门市营运管理：门市服务技术士技能检定完全理解(五版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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本书主要依据行政院劳动部公告之「门市服务技术士技能检定规范」为架构，以各业态、业种共通性的门市营运管理为论述焦点，包括零售与门市管理、门市商品管理、门市销售管理、门市人力资源管理、门市营运计画与管理、门市商圈经营、门市顾客服务管理、门市危机处理等功能领域。各领域之间环环相扣，缺一不可，并有助于店舖的营运达到均衡性的发展。因此，就门市服务人员应具备的基本知识与技能标准而言，本书的架构及内容具有相当程度的代表性与完整性。
　　
　　在内容方面，本书取材详尽、阐述分明，提供专有名词中英对照并重点提示，完整且具体地陈述门市营运管理的理论与实务。各章末提供内容摘要、重要观念、自我检测、问题与讨论及乙级门市服务技术士技能检定学、术科测验试题库，有利于读者吸收、理解并运用于实务。
　　

连锁门市经营实务与人才培育：从基础构建到卓越运营的全面指南 本书旨在提供一个完整且深入的框架，专为有志于投身零售业管理，特别是连锁门市运营的专业人士所设计。它超越了单一技能的考核标准，聚焦于在瞬息万变的零售环境中，如何系统性地建立、维护并优化一个高效能的门市运营体系。 本书的编写理念根植于对现代零售业态的深刻洞察，认识到成功的门市不仅仅是产品的陈列和交易的完成，更是一个集顾客体验、人员管理、库存控制、视觉营销和数据分析于一体的复杂系统。我们致力于提供一套实操性强、具有前瞻性的管理哲学与执行工具，确保读者能够从基层理解零售的精髓，并逐步成长为能够独当一面的门市管理者。 第一部分：零售业态认知与门市环境构建 本部分将引导读者建立对当前零售环境的宏观认识，并着手于构建门市运营的基础蓝图。 第一章：现代零售业态解析与趋势洞察 深入剖析传统零售、专卖店、百货公司、大型量贩店以及电子商务融合所形成的复杂零售格局。重点分析 OMO (线上到线下整合) 模式对实体门市功能的影响与重塑。探讨人口结构变化、消费行为升级（如体验经济、可持续消费）对门市管理策略提出的新要求。理解不同业态在选址策略、目标客群定位上的核心差异。 第二章：门市空间规划与动线设计 详细阐述空间布局的科学原理。讨论如何根据产品特性（如高周转率、高毛利、体验型产品）优化商品陈列区域、收银区、试穿/体验区以及服务区的相对位置。重点讲解“视觉导向”（Visual Merchandising）在提升顾客停留时间和转化率中的关键作用，包括黄金区域的划分、灯光布局与环境氛围营造的技术标准。分析人流分析（Traffic Flow Analysis）在优化购物路径中的应用。 第三章：组织架构、权责划分与人力资源基础 构建一个精简高效的门市组织结构模型，从店长、副店长到基层服务人员的层级划分。阐明不同岗位的核心职责矩阵，确保权责清晰，避免管理盲区。探讨如何设计合理的绩效评估体系，侧重于服务质量、效率指标与团队合作的综合考量，而非单纯的销售额导向。 第二部分：核心运营流程的精益化管理 本部分深入门市日常运营的“血液循环”，关注如何通过标准化的流程设计，实现效率与质量的双重提升。 第四章：高效的库存与供应链协同 库存管理是零售业的生命线。本章详细介绍先进的库存周转率计算方法，区分安全库存、周转库存与滞销库存。探讨“先进先出”（FIFO）与“先进先效”（FEFO）在不同商品管理中的应用。讲解如何利用零售 POS/ERP 系统进行实时库存盘点、订货点（Reorder Point）预警设置，并建立跨部门的缺货处理与调拨流程，最大化商品可售性。 第五章：收银与交易流程的安全性与体验优化 收银环节是顾客体验的“最后一公里”。本书侧重于提升收银效率的同时，确保交易的合规性与安全性。内容涵盖现金管理、信用卡/移动支付的处理标准、退换货流程的授权层级与争议处理机制。特别引入了防损（Loss Prevention）策略，包括内部欺诈识别与外部盗窃的预防措施。 第六章：门市环境维护与合规性管理 阐述维持高标准门市环境所需的日常清洁、设备点检与安全维护程序。讨论设施管理（Facility Management）中涉及的水电消耗监控、温湿度控制对特定商品（如食品、化妆品）保存的重要性。重点涵盖消防安全、紧急疏散计划的制定与定期演练，确保符合当地法规要求。 第三部分：顾客体验的深度营造与服务领导力 本部分的核心在于将服务从被动的响应转变为主动的价值创造，培养卓越的服务领导者。 第七章：顾客关系管理（CRM）在门市的应用 区别于传统的推销模式，本章强调利用 CRM 工具收集、分析顾客偏好数据。讨论如何基于顾客生命周期价值（CLV）进行分层服务，设计个性化的促销活动与会员回馈机制。解析数据驱动的顾客反馈收集（NPS、满意度调查）及其在运营改进中的反馈回路。 第八章：高阶服务技能与冲突解决 超越基础的礼貌用语，本章聚焦于“顾问式销售”技巧的培养。内容包括：深度倾听、需求挖掘、异议处理的高级话术框架，以及如何有效进行交叉销售（Cross-selling）与向上销售（Up-selling）。同时，提供一套结构化的“冲突升级处理模型”，指导管理者冷静、专业地化解顾客投诉和内部人员矛盾。 第九章：团队激励、培训与文化塑造 成功的管理是培养下一代管理者的过程。本章探讨如何设计激励员工的非物质与物质奖励机制，如透明的晋升路径、持续的学习机会。引入情境领导力模型，指导管理者根据员工的成熟度调整管理风格。重点阐述如何通过日常的沟通和示范，在门市内部建立以客户为中心、注重细节的积极工作文化。 第四部分：数据驱动的绩效分析与持续改进 本部分将管理者的视角从日常执行提升到战略分析层面，强调利用数据指导决策，实现可持续的盈利增长。 第十章：关键绩效指标（KPIs）的构建与监控 详细解析零售业的核心运营指标体系，包括：销售额、客流量、转化率、平均交易额（ATV）、客单价（UPT）以及坪效/人效的计算与行业对标。强调建立“领先指标”（如试穿率、互动时长）与“滞后指标”（如最终销售额）的联动分析机制。 第十一章：财务基础与成本控制 门市管理者需要理解损益表的基础概念。本章讲解毛利率、费用率（如租金、人工、损耗占销售额的比例）的构成与优化空间。侧重于非销售成本的精细化管理，如优化排班以匹配客流高峰、减少不必要的能耗，确保每一笔支出都创造了相应的价值。 第十二章：运营审计与持续改进循环 引入 PDCA (计划-执行-检查-行动) 循环到门市管理中。设计一套系统化的“门市运营健康检查表”，用于定期对服务、库存、陈列、合规性进行自我审查。指导管理者如何根据审计结果，制定切实可行的改进计划，并确保改进措施被有效执行和固化，形成良性循环，最终驱动门市运营迈向行业领先水平。 总结：本书的定位 本书并非简单汇编操作手册，而是一部面向未来零售管理者的“知识工程蓝图”。它要求学习者不仅要掌握“如何做”（技术操作），更要理解“为什么这样做”（管理逻辑），最终实现“如何持续做得更好”（领导力与战略思维）。通过对这些核心模块的系统学习和整合应用，读者将能够自信地应对复杂的市场挑战，并领导团队实现卓越的门市绩效。

作者简介

邱继智

　　现　职：
　　◆国立台北商业大学　企业管理系副教授兼教务长
　　◆国立台北商业大学　校务研究办公室主任
　　◆国立台北商业大学　流通管理研究中心主任

　　学　历：
　　◆国立交通大学　管理科学研究所硕士

　　经　历：
　　◆国立台北商业技术学院代理校长、教务长、进修推广部主任、总务长、图书馆馆长、附设专科进修学校校务主任
　　◆国立台北商业专科学校总务主任、企业管理科主任、註册组组长、课务组组长、就业辅导组组长

　　专长领域：
　　◆门市营运管理
　　◆流通管理
　　◆组织理论与管理

　　相关着作：
　　◆《流通管理》（华立图书）
　　◆《连锁企业管理》（华立图书）
　　◆《零售管理》（华立图书）
　　◆《通路管理》（华立图书）
　　◆《管理学》（华立图书）
　　◆《建构学习型组织》（华立图书）
　　◆《门市服务乙级学术科技术士技能检定通关宝典》（松根出版社）

Chapter 1 零售与门市管理
Chapter 2 门市商品管理
Chapter 3 门市销售管理
Chapter 4 门市人力资源管理
Chapter 5 门市营运计画与管理
Chapter 6 门市商圈经营
Chapter 7 门市顾客服务管理
Chapter 8 门市危机处理
参考文献.
专有名词索引

 

序
　　
　　为因应台湾流通业经营规模大型化、连锁化、国际化及现代化之发展趋势，流通业人才需求孔急，同时，中华民国连锁店协会（现为台湾连锁暨加盟协会）于１９９６年结盟六所技专校院创立流通管理系科，建立完整流通技职教育体系。其后，国立台北商业大学（笔者服务单位，以下简称本校）于１９９８年８月增设专科进修学校企业管理科流通管理组，在该协会前秘书长袁世民先生积极促成下，本校与统一超商、全家、莱尔富、ＯＫ便利店、三商行（三商巧福、拿坡里披萨）、安心食品（摩斯汉堡）、好乐迪、惠康超市、全国电子、百视达等十家连锁企业及新光三越百货公司，共同建构「携手产学」合作模式，提供高中职毕业生及流通业在职人员更多元的进修管道，以培育及提昇流通业人力素质，并落实政府推动终身学习之政策。
　　
　　反观门市服务技术士证照在国外行之已久，其对于服务业发展颇具贡献，唯有借证照制度的落实，才能强化基层从业人员对工作的价值认知，从而提升服务品质，创造企业获利空间，使业界及消费者共蒙其利。因此，行政院劳动部于２００７年起，特针对从事流通服务业门市商店的第一线从业人员及管理人员办理「门市服务」职类技术士技能检定，期盼通过国家认证，逐步提升业界人才之素质，以强化产业竞争力，促进产业的升级。
　　
　　笔者在本校长期参与流通管理系列课程规划，并教授流通企业实务专题、连锁加盟管理实务、门市作业实习、门市服务实习、ＰＯＳ与情报分析实习、商品作业实习、店长职务实习等课程，发现台湾关于门市营运管理方面的专书付之阙如，因此，整理多年来所蒐集有关流通管理专题报告、个案、研讨会资料、连锁企业分店营运手册及相关文献，撰写成门市营运管理课程之教材，并期盼有助于同学们从事课堂讨论及课后学习之参考工具。
　　
　　本书章节大纲主要依据行政院劳动部公告之「门市服务技术士技能检定规范」，并参考台湾连锁暨加盟协会开设之门市经营管理实务班之课程及日本流通业贩卖士证照检定考试科目，聚焦于各业态、业种共通性的门市营运管理内涵。本书系以独立店舖（分店）营运为论述核心，各章内容以３０%理论、４０%实务解说、30%业界案例为原则，其内容分别为零售与门市管理（第一章）、门市商品管理（第二章）、门市销售管理（第三章）、门市人力资源管理（第四章）、门市营运计画与管理（第五章）、门市商圈经营（第六章）、门市顾客服务管理（第七章）、门市危机处理（第八章），各领域之间环环相扣，缺一不可，使店舖的营运达到均衡性的发展。
　　
　　就门市服务人员应具备的基本知识与技能标准而言，笔者坚信本书的架构及内容应具有相当程度的代表性与完整性，并期盼有助于达成下述具体目的：
　　
　　1.标准化流通业教育训练课程。
　　
　　2.推动门市服务技术士技能检定。
　　
　　3.提昇流通业之人力素质。
　　
　　4.提倡从事店舖营运技术研究之风气。
　　
　　因此，本书适用于大专校院流通管理或企业管理科系（组）学生选修门市营运管理相关课程，也适合读者报考门市服务技术士技能检定考试之参考用书，甚至作为流通业教育训练教材及门市服务人员自修之用。
　　
　　本书曾蒙台湾连锁暨加盟协会前秘书长袁世民先生提供许多宝贵意见和资料，以及本校前流通管理研究中心李筱岚老师针对所有章节进行精心校对与修正，遂能顺利出版，在此谨志谢忱。
　　
　　本书虽经多次改版，内容亦不断更新，并力求周延完整、语意分明、文字通畅、观念清晰表达，但囿于个人才疏学浅，疏漏之处在所难免，尚祈各位贤达不吝指正。
 

评分☆☆☆☆☆

**读后感三** 不得不说，这本书的编写风格非常独特，它不是那种枯燥的理论堆砌，而是充满了一种实践导向的智慧。作者似乎非常理解基层管理者的困境，用一种循循善诱的方式，将复杂的管理理念拆解成易于理解和操作的步骤。我尤其对书中关于“客户关系管理”的论述印象深刻。它不仅仅停留在如何获取新客户，更强调如何维护现有客户，建立长期的忠诚度。书中提出的“VIP客户管理体系”、“客户反馈机制”等方法，都让我看到了提升客户满意度和复购率的希望。我还记得书中提到的一些具体案例，比如某家门市如何通过细致入微的服务，将普通顾客转化为忠实粉丝，这些故事都非常有启发性，让我觉得理论知识落地并非难事。此外，书中还涉及到了“财务报表分析”的部分，这对我这个不太擅长数字的人来说，原本是件头疼的事，但作者用非常简洁明了的方式，解释了如何从报表中解读门市的经营状况，如何发现潜在的问题并加以改进，这让我对门市的盈利能力有了更清晰的认识。总而言之，这本书就像一位经验丰富的“老司机”，手把手地教你如何在门市运营的道路上稳健前行，少走弯路。

评分☆☆☆☆☆

**读后感一** 这本书真的让我茅塞顿开，原本我对门市营运管理这个领域感到有些茫然，总觉得它只是日常的销售和服务，但读完之后，我才意识到其中蕴含着多么深刻的学问和细致的技术。作者并非简单罗列概念，而是用一种非常接地气的方式，将理论知识与实际操作紧密结合。就拿“顾客服务”这一章来说，书中不仅详细阐述了如何识别顾客需求、提供个性化服务，还深入剖析了如何处理顾客的抱怨和投诉，提供了许多实用的沟通技巧和应对策略，让我觉得即便是在最棘手的情况下，也能找到妥善解决的办法。此外，书中关于“库存管理”的内容也给我留下了深刻印象。我一直以为库存管理就是简单地保证货品充足，但这本书让我看到了更深层次的考量，比如如何通过数据分析来预测销售趋势，如何优化库存结构以降低成本，以及如何利用先进的技术手段来提升库存管理的效率。这些内容对我启发很大，让我开始思考如何将这些理论应用到我自己的工作中，从而提升门市的整体运营水平。总的来说，这本书不仅仅是一本教科书，更像是一位经验丰富的导师，用最直接、最有效的方式，带领我一步步走进门市营运管理的精髓。

评分☆☆☆☆☆

**读后感四** 这本书给我的感觉是，它真的非常“实用”。作者没有讲太多虚无缥缈的大道理，而是把目光聚焦在门市日常运营的每一个细节上，并且给出了非常具体的操作指南。比如，“商品管理”这一章节，详细讲解了如何从采购、入库、陈列、销售到退换货的整个流程，并提出了许多提高效率、降低损耗的建议。我之前对“退换货管理”这一环节总是感到头疼，觉得容易引起纠纷，但书中提供的标准化处理流程和沟通技巧，让我觉得这完全可以成为一个提升顾客满意度的机会。另外，书中对“店面安全与消防”的讲解也让我耳目一新。我以前总以为这是个很基础的常识性问题，但书中却深入分析了不同类型门市可能存在的安全隐患，以及如何制定完善的应急预案，这让我意识到，保障门市的安全运营，同样是营运管理的重要组成部分。这本书的优点在于，它不会让你感到压力，反而会让你觉得，原来这些看似复杂的问题，都有切实可行的解决方案。它就像一个万能的工具箱，总能为你提供解决问题的利器。

评分☆☆☆☆☆

**读后感二** 刚翻开这本书，我就被它清晰的结构和丰富的案例所吸引。每一章都围绕一个核心主题展开，从基础的服务礼仪到复杂的营销策略，再到精细化的店面陈列和人员管理，几乎涵盖了门市营运的方方面面。我特别喜欢书中对“商品陈列”的讲解，它不仅仅是把商品摆得整齐好看，而是涉及了色彩搭配、灯光运用、顾客动线设计等一系列专业知识，旨在最大化地吸引顾客注意力，刺激消费欲望。书中提供了大量的实例图片和分析，让我能够直观地理解不同陈列方式的效果差异，并从中学习到许多可以立即借鉴的技巧。另外，关于“团队建设与激励”的部分也让我受益匪浅。我一直觉得管理团队是一项挑战，如何让大家齐心协力，发挥最大的潜能，是个难题。这本书从心理学角度出发，分析了员工的动机和需求，并提出了多种有效的激励方法，比如绩效考核、晋升机制、团队培训等等，这些都为我提供了宝贵的思路。读这本书的过程，就像在进行一次系统化的职业技能培训，每一次阅读都能为我打开新的视野，让我对门市营运管理有了更全面、更深入的认识。

评分☆☆☆☆☆

**读后感五** 这本书带给我的最大感受就是“体系化”和“前瞻性”。作者不仅仅是将零散的知识点串联起来，而是构建了一个完整的门市营运管理体系，从宏观的战略规划，到微观的执行细节，都考虑得非常周全。我尤其欣赏书中对“营销推广”的讲解。它不仅介绍了传统的广告、促销方式，更深入探讨了如何利用新媒体、社群营销等新兴手段来提升品牌知名度和吸引客流，这让我看到了门市营销的无限可能性。书中提到的“会员积分系统”、“O2O营销模式”等概念，都让我对未来的门市运营模式有了更深刻的理解。此外，书中对于“人力资源管理”的探讨也让我受益匪浅。它不仅仅关注如何招聘和培训员工，更着眼于如何构建一个积极向上、富有活力的工作氛围，如何通过合理的绩效评估和职业发展规划来留住优秀人才。这些内容都展现了作者深厚的管理功底和对行业发展趋势的敏锐洞察。总的来说，这本书不仅仅是一本帮助你提升当前运营能力的指南，更是一本让你为未来的挑战做好准备的“战略宝典”。