领队+导游必胜攻略：实务一 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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本书特色

　　超实用简明表格，快速归纳整理
　　考试重点提醒，帮助记忆
　　大量历届试题解析，反覆练习

　　为何要买这本书，作者告诉你
　　相信对于应试者而言，如何能够在最短的准备时间内，掌握命题焦点，是最为重要的事。有感于在授课过程中，学生们常常反映目前市面上的考用书多半页数、篇幅众多，却又相对难以掌握重点。本书提供应试者最实用、最简明易懂的对照表格与归纳整理，有助于应试者快速掌握命题焦点；而大量的历届试题观摩和难题解析，更是应试者能收「事半功倍」之效，掌握考点并高分上榜的最佳利器。

好的，以下是为您的图书《领队+导游必胜攻略：实务一》所撰写的图书简介，内容将聚焦于旅游行业的核心技能与实战操作，不包含您原书的任何具体内容，力求详实且自然流畅。 --- 深度实践，铸就卓越：旅游服务技能精进手册 核心定位： 本书旨在为新入行或渴望突破瓶颈的旅游从业者，提供一套全面、系统且高度实用的服务技能框架与操作指南。它不侧重于理论的枯燥阐述，而是将焦点完全置于“如何高效、专业地完成每一次带团任务”这一核心目标之上。我们将带领读者深入旅游服务的各个实操环节，从准备到收尾，构建起一套完整且可复用的高标准工作流程。 目标读者群体： 初入旅游行业，渴望快速掌握一线工作方法的职场新人。 希望提升现有服务质量和危机处理能力的在职导游及领队。 旅游管理、酒店管理等相关专业的高年级学生，寻求理论与实践的有效衔接。 所有对高标准旅游服务流程与客户体验管理感兴趣的人士。 本书内容结构与核心价值： 本书打破了传统教材的线性叙事，以“实务模块化”为导向，确保每一章节都对应一个可立即投入应用的技能点。我们相信，卓越的旅游服务源于对细节的精准把控和对流程的深刻理解。 第一篇章：前期准备——奠定成功基石 成功的旅程始于出发前的周密部署。本篇详细解析了从接单到确认行程之间的所有关键动作。 1. 客户需求深度挖掘与行程定制化： 如何通过有效的沟通技巧，超越表面需求，捕捉客户深层次的兴趣点和潜在顾虑。内容涵盖情景对话脚本、需求优先级排序矩阵的运用，确保行程设计“有的放矢”。 2. 供应商关系建立与维护： 讲解如何在复杂的旅游产业链中，筛选出可靠的合作方（交通、住宿、餐饮）。重点剖析合同条款的关键审查点，以及如何在合作初期建立互信机制，为后续的顺畅合作打下基础。 3. 行前资料的系统化准备： 不仅仅是地图和景点介绍，更深入到应急通讯录的分类、文化禁忌的快速查询系统搭建，以及如何将复杂的行程转化为易于理解的客户预习手册。 第二篇章：现场执行——流程中的艺术与科学 这是服务技能的核心展现区。我们聚焦于旅途中可能遇到的所有“非标”情况，并提供标准化的应对策略。 1. 高效的时间管理与节奏控制： 探讨“弹性时间表”的制定艺术，如何预判和弥补延误，确保行程不至于在紧张中崩溃。内容包括景点游览的效率提升技巧和午餐/休息时间的优化布局。 2. 动态的讲解与互动技巧： 讲解如何根据团队成员的构成（年龄、文化背景、兴趣点差异）实时调整讲解的深度和侧重点。涵盖“故事化叙事”的构建方法，以及如何利用提问和反馈机制，将单向输出转变为双向参与。 3. 车辆与途中安全管理： 侧重于领队视角下的安全职责。包括车辆上车下车的规范流程、突发晕车或不适人员的初步处理流程，以及如何确保行李和贵重物品的安全无虞。 4. 餐饮体验的提升策略： 如何处理口味差异带来的矛盾。讲解如何提前踩点特色餐厅，如何与厨房有效沟通，以提升团队的就餐满意度，将“吃饭”这一环节转化为文化体验的一部分。 第三篇章：突发事件的专业应对（危机管理实操） 在旅游服务中，危机管理能力是区分普通从业者与专业人士的分水岭。本篇提供“预案先行”的思维模式。 1. 常见风险的识别与预防： 详细列举天气突变、交通阻塞、证件遗失、轻微意外伤害等高频风险，并提供每个风险的“一键启动”预防清单。 2. 沟通与协调的黄金法则： 面对客户投诉或纠纷时，如何保持冷静，运用“倾听-共情-确认-解决”的五步沟通法，将负面情绪转化为正面解决问题的动力。 3. 跨文化冲突的敏感处理： 讲解如何在涉及不同国家或地区文化背景的团队中，专业、得体地调解因文化差异引发的误解或摩擦。 第四篇章：收尾与复盘——服务闭环的构建 旅程结束并非工作的终点，而是提升下一次服务质量的起点。 1. 完美的收尾仪式： 如何设计一个既感人又高效的送别流程，包括最后的感谢词、信息交换和问卷发放的时机选择。 2. 财务与行政的清晰结算： 讲解费用的透明化处理流程，如何清晰、准确地向客户展示所有收支明细，避免尾款结算中的不必要纠纷。 3. 系统化服务复盘机制： 建立个人服务日志的规范模板，如何从本次行程中的成功点和失误点中提炼出可量化的经验教训，并将其固化到未来的工作流程中。 本书特色总结： 案例驱动： 每一个理论点都辅以真实或模拟的行业案例，确保知识的场景化应用。 工具箱思维： 提供大量可直接使用的模板、检查清单和话术参考，将复杂流程简化为可执行的步骤。 强调情商（EQ）与硬技能的融合： 认识到旅游服务不仅是知识的传递，更是情感的连接与情绪的管理。 本书是您从“带团者”蜕变为“体验设计师”的实践蓝图。通过深度阅读和刻意练习，您将构建起一套坚不可摧的实务能力体系，真正实现“服务致胜，口碑相传”。

作者简介

高芬

　　国立台湾大学硕士
　　大专院校相关科系讲师
　　国家考试补习班讲师
　　领队人员、导游人员考试合格

本书使用说明 1
本书内容参考资料 3

PART1 导览解说
1 导览解说概论
一、 优良导览应具备之条件以及解说员应具有的特色与修养 1-3
二、 导览解说工作之特性与要素 1-3
三、 解说之种类 1-3
四、 解说语言 1-4
五、 费门提尔顿的解说原则 1-5
六、 解说与解说教育 1-5
七、 解说对游客的影响 1-5
2 导览解说技巧
一、 导览解说之重要注意事项 1-10
二、 解说方法与技巧 1-11
3 领队技巧
一、 行前准备 1-16
二、 搭乘交通工具、用餐、通关时之应注意事项 1-16
三、 在饭店（旅馆）时之应注意事项 1-17
四、 其他应注意事项 1-17
五、 房租计算方式（依餐食计价） 1-18
六、 旅馆用语 1-18

PART2 旅游安全与紧急事件处理
1 旅游安全
一、 从业人员对旅游安全应有的认知 2-3
二、 旅行社的旅游安全管理目标内容 2-3
三、 旅游前的准备 2-3
四、 中华民国旅行业品质保障协会 2-4
五、 品保协会所提供之《旅行从业人员应告知旅客之旅游安全注意事项要点范例》 2-5
六、 IATA空运规则的危险品分类 2-5
七、 禁带物品与注意事项 2-6
八、 不应坐在紧急出口旁座位旅客 2-8
九、 旅游4F、4S危险准则 2-9
十、 国外旅游警示分级 2-9
十一、 旅行平安保险 2-10
十二、 《旅行平安保险单示范条款》（节录） 2-11
十三、 交通部观光局《灾害防救紧急应变通报作业要点》（节录） 2-14
2 紧急事件处理
一、 紧急事件之定义 2-19
二、 旅行业应注意事项 2-19
三、 导游、领队及随团服务人员随团服务时应注意事项 2-19
四、 海外急难救助服务计画 2-20
五、 外交部《旅外国人急难救助实施要点》（节录） 2-21
六、 旅外国人急难救助服务专线 2-22
3 旅游中紧急事故之处理
一、 旅途安全（遵守当地法令及风俗） 2-25
二、 外出旅游注意事项 2-26
三、 旅馆安全 2-26
四、 交通安全 2-27
五、 钱财、重要证件及行李 2-28
六、 防范恐怖暴力活动 2-29
七、 前往危险地区旅行应注意事项 2-29
八、 如不幸遭遇劫持或绑架 2-30
九、 近年各类常见疫情介绍 2-31
十、 旅客走失 2-32
十一、 旅客死亡 2-33
十二、 旅馆失火 2-33

PART3 观光心理与行为
1 观光产业的特性与种类
一、 观光产业的特性 3-3
二、 观光的类型 3-5
2 观光心理学
一、 马斯洛的需求理论 3-9
二、 动机 3-10
三、 旅游动机之类型 3-11
四、 态度 3-11
五、 认知失调 3-12
六、 影响社会知觉的因素 3-12
七、 等候管理 3-13
八、 消费者购买决策 3-13
九、 影响消费者决策之因素 3-14
3 游程规划与观光行销
一、 游程规划 3-21
二、 固定成本与变动成本 3-21
三、 行销观念之演进 3-22
四、 观光行销组合（marketing mix） 3-22
五、 消费市场的区隔变数 3-23
六、 服务品质衡量构面 3-23

PART4 航空票务
1 航空运输概论
一、 国际航协（IATA）定义之地理概念 4-3
二、 观光的类型 4-4
三、 航空时间 4-5
四、 常见的航空电脑订位系统（Computer Reservation System，简称CRS） 4-6
五、 ABACUS之主要功能 4-7
六、 广体飞机 4-7
七、 窄体飞机 4-7
八、 低成本航空公司／廉价航空 4-8
九、 我国航空站及《民用航空法》重要规定 4-9
2 票务常识
一、 机票票联之意义 4-19
二、 机票的分类 4-19
三、 票种代码（Fare Basis） 4-21
四、 机票效期 4-22
五、 旅客託运行李限制（Allow） 4-22
六、 退票 4-23
七、 机票销售指标（International Sales Indicator, ISI） 4-24
八、 其他 4-24
3 旅行业常用观光术语
一、 票务 4-36
二、 订位状况与座位 4-37
三、 行李 4-39
四、 其他安排、状况 4-40
4 常用城市代号与航空公司代号
一、 世界主要城市（机场）代号（City Code） 4-51
二、 常用航空公司代码（Airlines Codes） 4-52

PART5 急救常识、旅游保健与医疗卫生
1 旅途中常发生的疾病、事故与保健须知
一、 旅行前的保健须知 5-3
二、 旅途中的保健须知 5-4
三、 糖尿病病患旅游中应注意事项 5-4
四、 心脏血管疾病患者旅游中应注意事项 5-4
五、 腹泻 5-5
六、 唿吸道感染 5-5
七、 霍乱 5-5
八、 昆虫或动物咬伤 5-6
九、 疟疾 5-6
十、 黄热病 5-6
十一、 毒蛇咬伤 5-7
十二、 高山症 5-8
十三、 时差失调 5-8
十四、 动晕症（晕动病） 5-8
十五、 经济舱症候群（Deep Vein Thrombosis，简称DVT） 5-9
十六、 晒伤 5-9
十七、 冻伤 5-10
十八、 严重急性唿吸道症候群（简称SARS） 5-10
十九、 水上活动伤害 5-10
二十、 后天免疫缺乏症候群（Acquired Immune Deficiency Syndrome, AIDS） 5-11
二一、 旅游地区常见的传染病 5-11
二二、 常见的传染病分佈地区 5-12
二三、 其他 5-13
2 急救常识
一、 外伤出血急救原则 5-23
二、 嵴髓损伤 5-24
三、 气体、药物或食物中毒 5-24
四、 烧（烫）伤 5-25
五、 扭、挫、拉伤 5-25
六、 脱臼与骨折 5-26
七、 心肌梗塞 5-26
八、 最新CPR（心肺复甦术）＋AED（自动体外心脏去颤器）急救 5-27
九、 异物梗塞 5-29
十、 休克 5-29

PART6 国际礼仪
1 食的礼仪
一、 宴客 6-3
二、 席次的安排 6-4
三、 餐具的排列 6-5
四、 进餐原则与用餐中之应注意事项 6-6
五、 宴会种类 6-7
六、 自助餐注意事项 6-8
七、 饮用酒类的注意事项 6-8
2 衣的礼仪
一、 衣的重要性与礼节 6-20
二、 男士的服装：典礼礼服 6-20
三、 男士的服装：一般服装 6-21
四、 女士的服装 6-22
3 住的礼仪
一、 平日家居 6-27
二、 作客寄寓 6-27
三、 旅馆投宿 6-27
4 行的礼仪
一、 行走礼仪 6-32
二、 乘车礼仪 6-32
三、 乘电梯、搭乘电扶梯、上下楼梯 6-34
四、 乘飞机 6-34
5 育的礼仪
一、 介绍礼仪 6-40
二、 握手礼仪 6-41
三、 拜访与送礼 6-41
四、 名片礼仪 6-42
五、 悬旗礼仪 6-42
6 乐的礼仪
一、 酒会、茶会及园游会 6-46
二、 舞会 6-46
三、 高尔夫球叙 6-47
四、 参观博物馆、美术馆礼节 6-48
五、 欣赏音乐会、戏剧礼节 6-48

PART7 最新年度考题
1 105年领队实务（一） 7-3
2 105年导游实务（一） 7-22

作者序

　　相信对于多数准备领队导游人员考试的应试者而言，「领队导游实务㈠」的各个单元都是既熟悉又陌生的。熟悉的是命题大纲中的「解说技巧」、「旅游安全与紧急事件处理」、「观光心理与行为」、「航空票务」、「急救常识」与「国际礼仪」，相较于「领队导游实务㈡」而言，较贴近吾人之生活面，可以分别和我们目前的工作经验（观光心理与行为、解说技巧）、生活经验（急救常识、国际礼仪）、旅游经验（航空票务、旅游安全与紧急事件处理）等结合，所以对于应试者而言，「领队导游实务㈠」是一个非常有趣且实用的科目；但是在另一方面，这样一个生活化的科目并不代表其在考试当中就是容易得分的。此外，更令吾人感到陌生和困难的则是：如何将以上的生活经验成功地应用于考试的准备，获取高分。

　　本书之编写，即旨在协助本书之读者，在最短的准备期间内掌握命题的要点，并能够将日常生活当中所累积关于心理学、航空票务、急救常识，以及食衣住行育乐⋯⋯等常识及实务经验与考试的命题焦点结合，为金榜题名奠定雄厚的基础。

评分☆☆☆☆☆

这本书的名字叫《领队+导游必胜攻略：实务一》，读到这个名字的时候，我的脑海里立刻浮现出许多关于旅行、关于带团的画面。虽然我还没来得及翻开它，但仅凭书名，我就能感受到它蕴含的力量。作为一名曾经的旅游爱好者，也曾经梦想过成为一名优秀的领队或导游，这本书对我来说，就像沙漠中的绿洲，充满了期待。我猜想，它一定会在实操层面给予我很多启发。比如，在遇到突发情况时，究竟该如何保持冷静，妥善处理？如何才能让每一位游客都感受到宾至如归，甚至超出预期？我想，这本书不仅仅是关于流程和技巧，更关乎一种态度，一种将服务做到极致的热情和智慧。它或许会教我如何解读不同年龄、不同背景游客的需求，如何在一路上营造欢乐祥和的气氛，如何在有限的时间内，将一个地方最精华的部分呈现给团队。我甚至可以想象，当我在阅读这本书的时候，仿佛就能听到领队们在旅途中慷慨激昂的讲解，看到他们脸上自信而温暖的笑容。这本书，或许是我踏入这个行业，或者更深入地了解这个行业的一把金钥匙，我迫不及待地想知道，它究竟能为我打开怎样的一扇门。

评分☆☆☆☆☆

拿到《领队+导游必胜攻略：实务一》这本书，我第一时间感受到的，是一种沉甸甸的专业感。它不像那种泛泛而谈的励志书籍，而是扎根于行业实践，直指核心问题。我脑海中浮现的，是那些经验丰富的领队和导游，他们在旅途中的身影。我很好奇，这本书会从哪些角度去剖析“实务”？是否会包含一些关于如何与航空公司、酒店、当地供应商进行有效沟通的谈判技巧？又或者，是如何在面对突发的天气、交通延误等不可控因素时，迅速制定备选方案，并安抚游客情绪的应急预案？我甚至想象，这本书是否会提供一些关于如何利用现代科技，比如APP、社交媒体等，来提升服务效率和游客体验的建议。它可能还会涉及一些关于安全管理、法律法规方面的知识，这些都是作为一名合格的领队和导游必须掌握的。我预感，这本书的内容会非常充实，而且逻辑清晰，能够帮助读者构建一个完整的实操体系。它就像一个详尽的行动手册，指导我在实际工作中，每一步该怎么走，每一步该注意什么。

评分☆☆☆☆☆

“领队+导游必胜攻略：实务一”，光是这个书名，就足够吸引那些怀揣着旅游梦想，却又对实际操作感到一丝胆怯的人。我想，很多初学者在面对一个庞大的团队时，都会感到压力山大，不知道如何才能让每个人都满意。这本书的出现，无疑能给他们注入一剂强心针。我猜想，这本书会非常注重细节，比如，如何组织游客进行集合、如何进行有效的签到，甚至是简单的如如何发放小礼品、如何收集反馈信息，都会有详细的指导。更重要的是，我期待它能分享一些关于如何进行“故事化”讲解的技巧，让那些枯燥的景点介绍变得生动有趣，让游客能够更深刻地理解和感受当地的文化。我还在想，这本书是否会教导如何管理团队的财务，如何处理报销，这些虽然看似琐碎，但却是实务中不可或缺的一部分。总而言之，这本书带给我的感觉，是一种踏实和可靠，它就像一个经验丰富的引路人，能够带领我在领队和导游的道路上，少走弯路，稳步前行。

评分☆☆☆☆☆

这本书的出现，对于那些正在准备踏入领队或导游行业的新人来说，简直是一份天赐的礼物。我可以想象，当他们拿到这本书时，内心的激动和释然。许多人或许会感到迷茫，不知道从何入手，更不用说掌握那些看似复杂的实操技巧了。这本书的“实务一”这个后缀，让我感觉它不是那种空泛的理论指导，而是直击痛点，提供了最直接、最实用的方法论。我好奇它会如何讲解如何制定行程、如何进行行前准备、如何在实际操作中应对各种各样的问题。例如，在面对一些性格各异的游客时，如何进行有效的沟通和管理？如何在复杂的交通状况下，依然能确保行程的顺利进行？如何才能在保证安全的前提下，最大化地提升游客的体验感？我揣测，这本书或许会提供一些经典的案例分析，甚至是一些“秘籍”，让读者能够迅速掌握那些前辈们多年积累下来的经验。它不仅仅是知识的传授，更是一种能力的培养，一种让我在未来的工作中能够游刃有余的底气。我仿佛已经看到了，那些手捧此书的新人们，在不久的将来，成为备受赞誉的领队和导游。

评分☆☆☆☆☆

“领队+导游必胜攻略：实务一”，这个书名本身就带着一种强大的吸引力，仿佛在向所有人宣告：“掌握我，你就能成功！”。作为一名曾经在旅游行业摸爬滚打过的人，我深知这份职业的挑战性与成就感并存。很多时候，人们看到的只是光鲜亮丽的旅途，却忽略了背后无数次的精打细算、无数次的临场应变。这本书的“攻略”二字，让我觉得它一定饱含着智慧和策略。我忍不住去想，它会不会提供一些关于如何处理团队内部矛盾的技巧？或者，如何才能发掘出当地独特的文化和故事，让旅行不仅仅是走马观花，而是深入人心的体验？我非常期待它能在我所不熟悉的领域，比如如何进行有效的成本控制，如何在保证服务质量的同时，为公司创造更大的价值，提供一些具有指导意义的内容。我猜测，这本书的价值，绝不仅仅在于理论知识，更在于它能够教会读者如何“做人做事”，如何在服务他人的过程中，实现自我价值。它或许会像一位经验丰富的老前辈，在耳边低语，传授那些在书本上难以找到的宝贵经验。