服务业中要拥有长期竞争优势，除专业的技术外，服务的技巧是不可或缺的，在知识竞争基础的年代，加上服务的附加价值更是顾客能接受的消费。
因此，当我在撰写本书时即以为服务业的时代来揭开序幕，进而将服务业的范畴与分类加以说明，随后才进入了解服务业的主要基本内涵与管理，最后以服务业的未来为结尾来完成此书。希望能够以较浅显易懂的案例叙述，让学习服务业管理的学生较容易进入实务的感受。
此书原本该在两年前就要完稿，但因编写过程中，服务业时代的时空背景转换资料搜寻须花较多时间完成，另一方面编着至前半段时正好面临家母逝世，伤心之余不得不暂停编着。今日能够将此书完成，我要感谢台湾运动休闲产业经理人协会副祕书长梁锦鹏先生，伸出援手协助将本书后半段完成，以及扬智文化公司协助部分照片的拍摄。由于该书准备较为紧迫仓促，难免有所错误与遗漏，尚祈服务业先进与学界前辈不吝给予批评与指教。
林月枝 谨识
2012.01.01
著者信息
图书目录
序 i
第一章 服务业的时代 1
第一节 现代服务业 3
第二节 服务业的重要性 16
第三节 影响服务业发展的环境变数 20
第二章 服务业的范畴与分类 35
第一节 服务业的范畴 36
第二节 服务业分类概说 41
第三节 服务业偶举介绍 53
第三章 服务的本质与特性 85
第一节 服务的本质 86
第二节 服务的特性 98
第四章 服务业消费者行为 107
第一节 消费者行为 108
第二节 消费者购买历程 114
第三节 消费者购买中行动 123
第五章 服务业顾客知觉价值与满意度 127
第一节 顾客知觉价值 128
第二节 顾客满意度构成要素 132
第三节 顾客满意度的追踪 139
第六章 顾客关系与忠诚度 145
第一节 服务扮演的角色 146
第二节 顾客关系与忠诚度 152
第三节 服务补救与抱怨处理 163
第七章 服务品质管理 169
第一节 品质与服务品质的定义 172
第二节 服务品质模式 182
第八章 高品质服务关键 191
第一节 服务行家 193
第二节 关键时刻 196
第三节 追求高品质 199
第九章 服务业行销管理 203
第一节 服务业市场行销 206
第二节 服务业市场行销策略 216
第三节 服务业行销组合 222
第十章 服务业作业管理 235
第一节 服务的环境 236
第二节 服务流程与供需 247
第十一章 服务业人力资源管理 257
第一节 员工是服务业的资产 259
第二节 服务人员的重要性 262
第三节 发挥员工的潜能 265
第四节 服务业教育训练 267
第五节 员工归属感 270
第十二章 服务业品牌关系与形象管理 277
第一节 品牌形象与辨识 279
第二节 创立服务品牌关系 282
第三节 形象管理 287
第十三章 服务业文化管理 295
第一节 企业文化的重要性 297
第二节 关系管理与服务文化 300
第三节 服务文化必要条件 303
第十四章 限制理论如何应用于服务业 309
第一节 服务业的关键目标与特性 313
第二节 服务业的绩效评估架构 314
第三节 限制理论下的服务作业流程 317
第四节 品质导向的缓冲管理 319
第五节 五个专注与服务思维的改变 322
第六节 限制理论的典范价值 324
第十五章 服务业的未来 329
第一节 自由化下的服务业 331
第二节 服务创新下的科技化与生活化 335
第三节 后ECFA时代下遍地开花的服务业 338
参考文献 343
图书序言
现代的服务业竞争将会愈来愈激烈，服务业的一切事务基本上都是以人为主，因此，服务重点在于品质，而品质的好坏决定者乃在于顾客，故服务业的管理必须以顾客的角度作为考量点。服务业有各种不同的行业，顾客重视的价值与期待，会因不同的行业而有不同的判断，因此服务的观念与原则也会随着不同的服务业而有所调整。
本书共计十五章，以实务的例子加入各章节说明，使读者更容易且快速了解。第一章从服务业的时代展开介绍，进而了解服务业的重要性及环境变数；第二章说明服务业的范畴与分类，并举例介绍各类服务业；第三章针对服务的本质与特性加以说明；第四章让读者熟悉服务业消费者行为；第五章探讨顾客知觉与满意度的构成要素；第六章更进一步说明顾客关系与忠诚度；第七章谈到服务品质管理；第八章深入探讨高品质服务关键；第九章由服务业行销管理角度切入；第十章从环境、流程与供需，探究服务业作业管理。第十一章描述服务业人员重要性的人力资源管理；第十二章讨论服务业品牌关系与形象管理；第十三章叙述塑造服务文化的服务业文化管理；第十四章限制理论如何应用于服务业；第十五章针对服务业的未来加以预测展望，作为本书结尾。
这是一本对欲从事服务业的朋友，或就读服务相关科系的学生，了解服务业如何管理服务品质与行销要点的工具书。
作者简介
林月枝
学历
国立台北大学企业管理研究所硕士
辅仁大学体育系学士
现任
台湾运动休闲产业经理人协会秘书长
国立体育大学、万能科技大学、中国科技大学、崇右技术学院、德霖技术学院、经国健康暨管理学院兼任讲师
经历
景文技术学院、真理大学、国立体育学院、正修科技大学、中国科技大学、中华大学兼任讲师
中华民国有氧运动体能协会理事、监事
西园医院医疗体系永越健康管理中心体适能中心行政经理
梁锦鹏
学历
国立体育大学产经系硕士
私立淡江大学统计系学士
现任
键祥资讯工程股份有限公司总经理特助
台湾程序设计工作坊执行长
国立体育大学教学推广中心兼任讲师
台湾运动休闲产业经理人协会副秘书长
经历
宏□电脑(纬创资通)全球软件开发处处长
大祥科技股份有限公司厂长
华冠通讯全球营运中心处长、策略规划室处长
国立体育大学兼任讲师
韶阳科技股份有限公司总经理特助
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