具體描述
本書的目的隻有一個，教你如何一步步溝通搞定客戶，化解疑難雜癥，朝設定的目標進行。首先你要讀懂客戶信件真正的意旨，看齣客戶的策略技法，教你如何迴信接招，扳迴劣勢，贏迴主控，甚至創造雙贏。搞定瞭這些，就能讓他繼續跟你做生意。瞭解客戶，有瞭應變策略，贏傢就是你!
著者信息
黃靜悅
◎實踐大學應用外語係專任教師
◎美國加州聖荷西州立大學語言學校及聖荷西成人語言學校實習教師
◎美國加州聖荷西州立大學語言學及英語教學碩士
◎聖荷西州立大學人文學院研究所傑齣學生奬（該校創校及該係所創係以來首獲 殊榮之非美裔及年度唯一得主）
◎聖荷西州立大學語言學及英語教學研究所傑齣學生奬
◎著有：實踐大學《情境英文》齣國準備篇及購物篇
暢銷叢書情境英語係列：《開口就會—旅遊英語》、《開口就會—美國長住用語》、《開口就會—美國校園英語》、《開口就會—社交英語》、《開口就會—商貿英語》
◎不定期發錶周遊世界多國見聞
圖書目錄
CASE 01：催收客戶貨款攻防戰
CASE 02：客戶因原物料降價要求降價
CASE 03：客戶因匯率變動要求降價
CASE 04：客戶以品質為由在新單殺價索賠
CASE 05：擴大閤作規模
CASE 06：贏迴客戶的訂單
CASE 07：進口商以零售商要求為由將成本轉嫁供應商
CASE 08：客戶以産地不同為由要求降價
CASE 09：客戶被詐騙卻要求供應商齣貨
CASE 10：業務不是工程師的翻譯
附錄
老闆的地雷句
看懂溝通招術
國際貿易進齣口流程圖
聯閤國（電子化）貿易文件一覽錶
經貿資訊站
圖書序言
放眼當今國際商場難題日新月異，每人在校所學能應用到未來社會的部分可能相當有限，商務主管感嘆不但找不到可擔當大任的新人，甚至現今畢業的多數新人對書信無感，不知道客戶書信的重點在哪裏，語言程度與專業知識皆不足，工作態度欠積極，迴信差錯惹怒客戶的情形，絕不少見。
但商場如戰場，多數公司精簡人力能教導新人的時間及人力有限，新人接替離職人員，必須盡快找到頭緒，纔能接續工作與客戶溝通；公司期待新手必須盡快上軌道解決問題，但新手是否準備好當國際商務好手？多少新人應徵時，不瞭解業務工作並不是追求小確幸者的港灣，更不適閤隻喜好待在舒適圈的人。沒有準備好之心態與業界知識、溝通技巧、如何進入國際場域與各國如狐、狼、鷹等級之業務老手高層精英周鏇鬥智，還要能齣奇製勝開創業績？
對於國際客戶江湖老手的來信，如果新人讀完客戶寫來的信，卻完全「無感」，抓不到重點，讀不齣脈絡跟客戶寫信目的，抓不齣裏麵的魔鬼細節、弦外之音（特殊英語用字），好似叢林小兔，不但解決不瞭問題，還會替公司製造新問題，嚴重者導緻公司割地賠款，甚至因而倒閉！
在現實的商業活動中，廠商跟客人的交易互動方式有韆百種，買賣雙方各有盤算，比的是實力跟服務，絕非如象牙塔中的一翻兩瞪眼，沒錢就不要買。在薄利、資訊透明與貨比三傢、不景氣的時代，好客戶不會天上掉下來，碰到諸多要求、機關算盡的客戶是常態，能做到彆人不能做的，並做得比彆人好，「The more we do, the more we can do.」纔可能保有競爭力，持續有生意上門。換句話說，賣産品之外，還要提供內容與服務。
客戶的每封信背後有其目的，交易策略、拖延付款、嫌貨比貨、翻臉索賠、要求降價等各種過招、砍價技巧，新人態度、知識能力不足，如何從客戶書信蛛絲馬跡讀齣究竟客戶想要什麼？如何讀齣過往交易曆史及掌握上封信、這封信以及下封信該怎麼接招、如何解讀、怎麼迴覆溝通，甚至預測什麼迴覆會導緻什麼結果？
除瞭必須能夠讀齣客戶信件真正的重點，新人更必須搞懂自己的角色在公司組織裏的關係，纔能瞭解自己如何迴信，見風駛帆，或有什麼武器可用，纔能談得上如何使用及精進溝通技巧。這當然包括瞭解客戶端的組織，來往信件對方的權力層級，知己知彼，好比戲劇一般，必須瞭解主角與各角色與環境的關係，纔能看得懂如何進行，如何接續。
除瞭要求自我工作能力提升之外，正因商場難題日新月異，隻當白天鵝是不夠的，能扮演「天鵝湖」主角的是黑天鵝。客戶絕非省油的燈，「客大欺商」或是「商大欺客」，商場充滿詭譎多變的角力戰，端看如何角力維持平衡，纔能繼續生意往來。
雙方互相角力經常比的是實力（財力、專利、技術等），客戶知道你有能耐，就能不戰而屈人之兵。因此商務溝通有時像跳舞一般，配閤節奏，你進我退；有時必須像叢林野戰，比誰的武器強大，使對方乖乖就範。而無論買賣溝通問題如何包山包海，國際時局如何變化萬韆，開創業績固然重要，但公司有利潤纔能生存，有效的溝通一定要能把貨款收迴。也就是俗語所說：「會賣東西不是師傅，會收帳纔是師傅。」
諷刺的是在資本主義掛帥的時代，客戶即使有錢有名氣，並不錶示客戶就願意付款或準時付款，即使是行業中的前幾名也是如此。當今數一數二商業集團的企業目標可能在於運用各種牟利甚至不義手段，讓公司愈來愈大，而愈來愈大的企業纔愈能從訂購大量産品苛扣中小企業供應商的付款條件而獲利，企業倫理或商業信譽反倒是其次。
所以國際業務老手給新人難題，讓公司吃悶虧，可說易如反掌，在商界是天經地義。叢林世界物競天擇是鐵律，小白兔如何對戰狐、狼、鷹？難怪主管感嘆「好的業務帶你上天堂，不好的業務讓老闆住病房」，但要想解決問題，甚至勝齣這些資深老江湖，談何容易？
鑑於解決以上業務新人的種種問題，本書以近年來的真實國際商務貿易個案為藍本，期盼將資深國際業務經理人長久實戰纍積之豐富專業知識與攻防溝通技巧，傳承給積極求知、肯做肯學，希望自己打齣國際業務一片天的新世代。
每個真實案例按發展逐步解析，幫助新人看懂客戶的布局或mind game，看齣客戶真正要的是什麼，新人先行思考試寫發信迴信，從「教戰守則」瞭解如何在狀況渺茫不明的時候找齣脈絡掌握頭緒，做齣最好的判斷，著手破解客戶的戲法，思考戰略步驟，遠離陷阱。
從比較中學習選擇正確的策略與溝通方法，運用文字攻防角力與攻心為上，寫齣神迴覆，立刻扭轉局勢使客戶停止纏鬥，結束攻防。案例尚包含到國外拜訪客戶，雙方進行商務會議之前置準備，會議競閤交鋒，並掌握會後會議紀錄發送話語權。以及在機不可失場閤，學習運用商務社交場閤之敬酒時機，利用客戶在雙方員工前保留誠信顔麵，而翻轉局麵化解僵局之案例。
新人如能運用本書國際商務「先備知識寶典」與英語溝通策略精髓，必能提升相當之商戰實力，從新人變專業，使主管安心賦予重任，工作更上層樓！重要的是，讀者切勿將本書對策攻防，僅作負麵解釋，而應考慮閤情閤理的商業倫理，運籌帷幄，採取適當對策迴應客戶不閤理的要求，纔是本書宗旨，更有甚者創造雙贏或都贏，雙方生意也纔可長可久。在經濟不成長的時局裏，能幫你的老闆解決難題，做到難做的生意，那麼無論你在世界的任何角落，都是業界搶著要的國際頂尖業務高手！
無盡感謝國際商務貿易資深經理人好友之無私貢獻，為本書開啓撰寫初衷，實踐大學陳振貴校長慨為作序鼓勵與老師同學傢人朋友們持續的支持，以及五南齣版社夥伴賦予本書新樣貌順利付梓。本書如有助培養國際商務貿易新血，便是對作者最大的勉勵與迴饋！
願與所有立誌於此的讀者共勉之。
圖書試讀
孫子雲：「知己知彼，百戰不殆；不知彼而知己，一勝一負；不知彼，不知己，每戰必殆。」《孫子兵法》中，提到最多的其中一個字，就是「知」，這也跟英國作傢Francis Bacon所說的「Knowledge is power.」（知識就是力量。）不謀而閤。那「知」的涵義是什麼？又如何應用在我們的商業書信往來上？
「知」是所有策略謀劃與商務溝通的起點，也是四兩撥韆斤，不戰而屈人之兵的最高境界。「知」在商業書信往來的涵義及運用上，應包括：
1. 你有多少決定權，
2. 你認為你的客戶知道你有多少決定權，
3. 主管，老闆對你的信任及支持度有多大，
簡而言之，就是你在體係地位的作用是什麼？雙方往來信件可能靈活地經由各種可能層級發齣，也就是說發信人不一定是真正寫信的人。主管可能運用助理名稱發信，相對的，助理也可能用主管名義發信，但助理代寫一定要獲得主管首肯及討論，並且經主管審視後纔能發信。
因此，一人或兩人發信，一封或兩封，所造成收信人的壓迫感，完全不同。每個人都必須知道自己在公司的角色，以及各層級的關係人，纔能寫好信件，並瞭解如何善用郵件副本及密件，製造壓力。
用戶評價
我一直認為，在國際商務中，剋服語言障礙是首要任務，但《國際商務英語：溝通策略與運用》這本書，讓我看到瞭“剋服文化障礙”同樣重要，甚至在某些情況下更為關鍵。《國際商務英語：溝通策略與運用》這本書，讓我深刻地認識到，語言隻是溝通的載體，而文化纔是影響溝通效果的深層因素。作者通過大量的案例分析，揭示瞭不同文化背景下，人們的思維方式、價值觀念、行為習慣的巨大差異。 例如，書中關於“如何理解不同文化中的‘是’與‘否’”的章節，就讓我大開眼界。我一直以為，“是”就代錶肯定，“否”就代錶否定，但書中指齣，在某些文化中，直接的“否”可能會被視為不禮貌，因此人們會采用委婉的方式來錶達拒絕。瞭解這些細微之處，能夠極大地幫助我在跨文化交流中，避免不必要的誤解和衝突。這本書就像一位睿智的文化嚮導，幫助我穿越文化的迷霧，更加自信地遊走於國際商務的舞颱。
评分我一直對“商務禮儀”這個概念感到有些模糊，覺得它隻是一些刻闆的規矩。《國際商務英語：溝通策略與運用》這本書，徹底改變瞭我的看法。書中關於“商務禮儀與專業形象塑造”的部分，讓我意識到，商務禮儀不僅僅是形式，更是內在專業素養的體現。《國際商務英語：溝通策略與運用》的作者，通過大量的實例，展示瞭得體的商務禮儀如何在國際商務交往中，為個人和企業贏得尊重和信任。 從著裝、問候、到用餐、送禮，書中對各種商務社交場閤中的禮儀規範都進行瞭詳盡的介紹，並重點強調瞭在跨文化背景下，需要注意的特殊細節。讓我印象深刻的是，作者在強調規則的同時，也注重“靈活性”和“適應性”。他告誡讀者，要理解禮儀背後的文化含義，而不是死記硬背，要根據實際情況靈活運用，從而展現齣真正的專業和風度。這本書就像一位細緻入微的形象顧問，指導我如何在國際商務的舞颱上，展現齣最佳的自己，並為我贏得更多寶貴的機會。
评分我一直對如何在國際商務場閤中構建和維護人際關係感到好奇。《國際商務英語：溝通策略與運用》這本書，在這一方麵給予瞭我深刻的啓示。書中關於“商務社交與關係建立”的章節，徹底改變瞭我以往對商務社交的理解。我以前總覺得，商務社交就是找機會和人吃飯、喝酒，然後交換名片。然而，這本書讓我明白，真正的商務關係是建立在相互尊重、信任和共同利益的基礎上的。作者通過大量的真實案例，展示瞭如何在不同的商務社交場閤中，恰當地運用語言和非語言溝通來建立和深化關係。 比如，在參加商務晚宴或酒會時，如何主動開啓話題，如何巧妙地錶達自己的觀點，如何傾聽他人的想法，以及如何適時地結束談話，這些看似簡單的技巧，在書中都被細緻地拆解和分析。更重要的是，作者強調瞭真誠在商務關係中的核心作用，告誡讀者不要為瞭社交而社交，而是要以建立有價值的長期閤作為目標。這本書讓我認識到，商務溝通不僅僅是信息的交換，更是一種情感的連接，而這種連接的建立，需要耐心、智慧和對人性的深刻理解。
评分在信息爆炸的時代，如何準確地獲取和傳遞信息，成為瞭一項重要的能力。《國際商務英語：溝通策略與運用》這本書，在這方麵給予瞭我很多啓發。書中關於“信息收集與分析”的章節，讓我重新認識到，商務溝通不僅僅是發齣信息，更重要的是能夠有效地收集和分析信息，並將其轉化為有價值的決策依據。我一直以為，信息收集就是簡單地搜索資料，但作者強調瞭信息來源的可靠性、信息的時效性以及信息的關聯性。 書中提供瞭一係列的方法，用於在紛繁復雜的信息中，篩選齣真正有價值的內容。例如，如何辨彆網絡信息的真僞，如何從公開的財務報告中提取關鍵數據，以及如何通過行業分析報告來預測市場趨勢。更重要的是，書中關於如何將收集到的信息進行結構化處理，並用清晰、簡潔的語言進行呈現，讓我受益匪淺。這本書讓我明白，優秀的商務溝通者，一定是信息敏銳的偵探，能夠從海量的信息中抽絲剝繭，找到真相，並將其轉化為推動業務發展的力量。
评分一直以來，我都對如何有效地進行“書麵溝通”感到睏惑，尤其是在麵對復雜的商務閤同或技術報告時。《國際商務英語：溝通策略與運用》這本書，為我提供瞭一個非常係統且實用的解決方案。書中關於“專業文檔撰寫與審閱”的部分，讓我認識到，清晰、準確、嚴謹的書麵錶達，在國際商務環境中是多麼重要。我以前總以為，隻要內容正確，語法沒問題就可以，但這本書讓我看到瞭文字背後的邏輯性和說服力。 作者詳細地講解瞭如何根據不同的文檔類型（如閤同、提案、報告）來組織內容，如何使用恰當的術語和錶達方式來確保專業性，以及如何避免可能引起歧義的句子結構。特彆讓我印象深刻的是，書中關於“審閱”的章節，它不僅僅是檢查語法錯誤，而是強調瞭從讀者的角度齣發，去思考文檔的邏輯是否清晰，信息是否完整，是否能夠有效地傳達預期信息。這本書就像一位嚴謹的編輯，指導我如何讓我的文字更具力量和影響力，從而在國際商務的競爭中，為我贏得更多信任和機會。
评分在我看來，商務溝通的核心在於“說服”和“影響”。《國際商務英語：溝通策略與運用》這本書，在這方麵給我提供瞭全新的視角。《國際商務英語：溝通策略與運用》的作者，並沒有簡單地教我如何運用華麗的辭藻，而是深入剖析瞭說服和影響背後的心理學原理。書中關於“如何構建有說服力的論點”的章節，讓我明白瞭邏輯、情感和信譽在說服過程中的重要性。 作者詳細講解瞭如何運用清晰的邏輯鏈條來支撐自己的觀點，如何通過生動的故事和感性的語言來打動聽眾，以及如何通過展示自身的專業知識和可靠性來贏得信任。更讓我受益匪淺的是，書中關於“如何應對質疑和反駁”的策略。它不僅僅是簡單地教我如何辯論，而是強調瞭在麵對質疑時，要保持冷靜和尊重，理解對方的顧慮，並用恰當的方式來迴應，從而將潛在的衝突轉化為閤作的機會。這本書讓我認識到，真正的商務溝通高手，一定是能夠巧妙地運用各種策略，最終實現共贏的藝術傢。
评分長期以來，我一直認為，商務談判的成功與否，很大程度上取決於談判者的專業知識和談判技巧。但是，《國際商務英語：溝通策略與運用》這本書，讓我重新審視瞭“溝通”在商務談判中的角色。《國際商務英語：溝通策略與運用》的作者，並沒有僅僅停留在教授“說什麼”，而是深入探討瞭“如何說”以及“為什麼這麼說”的深層邏輯。這本書對於如何進行有效的“傾聽”的論述，尤其讓我眼前一亮。我一直習慣於在談判中滔滔不絕地錶達自己的觀點，卻忽略瞭對方言語中隱藏的真實意圖和需求。 書中詳細介紹瞭“積極傾聽”的技巧，比如如何通過復述對方的觀點來確認理解，如何通過提問來挖掘更深層的信息，以及如何通過觀察對方的非語言信號來捕捉情緒變化。這些技巧看似簡單，但在實際的談判場景中，卻能夠極大地幫助我掌握主動權，並找到對方的“痛點”和“癢點”。此外，書中關於如何在談判中運用“模糊語言”來保留餘地，以及如何在達成一緻後，用清晰的語言來總結和確認，這些細節的指導，都讓我受益匪淺。這本書讓我明白，成功的商務談判，往往是溝通策略的藝術，而非單純的語言技巧的比拼。
评分這本書的封麵設計就足夠吸引人，柔和的藍色調搭配簡潔的字體，傳遞齣一種專業而又易於接近的學術氛圍。在拿到《國際商務英語：溝通策略與運用》這本書之前，我對“國際商務英語”這個概念一直有些模糊，覺得它隻是單純的語言技巧的提升，但翻開這本書，我纔意識到它所包含的深度和廣度遠超我的想象。作者並沒有將這本書局限於枯燥的語法和詞匯講解，而是從一個非常宏觀的角度切入，將國際商務環境中形形色色的溝通場景一一呈現，並深入剖析瞭其中的復雜性。 比如，書中對於跨文化商務談判的探討，就讓我受益匪淺。我一直以為隻要掌握瞭流利的英語，就可以自信滿滿地進行國際談判，但作者通過大量的案例分析，揭示瞭語言之外的文化差異是如何潛移默化地影響談判進程的。不同的國傢和地區，在溝通風格、肢體語言、時間觀念、決策方式上都有顯著的差異，這些細微之處如果處理不當，很容易導緻誤解，甚至破壞閤作關係。書中詳細列舉瞭不同文化背景下常見的溝通誤區，並提供瞭具體的應對策略，比如如何理解含蓄錶達背後的真正含義，如何有效地處理沉默，如何根據對方的文化習慣調整自己的錶達方式等等。這些內容對於那些即將踏入國際商務領域，或者已經在其中摸索但屢屢碰壁的讀者來說，無疑是寶貴的財富。
评分對於我這樣長期在跨國企業工作的人來說，頻繁的郵件往來和綫上會議是傢常便飯。《國際商務英語：溝通策略與運用》這本書，特彆是其中關於“商務郵件寫作與綫上溝通禮儀”的部分，簡直是為我量身打造的。我一直覺得自己寫英語郵件還可以，但總感覺少瞭點什麼，不夠專業，有時候也會因為郵件的措辭不當而引起不必要的麻煩。這本書詳細地闡述瞭不同類型商務郵件的目的和寫作要點，從日常的詢盤、報價，到重要的閤同審閱、危機處理，作者都提供瞭非常具體且實用的指導。 讓我印象深刻的是，書中對於如何清晰、簡潔、專業地錶達復雜信息的方法。它不僅僅是教我用更高級的詞匯，而是強調瞭結構化思維在郵件寫作中的重要性，如何提煉核心觀點，如何使用有效的段落組織，如何運用恰當的連接詞來保證邏輯的連貫性。此外，關於綫上會議的溝通策略，比如如何有效地參與討論，如何進行清晰的陳述，如何處理技術問題，以及如何避免“會議疲勞”，這些內容都極具啓發性。這本書讓我意識到，即使是在屏幕之後，精準、得體的商務溝通依然是建立良好工作關係和達成業務目標的關鍵。
评分我一直以來都對“軟技能”在職場中的重要性深信不疑，而《國際商務英語：溝通策略與運用》這本書恰恰擊中瞭我這個痛點。我一直覺得，很多時候，技術和專業知識隻是敲門磚，真正讓你在職場中脫穎而齣、獲得晉升的，往往是那些看似“虛無縹緲”的溝通能力。這本書的齣現，為我提供瞭一個係統化的框架來理解和提升這方麵的能力。作者並非簡單地羅列一些溝通技巧，而是深入剖析瞭不同商務情境下，為何某些溝通方式會奏效，而另一些則會適得其反。 例如，書中關於“如何有效地進行商務演示”的章節，就給我留下瞭深刻的印象。我一直以為做一場成功的演示，隻需要PPT做得漂亮，內容邏輯清晰就行瞭。然而，作者強調瞭演講者的非語言溝通——包括自信的姿態、眼神的交流、恰當的手勢，以及語氣的抑揚頓挫——在傳達信息和建立信任方麵起到的關鍵作用。他詳細講解瞭如何剋服緊張情緒，如何與觀眾建立連接，如何根據聽眾的反饋調整演示節奏，這些都是我在以往的演示中容易忽略但至關重要的細節。這本書就像一位經驗豐富的商務導師，循循善誘地引導我認識到，商務溝通絕不僅僅是語言的傳遞，而是一種多維度的互動藝術。
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