升科大四技：餐旅概论(2016最新版)(附随堂测验卷、单字手册、单字光碟) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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1.根据教育部餐旅群「餐旅概论」99年新课纲，并参考国内外学者着作、各项法令规章编辑而成。
　　2.本书共有五篇，总计17章，每一章起始有「研读重点」，分析每章考试重点及试题型态。
　　3.为便利学生研读，以颜色标出考试命题重点，协助学生在最经济的时间内习得最重要的观念。
　　4.本书将餐旅概论各章节做重点整理及精选试题，以利学生研读；「精选试题」系由历届试题中挑选出最重要、最具代表性的试题，并依据课文出现的次序排列，辅导学生建立逻辑性的结构，帮助学生在研读重点后熟悉试题之型态，并能实际演练。
　　5.本书为协助学生课后练习，附有「随堂测验卷」、「单字手册」、「单字光碟」，搭配练习效果加倍。

本书特色

　　1.104年命中率高达99%以上，年年高命中率，有效掌握命题趋势。

　　2.作者针对今年或近三年来的命题状况，提供学生准备方向及注意事项。

餐饮服务与管理实务精要：从基础到卓越的旅程 本书旨在为餐饮服务领域的新进人员及希望提升专业技能的从业者，提供一套系统、实用且与时俱进的知识体系。本书内容聚焦于餐饮业运营的核心要素、客户体验的塑造，以及高效管理的策略，完全不涉及任何与“升科大四技：餐旅概论 (2016最新版)”相关的特定教材或考试内容。 --- 第一章：餐饮服务理念与职业素养的奠基 本章深入探讨现代餐饮服务业的核心价值与从业人员应具备的专业素养。我们摒弃僵硬的理论说教，转而强调实践导向的职业精神培养。 1.1 餐饮业的本质：体验经济下的角色定位 我们将餐饮服务视为一种复合型体验的创造过程。分析消费者行为的变化，从基本温饱需求升级到情感连接与社交价值的追求。阐述服务人员不仅是食物的提供者，更是体验的设计师和氛围的营造者。讨论企业社会责任（CSR）在餐饮品牌建设中的重要性，包括食品来源的可持续性与道德采购。 1.2 卓越服务人员的五大基石 详述构成专业服务人员的关键特质： 专业知识深度： 菜单构成、食材特性、酒水搭配的基础认知，超越菜名记忆，理解其背后的文化与制作逻辑。 沟通与人际技巧： 积极倾听、非语言信号的解读、冲突管理中的“去情绪化”沟通策略。特别分析跨文化交流中可能出现的沟通障碍及应对方法。 时间管理与效率： 在高压高峰期内如何保持流程的顺畅性，运用“关键路径分析法”优化服务动线。 情绪韧性（Resilience）： 面对顾客投诉或突发状况时，如何快速恢复并保持积极的工作状态。 团队协作精神： 厨房与前厅（FOH/BOH）之间信息透明化的重要性，建立互信的协作机制。 1.3 服务标准的构建与内化 探讨如何从企业愿景出发，制定可量化、可执行的服务标准（SOPs）。着重于“弹性标准化”——如何在坚守核心标准的同时，允许员工根据具体情境进行个性化调整，以达到“超越预期”的效果。 --- 第二章：前厅运营的精细化管理 前厅是顾客直接感知服务质量的窗口。本章侧重于流程优化、空间设计与顾客关系管理的实战技巧。 2.1 座位管理与预订系统优化 超越简单的登记流程，深入分析高峰期翻台率（Table Turnover Rate）的最大化策略。讨论先进预订系统（如在线预订、等位App）与传统人工管理的整合，如何通过数据分析预测客流，合理分配资源。分析不同餐厅类型（快餐、休闲、正餐）对座位周转率的不同需求。 2.2 接待与引导的艺术 详细拆解迎宾、入座、点单的每一个关键接触点（Touchpoint）。重点分析如何通过“环境暗示”（如灯光、音乐、气味）来影响顾客的心情和消费意愿。讲解菜单展示的心理学原理，如何有效地引导顾客关注高利润或特色菜品。 2.3 高效点单与订单准确性保障 介绍先进的销售终端（POS）系统操作的最佳实践，强调“二次确认”机制在减少错误上的作用。针对服务员的“向上销售”（Upselling）和“交叉销售”（Cross-selling）技巧进行实战演练，强调推荐的专业性而非强迫性。 2.4 结账与送客：完美的句点 分析结账流程中的时间延迟对顾客满意度的负面影响。讨论移动支付、分单支付等现代结算方式的应用，以及如何在顾客离开时，通过真诚的致谢和邀请，留下积极的“尾部印象”。 --- 第三章：后勤支持与厨房效率提升 高效的后厨是优质前厅服务的坚实后盾。本章关注流程管理、成本控制和安全规范。 3.1 厨房布局与工作流程设计 分析符合人机工程学的厨房设计原则（如“工作三角”）。讲解“流水线作业”在标准化出餐中的应用，以及如何根据菜品复杂程度划分工作站（如冷菜区、热菜区、甜点区）。 3.2 库存管理与损耗控制（Waste Management） 详细介绍先进先出（FIFO）原则在食材管理中的严格执行。分析库存盘点技术，包括周期盘点与永续盘点法的选择。重点探讨“边角料再利用”的创意方法，将潜在的食物损耗转化为成本节约的机会。 3.3 菜单工程学（Menu Engineering） 介绍如何利用菜单工程矩阵（如星型、马鞍型、狗型、谜题型）分析菜品结构。指导管理者如何通过调整价格、描述和布局，优化利润率和受欢迎程度，确保菜单既有吸引力又具盈利性。 3.4 餐饮安全与卫生标准（HACCP初阶应用） 系统讲解食品安全管理的基本框架，侧重于温度控制（危险温度区）、交叉污染的预防以及清洁消毒程序的标准化。强调记录保存和应急预案在维护食品安全中的不可或缺性。 --- 第四章：危机处理与顾客反馈的价值转化 在餐饮业，危机管理的能力往往决定了品牌的生死存亡。本章提供了一套结构化的危机应对框架。 4.1 常见运营危机的预判与预防 识别高风险区域，如食物中毒怀疑、服务态度恶劣导致的社交媒体负面爆发、设备突发故障等。建立“风险地图”，提前部署应对资源。 4.2 投诉处理的“HEARD”模型实践 介绍一套实用的投诉处理流程：Hear（倾听）、Empathize（共情）、Apologize（道歉）、Resolve（解决）、Diagnose（诊断）。强调在道歉时，区分“对事件的遗憾”与“对错误的承认”，避免不必要的法律风险。 4.3 社交媒体舆情监控与快速反应 分析数字化时代下，一条负面评论的传播速度。指导如何利用社交媒体监听工具，快速识别危机苗头，并制定官方与私下沟通的策略，将负面评论转化为展示企业责任与解决能力的机会。 4.4 深度反馈分析与服务流程迭代 将顾客满意度调查（CSAT）、净推荐值（NPS）等数据工具应用于实际流程改进。重点讲解如何从“零星抱怨”中提炼出系统性问题，并推动组织进行根本性的服务流程升级。 --- 第五章：餐饮业的持续发展与趋势洞察 展望行业未来，本章关注科技整合、可持续发展以及新型餐饮模式的兴起。 5.1 餐饮科技（FoodTech）的应用前沿 探讨物联网（IoT）在厨房设备监控中的应用、人工智能（AI）在需求预测中的潜力，以及虚拟现实/增强现实（VR/AR）在员工培训中的创新实践。分析自动化（如机器人服务员、自动清洁系统）对传统服务岗位的冲击与重塑。 5.2 健康、可持续性与“零英里”采购 分析消费者对“清洁标签”（Clean Label）食品日益增长的需求。深入研究本地化采购（Local Sourcing）的供应链管理挑战与机遇，以及如何将可持续经营理念融入品牌叙事中，吸引具有相同价值观的顾客群体。 5.3 新兴餐饮业态的解析与应对 比较分析云厨房（Cloud Kitchen）、幽灵餐厅（Ghost Restaurant）、快闪店（Pop-up）等新型商业模式的运营特点、成本结构及市场进入策略，为创业者和管理者提供多维度的视野。 5.4 打造高绩效的餐饮团队文化 强调领导力在餐饮管理中的决定性作用。探讨如何通过授权、透明的晋升路径和持续的在职培训，打造一支忠诚、高效率且富有创造力的专业服务团队，确保企业在快速变化的市场中保持长期竞争力。 --- 总结： 本书聚焦于餐饮服务与管理的实战技巧和未来趋势，提供一个全面的、非应试导向的专业技能提升框架，旨在帮助读者建立起在复杂多变的市场环境中，依然能够提供卓越、高效和盈利的餐饮运营能力。本书的价值在于其操作性和对行业前沿的敏锐捕捉。

第一篇　绪论篇
第一章　餐旅业的定义和特性
第一节餐饮业的定义及属性
第二节餐旅业的发展影响
第三节餐旅从业人员之职业前程规划
第四节餐旅从业人员之职业道德
第五节餐旅从业人员之条件

第二篇　餐饮篇
第一章　餐饮业的定义、发展与特性
第一节餐饮业的定义与发展
第二节餐饮业的特性
第二章　餐饮业的类别及餐厅的种类
第一节餐饮业的类别
第二节餐厅的种类
第三章　餐饮组织及从业人员之职掌
第一节餐饮业的组织
第二节餐饮业外场人员之职掌
第三节餐饮业内场人员之职掌
第四章　餐厅格局概要
第一节餐厅格局设计
第二节厨房格局设计
第三节仓库格局设计
第五章　餐饮业之经营概念
第一节人力资源管理
第二节厨房管理
第三节餐饮成本与控制
第四节物料管理

第三篇　旅馆篇
第一章　旅馆业的定义、发展与特性
第一节旅馆业的定义与发展
第二节旅馆业的特性
第二章　旅馆业的类别及客房的种类
第一节旅馆业的类别
第二节客房的种类
第三章　旅馆组织及从业人员之职掌
第一节旅馆业的组织
第二节客务部工作职掌
第三节房务部工作职掌
第四节旅馆后勤单位工作职掌
第四章　旅馆业之经营概念
第一节房价表的意义和旅馆房租计价方式
第二节订房作业
第三节办理迁入和迁出作业
第四节旅馆业的经营方式
第五节旅馆专有名词
第六节旅馆业统计资料（参考用）
第七节旅馆业相关法规（进阶级）
第八节旅馆会计第四篇　旅行业篇
第一章　旅行业的定义、发展与特性
第一节旅行业的定义与发展
第二节旅行业的特性
第二章　旅行业的类别及旅行社的种类
第一节旅行业的类别
第二节旅行社的种类
第三章　旅行业的组织及从业人员之职掌
第一节旅行业的组织
第二节经理人
第三节导游人员
第四节领队人员
第四章　旅行业之经营概念
第一节旅行业之产品
第二节游程种类及设计原则
第三节旅行业统计资料及观光专有名词
第四节旅行所需文件及入出境相关事项
第五节旅行业相关法规（进阶级）
第五章航空业务
第一节航空旅游业务
第二节空运行李遗失处理与搭机常见问题处理
第三节航空电脑订位系统与银行清帐计画

第五篇　总结篇
第一章　餐旅行销
第二章　餐旅业的未来发展趋势

评分☆☆☆☆☆

收到这本《升科大四技：餐旅概论》后，我感觉像是收到了一份珍贵的礼物。我一直对餐旅业有着浓厚的兴趣，但由于缺乏系统的知识，常常感到无从下手。这本书的出现，恰好填补了我的这一空白。它不仅仅是一本教科书，更像是一本行业指南，为我提供了全方位、多角度的行业概览。 我对书中关于酒店运营的讲解印象深刻。它不仅涵盖了基础的服务流程，更深入探讨了市场营销、成本控制、人力资源管理等更为精细的方面。我尤其对书中提到的“客户体验管理”章节产生了浓厚的兴趣。它详细阐述了如何通过优化服务细节、营造个性化体验来提升顾客满意度和忠诚度。这些内容让我意识到，酒店业早已不再是简单的提供住宿和餐饮，而是一个高度依赖服务和情感连接的行业。 此外，书中对旅游业的分析也极具洞察力。它不仅介绍了传统旅游模式，还详细分析了近些年兴起的自由行、定制游、体验式旅游等新趋势。特别是关于旅游目的地的选择、营销推广策略以及如何应对旅游业中的挑战（如环保、文化保护等）的论述，让我受益匪浅。它让我明白，一个成功的旅游产品背后，需要对市场有深刻的理解，并能巧妙地结合当地的文化和资源。 本书的另一大亮点在于其内容的前沿性。书中提及了许多当前餐旅业正在经历的变革，例如数字化转型、人工智能在服务行业的应用、以及疫情对行业带来的深远影响和应对策略。这些内容都非常及时，能够帮助我们了解行业的最新动态，并为未来的发展做好准备。 总的来说，这本书为我提供了一个清晰、全面的餐旅业入门框架。它不仅教授知识，更激发了我对这个行业的思考和探索欲望。我相信，通过这本书的学习，我将能更好地理解餐旅业的本质，并为未来的相关学习和工作打下坚实的基础。

评分☆☆☆☆☆

《升科大四技：餐旅概论》这本书，让我对餐旅业有了全新的认识。我一直以为餐旅业就是简单的食宿服务，但阅读了这本书之后，我才发现它是一个如此庞大、复杂且充满活力的行业。从宏观的行业发展趋势，到微观的运营管理细节，本书都进行了深入浅出的讲解。 我特别喜欢书中关于餐饮管理的部分。它不仅仅是介绍了菜品的制作，更深入地探讨了餐厅的选址、装修风格、菜单设计、食材采购、成本控制以及服务质量的提升。书中还列举了许多成功的餐厅案例，分析了它们成功的秘诀，这让我学到了很多宝贵的实战经验。例如，书中提到一家网红餐厅之所以能够脱颖而出，不仅仅是因为菜品好吃，更重要的是它营造了一种独特的用餐氛围，并提供了富有创意和互动性的服务，这让顾客在用餐的同时，也获得了一种情感上的满足。 另一个让我印象深刻的部分是关于旅游业的规划与发展。书中详细阐述了旅游产品开发、市场营销、旅游目的地管理等内容。它让我了解到，一个成功的旅游目的地，不仅要有优美的自然风光和丰富的人文景观，还需要有完善的旅游基础设施、周到的服务以及有效的推广策略。书中还探讨了可持续旅游的重要性，强调了在发展旅游业的同时，也要注重环境保护和文化传承，这让我对旅游业有了更深刻的思考。 此外，本书对会展行业也进行了详细的介绍，让我认识到会展业在现代经济中的重要作用，以及其在策划、执行、推广等方面的专业要求。 总而言之，这本书的内容非常丰富，涵盖了餐旅行业的各个主要领域。它以通俗易懂的语言，结合生动的案例，将复杂的理论知识 presented 出来，对于想要了解餐旅行业的读者来说，绝对是一本不可多得的优质读物。它不仅增长了我的知识，更激发了我对餐旅行业的浓厚兴趣。

评分☆☆☆☆☆

拿到这本《升科大四技：餐旅概论》后，我感觉像是开启了一扇通往精彩餐旅世界的大门。作为一名希望在这个行业有所作为的初学者，我之前对于餐旅业的认知比较零散，缺乏系统性的了解。这本书的内容，恰好为我提供了这样一个全面而深入的视角。 我特别被书中关于餐饮业的详尽分析所吸引。它不仅仅停留在菜品制作的层面，而是从整个餐饮产业链出发，讲解了从食材的源头到餐桌的服务，再到餐后的管理和营销。书中关于“成本控制与利润分析”的章节，通过图文并茂的方式，让我明白了如何在保证菜品质量和服务水平的同时，最大化餐厅的经济效益。此外，书中还分享了不同类型餐厅（如快餐、休闲餐饮、高档餐厅）的经营特点和成功要素，这让我能够根据不同的市场定位，来思考更适合自己的经营模式。 在酒店管理方面，本书的讲解也让我受益匪浅。它不仅仅罗列了酒店的各个部门和职能，更深入地分析了酒店管理者在战略决策、客户关系管理、品牌塑造等方面所扮演的关键角色。书中关于“危机管理”的案例分析，让我认识到在突发事件面前，酒店的应对能力和公关技巧至关重要，这直接关系到酒店的声誉和长远发展。 更令我惊喜的是，书中还介绍了旅游业的发展现状和未来趋势。它详细分析了不同旅游产品的开发策略，以及如何利用现代科技手段，提升旅游体验和营销效果。例如，书中提到了虚拟现实（VR）和增强现实（AR）在旅游业的应用，这让我对未来的旅游模式有了更丰富的想象。 总而言之，这本书的内容非常丰富，逻辑清晰，语言流畅，是一本极具价值的餐旅行业入门指南。它不仅满足了我对餐旅行业基础知识的需求，更激发了我深入研究和探索的兴趣。我强烈推荐给所有对餐旅行业感兴趣的朋友们。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是为我量身定做的！作为一名对餐饮旅行业充满好奇但又有些茫然的新手，我一直在寻找一本能够系统性地介绍这个行业基础知识的书籍。当我拿到《升科大四技：餐旅概论》时，我立刻被它清晰的目录和丰富的章节所吸引。它并没有像其他一些教材那样只停留在理论层面，而是从宏观的行业趋势讲到具体的运营细节，涵盖了从酒店管理、餐饮服务、旅游规划到会展活动等多个维度，简直是应有尽有。 我尤其喜欢书中对各个子行业的深入剖析。比如，在酒店管理的部分，它不仅讲解了不同类型酒店的特点和经营模式，还涉及了客房部、餐饮部、前厅部等核心部门的运作流程和管理要点。这让我能够更具体地理解一个酒店是如何高效运转的。对于餐饮部分，书中更是细致地介绍了不同菜系的特色、厨房管理、菜单设计，甚至是食品安全与卫生规范，这些都是我之前从未深入了解过的。 最让我惊喜的是，这本书并非枯燥的说教。作者在讲解专业知识的同时，穿插了大量的案例分析和行业洞察，让我能够将书本知识与实际情况联系起来。例如，在讨论旅游业发展时，它列举了几个成功的旅游目的地营销案例，分析了其背后的策略和市场反应，这让我茅塞顿开，原来理论是可以这样灵活运用的。而且，书中还穿插了一些行业专家的访谈片段，听听他们的经验之谈，真的比单纯看书更有启发性。 这本书的结构也非常人性化。章节之间的过渡自然流畅，每个知识点都讲解得清晰透彻，不会让人觉得突兀或者难以理解。它就像一位循循善诱的老师，一步步引导我走进餐旅业的殿堂。我特别欣赏其中对新兴趋势的关注，比如可持续旅游、个性化服务等，这些内容让这本书紧跟时代步伐，充满前瞻性。 总而言之，这本书为我打开了一扇了解餐旅业的大门。它提供了一个扎实的基础框架，让我能够在这个领域建立起初步的认知和兴趣。我迫不及待地想深入学习更多关于餐旅业的知识，并期待这本书能在我未来的学习和职业规划中发挥重要的作用。

评分☆☆☆☆☆

这本书的内容非常充实，超出了我最初的预期。作为一名对餐旅行业充满好奇的学习者，我一直在寻找一本能够系统性、全面性地介绍这个领域的书籍，而《升科大四技：餐旅概论》无疑给了我惊喜。它不仅仅是理论的堆砌，而是将理论与实践紧密结合，为我勾勒出了一个清晰而立体的行业图景。 我尤其欣赏书中在介绍酒店管理时的深度和广度。它并没有仅仅停留在基础的服务层面，而是深入探讨了酒店的战略规划、市场定位、品牌建设，以及不同部门（如客房、餐饮、销售、人力资源）之间的协同合作。书中对“服务质量管理”的章节，通过大量的实例分析，让我深刻理解了如何通过细致入微的服务，为顾客创造难以忘怀的体验，从而提升酒店的竞争力。这让我意识到，酒店业的成功，不仅仅是硬件设施的优越，更是服务软实力的极致体现。 对于旅游业的探讨，本书也展现了其前瞻性。它不仅分析了传统旅游业的发展现状，更着重阐述了新兴旅游模式的崛起，例如体验式旅游、生态旅游、文化旅游等。书中对旅游目的地营销策略的分析，让我看到了如何通过精巧的策划和有效的推广，将一个地方的特色资源转化为吸引游客的亮点。例如，它详细介绍了如何通过讲故事、构建文化IP等方式，来提升旅游产品的吸引力和文化内涵。 此外，书中对会展活动策划与管理的论述，也让我大开眼界。它清晰地展示了会展活动从概念提出、方案设计、场地选择、供应商协调，到现场执行和效果评估的完整流程，以及在每个环节中所需要的专业知识和技能。这让我认识到，成功举办一场会展，需要严谨的组织能力、灵活的应变能力和对细节的极致追求。 总而言之，这本书为我提供了一个扎实且全面的餐旅行业入门知识体系。它不仅增长了我的见识，更点燃了我深入探索餐旅业的热情。我深信，这本书将是我未来学习和实践的重要基石。