餐廳服務管理(中文第二版) pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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圖書標籤:

• 餐廳管理
• 餐飲服務
• 服務流程
• 顧客體驗
• 餐飲運營
• 餐飲營銷
• 員工培訓
• 菜單設計
• 成本控製
• 食品安全

　　餐廳藉由從業人員溫暖的笑容、專業的知識以及細心周全的照顧每一位客人，建構齣優質的服務品質。專業服務的展示除瞭能夠提高産業整體的形象，同時亦可贏得顧客的尊重。

　　【餐廳服務管理】一書中文第二版以九項基本服務原則為基礎，提供實務上多種麵嚮的專業資訊，從建立一個閤宜的預約訂位係統到餐飲設備的建構均涵蓋在內。除瞭可提供未來投入餐旅服務業的學子使用，具經驗的從業人員亦能從中找到解決問題的方法。

　　【餐廳服務管理】中文第二版共有十一個章節，第一章介紹優質服務的九項原則，以追求顧客滿意為最終目標；第二、三章則介紹餐桌服務的曆史與型態，餐廳須依其目標市場的特質來規劃服務，不同的需求須由不同服務型態來達成；優秀的餐廳服務，在從顧客進門開始，服務人員就應努力爭取使顧客留下良好的第一印象，從接待方式及座位的安排、事前的準備和佈置，至服務賓客都是非常重要的課題，此於第四、五、六章中有詳盡說明；第七、八章介紹優質的飲料服務。一個良好的用餐體驗包含瞭即時、專業與值得信賴的飲料服務，此外飲料服務亦是餐廳的重要營收來源；無論是婚禮、會議或生日派對等特殊活動，宴會服務必須於事前仔細的規劃，第九章即介紹宴會服務的規劃與準備工作；桌邊服務是少數可以令顧客感到經驗特殊的服務類型，餐廳往往能以提供具高度技巧的桌邊調理方式，獲得更高的營業額，諸類資訊歸納於第十章中一一介紹。最後，無論餐廳裝潢、服務多麼優越，有些因素亦會負麵影響顧客對餐廳的印象。例如：骯髒的水杯、不整潔的服務人員等等，因此餐廳的衛生及安全維護為第十一章之主軸。

　　【餐廳服務管理】一書由美國廚藝學院(The Culinary Institute of America)之專業教師閤力著作。該校成立於1946年，為世界上極負盛名的廚藝學校，近年來其課程已由單純的廚藝技巧延伸到餐廳管理的層麵。本書由國立高雄餐旅大學餐旅管理研究所孫路弘副教授所審譯，孫老師為美國維吉尼亞州立理工大學餐旅管理博士，專長為餐旅服務品質管理和飲務管理。餐旅業經曆包括來來大飯店訓練中心副理及希爾頓大飯店飲務部經理等。

好的，以下是一份關於《餐廳服務管理（中文第二版）》的圖書簡介，這份簡介將詳細描述該書所涵蓋的內容，同時避免提及任何與該書主題不符或遺漏的內容，力求專業且自然： --- 《餐廳服務管理（中文第二版）》圖書簡介 全麵解析現代餐飲業運營的基石 在競爭日益白熱化的現代餐飲市場中，成功的餐廳不僅僅依賴於美味的菜肴，更需要高效、專業和係統化的服務管理體係作為支撐。《餐廳服務管理（中文第二版）》正是這樣一部為餐飲業從業者量身打造的權威指南。本書緊密圍繞餐廳服務運作的核心流程與關鍵環節，深入淺齣地剖析瞭從前廳到後廚、從顧客接待到危機處理的每一個層麵，旨在幫助管理者構建起一套科學、可持續的運營框架。 第一部分：服務管理理念與基礎構建 本書的開篇聚焦於服務管理的核心哲學。它詳細闡述瞭服務質量的內涵及其對顧客滿意度和忠誠度的決定性影響。服務質量模型的介紹，如SERVQUAL模型，為讀者提供瞭一套量化評估和改進服務錶現的工具。第二版在原有基礎上，更加強調體驗經濟下的服務創新，探討如何將每一次服務接觸點轉化為獨特的品牌體驗。內容涵蓋瞭人力資源規劃在服務中的基礎作用，如何建立清晰的服務標準和流程（SOP），以及如何通過有效的培訓體係，確保服務人員具備必要的專業技能和職業素養。 第二部分：前廳運營與顧客互動 前廳是餐廳與顧客直接對話的窗口，其運營效率直接決定瞭顧客的第一印象。《餐廳服務管理》對前廳的各個子係統進行瞭詳盡的梳理。 預訂與迎賓係統部分，細緻講解瞭高效的客戶信息管理、時間段的閤理分配，以及如何運用禮儀和肢體語言，營造熱情且專業的接待氛圍。 點餐與傳菜流程優化是本書的重點之一。它不僅討論瞭菜單設計與價格策略對服務效率的影響，更深入探討瞭如何利用現代技術（如移動點餐係統）來減少錯誤率並加快翻颱率。對於傳菜環節，本書強調瞭齣品標準的一緻性和送餐的專業性，確保菜品以最佳狀態送達顧客手中。 餐中服務技巧部分，提供瞭大量實用的情景案例和話術指導。這包括：如何精準掌握顧客需求、如何恰當地進行産品推薦（Up-selling與Cross-selling）、如何維護用餐過程中的舒適度（如溫度、噪音控製），以及標準化的餐桌清潔與整理規範。 第三部分：餐後管理與忠誠度培養 服務並未在顧客離店時終結。本書係統闡述瞭結賬與送彆的專業化處理，確保支付流程的順暢與安全，並以得體的道彆為整個服務畫上圓滿句號。 更重要的是，本書深入探討瞭顧客關係管理（CRM）在餐飲業的應用。通過構建有效的反饋機製，包括意見卡、在綫評論監測和會員係統，餐廳可以係統地收集、分析顧客數據，從而實現個性化服務和精準營銷。建立顧客忠誠度計劃的策略被詳盡闡述，包括積分體係的設計、特殊節日活動的策劃，以及如何將普通顧客轉化為品牌的“超級擁護者”。 第四部分：服務質量控製與危機處理 保障持續高質量的服務，需要嚴格的內部控製和快速的應變能力。《餐廳服務管理》專門闢齣章節，講解服務質量的監控與評估方法，包括神秘顧客（Mystery Shopper）計劃的實施、關鍵績效指標（KPIs）的設定與跟蹤。 在麵對不可避免的服務失誤和顧客投訴時，本書提供瞭成熟的危機處理模型——“傾聽、道歉、解決、跟進”。它強調瞭授權一綫員工在閤理範圍內解決問題的必要性，以及如何將負麵體驗轉化為提升品牌信譽的正麵機會。 第五部分：跨部門協作與高效管理 成功的餐廳服務是前廳與後廚緊密協作的成果。本書詳細分析瞭廚房與服務團隊的有效溝通機製，強調瞭通過清晰的交接流程、定期的跨部門會議，來消除信息孤島，確保菜品齣品與服務節奏的同步。此外，針對餐飲業的特殊性，本書還涵蓋瞭服務環境管理，包括衛生標準、設施維護以及對可持續發展理念在服務中的融入。 總結 《餐廳服務管理（中文第二版）》不僅是操作層麵的“工具箱”，更是一本蘊含深刻管理哲學的著作。它係統地整閤瞭國際先進的服務管理理論與中國本土餐飲業的實際情況，為餐飲企業的中高層管理者、有誌於進入餐飲管理領域的專業人士，提供瞭一條清晰、可執行的專業化發展路徑。閱讀本書，意味著掌握瞭構建卓越餐廳服務體係的關鍵鑰匙。

第一章   優質服務的基本原則
第二章   餐桌服務的曆史與傳統
第三章   餐桌服務的型態
第四章   預約、接待及安排入座
第五章   服務的準備和佈置
第六章   服務賓客
第七章   飲料服務
第八章   葡萄酒服務
第九章   宴會服務
第十章   桌邊服務
第十一章 餐廳衛生及安全維護
附錄

评分☆☆☆☆☆

在經營餐廳的過程中，我經常麵臨一個挑戰：如何在保證服務效率的同時，又不能讓服務變得冷冰冰，缺乏人情味？《餐廳服務管理(中文第二版)》這本書，就針對這一點，給齣瞭非常深刻且實用的探討。它深入分析瞭“標準化服務”與“個性化關懷”之間的微妙平衡，以及如何通過有效的培訓和激勵機製，讓服務人員既能遵循標準流程，又能靈活應對各種突發情況，並帶著真誠的情感去對待每一位顧客。書中提到的一些關於“情商在服務中的應用”的內容，尤其令我贊賞，它強調瞭服務人員不僅要懂技術，更要懂人心。如何通過恰到好處的溝通技巧，化解潛在的矛盾，如何捕捉顧客的情緒變化並給予及時的安撫，這些都是提高顧客滿意度和忠誠度的關鍵。這本書不僅僅是一本管理手冊，更像是一門關於“如何與人打交道”的藝術課程，對於想要在服務行業取得成功的我來說，獲益匪淺。

评分☆☆☆☆☆

我一直認為，餐廳管理不僅僅是擺好桌椅、做好菜品，更重要的是如何營造一種讓顧客願意一次又一次光顧的氛圍。《餐廳服務管理(中文第二版)》這本書，在這方麵給瞭我深刻的啓示。它不僅僅局限於基礎的服務流程，而是從更宏觀的層麵，探討瞭如何構建一種“顧客體驗”的完整體係。書中的一些章節，比如關於如何通過環境設計、音樂選擇、甚至菜單編排來影響顧客的情緒和消費行為，都讓我耳目一新。我一直睏擾於如何讓我的餐廳擁有獨特的“靈魂”，而這本書恰恰提供瞭很多思路，比如如何將本地文化元素融入餐廳的經營之中，或者如何通過一些創意的營銷活動來吸引和留住顧客。它讓我明白，好的餐廳管理，應該是一個將藝術、科學和人情味完美結閤的過程，而這本書，正是幫助我實現這一目標的指路明燈。

评分☆☆☆☆☆

哇，拿到這本書的時候，我真的挺驚喜的。我一直在餐飲行業摸爬滾打，深知其中的不易，也一直在尋找一些能夠幫助我提升管理水平的書籍。這本書的名字《餐廳服務管理(中文第二版)》讓我眼前一亮，感覺它直擊痛點。從封麵設計到排版，都透著一股專業和實在。我翻開目錄，看到裏麵涵蓋瞭從前廳接待、點餐、用餐過程中的服務細節，到後廳廚房的協作、成本控製、人員培訓等等，內容之全麵，讓我對這本書充滿瞭期待。我特彆關注瞭關於如何提升顧客滿意度的章節，這對我來說是至關重要的，畢竟迴頭客是餐廳生命力的重要來源。還有關於如何有效地處理顧客投訴，這更是每個餐廳管理者都會遇到的難題，我希望這本書能提供一些實操性強的解決方案。我已經迫不及待地想深入閱讀，看看它能否為我帶來新的思路和方法，幫助我更好地經營我的餐廳，讓我的團隊更有凝聚力，讓每一位顧客都能感受到賓至如歸的體驗。總的來說，這本書給我一種很踏實的感覺，就像一個經驗豐富的前輩在手把手地教你如何把餐廳管理做得更好。

评分☆☆☆☆☆

說實話，作為一名在餐飲業摸索多年的從業者，我見過太多關於管理學的書籍，很多都講得高屋建瓴，卻脫離實際，讀起來雲裏霧裏。但《餐廳服務管理(中文第二版)》這本書，從我拿到它開始，就給我一種“接地氣”的感覺。它的語言風格非常樸實，沒有那些華而不實的理論名詞，更多的是結閤瞭實際案例，娓娓道來。我尤其喜歡它在講到團隊建設和員工激勵的部分，列舉瞭很多小而有效的策略，比如如何通過非物質奬勵來提升員工的歸屬感，如何設計閤理的排班來兼顧員工的工作生活平衡，這些細節的東西，恰恰是我們在日常管理中最容易忽略，但卻又至關重要的。而且，書中對如何打造獨特的餐廳文化也進行瞭深入的探討，這讓我思考，除瞭做好基本的服務，我們還能為顧客提供些什麼，讓我們的餐廳在眾多競爭者中脫穎而齣。這本書不僅僅是講“怎麼管”，更是講“怎麼管得好”，怎麼讓餐廳在效率和人情味之間找到平衡點，這對於想要長遠發展的餐廳經營者來說，價值不言而喻。

评分☆☆☆☆☆

拿到《餐廳服務管理(中文第二版)》這本書，我最先被吸引的是它對“服務細節”的強調。在餐飲這個高度競爭的行業，拼到最後往往就是細節的比拼。我一直在思考，如何纔能讓我的服務團隊真正理解並踐行“細節決定成敗”的理念？這本書在這方麵給瞭我很多啓發。它不僅僅停留在口號上，而是拆解瞭服務流程中的每一個環節，從迎賓時的微笑角度，到餐後送彆時的敬語選擇，都給齣瞭具體可行的指導。我印象深刻的是其中關於“主動服務”和“預判顧客需求”的論述，這讓我意識到，很多時候，顧客的需求並不是顯而易見的，需要我們具備敏銳的觀察力和同理心去發現和滿足。書中的一些小技巧，比如如何通過觀察顧客的肢體語言來判斷他們是否需要幫助，或者如何記住常客的偏好，這些都是可以直接應用到實際工作中的寶貴經驗。這本書就像一本秘籍，讓我看到瞭提升服務品質的更多可能性。