具体描述
一本市面从未出现过的国际商务英语！无论是业务老手或菜鸟新人都可从本书获得第一手破解客户招数的沟通攻防策略。
本书的目的只有一个，教你如何一步步沟通搞定客户，化解疑难杂症，朝设定的目标进行。首先你要读懂客户信件真正的意旨，看出客户的策略技法，教你如何回信接招，扳回劣势，赢回主控，甚至创造双赢。搞定了这些，就能让他继续跟你做生意。了解客户，有了应变策略，赢家就是你!
本书的目的只有一个，教你如何一步步沟通搞定客户，化解疑难杂症，朝设定的目标进行。首先你要读懂客户信件真正的意旨，看出客户的策略技法，教你如何回信接招，扳回劣势，赢回主控，甚至创造双赢。搞定了这些，就能让他继续跟你做生意。了解客户，有了应变策略，赢家就是你!
著者信息
作者简介
黄静悦
◎实践大学应用外语系专任教师
◎美国加州圣荷西州立大学语言学校及圣荷西成人语言学校实习教师
◎美国加州圣荷西州立大学语言学及英语教学硕士
◎圣荷西州立大学人文学院研究所杰出学生奖（该校创校及该系所创系以来首获 殊荣之非美裔及年度唯一得主）
◎圣荷西州立大学语言学及英语教学研究所杰出学生奖
◎着有：实践大学《情境英文》出国准备篇及购物篇
畅销丛书情境英语系列：《开口就会—旅游英语》、《开口就会—美国长住用语》、《开口就会—美国校园英语》、《开口就会—社交英语》、《开口就会—商贸英语》
◎不定期发表周游世界多国见闻
黄静悦
◎实践大学应用外语系专任教师
◎美国加州圣荷西州立大学语言学校及圣荷西成人语言学校实习教师
◎美国加州圣荷西州立大学语言学及英语教学硕士
◎圣荷西州立大学人文学院研究所杰出学生奖（该校创校及该系所创系以来首获 殊荣之非美裔及年度唯一得主）
◎圣荷西州立大学语言学及英语教学研究所杰出学生奖
◎着有：实践大学《情境英文》出国准备篇及购物篇
畅销丛书情境英语系列：《开口就会—旅游英语》、《开口就会—美国长住用语》、《开口就会—美国校园英语》、《开口就会—社交英语》、《开口就会—商贸英语》
◎不定期发表周游世界多国见闻
图书目录
国际商务英语沟通：先备知识宝典
CASE 01：催收客户货款攻防战
CASE 02：客户因原物料降价要求降价
CASE 03：客户因汇率变动要求降价
CASE 04：客户以品质为由在新单杀价索赔
CASE 05：扩大合作规模
CASE 06：赢回客户的订单
CASE 07：进口商以零售商要求为由将成本转嫁供应商
CASE 08：客户以产地不同为由要求降价
CASE 09：客户被诈骗却要求供应商出货
CASE 10：业务不是工程师的翻译
附录
老板的地雷句
看懂沟通招术
国际贸易进出口流程图
联合国（电子化）贸易文件一览表
经贸资讯站
CASE 01：催收客户货款攻防战
CASE 02：客户因原物料降价要求降价
CASE 03：客户因汇率变动要求降价
CASE 04：客户以品质为由在新单杀价索赔
CASE 05：扩大合作规模
CASE 06：赢回客户的订单
CASE 07：进口商以零售商要求为由将成本转嫁供应商
CASE 08：客户以产地不同为由要求降价
CASE 09：客户被诈骗却要求供应商出货
CASE 10：业务不是工程师的翻译
附录
老板的地雷句
看懂沟通招术
国际贸易进出口流程图
联合国（电子化）贸易文件一览表
经贸资讯站
图书序言
国际商务新手准备好了吗？
放眼当今国际商场难题日新月异，每人在校所学能应用到未来社会的部分可能相当有限，商务主管感叹不但找不到可担当大任的新人，甚至现今毕业的多数新人对书信无感，不知道客户书信的重点在哪里，语言程度与专业知识皆不足，工作态度欠积极，回信差错惹怒客户的情形，绝不少见。
但商场如战场，多数公司精简人力能教导新人的时间及人力有限，新人接替离职人员，必须尽快找到头绪，才能接续工作与客户沟通；公司期待新手必须尽快上轨道解决问题，但新手是否准备好当国际商务好手？多少新人应征时，不了解业务工作并不是追求小确幸者的港湾，更不适合只喜好待在舒适圈的人。没有准备好之心态与业界知识、沟通技巧、如何进入国际场域与各国如狐、狼、鹰等级之业务老手高层精英周旋斗智，还要能出奇制胜开创业绩？
对于国际客户江湖老手的来信，如果新人读完客户写来的信，却完全「无感」，抓不到重点，读不出脉络跟客户写信目的，抓不出里面的魔鬼细节、弦外之音（特殊英语用字），好似丛林小兔，不但解决不了问题，还会替公司制造新问题，严重者导致公司割地赔款，甚至因而倒闭！
在现实的商业活动中，厂商跟客人的交易互动方式有千百种，买卖双方各有盘算，比的是实力跟服务，绝非如象牙塔中的一翻两瞪眼，没钱就不要买。在薄利、资讯透明与货比三家、不景气的时代，好客户不会天上掉下来，碰到诸多要求、机关算尽的客户是常态，能做到别人不能做的，并做得比别人好，「The more we do, the more we can do.」才可能保有竞争力，持续有生意上门。换句话说，卖产品之外，还要提供内容与服务。
客户的每封信背后有其目的，交易策略、拖延付款、嫌货比货、翻脸索赔、要求降价等各种过招、砍价技巧，新人态度、知识能力不足，如何从客户书信蛛丝马迹读出究竟客户想要什么？如何读出过往交易历史及掌握上封信、这封信以及下封信该怎么接招、如何解读、怎么回覆沟通，甚至预测什么回覆会导致什么结果？
除了必须能够读出客户信件真正的重点，新人更必须搞懂自己的角色在公司组织里的关系，才能了解自己如何回信，见风驶帆，或有什么武器可用，才能谈得上如何使用及精进沟通技巧。这当然包括了解客户端的组织，来往信件对方的权力层级，知己知彼，好比戏剧一般，必须了解主角与各角色与环境的关系，才能看得懂如何进行，如何接续。
除了要求自我工作能力提升之外，正因商场难题日新月异，只当白天鹅是不够的，能扮演「天鹅湖」主角的是黑天鹅。客户绝非省油的灯，「客大欺商」或是「商大欺客」，商场充满诡谲多变的角力战，端看如何角力维持平衡，才能继续生意往来。
双方互相角力经常比的是实力（财力、专利、技术等），客户知道你有能耐，就能不战而屈人之兵。因此商务沟通有时像跳舞一般，配合节奏，你进我退；有时必须像丛林野战，比谁的武器强大，使对方乖乖就范。而无论买卖沟通问题如何包山包海，国际时局如何变化万千，开创业绩固然重要，但公司有利润才能生存，有效的沟通一定要能把货款收回。也就是俗语所说：「会卖东西不是师傅，会收帐才是师傅。」
讽刺的是在资本主义挂帅的时代，客户即使有钱有名气，并不表示客户就愿意付款或准时付款，即使是行业中的前几名也是如此。当今数一数二商业集团的企业目标可能在于运用各种牟利甚至不义手段，让公司愈来愈大，而愈来愈大的企业才愈能从订购大量产品苛扣中小企业供应商的付款条件而获利，企业伦理或商业信誉反倒是其次。
所以国际业务老手给新人难题，让公司吃闷亏，可说易如反掌，在商界是天经地义。丛林世界物竞天择是铁律，小白兔如何对战狐、狼、鹰？难怪主管感叹「好的业务带你上天堂，不好的业务让老板住病房」，但要想解决问题，甚至胜出这些资深老江湖，谈何容易？
鑑于解决以上业务新人的种种问题，本书以近年来的真实国际商务贸易个案为蓝本，期盼将资深国际业务经理人长久实战累积之丰富专业知识与攻防沟通技巧，传承给积极求知、肯做肯学，希望自己打出国际业务一片天的新世代。
每个真实案例按发展逐步解析，帮助新人看懂客户的布局或mind game，看出客户真正要的是什么，新人先行思考试写发信回信，从「教战守则」了解如何在状况渺茫不明的时候找出脉络掌握头绪，做出最好的判断，着手破解客户的戏法，思考战略步骤，远离陷阱。
从比较中学习选择正确的策略与沟通方法，运用文字攻防角力与攻心为上，写出神回覆，立刻扭转局势使客户停止缠斗，结束攻防。案例尚包含到国外拜访客户，双方进行商务会议之前置准备，会议竞合交锋，并掌握会后会议纪录发送话语权。以及在机不可失场合，学习运用商务社交场合之敬酒时机，利用客户在双方员工前保留诚信颜面，而翻转局面化解僵局之案例。
新人如能运用本书国际商务「先备知识宝典」与英语沟通策略精髓，必能提升相当之商战实力，从新人变专业，使主管安心赋予重任，工作更上层楼！重要的是，读者切勿将本书对策攻防，仅作负面解释，而应考虑合情合理的商业伦理，运筹帷幄，採取适当对策回应客户不合理的要求，才是本书宗旨，更有甚者创造双赢或都赢，双方生意也才可长可久。在经济不成长的时局里，能帮你的老板解决难题，做到难做的生意，那么无论你在世界的任何角落，都是业界抢着要的国际顶尖业务高手！
无尽感谢国际商务贸易资深经理人好友之无私贡献，为本书开启撰写初衷，实践大学陈振贵校长慨为作序鼓励与老师同学家人朋友们持续的支持，以及五南出版社伙伴赋予本书新样貌顺利付梓。本书如有助培养国际商务贸易新血，便是对作者最大的勉励与回馈！
愿与所有立志于此的读者共勉之。
放眼当今国际商场难题日新月异，每人在校所学能应用到未来社会的部分可能相当有限，商务主管感叹不但找不到可担当大任的新人，甚至现今毕业的多数新人对书信无感，不知道客户书信的重点在哪里，语言程度与专业知识皆不足，工作态度欠积极，回信差错惹怒客户的情形，绝不少见。
但商场如战场，多数公司精简人力能教导新人的时间及人力有限，新人接替离职人员，必须尽快找到头绪，才能接续工作与客户沟通；公司期待新手必须尽快上轨道解决问题，但新手是否准备好当国际商务好手？多少新人应征时，不了解业务工作并不是追求小确幸者的港湾，更不适合只喜好待在舒适圈的人。没有准备好之心态与业界知识、沟通技巧、如何进入国际场域与各国如狐、狼、鹰等级之业务老手高层精英周旋斗智，还要能出奇制胜开创业绩？
对于国际客户江湖老手的来信，如果新人读完客户写来的信，却完全「无感」，抓不到重点，读不出脉络跟客户写信目的，抓不出里面的魔鬼细节、弦外之音（特殊英语用字），好似丛林小兔，不但解决不了问题，还会替公司制造新问题，严重者导致公司割地赔款，甚至因而倒闭！
在现实的商业活动中，厂商跟客人的交易互动方式有千百种，买卖双方各有盘算，比的是实力跟服务，绝非如象牙塔中的一翻两瞪眼，没钱就不要买。在薄利、资讯透明与货比三家、不景气的时代，好客户不会天上掉下来，碰到诸多要求、机关算尽的客户是常态，能做到别人不能做的，并做得比别人好，「The more we do, the more we can do.」才可能保有竞争力，持续有生意上门。换句话说，卖产品之外，还要提供内容与服务。
客户的每封信背后有其目的，交易策略、拖延付款、嫌货比货、翻脸索赔、要求降价等各种过招、砍价技巧，新人态度、知识能力不足，如何从客户书信蛛丝马迹读出究竟客户想要什么？如何读出过往交易历史及掌握上封信、这封信以及下封信该怎么接招、如何解读、怎么回覆沟通，甚至预测什么回覆会导致什么结果？
除了必须能够读出客户信件真正的重点，新人更必须搞懂自己的角色在公司组织里的关系，才能了解自己如何回信，见风驶帆，或有什么武器可用，才能谈得上如何使用及精进沟通技巧。这当然包括了解客户端的组织，来往信件对方的权力层级，知己知彼，好比戏剧一般，必须了解主角与各角色与环境的关系，才能看得懂如何进行，如何接续。
除了要求自我工作能力提升之外，正因商场难题日新月异，只当白天鹅是不够的，能扮演「天鹅湖」主角的是黑天鹅。客户绝非省油的灯，「客大欺商」或是「商大欺客」，商场充满诡谲多变的角力战，端看如何角力维持平衡，才能继续生意往来。
双方互相角力经常比的是实力（财力、专利、技术等），客户知道你有能耐，就能不战而屈人之兵。因此商务沟通有时像跳舞一般，配合节奏，你进我退；有时必须像丛林野战，比谁的武器强大，使对方乖乖就范。而无论买卖沟通问题如何包山包海，国际时局如何变化万千，开创业绩固然重要，但公司有利润才能生存，有效的沟通一定要能把货款收回。也就是俗语所说：「会卖东西不是师傅，会收帐才是师傅。」
讽刺的是在资本主义挂帅的时代，客户即使有钱有名气，并不表示客户就愿意付款或准时付款，即使是行业中的前几名也是如此。当今数一数二商业集团的企业目标可能在于运用各种牟利甚至不义手段，让公司愈来愈大，而愈来愈大的企业才愈能从订购大量产品苛扣中小企业供应商的付款条件而获利，企业伦理或商业信誉反倒是其次。
所以国际业务老手给新人难题，让公司吃闷亏，可说易如反掌，在商界是天经地义。丛林世界物竞天择是铁律，小白兔如何对战狐、狼、鹰？难怪主管感叹「好的业务带你上天堂，不好的业务让老板住病房」，但要想解决问题，甚至胜出这些资深老江湖，谈何容易？
鑑于解决以上业务新人的种种问题，本书以近年来的真实国际商务贸易个案为蓝本，期盼将资深国际业务经理人长久实战累积之丰富专业知识与攻防沟通技巧，传承给积极求知、肯做肯学，希望自己打出国际业务一片天的新世代。
每个真实案例按发展逐步解析，帮助新人看懂客户的布局或mind game，看出客户真正要的是什么，新人先行思考试写发信回信，从「教战守则」了解如何在状况渺茫不明的时候找出脉络掌握头绪，做出最好的判断，着手破解客户的戏法，思考战略步骤，远离陷阱。
从比较中学习选择正确的策略与沟通方法，运用文字攻防角力与攻心为上，写出神回覆，立刻扭转局势使客户停止缠斗，结束攻防。案例尚包含到国外拜访客户，双方进行商务会议之前置准备，会议竞合交锋，并掌握会后会议纪录发送话语权。以及在机不可失场合，学习运用商务社交场合之敬酒时机，利用客户在双方员工前保留诚信颜面，而翻转局面化解僵局之案例。
新人如能运用本书国际商务「先备知识宝典」与英语沟通策略精髓，必能提升相当之商战实力，从新人变专业，使主管安心赋予重任，工作更上层楼！重要的是，读者切勿将本书对策攻防，仅作负面解释，而应考虑合情合理的商业伦理，运筹帷幄，採取适当对策回应客户不合理的要求，才是本书宗旨，更有甚者创造双赢或都赢，双方生意也才可长可久。在经济不成长的时局里，能帮你的老板解决难题，做到难做的生意，那么无论你在世界的任何角落，都是业界抢着要的国际顶尖业务高手！
无尽感谢国际商务贸易资深经理人好友之无私贡献，为本书开启撰写初衷，实践大学陈振贵校长慨为作序鼓励与老师同学家人朋友们持续的支持，以及五南出版社伙伴赋予本书新样貌顺利付梓。本书如有助培养国际商务贸易新血，便是对作者最大的勉励与回馈！
愿与所有立志于此的读者共勉之。
图书试读
国际商务英语沟通：先备知识宝典
孙子云：「知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。」《孙子兵法》中，提到最多的其中一个字，就是「知」，这也跟英国作家Francis Bacon所说的「Knowledge is power.」（知识就是力量。）不谋而合。那「知」的涵义是什么？又如何应用在我们的商业书信往来上？
「知」是所有策略谋划与商务沟通的起点，也是四两拨千斤，不战而屈人之兵的最高境界。「知」在商业书信往来的涵义及运用上，应包括：
1. 你有多少决定权，
2. 你认为你的客户知道你有多少决定权，
3. 主管，老板对你的信任及支持度有多大，
简而言之，就是你在体系地位的作用是什么？双方往来信件可能灵活地经由各种可能层级发出，也就是说发信人不一定是真正写信的人。主管可能运用助理名称发信，相对的，助理也可能用主管名义发信，但助理代写一定要获得主管首肯及讨论，并且经主管审视后才能发信。
因此，一人或两人发信，一封或两封，所造成收信人的压迫感，完全不同。每个人都必须知道自己在公司的角色，以及各层级的关系人，才能写好信件，并了解如何善用邮件副本及密件，制造压力。
孙子云：「知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。」《孙子兵法》中，提到最多的其中一个字，就是「知」，这也跟英国作家Francis Bacon所说的「Knowledge is power.」（知识就是力量。）不谋而合。那「知」的涵义是什么？又如何应用在我们的商业书信往来上？
「知」是所有策略谋划与商务沟通的起点，也是四两拨千斤，不战而屈人之兵的最高境界。「知」在商业书信往来的涵义及运用上，应包括：
1. 你有多少决定权，
2. 你认为你的客户知道你有多少决定权，
3. 主管，老板对你的信任及支持度有多大，
简而言之，就是你在体系地位的作用是什么？双方往来信件可能灵活地经由各种可能层级发出，也就是说发信人不一定是真正写信的人。主管可能运用助理名称发信，相对的，助理也可能用主管名义发信，但助理代写一定要获得主管首肯及讨论，并且经主管审视后才能发信。
因此，一人或两人发信，一封或两封，所造成收信人的压迫感，完全不同。每个人都必须知道自己在公司的角色，以及各层级的关系人，才能写好信件，并了解如何善用邮件副本及密件，制造压力。
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