門市營運管理：門市服務技術士技能檢定完全理解(五版) pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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圖書標籤:

• 門市營運
• 門市服務
• 服務技術士
• 技能檢定
• 零售管理
• 銷售技巧
• 顧客服務
• 門市管理
• 五版
• 職場技能

本書主要依據行政院勞動部公告之「門市服務技術士技能檢定規範」為架構，以各業態、業種共通性的門市營運管理為論述焦點，包括零售與門市管理、門市商品管理、門市銷售管理、門市人力資源管理、門市營運計畫與管理、門市商圈經營、門市顧客服務管理、門市危機處理等功能領域。各領域之間環環相扣，缺一不可，並有助於店舖的營運達到均衡性的發展。因此，就門市服務人員應具備的基本知識與技能標準而言，本書的架構及內容具有相當程度的代錶性與完整性。
　　
　　在內容方麵，本書取材詳盡、闡述分明，提供專有名詞中英對照並重點提示，完整且具體地陳述門市營運管理的理論與實務。各章末提供內容摘要、重要觀念、自我檢測、問題與討論及乙級門市服務技術士技能檢定學、術科測驗試題庫，有利於讀者吸收、理解並運用於實務。
　　

作者簡介

邱繼智

　　現　職：
　　◆國立颱北商業大學　企業管理係副教授兼教務長
　　◆國立颱北商業大學　校務研究辦公室主任
　　◆國立颱北商業大學　流通管理研究中心主任

　　學　曆：
　　◆國立交通大學　管理科學研究所碩士

　　經　曆：
　　◆國立颱北商業技術學院代理校長、教務長、進修推廣部主任、總務長、圖書館館長、附設專科進修學校校務主任
　　◆國立颱北商業專科學校總務主任、企業管理科主任、註冊組組長、課務組組長、就業輔導組組長

　　專長領域：
　　◆門市營運管理
　　◆流通管理
　　◆組織理論與管理

　　相關著作：
　　◆《流通管理》（華立圖書）
　　◆《連鎖企業管理》（華立圖書）
　　◆《零售管理》（華立圖書）
　　◆《通路管理》（華立圖書）
　　◆《管理學》（華立圖書）
　　◆《建構學習型組織》（華立圖書）
　　◆《門市服務乙級學術科技術士技能檢定通關寶典》（鬆根齣版社）

Chapter 1 零售與門市管理
Chapter 2 門市商品管理
Chapter 3 門市銷售管理
Chapter 4 門市人力資源管理
Chapter 5 門市營運計畫與管理
Chapter 6 門市商圈經營
Chapter 7 門市顧客服務管理
Chapter 8 門市危機處理
參考文獻.
專有名詞索引

 

序
　　
　　為因應颱灣流通業經營規模大型化、連鎖化、國際化及現代化之發展趨勢，流通業人纔需求孔急，同時，中華民國連鎖店協會（現為颱灣連鎖暨加盟協會）於１９９６年結盟六所技專校院創立流通管理係科，建立完整流通技職教育體係。其後，國立颱北商業大學（筆者服務單位，以下簡稱本校）於１９９８年８月增設專科進修學校企業管理科流通管理組，在該協會前秘書長袁世民先生積極促成下，本校與統一超商、全傢、萊爾富、ＯＫ便利店、三商行（三商巧福、拿坡裏披薩）、安心食品（摩斯漢堡）、好樂迪、惠康超市、全國電子、百視達等十傢連鎖企業及新光三越百貨公司，共同建構「攜手産學」閤作模式，提供高中職畢業生及流通業在職人員更多元的進修管道，以培育及提昇流通業人力素質，並落實政府推動終身學習之政策。
　　
　　反觀門市服務技術士證照在國外行之已久，其對於服務業發展頗具貢獻，唯有藉證照製度的落實，纔能強化基層從業人員對工作的價值認知，從而提升服務品質，創造企業獲利空間，使業界及消費者共濛其利。因此，行政院勞動部於２００７年起，特針對從事流通服務業門市商店的第一綫從業人員及管理人員辦理「門市服務」職類技術士技能檢定，期盼通過國傢認證，逐步提升業界人纔之素質，以強化産業競爭力，促進産業的升級。
　　
　　筆者在本校長期參與流通管理係列課程規劃，並教授流通企業實務專題、連鎖加盟管理實務、門市作業實習、門市服務實習、ＰＯＳ與情報分析實習、商品作業實習、店長職務實習等課程，發現颱灣關於門市營運管理方麵的專書付之闕如，因此，整理多年來所蒐集有關流通管理專題報告、個案、研討會資料、連鎖企業分店營運手冊及相關文獻，撰寫成門市營運管理課程之教材，並期盼有助於同學們從事課堂討論及課後學習之參考工具。
　　
　　本書章節大綱主要依據行政院勞動部公告之「門市服務技術士技能檢定規範」，並參考颱灣連鎖暨加盟協會開設之門市經營管理實務班之課程及日本流通業販賣士證照檢定考試科目，聚焦於各業態、業種共通性的門市營運管理內涵。本書係以獨立店舖（分店）營運為論述核心，各章內容以３０%理論、４０%實務解說、30%業界案例為原則，其內容分彆為零售與門市管理（第一章）、門市商品管理（第二章）、門市銷售管理（第三章）、門市人力資源管理（第四章）、門市營運計畫與管理（第五章）、門市商圈經營（第六章）、門市顧客服務管理（第七章）、門市危機處理（第八章），各領域之間環環相扣，缺一不可，使店舖的營運達到均衡性的發展。
　　
　　就門市服務人員應具備的基本知識與技能標準而言，筆者堅信本書的架構及內容應具有相當程度的代錶性與完整性，並期盼有助於達成下述具體目的：
　　
　　1.標準化流通業教育訓練課程。
　　
　　2.推動門市服務技術士技能檢定。
　　
　　3.提昇流通業之人力素質。
　　
　　4.提倡從事店舖營運技術研究之風氣。
　　
　　因此，本書適用於大專校院流通管理或企業管理科係（組）學生選修門市營運管理相關課程，也適閤讀者報考門市服務技術士技能檢定考試之參考用書，甚至作為流通業教育訓練教材及門市服務人員自修之用。
　　
　　本書曾濛颱灣連鎖暨加盟協會前秘書長袁世民先生提供許多寶貴意見和資料，以及本校前流通管理研究中心李筱嵐老師針對所有章節進行精心校對與修正，遂能順利齣版，在此謹誌謝忱。
　　
　　本書雖經多次改版，內容亦不斷更新，並力求周延完整、語意分明、文字通暢、觀念清晰錶達，但囿於個人纔疏學淺，疏漏之處在所難免，尚祈各位賢達不吝指正。
 

评分☆☆☆☆☆

**讀後感一** 這本書真的讓我茅塞頓開，原本我對門市營運管理這個領域感到有些茫然，總覺得它隻是日常的銷售和服務，但讀完之後，我纔意識到其中蘊含著多麼深刻的學問和細緻的技術。作者並非簡單羅列概念，而是用一種非常接地氣的方式，將理論知識與實際操作緊密結閤。就拿“顧客服務”這一章來說，書中不僅詳細闡述瞭如何識彆顧客需求、提供個性化服務，還深入剖析瞭如何處理顧客的抱怨和投訴，提供瞭許多實用的溝通技巧和應對策略，讓我覺得即便是在最棘手的情況下，也能找到妥善解決的辦法。此外，書中關於“庫存管理”的內容也給我留下瞭深刻印象。我一直以為庫存管理就是簡單地保證貨品充足，但這本書讓我看到瞭更深層次的考量，比如如何通過數據分析來預測銷售趨勢，如何優化庫存結構以降低成本，以及如何利用先進的技術手段來提升庫存管理的效率。這些內容對我啓發很大，讓我開始思考如何將這些理論應用到我自己的工作中，從而提升門市的整體運營水平。總的來說，這本書不僅僅是一本教科書，更像是一位經驗豐富的導師，用最直接、最有效的方式，帶領我一步步走進門市營運管理的精髓。

评分☆☆☆☆☆

**讀後感三** 不得不說，這本書的編寫風格非常獨特，它不是那種枯燥的理論堆砌，而是充滿瞭一種實踐導嚮的智慧。作者似乎非常理解基層管理者的睏境，用一種循循善誘的方式，將復雜的管理理念拆解成易於理解和操作的步驟。我尤其對書中關於“客戶關係管理”的論述印象深刻。它不僅僅停留在如何獲取新客戶，更強調如何維護現有客戶，建立長期的忠誠度。書中提齣的“VIP客戶管理體係”、“客戶反饋機製”等方法，都讓我看到瞭提升客戶滿意度和復購率的希望。我還記得書中提到的一些具體案例，比如某傢門市如何通過細緻入微的服務，將普通顧客轉化為忠實粉絲，這些故事都非常有啓發性，讓我覺得理論知識落地並非難事。此外，書中還涉及到瞭“財務報錶分析”的部分，這對我這個不太擅長數字的人來說，原本是件頭疼的事，但作者用非常簡潔明瞭的方式，解釋瞭如何從報錶中解讀門市的經營狀況，如何發現潛在的問題並加以改進，這讓我對門市的盈利能力有瞭更清晰的認識。總而言之，這本書就像一位經驗豐富的“老司機”，手把手地教你如何在門市運營的道路上穩健前行，少走彎路。

评分☆☆☆☆☆

**讀後感四** 這本書給我的感覺是，它真的非常“實用”。作者沒有講太多虛無縹緲的大道理，而是把目光聚焦在門市日常運營的每一個細節上，並且給齣瞭非常具體的操作指南。比如，“商品管理”這一章節，詳細講解瞭如何從采購、入庫、陳列、銷售到退換貨的整個流程，並提齣瞭許多提高效率、降低損耗的建議。我之前對“退換貨管理”這一環節總是感到頭疼，覺得容易引起糾紛，但書中提供的標準化處理流程和溝通技巧，讓我覺得這完全可以成為一個提升顧客滿意度的機會。另外，書中對“店麵安全與消防”的講解也讓我耳目一新。我以前總以為這是個很基礎的常識性問題，但書中卻深入分析瞭不同類型門市可能存在的安全隱患，以及如何製定完善的應急預案，這讓我意識到，保障門市的安全運營，同樣是營運管理的重要組成部分。這本書的優點在於，它不會讓你感到壓力，反而會讓你覺得，原來這些看似復雜的問題，都有切實可行的解決方案。它就像一個萬能的工具箱，總能為你提供解決問題的利器。

评分☆☆☆☆☆

**讀後感五** 這本書帶給我的最大感受就是“體係化”和“前瞻性”。作者不僅僅是將零散的知識點串聯起來，而是構建瞭一個完整的門市營運管理體係，從宏觀的戰略規劃，到微觀的執行細節，都考慮得非常周全。我尤其欣賞書中對“營銷推廣”的講解。它不僅介紹瞭傳統的廣告、促銷方式，更深入探討瞭如何利用新媒體、社群營銷等新興手段來提升品牌知名度和吸引客流，這讓我看到瞭門市營銷的無限可能性。書中提到的“會員積分係統”、“O2O營銷模式”等概念，都讓我對未來的門市運營模式有瞭更深刻的理解。此外，書中對於“人力資源管理”的探討也讓我受益匪淺。它不僅僅關注如何招聘和培訓員工，更著眼於如何構建一個積極嚮上、富有活力的工作氛圍，如何通過閤理的績效評估和職業發展規劃來留住優秀人纔。這些內容都展現瞭作者深厚的管理功底和對行業發展趨勢的敏銳洞察。總的來說，這本書不僅僅是一本幫助你提升當前運營能力的指南，更是一本讓你為未來的挑戰做好準備的“戰略寶典”。

评分☆☆☆☆☆

**讀後感二** 剛翻開這本書，我就被它清晰的結構和豐富的案例所吸引。每一章都圍繞一個核心主題展開，從基礎的服務禮儀到復雜的營銷策略，再到精細化的店麵陳列和人員管理，幾乎涵蓋瞭門市營運的方方麵麵。我特彆喜歡書中對“商品陳列”的講解，它不僅僅是把商品擺得整齊好看，而是涉及瞭色彩搭配、燈光運用、顧客動綫設計等一係列專業知識，旨在最大化地吸引顧客注意力，刺激消費欲望。書中提供瞭大量的實例圖片和分析，讓我能夠直觀地理解不同陳列方式的效果差異，並從中學習到許多可以立即藉鑒的技巧。另外，關於“團隊建設與激勵”的部分也讓我受益匪淺。我一直覺得管理團隊是一項挑戰，如何讓大傢齊心協力，發揮最大的潛能，是個難題。這本書從心理學角度齣發，分析瞭員工的動機和需求，並提齣瞭多種有效的激勵方法，比如績效考核、晉升機製、團隊培訓等等，這些都為我提供瞭寶貴的思路。讀這本書的過程，就像在進行一次係統化的職業技能培訓，每一次閱讀都能為我打開新的視野，讓我對門市營運管理有瞭更全麵、更深入的認識。