餐厅服务管理(中文第二版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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• 餐厅管理
• 餐饮服务
• 服务流程
• 顾客体验
• 餐饮运营
• 餐饮营销
• 员工培训
• 菜单设计
• 成本控制
• 食品安全

　　餐厅借由从业人员温暖的笑容、专业的知识以及细心周全的照顾每一位客人，建构出优质的服务品质。专业服务的展示除了能够提高产业整体的形象，同时亦可赢得顾客的尊重。

　　【餐厅服务管理】一书中文第二版以九项基本服务原则为基础，提供实务上多种面向的专业资讯，从建立一个合宜的预约订位系统到餐饮设备的建构均涵盖在内。除了可提供未来投入餐旅服务业的学子使用，具经验的从业人员亦能从中找到解决问题的方法。

　　【餐厅服务管理】中文第二版共有十一个章节，第一章介绍优质服务的九项原则，以追求顾客满意为最终目标；第二、三章则介绍餐桌服务的历史与型态，餐厅须依其目标市场的特质来规划服务，不同的需求须由不同服务型态来达成；优秀的餐厅服务，在从顾客进门开始，服务人员就应努力争取使顾客留下良好的第一印象，从接待方式及座位的安排、事前的准备和佈置，至服务宾客都是非常重要的课题，此于第四、五、六章中有详尽说明；第七、八章介绍优质的饮料服务。一个良好的用餐体验包含了即时、专业与值得信赖的饮料服务，此外饮料服务亦是餐厅的重要营收来源；无论是婚礼、会议或生日派对等特殊活动，宴会服务必须于事前仔细的规划，第九章即介绍宴会服务的规划与准备工作；桌边服务是少数可以令顾客感到经验特殊的服务类型，餐厅往往能以提供具高度技巧的桌边调理方式，获得更高的营业额，诸类资讯归纳于第十章中一一介绍。最后，无论餐厅装潢、服务多么优越，有些因素亦会负面影响顾客对餐厅的印象。例如：肮脏的水杯、不整洁的服务人员等等，因此餐厅的卫生及安全维护为第十一章之主轴。

　　【餐厅服务管理】一书由美国厨艺学院(The Culinary Institute of America)之专业教师合力着作。该校成立于1946年，为世界上极负盛名的厨艺学校，近年来其课程已由单纯的厨艺技巧延伸到餐厅管理的层面。本书由国立高雄餐旅大学餐旅管理研究所孙路弘副教授所审译，孙老师为美国维吉尼亚州立理工大学餐旅管理博士，专长为餐旅服务品质管理和饮务管理。餐旅业经历包括来来大饭店训练中心副理及希尔顿大饭店饮务部经理等。

好的，以下是一份关于《餐厅服务管理（中文第二版）》的图书简介，这份简介将详细描述该书所涵盖的内容，同时避免提及任何与该书主题不符或遗漏的内容，力求专业且自然： --- 《餐厅服务管理（中文第二版）》图书简介 全面解析现代餐饮业运营的基石 在竞争日益白热化的现代餐饮市场中，成功的餐厅不仅仅依赖于美味的菜肴，更需要高效、专业和系统化的服务管理体系作为支撑。《餐厅服务管理（中文第二版）》正是这样一部为餐饮业从业者量身打造的权威指南。本书紧密围绕餐厅服务运作的核心流程与关键环节，深入浅出地剖析了从前厅到后厨、从顾客接待到危机处理的每一个层面，旨在帮助管理者构建起一套科学、可持续的运营框架。 第一部分：服务管理理念与基础构建 本书的开篇聚焦于服务管理的核心哲学。它详细阐述了服务质量的内涵及其对顾客满意度和忠诚度的决定性影响。服务质量模型的介绍，如SERVQUAL模型，为读者提供了一套量化评估和改进服务表现的工具。第二版在原有基础上，更加强调体验经济下的服务创新，探讨如何将每一次服务接触点转化为独特的品牌体验。内容涵盖了人力资源规划在服务中的基础作用，如何建立清晰的服务标准和流程（SOP），以及如何通过有效的培训体系，确保服务人员具备必要的专业技能和职业素养。 第二部分：前厅运营与顾客互动 前厅是餐厅与顾客直接对话的窗口，其运营效率直接决定了顾客的第一印象。《餐厅服务管理》对前厅的各个子系统进行了详尽的梳理。 预订与迎宾系统部分，细致讲解了高效的客户信息管理、时间段的合理分配，以及如何运用礼仪和肢体语言，营造热情且专业的接待氛围。 点餐与传菜流程优化是本书的重点之一。它不仅讨论了菜单设计与价格策略对服务效率的影响，更深入探讨了如何利用现代技术（如移动点餐系统）来减少错误率并加快翻台率。对于传菜环节，本书强调了出品标准的一致性和送餐的专业性，确保菜品以最佳状态送达顾客手中。 餐中服务技巧部分，提供了大量实用的情景案例和话术指导。这包括：如何精准掌握顾客需求、如何恰当地进行产品推荐（Up-selling与Cross-selling）、如何维护用餐过程中的舒适度（如温度、噪音控制），以及标准化的餐桌清洁与整理规范。 第三部分：餐后管理与忠诚度培养 服务并未在顾客离店时终结。本书系统阐述了结账与送别的专业化处理，确保支付流程的顺畅与安全，并以得体的道别为整个服务画上圆满句号。 更重要的是，本书深入探讨了顾客关系管理（CRM）在餐饮业的应用。通过构建有效的反馈机制，包括意见卡、在线评论监测和会员系统，餐厅可以系统地收集、分析顾客数据，从而实现个性化服务和精准营销。建立顾客忠诚度计划的策略被详尽阐述，包括积分体系的设计、特殊节日活动的策划，以及如何将普通顾客转化为品牌的“超级拥护者”。 第四部分：服务质量控制与危机处理 保障持续高质量的服务，需要严格的内部控制和快速的应变能力。《餐厅服务管理》专门辟出章节，讲解服务质量的监控与评估方法，包括神秘顾客（Mystery Shopper）计划的实施、关键绩效指标（KPIs）的设定与跟踪。 在面对不可避免的服务失误和顾客投诉时，本书提供了成熟的危机处理模型——“倾听、道歉、解决、跟进”。它强调了授权一线员工在合理范围内解决问题的必要性，以及如何将负面体验转化为提升品牌信誉的正面机会。 第五部分：跨部门协作与高效管理 成功的餐厅服务是前厅与后厨紧密协作的成果。本书详细分析了厨房与服务团队的有效沟通机制，强调了通过清晰的交接流程、定期的跨部门会议，来消除信息孤岛，确保菜品出品与服务节奏的同步。此外，针对餐饮业的特殊性，本书还涵盖了服务环境管理，包括卫生标准、设施维护以及对可持续发展理念在服务中的融入。 总结 《餐厅服务管理（中文第二版）》不仅是操作层面的“工具箱”，更是一本蕴含深刻管理哲学的著作。它系统地整合了国际先进的服务管理理论与中国本土餐饮业的实际情况，为餐饮企业的中高层管理者、有志于进入餐饮管理领域的专业人士，提供了一条清晰、可执行的专业化发展路径。阅读本书，意味着掌握了构建卓越餐厅服务体系的关键钥匙。

第一章   优质服务的基本原则
第二章   餐桌服务的历史与传统
第三章   餐桌服务的型态
第四章   预约、接待及安排入座
第五章   服务的准备和佈置
第六章   服务宾客
第七章   饮料服务
第八章   葡萄酒服务
第九章   宴会服务
第十章   桌边服务
第十一章 餐厅卫生及安全维护
附录

评分☆☆☆☆☆

在经营餐厅的过程中，我经常面临一个挑战：如何在保证服务效率的同时，又不能让服务变得冷冰冰，缺乏人情味？《餐厅服务管理(中文第二版)》这本书，就针对这一点，给出了非常深刻且实用的探讨。它深入分析了“标准化服务”与“个性化关怀”之间的微妙平衡，以及如何通过有效的培训和激励机制，让服务人员既能遵循标准流程，又能灵活应对各种突发情况，并带着真诚的情感去对待每一位顾客。书中提到的一些关于“情商在服务中的应用”的内容，尤其令我赞赏，它强调了服务人员不仅要懂技术，更要懂人心。如何通过恰到好处的沟通技巧，化解潜在的矛盾，如何捕捉顾客的情绪变化并给予及时的安抚，这些都是提高顾客满意度和忠诚度的关键。这本书不仅仅是一本管理手册，更像是一门关于“如何与人打交道”的艺术课程，对于想要在服务行业取得成功的我来说，获益匪浅。

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，餐厅管理不仅仅是摆好桌椅、做好菜品，更重要的是如何营造一种让顾客愿意一次又一次光顾的氛围。《餐厅服务管理(中文第二版)》这本书，在这方面给了我深刻的启示。它不仅仅局限于基础的服务流程，而是从更宏观的层面，探讨了如何构建一种“顾客体验”的完整体系。书中的一些章节，比如关于如何通过环境设计、音乐选择、甚至菜单编排来影响顾客的情绪和消费行为，都让我耳目一新。我一直困扰于如何让我的餐厅拥有独特的“灵魂”，而这本书恰恰提供了很多思路，比如如何将本地文化元素融入餐厅的经营之中，或者如何通过一些创意的营销活动来吸引和留住顾客。它让我明白，好的餐厅管理，应该是一个将艺术、科学和人情味完美结合的过程，而这本书，正是帮助我实现这一目标的指路明灯。

评分☆☆☆☆☆

说实话，作为一名在餐饮业摸索多年的从业者，我见过太多关于管理学的书籍，很多都讲得高屋建瓴，却脱离实际，读起来云里雾里。但《餐厅服务管理(中文第二版)》这本书，从我拿到它开始，就给我一种“接地气”的感觉。它的语言风格非常朴实，没有那些华而不实的理论名词，更多的是结合了实际案例，娓娓道来。我尤其喜欢它在讲到团队建设和员工激励的部分，列举了很多小而有效的策略，比如如何通过非物质奖励来提升员工的归属感，如何设计合理的排班来兼顾员工的工作生活平衡，这些细节的东西，恰恰是我们在日常管理中最容易忽略，但却又至关重要的。而且，书中对如何打造独特的餐厅文化也进行了深入的探讨，这让我思考，除了做好基本的服务，我们还能为顾客提供些什么，让我们的餐厅在众多竞争者中脱颖而出。这本书不仅仅是讲“怎么管”，更是讲“怎么管得好”，怎么让餐厅在效率和人情味之间找到平衡点，这对于想要长远发展的餐厅经营者来说，价值不言而喻。

评分☆☆☆☆☆

哇，拿到这本书的时候，我真的挺惊喜的。我一直在餐饮行业摸爬滚打，深知其中的不易，也一直在寻找一些能够帮助我提升管理水平的书籍。这本书的名字《餐厅服务管理(中文第二版)》让我眼前一亮，感觉它直击痛点。从封面设计到排版，都透着一股专业和实在。我翻开目录，看到里面涵盖了从前厅接待、点餐、用餐过程中的服务细节，到后厅厨房的协作、成本控制、人员培训等等，内容之全面，让我对这本书充满了期待。我特别关注了关于如何提升顾客满意度的章节，这对我来说是至关重要的，毕竟回头客是餐厅生命力的重要来源。还有关于如何有效地处理顾客投诉，这更是每个餐厅管理者都会遇到的难题，我希望这本书能提供一些实操性强的解决方案。我已经迫不及待地想深入阅读，看看它能否为我带来新的思路和方法，帮助我更好地经营我的餐厅，让我的团队更有凝聚力，让每一位顾客都能感受到宾至如归的体验。总的来说，这本书给我一种很踏实的感觉，就像一个经验丰富的前辈在手把手地教你如何把餐厅管理做得更好。

评分☆☆☆☆☆

拿到《餐厅服务管理(中文第二版)》这本书，我最先被吸引的是它对“服务细节”的强调。在餐饮这个高度竞争的行业，拼到最后往往就是细节的比拼。我一直在思考，如何才能让我的服务团队真正理解并践行“细节决定成败”的理念？这本书在这方面给了我很多启发。它不仅仅停留在口号上，而是拆解了服务流程中的每一个环节，从迎宾时的微笑角度，到餐后送别时的敬语选择，都给出了具体可行的指导。我印象深刻的是其中关于“主动服务”和“预判顾客需求”的论述，这让我意识到，很多时候，顾客的需求并不是显而易见的，需要我们具备敏锐的观察力和同理心去发现和满足。书中的一些小技巧，比如如何通过观察顾客的肢体语言来判断他们是否需要帮助，或者如何记住常客的偏好，这些都是可以直接应用到实际工作中的宝贵经验。这本书就像一本秘籍，让我看到了提升服务品质的更多可能性。