具体描述
本书的目的只有一个，教你如何一步步沟通搞定客户，化解疑难杂症，朝设定的目标进行。首先你要读懂客户信件真正的意旨，看出客户的策略技法，教你如何回信接招，扳回劣势，赢回主控，甚至创造双赢。搞定了这些，就能让他继续跟你做生意。了解客户，有了应变策略，赢家就是你!
著者信息
黄静悦
◎实践大学应用外语系专任教师
◎美国加州圣荷西州立大学语言学校及圣荷西成人语言学校实习教师
◎美国加州圣荷西州立大学语言学及英语教学硕士
◎圣荷西州立大学人文学院研究所杰出学生奖（该校创校及该系所创系以来首获 殊荣之非美裔及年度唯一得主）
◎圣荷西州立大学语言学及英语教学研究所杰出学生奖
◎着有：实践大学《情境英文》出国准备篇及购物篇
畅销丛书情境英语系列：《开口就会—旅游英语》、《开口就会—美国长住用语》、《开口就会—美国校园英语》、《开口就会—社交英语》、《开口就会—商贸英语》
◎不定期发表周游世界多国见闻
图书目录
CASE 01：催收客户货款攻防战
CASE 02：客户因原物料降价要求降价
CASE 03：客户因汇率变动要求降价
CASE 04：客户以品质为由在新单杀价索赔
CASE 05：扩大合作规模
CASE 06：赢回客户的订单
CASE 07：进口商以零售商要求为由将成本转嫁供应商
CASE 08：客户以产地不同为由要求降价
CASE 09：客户被诈骗却要求供应商出货
CASE 10：业务不是工程师的翻译
附录
老板的地雷句
看懂沟通招术
国际贸易进出口流程图
联合国（电子化）贸易文件一览表
经贸资讯站
图书序言
放眼当今国际商场难题日新月异，每人在校所学能应用到未来社会的部分可能相当有限，商务主管感叹不但找不到可担当大任的新人，甚至现今毕业的多数新人对书信无感，不知道客户书信的重点在哪里，语言程度与专业知识皆不足，工作态度欠积极，回信差错惹怒客户的情形，绝不少见。
但商场如战场，多数公司精简人力能教导新人的时间及人力有限，新人接替离职人员，必须尽快找到头绪，才能接续工作与客户沟通；公司期待新手必须尽快上轨道解决问题，但新手是否准备好当国际商务好手？多少新人应征时，不了解业务工作并不是追求小确幸者的港湾，更不适合只喜好待在舒适圈的人。没有准备好之心态与业界知识、沟通技巧、如何进入国际场域与各国如狐、狼、鹰等级之业务老手高层精英周旋斗智，还要能出奇制胜开创业绩？
对于国际客户江湖老手的来信，如果新人读完客户写来的信，却完全「无感」，抓不到重点，读不出脉络跟客户写信目的，抓不出里面的魔鬼细节、弦外之音（特殊英语用字），好似丛林小兔，不但解决不了问题，还会替公司制造新问题，严重者导致公司割地赔款，甚至因而倒闭！
在现实的商业活动中，厂商跟客人的交易互动方式有千百种，买卖双方各有盘算，比的是实力跟服务，绝非如象牙塔中的一翻两瞪眼，没钱就不要买。在薄利、资讯透明与货比三家、不景气的时代，好客户不会天上掉下来，碰到诸多要求、机关算尽的客户是常态，能做到别人不能做的，并做得比别人好，「The more we do, the more we can do.」才可能保有竞争力，持续有生意上门。换句话说，卖产品之外，还要提供内容与服务。
客户的每封信背后有其目的，交易策略、拖延付款、嫌货比货、翻脸索赔、要求降价等各种过招、砍价技巧，新人态度、知识能力不足，如何从客户书信蛛丝马迹读出究竟客户想要什么？如何读出过往交易历史及掌握上封信、这封信以及下封信该怎么接招、如何解读、怎么回覆沟通，甚至预测什么回覆会导致什么结果？
除了必须能够读出客户信件真正的重点，新人更必须搞懂自己的角色在公司组织里的关系，才能了解自己如何回信，见风驶帆，或有什么武器可用，才能谈得上如何使用及精进沟通技巧。这当然包括了解客户端的组织，来往信件对方的权力层级，知己知彼，好比戏剧一般，必须了解主角与各角色与环境的关系，才能看得懂如何进行，如何接续。
除了要求自我工作能力提升之外，正因商场难题日新月异，只当白天鹅是不够的，能扮演「天鹅湖」主角的是黑天鹅。客户绝非省油的灯，「客大欺商」或是「商大欺客」，商场充满诡谲多变的角力战，端看如何角力维持平衡，才能继续生意往来。
双方互相角力经常比的是实力（财力、专利、技术等），客户知道你有能耐，就能不战而屈人之兵。因此商务沟通有时像跳舞一般，配合节奏，你进我退；有时必须像丛林野战，比谁的武器强大，使对方乖乖就范。而无论买卖沟通问题如何包山包海，国际时局如何变化万千，开创业绩固然重要，但公司有利润才能生存，有效的沟通一定要能把货款收回。也就是俗语所说：「会卖东西不是师傅，会收帐才是师傅。」
讽刺的是在资本主义挂帅的时代，客户即使有钱有名气，并不表示客户就愿意付款或准时付款，即使是行业中的前几名也是如此。当今数一数二商业集团的企业目标可能在于运用各种牟利甚至不义手段，让公司愈来愈大，而愈来愈大的企业才愈能从订购大量产品苛扣中小企业供应商的付款条件而获利，企业伦理或商业信誉反倒是其次。
所以国际业务老手给新人难题，让公司吃闷亏，可说易如反掌，在商界是天经地义。丛林世界物竞天择是铁律，小白兔如何对战狐、狼、鹰？难怪主管感叹「好的业务带你上天堂，不好的业务让老板住病房」，但要想解决问题，甚至胜出这些资深老江湖，谈何容易？
鑑于解决以上业务新人的种种问题，本书以近年来的真实国际商务贸易个案为蓝本，期盼将资深国际业务经理人长久实战累积之丰富专业知识与攻防沟通技巧，传承给积极求知、肯做肯学，希望自己打出国际业务一片天的新世代。
每个真实案例按发展逐步解析，帮助新人看懂客户的布局或mind game，看出客户真正要的是什么，新人先行思考试写发信回信，从「教战守则」了解如何在状况渺茫不明的时候找出脉络掌握头绪，做出最好的判断，着手破解客户的戏法，思考战略步骤，远离陷阱。
从比较中学习选择正确的策略与沟通方法，运用文字攻防角力与攻心为上，写出神回覆，立刻扭转局势使客户停止缠斗，结束攻防。案例尚包含到国外拜访客户，双方进行商务会议之前置准备，会议竞合交锋，并掌握会后会议纪录发送话语权。以及在机不可失场合，学习运用商务社交场合之敬酒时机，利用客户在双方员工前保留诚信颜面，而翻转局面化解僵局之案例。
新人如能运用本书国际商务「先备知识宝典」与英语沟通策略精髓，必能提升相当之商战实力，从新人变专业，使主管安心赋予重任，工作更上层楼！重要的是，读者切勿将本书对策攻防，仅作负面解释，而应考虑合情合理的商业伦理，运筹帷幄，採取适当对策回应客户不合理的要求，才是本书宗旨，更有甚者创造双赢或都赢，双方生意也才可长可久。在经济不成长的时局里，能帮你的老板解决难题，做到难做的生意，那么无论你在世界的任何角落，都是业界抢着要的国际顶尖业务高手！
无尽感谢国际商务贸易资深经理人好友之无私贡献，为本书开启撰写初衷，实践大学陈振贵校长慨为作序鼓励与老师同学家人朋友们持续的支持，以及五南出版社伙伴赋予本书新样貌顺利付梓。本书如有助培养国际商务贸易新血，便是对作者最大的勉励与回馈！
愿与所有立志于此的读者共勉之。
图书试读
孙子云：「知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。」《孙子兵法》中，提到最多的其中一个字，就是「知」，这也跟英国作家Francis Bacon所说的「Knowledge is power.」（知识就是力量。）不谋而合。那「知」的涵义是什么？又如何应用在我们的商业书信往来上？
「知」是所有策略谋划与商务沟通的起点，也是四两拨千斤，不战而屈人之兵的最高境界。「知」在商业书信往来的涵义及运用上，应包括：
1. 你有多少决定权，
2. 你认为你的客户知道你有多少决定权，
3. 主管，老板对你的信任及支持度有多大，
简而言之，就是你在体系地位的作用是什么？双方往来信件可能灵活地经由各种可能层级发出，也就是说发信人不一定是真正写信的人。主管可能运用助理名称发信，相对的，助理也可能用主管名义发信，但助理代写一定要获得主管首肯及讨论，并且经主管审视后才能发信。
因此，一人或两人发信，一封或两封，所造成收信人的压迫感，完全不同。每个人都必须知道自己在公司的角色，以及各层级的关系人，才能写好信件，并了解如何善用邮件副本及密件，制造压力。
用户评价
一直以来，我都对如何有效地进行“书面沟通”感到困惑，尤其是在面对复杂的商务合同或技术报告时。《国际商务英语：沟通策略与运用》这本书，为我提供了一个非常系统且实用的解决方案。书中关于“专业文档撰写与审阅”的部分，让我认识到，清晰、准确、严谨的书面表达，在国际商务环境中是多么重要。我以前总以为，只要内容正确，语法没问题就可以，但这本书让我看到了文字背后的逻辑性和说服力。 作者详细地讲解了如何根据不同的文档类型（如合同、提案、报告）来组织内容，如何使用恰当的术语和表达方式来确保专业性，以及如何避免可能引起歧义的句子结构。特别让我印象深刻的是，书中关于“审阅”的章节，它不仅仅是检查语法错误，而是强调了从读者的角度出发，去思考文档的逻辑是否清晰，信息是否完整，是否能够有效地传达预期信息。这本书就像一位严谨的编辑，指导我如何让我的文字更具力量和影响力，从而在国际商务的竞争中，为我赢得更多信任和机会。
评分我一直以来都对“软技能”在职场中的重要性深信不疑，而《国际商务英语：沟通策略与运用》这本书恰恰击中了我这个痛点。我一直觉得，很多时候，技术和专业知识只是敲门砖，真正让你在职场中脱颖而出、获得晋升的，往往是那些看似“虚无缥缈”的沟通能力。这本书的出现，为我提供了一个系统化的框架来理解和提升这方面的能力。作者并非简单地罗列一些沟通技巧，而是深入剖析了不同商务情境下，为何某些沟通方式会奏效，而另一些则会适得其反。 例如，书中关于“如何有效地进行商务演示”的章节，就给我留下了深刻的印象。我一直以为做一场成功的演示，只需要PPT做得漂亮，内容逻辑清晰就行了。然而，作者强调了演讲者的非语言沟通——包括自信的姿态、眼神的交流、恰当的手势，以及语气的抑扬顿挫——在传达信息和建立信任方面起到的关键作用。他详细讲解了如何克服紧张情绪，如何与观众建立连接，如何根据听众的反馈调整演示节奏，这些都是我在以往的演示中容易忽略但至关重要的细节。这本书就像一位经验丰富的商务导师，循循善诱地引导我认识到，商务沟通绝不仅仅是语言的传递，而是一种多维度的互动艺术。
评分我一直对“商务礼仪”这个概念感到有些模糊，觉得它只是一些刻板的规矩。《国际商务英语：沟通策略与运用》这本书，彻底改变了我的看法。书中关于“商务礼仪与专业形象塑造”的部分，让我意识到，商务礼仪不仅仅是形式，更是内在专业素养的体现。《国际商务英语：沟通策略与运用》的作者，通过大量的实例，展示了得体的商务礼仪如何在国际商务交往中，为个人和企业赢得尊重和信任。 从着装、问候、到用餐、送礼，书中对各种商务社交场合中的礼仪规范都进行了详尽的介绍，并重点强调了在跨文化背景下，需要注意的特殊细节。让我印象深刻的是，作者在强调规则的同时，也注重“灵活性”和“适应性”。他告诫读者，要理解礼仪背后的文化含义，而不是死记硬背，要根据实际情况灵活运用，从而展现出真正的专业和风度。这本书就像一位细致入微的形象顾问，指导我如何在国际商务的舞台上，展现出最佳的自己，并为我赢得更多宝贵的机会。
评分长期以来，我一直认为，商务谈判的成功与否，很大程度上取决于谈判者的专业知识和谈判技巧。但是，《国际商务英语：沟通策略与运用》这本书，让我重新审视了“沟通”在商务谈判中的角色。《国际商务英语：沟通策略与运用》的作者，并没有仅仅停留在教授“说什么”，而是深入探讨了“如何说”以及“为什么这么说”的深层逻辑。这本书对于如何进行有效的“倾听”的论述，尤其让我眼前一亮。我一直习惯于在谈判中滔滔不绝地表达自己的观点，却忽略了对方言语中隐藏的真实意图和需求。 书中详细介绍了“积极倾听”的技巧，比如如何通过复述对方的观点来确认理解，如何通过提问来挖掘更深层的信息，以及如何通过观察对方的非语言信号来捕捉情绪变化。这些技巧看似简单，但在实际的谈判场景中，却能够极大地帮助我掌握主动权，并找到对方的“痛点”和“痒点”。此外，书中关于如何在谈判中运用“模糊语言”来保留余地，以及如何在达成一致后，用清晰的语言来总结和确认，这些细节的指导，都让我受益匪浅。这本书让我明白，成功的商务谈判，往往是沟通策略的艺术，而非单纯的语言技巧的比拼。
评分这本书的封面设计就足够吸引人，柔和的蓝色调搭配简洁的字体，传递出一种专业而又易于接近的学术氛围。在拿到《国际商务英语：沟通策略与运用》这本书之前，我对“国际商务英语”这个概念一直有些模糊，觉得它只是单纯的语言技巧的提升，但翻开这本书，我才意识到它所包含的深度和广度远超我的想象。作者并没有将这本书局限于枯燥的语法和词汇讲解，而是从一个非常宏观的角度切入，将国际商务环境中形形色色的沟通场景一一呈现，并深入剖析了其中的复杂性。 比如，书中对于跨文化商务谈判的探讨，就让我受益匪浅。我一直以为只要掌握了流利的英语，就可以自信满满地进行国际谈判，但作者通过大量的案例分析，揭示了语言之外的文化差异是如何潜移默化地影响谈判进程的。不同的国家和地区，在沟通风格、肢体语言、时间观念、决策方式上都有显著的差异，这些细微之处如果处理不当，很容易导致误解，甚至破坏合作关系。书中详细列举了不同文化背景下常见的沟通误区，并提供了具体的应对策略，比如如何理解含蓄表达背后的真正含义，如何有效地处理沉默，如何根据对方的文化习惯调整自己的表达方式等等。这些内容对于那些即将踏入国际商务领域，或者已经在其中摸索但屡屡碰壁的读者来说，无疑是宝贵的财富。
评分我一直对如何在国际商务场合中构建和维护人际关系感到好奇。《国际商务英语：沟通策略与运用》这本书，在这一方面给予了我深刻的启示。书中关于“商务社交与关系建立”的章节，彻底改变了我以往对商务社交的理解。我以前总觉得，商务社交就是找机会和人吃饭、喝酒，然后交换名片。然而，这本书让我明白，真正的商务关系是建立在相互尊重、信任和共同利益的基础上的。作者通过大量的真实案例，展示了如何在不同的商务社交场合中，恰当地运用语言和非语言沟通来建立和深化关系。 比如，在参加商务晚宴或酒会时，如何主动开启话题，如何巧妙地表达自己的观点，如何倾听他人的想法，以及如何适时地结束谈话，这些看似简单的技巧，在书中都被细致地拆解和分析。更重要的是，作者强调了真诚在商务关系中的核心作用，告诫读者不要为了社交而社交，而是要以建立有价值的长期合作为目标。这本书让我认识到，商务沟通不仅仅是信息的交换，更是一种情感的连接，而这种连接的建立，需要耐心、智慧和对人性的深刻理解。
评分对于我这样长期在跨国企业工作的人来说，频繁的邮件往来和线上会议是家常便饭。《国际商务英语：沟通策略与运用》这本书，特别是其中关于“商务邮件写作与线上沟通礼仪”的部分，简直是为我量身打造的。我一直觉得自己写英语邮件还可以，但总感觉少了点什么，不够专业，有时候也会因为邮件的措辞不当而引起不必要的麻烦。这本书详细地阐述了不同类型商务邮件的目的和写作要点，从日常的询盘、报价，到重要的合同审阅、危机处理，作者都提供了非常具体且实用的指导。 让我印象深刻的是，书中对于如何清晰、简洁、专业地表达复杂信息的方法。它不仅仅是教我用更高级的词汇，而是强调了结构化思维在邮件写作中的重要性，如何提炼核心观点，如何使用有效的段落组织，如何运用恰当的连接词来保证逻辑的连贯性。此外，关于线上会议的沟通策略，比如如何有效地参与讨论，如何进行清晰的陈述，如何处理技术问题，以及如何避免“会议疲劳”，这些内容都极具启发性。这本书让我意识到，即使是在屏幕之后，精准、得体的商务沟通依然是建立良好工作关系和达成业务目标的关键。
评分在我看来，商务沟通的核心在于“说服”和“影响”。《国际商务英语：沟通策略与运用》这本书，在这方面给我提供了全新的视角。《国际商务英语：沟通策略与运用》的作者，并没有简单地教我如何运用华丽的辞藻，而是深入剖析了说服和影响背后的心理学原理。书中关于“如何构建有说服力的论点”的章节，让我明白了逻辑、情感和信誉在说服过程中的重要性。 作者详细讲解了如何运用清晰的逻辑链条来支撑自己的观点，如何通过生动的故事和感性的语言来打动听众，以及如何通过展示自身的专业知识和可靠性来赢得信任。更让我受益匪浅的是，书中关于“如何应对质疑和反驳”的策略。它不仅仅是简单地教我如何辩论，而是强调了在面对质疑时，要保持冷静和尊重，理解对方的顾虑，并用恰当的方式来回应，从而将潜在的冲突转化为合作的机会。这本书让我认识到，真正的商务沟通高手，一定是能够巧妙地运用各种策略，最终实现共赢的艺术家。
评分我一直认为，在国际商务中，克服语言障碍是首要任务，但《国际商务英语：沟通策略与运用》这本书，让我看到了“克服文化障碍”同样重要，甚至在某些情况下更为关键。《国际商务英语：沟通策略与运用》这本书，让我深刻地认识到，语言只是沟通的载体，而文化才是影响沟通效果的深层因素。作者通过大量的案例分析，揭示了不同文化背景下，人们的思维方式、价值观念、行为习惯的巨大差异。 例如，书中关于“如何理解不同文化中的‘是’与‘否’”的章节，就让我大开眼界。我一直以为，“是”就代表肯定，“否”就代表否定，但书中指出，在某些文化中，直接的“否”可能会被视为不礼貌，因此人们会采用委婉的方式来表达拒绝。了解这些细微之处，能够极大地帮助我在跨文化交流中，避免不必要的误解和冲突。这本书就像一位睿智的文化向导，帮助我穿越文化的迷雾，更加自信地游走于国际商务的舞台。
评分在信息爆炸的时代，如何准确地获取和传递信息，成为了一项重要的能力。《国际商务英语：沟通策略与运用》这本书，在这方面给予了我很多启发。书中关于“信息收集与分析”的章节，让我重新认识到，商务沟通不仅仅是发出信息，更重要的是能够有效地收集和分析信息，并将其转化为有价值的决策依据。我一直以为，信息收集就是简单地搜索资料，但作者强调了信息来源的可靠性、信息的时效性以及信息的关联性。 书中提供了一系列的方法，用于在纷繁复杂的信息中，筛选出真正有价值的内容。例如，如何辨别网络信息的真伪，如何从公开的财务报告中提取关键数据，以及如何通过行业分析报告来预测市场趋势。更重要的是，书中关于如何将收集到的信息进行结构化处理，并用清晰、简洁的语言进行呈现，让我受益匪浅。这本书让我明白，优秀的商务沟通者，一定是信息敏锐的侦探，能够从海量的信息中抽丝剥茧，找到真相，并将其转化为推动业务发展的力量。
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