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　　台湾过去经济发展模式，主要以制造业为重心，中小企业在也成功创造台湾经济成长奇蹟。然而，随着经济结构的转型、全球化之趋势，台湾在1980年代后期，服务业的产值及就业人口已超过制造业。行政院经济建设委员会于2004年特地举办「全国服务业发展会议」，研订的「服务业发展纲领及行动方案」，就以服务业发展再创台湾经济奇蹟为愿景，以提高附加价值、创造就业机会做为二大主轴，选定十二项重点服务业，个别设立发展愿景、目标及策略。由此可见，服务业已经是台湾主要的经济动脉。

　　在现代的服务业竞争会愈来愈激烈，无论是休闲游憩、饭店、观光旅游、交通运输、银行保险、娱乐、运动等服务业所面对的顾客将不只是本地人，而是来自世界各地的消费者。因此，现代服务业必须是定位为国际化的高品质服务业。在任何服务业中要拥有长期竞争优势，除专业的技术外，服务的技巧是不可或缺的，在知识竞争基础的年代，加上服务的附加价值更是顾客能接受的消费。

　　因此，当我在撰写本书时即以为服务业的时代来揭开序幕，进而将服务业的范畴与分类加以说明，随后才进入了解服务业的主要基本内涵与管理，最后以服务业的未来为结尾来完成此书。希望能够以较浅显易懂的案例叙述，让学习服务业管理的学生较容易进入实务的感受。

　　此书原本该在两年前就要完稿，但因编写过程中，服务业时代的时空背景转换资料搜寻须花较多时间完成，另一方面编着至前半段时正好面临家母逝世，伤心之余不得不暂停编着。今日能够将此书完成，我要感谢台湾运动休闲产业经理人协会副祕书长梁锦鹏先生，伸出援手协助将本书后半段完成，以及扬智文化公司协助部分照片的拍摄。由于该书准备较为紧迫仓促，难免有所错误与遗漏，尚祈服务业先进与学界前辈不吝给予批评与指教。

林月枝　谨识
2012.01.01

帝国黄昏：奥斯曼帝国的衰亡与转型 (1683-1922) 一卷波澜壮阔的历史长歌，深入剖析一个千年帝国的无可挽回的衰落、痛苦的挣扎以及最终的解体。 本书并非关注商业流程或客户服务效率的提升，而是以宏大的历史叙事和精微的史料考证，为您呈现一个横跨六个世纪的庞大实体——奥斯曼土耳其帝国，在其生命周期的最后两百多年间，如何应对内部的结构性危机与外部的全球性压力，最终走向终结的复杂过程。 我们不探讨“服务业管理”中的任何理论模型，而是聚焦于政治、军事、社会和文化层面的深刻变迁，揭示一个曾经令欧洲心惊胆战的帝国，是如何在现代化的浪潮中步履蹒跚，并最终被历史的洪流所吞没。 第一部分：盛世的裂痕 (1683-1798) 本书开篇，我们将时间锚定在1683年维也纳城下决定性的失败。这次战役不仅是军事上的挫折，更是奥斯曼帝国自我认知的一次巨大冲击。随后的篇章，将详尽分析帝国在战败后暴露出的深层结构性问题。 军事僵化与技术代差： 详细对比奥斯曼新军（Nizam-ı Cedid）改革的艰难尝试与欧洲军事技术和战术的飞速进步。我们将考察常备军的腐败、军功阶层的固化，以及耶尼切里（禁卫军）从国家支柱沦为保守势力的过程，他们如何成为阻碍任何实质性军事现代化的巨大障碍。 财政的枯竭与土地制度的瓦解： 帝国赖以运转的蒂马尔（Timar）土地分封制如何因中央控制力的削弱而崩溃，地方强人（Ayans）势力如何崛起，通过税收承包制搜刮民脂民膏，导致中央财政收入锐减。我们深入研究金本位体系的动摇，以及对欧洲高利贷的日益依赖，这些都与任何现代管理学中的“财务稳健”概念背道而驰。 苏丹的权威与哈里发的地位： 考察从穆罕默德四世到塞利姆三世时期，苏丹权力如何被大维齐尔（首相）和宗教教士（乌理玛）集团稀释。帝国精神上的核心——哈里发地位，在面对欧洲启蒙运动思潮时，是如何被内部异议和外部质疑所侵蚀的。 第二部分：西方的阴影与帝国的阵痛 (1798-1876) 拿破仑入侵埃及，标志着欧洲列强对奥斯曼领土的直接干预达到了前所未有的程度。这一时期，帝国进入了被动应对和痛苦改革的阶段。 从内部革命到自上而下的重塑： 详述马哈茂德二世的铁腕改革。他的核心目标是将权力从旧的封建和军事精英手中夺回，建立一支听命于中央的现代化官僚和军事体系。我们将分析“吉祥的事件”（1826年耶尼切里被屠杀）背后的政治逻辑，以及随后推行的行政、教育和军事制度的“西化”尝试，这些尝试往往因为缺乏深厚的社会基础而充满矛盾和不彻底性。 民族主义的萌芽与边界的失血： 欧洲革命思潮渗透进巴尔干和阿拉伯地区，希腊独立战争（1821-1829）成为第一个成功的民族主义分离运动。本书细致描绘了帝国如何应对塞尔维亚、希腊等地的民族诉求，以及沙俄对奥斯曼“保护东正教徒”的野心是如何持续削弱其欧洲领土的。 坦志麦特（Tanzimat）改革的理想与现实： 深入解读1839年和1856年颁布的《敕令》，这些敕令试图在法律面前实现所有臣民（穆斯林、基督徒、犹太人）的平等，建立现代税收和征兵制度。我们分析改革派知识分子（如福阿德帕夏和阿里帕夏）的愿景，以及保守派、地方精英和不愿放弃特权的宗教团体如何掣肘了改革的深度和广度。 第三部分：病夫的挣扎与终局 (1876-1922) 19世纪下半叶，奥斯曼帝国被西方称为“欧洲的病夫”。本书聚焦于最后几位苏丹的绝望努力，以及两次世界大战前夕的最后崩溃。 第一宪法时期与专制的回潮： 穆罕默德·拉希德的崛起与1876年首部宪法的颁布，标志着帝国短暂的立宪尝试。然而，在1877-1878年俄土战争的借口下，阿卜杜勒-哈米德二世迅速恢复专制，并利用泛伊斯兰主义（Pan-Islamism）来凝聚人心，对抗内部的土耳其化、阿拉伯化和欧洲化倾向。 “青年土耳其党”的革命与内部分裂： 详细叙述联合与进步委员会（CUP，即青年土耳其党）的兴起，他们如何从秘密结社成长为推翻苏丹的政治力量。分析青年土耳其党内部的意识形态冲突——温和的自由派、激进的民族主义者以及主张泛突厥主义（Pan-Turkism）的派系如何互相倾轧，导致政策的摇摆不定。 第一次世界大战：最后的赌注： 奥斯曼帝国在1914年选择加入同盟国，这是一个基于对德国军事力量的误判和对协约国意图的恐惧所做的致命决策。本书将分析帝国在加里波利、高加索和中东战场的军事表现，以及战争期间国内发生的悲剧性事件，如亚美尼亚大屠杀的起因、执行与后果，这些事件从根本上重塑了帝国的社会结构。 共和国的曙光： 最后的篇章聚焦于战争的失败、协约国的占领以及穆斯塔法·凯末尔（后来的阿塔图尔克）在安纳托利亚的抵抗运动。我们描述了土耳其国民大会的建立，废除苏丹制度（1922年），以及一个以民族国家为核心的新实体——土耳其共和国——如何从帝国的废墟中艰难诞生。 本书总结： 《帝国黄昏》是一部关于权力结构崩溃、文化冲突与艰难转型的历史研究。它探讨的不是如何更有效地管理一个系统，而是当一个古老且复杂的系统在面对无法抗拒的历史变迁时，其内部的精英、制度和人民如何做出选择、犯下错误，最终走向不可避免的终结。全书基于大量奥斯曼档案、欧洲外交报告和当代历史学家的研究成果，力求还原一个宏大而悲情的历史画卷。

序　i

第一章　服务业的时代　1
第一节　现代服务业　3
第二节　服务业的重要性　16
第三节　影响服务业发展的环境变数　20

第二章　服务业的范畴与分类　35
第一节　服务业的范畴　36
第二节　服务业分类概说　41
第三节　服务业偶举介绍　53

第三章　服务的本质与特性　85
第一节　服务的本质　86
第二节　服务的特性　98

第四章　服务业消费者行为　107
第一节　消费者行为　108
第二节　消费者购买历程　114
第三节　消费者购买中行动　123

第五章　服务业顾客知觉价值与满意度　127
第一节　顾客知觉价值　128
第二节　顾客满意度构成要素　132
第三节　顾客满意度的追踪　139

第六章　顾客关系与忠诚度　145
第一节　服务扮演的角色　146
第二节　顾客关系与忠诚度　152
第三节　服务补救与抱怨处理　163

第七章　服务品质管理　169
第一节　品质与服务品质的定义　172
第二节　服务品质模式　182

第八章　高品质服务关键　191
第一节　服务行家　193
第二节　关键时刻　196
第三节　追求高品质　199

第九章　服务业行销管理　203
第一节　服务业市场行销　206
第二节　服务业市场行销策略　216
第三节　服务业行销组合　222

第十章　服务业作业管理　235
第一节　服务的环境　236
第二节　服务流程与供需　247

第十一章　服务业人力资源管理　257
第一节　员工是服务业的资产　259
第二节　服务人员的重要性　262
第三节　发挥员工的潜能　265
第四节　服务业教育训练　267
第五节　员工归属感　270

第十二章　服务业品牌关系与形象管理　277
第一节　品牌形象与辨识　279
第二节　创立服务品牌关系　282
第三节　形象管理　287

第十三章　服务业文化管理　295
第一节　企业文化的重要性　297
第二节　关系管理与服务文化　300
第三节　服务文化必要条件　303

第十四章　限制理论如何应用于服务业　309
第一节　服务业的关键目标与特性　313
第二节　服务业的绩效评估架构　314
第三节　限制理论下的服务作业流程　317
第四节　品质导向的缓冲管理　319
第五节　五个专注与服务思维的改变　322
第六节　限制理论的典范价值　324

第十五章　服务业的未来　329
第一节　自由化下的服务业　331
第二节　服务创新下的科技化与生活化　335
第三节　后ECFA时代下遍地开花的服务业　338

参考文献　343

　　现代的服务业竞争将会愈来愈激烈，服务业的一切事务基本上都是以人为主，因此，服务重点在于品质，而品质的好坏决定者乃在于顾客，故服务业的管理必须以顾客的角度作为考量点。服务业有各种不同的行业，顾客重视的价值与期待，会因不同的行业而有不同的判断，因此服务的观念与原则也会随着不同的服务业而有所调整。

　　本书共计十五章，以实务的例子加入各章节说明，使读者更容易且快速了解。第一章从服务业的时代展开介绍，进而了解服务业的重要性及环境变数；第二章说明服务业的范畴与分类，并举例介绍各类服务业；第三章针对服务的本质与特性加以说明；第四章让读者熟悉服务业消费者行为；第五章探讨顾客知觉与满意度的构成要素；第六章更进一步说明顾客关系与忠诚度；第七章谈到服务品质管理；第八章深入探讨高品质服务关键；第九章由服务业行销管理角度切入；第十章从环境、流程与供需，探究服务业作业管理。第十一章描述服务业人员重要性的人力资源管理；第十二章讨论服务业品牌关系与形象管理；第十三章叙述塑造服务文化的服务业文化管理；第十四章限制理论如何应用于服务业；第十五章针对服务业的未来加以预测展望，作为本书结尾。

　　这是一本对欲从事服务业的朋友，或就读服务相关科系的学生，了解服务业如何管理服务品质与行销要点的工具书。

作者简介

林月枝

学历
　　国立台北大学企业管理研究所硕士
　　辅仁大学体育系学士

现任
　　台湾运动休闲产业经理人协会秘书长
　　国立体育大学、万能科技大学、中国科技大学、崇右技术学院、德霖技术学院、经国健康暨管理学院兼任讲师

经历
　　景文技术学院、真理大学、国立体育学院、正修科技大学、中国科技大学、中华大学兼任讲师
　　中华民国有氧运动体能协会理事、监事
　　西园医院医疗体系永越健康管理中心体适能中心行政经理

梁锦鹏

学历
　　国立体育大学产经系硕士
　　私立淡江大学统计系学士

现任
　　键祥资讯工程股份有限公司总经理特助
　　台湾程序设计工作坊执行长
　　国立体育大学教学推广中心兼任讲师
　　台湾运动休闲产业经理人协会副秘书长

经历
　　宏□电脑(纬创资通)全球软件开发处处长
　　大祥科技股份有限公司厂长
　　华冠通讯全球营运中心处长、策略规划室处长
　　国立体育大学兼任讲师
　　韶阳科技股份有限公司总经理特助

评分☆☆☆☆☆

这本《服务业管理》虽然书名很直白，但我一开始翻阅，就被它丰富的案例和深入的分析深深吸引了。书里不仅仅罗列了各种管理理论，更重要的是，它用非常接地气的方式，把理论与实践紧密结合。我尤其喜欢其中关于客户体验设计的章节，作者没有停留在空泛的“以客户为中心”的口号上，而是具体分析了如何通过优化服务流程、培训员工、利用技术手段等多种方式，真正提升客户的满意度和忠诚度。比如，书中对一家连锁餐厅如何通过精细化管理，将原本平庸的用餐体验，转化为让顾客念念不忘的“美食之旅”的详细剖析，简直就像一堂生动的实践课。我发现，许多在日常工作中遇到的服务瓶颈，在这本书里都能找到清晰的解答思路，甚至是一些我从未想过的方法。它不仅仅是为服务业的从业者量身打造，对于任何希望提升服务质量的行业，甚至是对生活品质有追求的个人，都具有极高的参考价值。每一次阅读，都感觉像是在与一位经验丰富的服务管理大师对话，受益匪浅。

评分☆☆☆☆☆

初读《服务业管理》，我以为会是一本比较枯燥的理论书籍，但实际阅读下来，却完全出乎我的意料。这本书以一种非常引人入胜的方式，讲述了服务业管理的核心理念和实践技巧。它没有过多的理论堆砌，而是通过大量的真实案例，将复杂的管理概念变得生动而易于理解。我尤其欣赏书中关于服务人员的激励和赋能部分的论述，作者深入分析了如何通过有效的激励机制，提升员工的服务意识和工作热情，从而最终影响客户的满意度。书中关于服务危机处理的章节也让我印象深刻，它提供了应对突发情况的有效策略和步骤，让我在面对潜在的危机时，能够更加从容和有准备。这本书的价值在于，它不仅仅是传授知识，更是激发思考，帮助读者建立起一套完整的服务管理思维体系。

评分☆☆☆☆☆

不得不说，《服务业管理》这本书给我带来了很多惊喜。我本来是抱着学习一些基础理论的心态去看的，没想到它给我带来的启发远不止于此。它不仅仅是讲“怎么做”，更重要的是讲“为什么这么做”，以及“在什么情况下这么做”。书中的逻辑非常严谨，层层递进，从宏观的服务价值链分析，到微观的员工行为规范，都有非常深入的探讨。我特别喜欢其中关于服务创新和持续改进的部分，它强调了服务企业不能停滞不前，必须不断地拥抱变化，寻找新的增长点。作者列举了许多成功的服务创新案例，并从中提炼出可复制的方法论。读完这本书，我感觉自己的思维模式被大大拓宽了，对服务业的理解也更加立体和全面。这本书就像是一个知识宝库，每次翻阅都能发现新的亮点，解决工作中遇到的难题。

评分☆☆☆☆☆

读完《服务业管理》，我最大的感受是，这本书彻底颠覆了我之前对服务业的一些刻板印象。我一直觉得服务业管理似乎没有制造业那么“硬核”，更侧重于一些软性的东西。但这本书让我看到了服务业管理的系统性、科学性和专业性。它从战略层面出发，详细阐述了服务业企业如何定位自身、构建核心竞争力，再到战术层面，比如如何进行人力资源管理、营销策略设计、运营流程优化等等，每一个环节都考虑得非常周全。书中对不同类型服务企业的案例分析也极其到位，无论是高科技服务，还是传统的零售、酒店业，都覆盖得很广。我尤其对其中关于服务质量的衡量和改进部分印象深刻，作者提出了一套非常实用的评估体系，并且给出了具体的操作指南，这对于我们这类在实践中摸索的企业来说，无疑是雪中送炭。它让我明白，优秀的服务绝非偶然，而是系统性管理的结果。

评分☆☆☆☆☆

《服务业管理》这本书，与其说是一本教科书，不如说是一本实操指南。它语言通俗易懂，但内容却相当深入。我特别欣赏书中在案例分析上的独到之处，它不是简单地罗列成功案例，而是深入剖析了案例背后的成功要素，以及可能存在的风险和挑战。例如，书中关于服务缺口模型的讲解，非常生动形象，让我在理解客户期望与实际服务之间的差距时，有了更清晰的认知。而且，它还提供了解决这些缺口的具体方法和工具。我感觉这本书非常实用，能够直接指导我的工作实践。很多书中提出的观点，我在工作中都有过类似的困惑，但这本书给了我系统性的解决方案，让我能够更自信地去面对和解决问题。它就像是一位经验丰富的导师，时刻在我身边指导。