台湾过去经济发展模式，主要以制造业为重心，中小企业在也成功创造台湾经济成长奇蹟。然而，随着经济结构的转型、全球化之趋势，台湾在1980年代后期，服务业的产值及就业人口已超过制造业。行政院经济建设委员会于2004年特地举办「全国服务业发展会议」，研订的「服务业发展纲领及行动方案」，就以服务业发展再创台湾经济奇蹟为愿景，以提高附加价值、创造就业机会做为二大主轴，选定十二项重点服务业，个别设立发展愿景、目标及策略。由此可见，服务业已经是台湾主要的经济动脉。

　　在现代的服务业竞争会愈来愈激烈，无论是休闲游憩、饭店、观光旅游、交通运输、银行保险、娱乐、运动等服务业所面对的顾客将不只是本地人，而是来自世界各地的消费者。因此，现代服务业必须是定位为国际化的高品质服务业。在任何服务业中要拥有长期竞争优势，除专业的技术外，服务的技巧是不可或缺的，在知识竞争基础的年代，加上服务的附加价值更是顾客能接受的消费。

　　因此，当我在撰写本书时即以为服务业的时代来揭开序幕，进而将服务业的范畴与分类加以说明，随后才进入了解服务业的主要基本内涵与管理，最后以服务业的未来为结尾来完成此书。希望能够以较浅显易懂的案例叙述，让学习服务业管理的学生较容易进入实务的感受。

　　此书原本该在两年前就要完稿，但因编写过程中，服务业时代的时空背景转换资料搜寻须花较多时间完成，另一方面编着至前半段时正好面临家母逝世，伤心之余不得不暂停编着。今日能够将此书完成，我要感谢台湾运动休闲产业经理人协会副祕书长梁锦鹏先生，伸出援手协助将本书后半段完成，以及扬智文化公司协助部分照片的拍摄。由于该书准备较为紧迫仓促，难免有所错误与遗漏，尚祈服务业先进与学界前辈不吝给予批评与指教。

林月枝　谨识
2012.01.01

序　i

第一章　服务业的时代　1
第一节　现代服务业　3
第二节　服务业的重要性　16
第三节　影响服务业发展的环境变数　20

第二章　服务业的范畴与分类　35
第一节　服务业的范畴　36
第二节　服务业分类概说　41
第三节　服务业偶举介绍　53

第三章　服务的本质与特性　85
第一节　服务的本质　86
第二节　服务的特性　98

第四章　服务业消费者行为　107
第一节　消费者行为　108
第二节　消费者购买历程　114
第三节　消费者购买中行动　123

第五章　服务业顾客知觉价值与满意度　127
第一节　顾客知觉价值　128
第二节　顾客满意度构成要素　132
第三节　顾客满意度的追踪　139

第六章　顾客关系与忠诚度　145
第一节　服务扮演的角色　146
第二节　顾客关系与忠诚度　152
第三节　服务补救与抱怨处理　163

第七章　服务品质管理　169
第一节　品质与服务品质的定义　172
第二节　服务品质模式　182

第八章　高品质服务关键　191
第一节　服务行家　193
第二节　关键时刻　196
第三节　追求高品质　199

第九章　服务业行销管理　203
第一节　服务业市场行销　206
第二节　服务业市场行销策略　216
第三节　服务业行销组合　222

第十章　服务业作业管理　235
第一节　服务的环境　236
第二节　服务流程与供需　247

第十一章　服务业人力资源管理　257
第一节　员工是服务业的资产　259
第二节　服务人员的重要性　262
第三节　发挥员工的潜能　265
第四节　服务业教育训练　267
第五节　员工归属感　270

第十二章　服务业品牌关系与形象管理　277
第一节　品牌形象与辨识　279
第二节　创立服务品牌关系　282
第三节　形象管理　287

第十三章　服务业文化管理　295
第一节　企业文化的重要性　297
第二节　关系管理与服务文化　300
第三节　服务文化必要条件　303

第十四章　限制理论如何应用于服务业　309
第一节　服务业的关键目标与特性　313
第二节　服务业的绩效评估架构　314
第三节　限制理论下的服务作业流程　317
第四节　品质导向的缓冲管理　319
第五节　五个专注与服务思维的改变　322
第六节　限制理论的典范价值　324

第十五章　服务业的未来　329
第一节　自由化下的服务业　331
第二节　服务创新下的科技化与生活化　335
第三节　后ECFA时代下遍地开花的服务业　338

参考文献　343