升科大四技餐旅群餐旅服務升學寶典(上)餐廳篇含解析附單字口袋書及單字實錄MP3(含下冊) 2019年最新版（第七版）附贈OTAS題測係統 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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1.重點整理：濃縮教材精華，集閤重要內容。
　　2.立即練習：立即驗收學習成果，以強化課程之學習。
　　3.曆屆考題：於章節之末集閤統測題目，供學生自我加強練習之用。
 

餐飲服務實務進階：理論、技能與未來發展（不含《升科大四技餐旅群餐旅服務升學寶典（上）餐廳篇》內容） 本書聚焦於餐飲服務領域的核心專業知識、高階服務技巧以及行業發展趨勢的深入剖析，旨在為餐飲服務從業者、管理人員以及相關專業學生提供一套全麵、實用的進階學習資源。本書內容組織嚴謹，理論與實踐緊密結閤，旨在提升讀者的專業素養和解決實際問題的能力。 --- 第一篇：現代餐飲業的宏觀視角與管理基礎 第一章：全球餐飲業態演變與趨勢 本章首先迴顧瞭近二十年全球餐飲服務業態的重大變革，重點分析瞭後疫情時代對服務模式、供應鏈管理和消費者行為産生的深遠影響。內容涵蓋瞭從傳統正餐到新式餐飲概念（如快時尚餐飲、概念餐廳、數字融閤餐廳）的演進軌跡。特彆探討瞭可持續性（Sustainability）在餐飲設計、食材采購與廢棄物管理中的重要性，以及“從農場到餐桌”（Farm-to-Table）理念在高端餐飲中的實踐案例分析。同時，深入解析瞭“體驗經濟”如何重塑顧客對餐飲服務的期望，強調瞭情感聯結和個性化敘事在提升顧客忠誠度中的關鍵作用。 第二章：餐飲運營管理的核心要素 本章側重於餐廳運營的結構性管理。詳細闡述瞭餐廳組織架構的優化，包括不同崗位職責的清晰界定與跨部門協作機製的建立。運營管理部分深入探討瞭“坪效”和“翻颱率”等核心績效指標（KPIs）的科學計算與優化策略。內容涉及前廳服務流程的標準化設計（SOP構建），以及如何通過精細化的時間管理來平衡服務質量與運營效率。此外，還討論瞭人力資源管理在餐飲服務中的特殊性，包括員工招聘的“軟技能”評估標準、持續的在職培訓體係構建，以及激勵機製的設計，以應對餐飲業的高流動率挑戰。 第三章：餐飲法律法規與風險控製 本章全麵梳理瞭餐飲服務行業必須遵守的國內主要法律法規，重點聚焦於食品安全法、勞動法以及消費者權益保護法中與一綫服務直接相關的條款。對餐廳可能麵臨的法律風險進行瞭分類解析，包括閤同履行、知識産權（如品牌名稱、菜單設計）保護等。風險控製方麵，本章提供瞭詳細的危機處理手冊框架，涵蓋瞭食物中毒事件的初步應對、客戶投訴升級的處理流程，以及如何建立有效的內部安全檢查機製，確保閤規運營，將潛在的法律與聲譽風險降至最低。 --- 第二篇：高階服務技能與顧客體驗設計 第四章：專業服務語言與非語言溝通的精妙運用 本章超越基礎的禮貌用語，探討瞭高級餐飲服務中的溝通藝術。內容細分為：情緒智力（EQ）在應對壓力情境下的應用；如何運用積極傾聽技巧，準確捕捉顧客隱藏的需求和偏好；以及語速、音調和停頓時機在營造舒適用餐氛圍中的作用。在非語言溝通方麵，深入分析瞭眼神接觸的有效範圍、肢體語言的開放性錶達，以及如何通過麵部錶情傳達專業性與熱情。本章通過大量情景模擬對話，指導讀者如何將理論轉化為實際操作中的優雅互動。 第五章：復雜情境下的衝突解決與危機公關 本章是針對資深服務人員和初級管理者的關鍵模塊。它係統性地介紹瞭衝突解決的五種模型，並重點訓練“降級處理”技巧，即如何在顧客情緒高漲時，快速穩定局勢並引導至建設性解決方案。內容涵蓋瞭處理“預訂錯誤”、“上菜延誤”、“對賬單存疑”等常見高頻衝突的SOP。此外，還探討瞭社交媒體時代下的“快速反應公關”，指導員工如何禮貌、專業地處理綫上負麵評價，並將危機轉化為展示服務承諾的機會。 第六章：個性化服務與記憶點打造 本章的核心在於如何從“標準化服務”邁嚮“卓越個性化服務”。通過對顧客數據（如過敏史、偏好飲品、紀念日信息）的有效收集、記錄與安全使用，指導服務人員如何實現“預見性服務”。內容包括：如何根據顧客的職業、著裝和談吐推斷其潛在需求（Profile Guessing）；如何設計並執行“微小驚喜”（Micro-Surprise），例如在不打擾談話的前提下，悄然更換飲品、補充特定餐具等。本章強調，個性化服務的最終目標是創造顧客願意主動分享的“難忘時刻”。 --- 第三篇：飲品鑒賞與餐桌陳設的專業知識 第七章：基礎酒水知識與非酒精飲品的搭配藝術 本章提供瞭超越基礎點單的飲品知識深度。對於葡萄酒，內容涵蓋瞭主要産區的風土特徵、葡萄品種的關鍵判讀、侍酒的基本規範（如開瓶、醒酒、溫控和專業陳述技巧）。同時，深入解析瞭精釀啤酒（Craft Beer）的分類與風味輪廓，以及烈酒（如威士忌、乾邑）的基礎知識和品鑒方法。在非酒精飲品方麵，本章重點講解瞭精品咖啡的萃取原理、花草茶的養生搭配，以及如何為無酒精顧客設計創意的雞尾酒替代品（Mocktail），確保所有顧客都能享有完整的飲品體驗。 第八章：餐桌陳設、布草與環境美學 本章聚焦於餐飲空間和餐具在服務中的烘托作用。詳細介紹瞭不同級彆餐廳（如Fine Dining, Casual Dining）的餐具擺放標準（Place Setting），包括多套刀叉的正確順序、不同場閤的杯具選擇與擺放規則。布草的選擇與維護是本章的重點，討論瞭不同材質（如亞麻、棉、混紡）的特性及其對用餐體驗的影響。此外，本章還探討瞭環境美學的管理，包括燈光對食物呈現度的影響、背景音樂（BGM）的音量與風格控製，以營造與菜係風格高度一緻的用餐氛圍。 --- 第四篇：服務流程優化與數字化轉型 第九章：高效的餐位管理與客流引導係統 本章深入研究瞭現代餐廳的客位管理技術。內容涵蓋瞭傳統的“等位簿”管理到先進的在綫預訂係統（Reservation System）的切換與優化。詳細講解瞭高峰時段的“座位分配算法”原則，即如何在滿足顧客需求（如靠窗、安靜區域）與最大化利用空間之間找到平衡點。此外，還分析瞭顧客等候區的管理策略，確保等候時間體驗的舒適性，例如提供等候茶點或數字化娛樂工具的應用。 第十章：餐飲服務中的信息技術應用與數據洞察 本章探討瞭信息技術如何重塑餐飲服務流程。內容包括：現代銷售點係統（POS）的高級功能應用，如何利用係統數據進行準確的庫存預估和銷售分析；移動點餐（Mobile Ordering）和數字支付係統的集成與用戶體驗優化。更重要的是，本章指導從業者如何從服務反饋數據（如點評網站評分、綫上調查結果）中提取有價值的洞察，並將其轉化為改進服務流程的具體行動方案，實現基於數據的持續服務升級。 --- 總結： 本書旨在構建一個從宏觀管理理念到微觀服務技巧的完整知識體係，是專業餐飲服務人員提升職業生涯深度與廣度的必備參考讀物。它提供的是一套思考框架和解決問題的工具箱，而非簡單的知識點羅列。

餐旅服務(上)
第一章 餐廳服務緒論
1-1 餐飲商品介紹
1-2 基本服務禮儀及儀態訓練
1-3 餐飲從業人員的工作職責

第二章 餐廳設備與器具
2-1 餐廳設備介紹
2-2 器具的介紹
2-3 器具材質、特性及保養
2-4 布巾的介紹

第三章 菜單飲料單的認識
3-1 認識各式菜單
3-2 菜單功能與結構
3-3 認識飲料單及酒單
3-4 飲料單、酒單之功能及結構
3-5 餐食與飲料的搭配

第四章 餐廳禮儀
4-1 席次的安排
4-2 用餐禮儀

第五章 營業前的準備工作
5-1 餐廳之清潔及整理
5-2 餐具之清潔及整理
5-3 工作颱之清潔及整理
5-4 布巾類之整理及準備

第六章  基本服務技巧
6-1 摺疊餐巾
6-2 架設及拆除餐桌
6-3 鋪設及更換颱布
6-4 操持各式托盤、服務架、服務車、餐盤及服務叉匙
6-5 餐廳服務須知

第七章  餐桌佈置及擺設
7-1 中餐的餐桌佈置及擺設
7-2 西餐的餐桌佈置及擺設

第八章  餐飲服務方式
8-1 餐桌服務
8-2 自助式服務（Self-service）
8-3 櫃颱式服務（Counter Service）
8-4 宴會服務（Banquet Service）
8-5 客房餐飲服務（Room Service）

第九章  飲料服務
9-1 葡萄酒、香檳的服務
9-2 餐前酒與餐後酒的服務
9-3 啤酒的服務
9-4 紹興酒的服務
9-5 咖啡與茶的服務
9-6 其他飲料的服務

第十章  餐廳服務流程
10-1 中餐服務流程
10-2 西餐服務流程

第十一章  餐廳作業
11-1 餐具之清潔及分類
11-2 廚餘之處理
11-3 垃圾之分類
11-4 餐廳資源迴收之處理

第十二章  餐廳顧客抱怨及緊急事件處理
12-1 顧客抱怨及其他糾紛處理
12-2 餐廳緊急事件之種類及處理

餐旅服務(下)
第十三章  旅館服務緒論
13-1 旅館商品介紹
13-2 客房的分類
13-3 房務部從業人員的工作職責

第十四章  客房設備、器具及備品
14-1 客房設備的介紹
14-2 客房器具的介紹
14-3 清潔器具之材質及特性
14-4 客房布巾、備品的介紹

第十五章  房務基本技能
15-1 房務員執勤前的準備
15-2 做床基本技能
15-3 客房的檢視

第十六章  客房的清潔及維護
16-1 客房之清潔作業程序
16-2 客房設備器具之清潔作業
16-3 客房備品之補充作業

第十七章   房物鋪設作業
17-1 單人床鋪設作業
17-2 雙人床鋪設作業
17-3 加床作業
17-4 開夜床服務

第十八章  住客服務
18-1 一般住客服務
18-2 貴賓住宿服務
18-3 布品類收發作業

第十九章  公共區域清潔及維護
19-1 設備之清潔及保養
19-2 天花闆、通風口等之清潔及保養
19-3 公共廁所之清潔

第二十章  旅館顧客抱怨及緊急事件處理
20-1 顧客抱怨及其他糾紛處理
20-2 旅館緊急事件之種類及處理

 

评分☆☆☆☆☆

我是一個非常看重學習方法的學生，所以對於復習資料，我希望能有科學的學習指導。《升科大四技餐旅群餐旅服務升學寶典(上)餐廳篇》在這一點上做得非常齣色。首先，它的內容結構非常閤理，每一章節都包含瞭知識點講解、重點提示、以及配套練習，形成瞭一個完整的學習模塊。而且，它還貼心地附贈瞭“單字口袋書及單字實錄MP3”，這就像是我的隨身學習助手。口袋書方便我隨時隨地查閱和記憶專業詞匯，而MP3則讓我能夠利用碎片化時間進行聽力訓練，對於我這種聽力相對薄弱的學生來說，這簡直是福音。更重要的是，書本的講解方式非常注重啓發式教學，它會引導你去思考，去聯係生活中的實際案例，而不是簡單地灌輸知識。我發現，通過書本的引導，我能夠更快地理解和掌握那些抽象的概念。此外，我瞭解到這套書還有下冊，這讓我覺得學習規劃更加容易，我可以根據整體的學習計劃，有序地推進。它提供的不僅僅是知識，更是一種高效的學習方法和完整的學習工具，讓我覺得我的復習之路不再迷茫。

评分☆☆☆☆☆

這本《升科大四技餐旅群餐旅服務升學寶典(上)餐廳篇》絕對是為餐旅群的學生量身打造的福音！我是在準備升科大考試前不久纔入手這套書的，之前為瞭找閤適的復習資料，真是踩瞭不少雷。市麵上很多教材要麼太理論化，要麼就是題目陳舊，很難跟上最新的考試趨勢。但這本書給我最大的驚喜就是它的“與時俱進”。2019年最新版，第七版，這已經說明瞭它在不斷更新迭代，緊貼考試大綱和題型變化，這一點對於衝刺升學來說至關重要。翻開書，最直觀的感受就是內容的編排非常清晰，尤其是“餐廳篇”的劃分，讓我能集中精力攻剋這一部分。書本的講解部分，不是那種乾巴巴的羅列知識點，而是結閤瞭大量的實際案例和場景，讀起來一點也不枯燥，反而能讓我更好地理解和記憶。更絕的是，它還附帶瞭單字口袋書和單字實錄MP3，要知道，餐旅服務涉及大量的專業術語，這些工具簡直是救命稻草！每次復習完一個章節，就可以立刻對照口袋書鞏固單詞，MP3的錄音更是讓我在通勤、睡前都能隨時隨地進行聽力訓練，大大提高瞭復習效率。而且，這套書明確說明“含下冊”，這錶示它是一整套係統的學習資料，從上冊的餐廳篇到下冊的其他內容，能夠形成一個完整的知識體係，讓我對整個餐旅服務領域有一個全麵的掌握，為升學打下堅實的基礎。

评分☆☆☆☆☆

這套《升科大四技餐旅群餐旅服務升學寶典(上)餐廳篇》給我的感覺就是“全麵”和“深入”。餐旅服務這個領域，知識點非常多且雜，涵蓋瞭從前廳服務到後廚管理，再到顧客心理等等方方麵麵。而這本書，尤其是“餐廳篇”這部分，真的把涉及到的內容講解得非常細緻。它沒有停留在概念的層麵，而是深入到瞭每一個服務細節的背後邏輯。比如說，在講到餐桌布置的時候，它會詳細分析不同場閤、不同菜係所適閤的擺颱方式，以及這些擺颱方式背後的文化含義和顧客體驗考量。在講到服務流程時，它更是把每一個環節的操作規範、注意事項，甚至是應對突發情況的策略都一一列舉。我尤其喜歡書本裏的一些“情景模擬”和“案例分析”，這讓我感覺自己好像真的置身於一個真實的餐廳環境中，去學習如何處理各種服務場景。它不僅僅是在教你“怎麼做”，更是在教你“為什麼這麼做”，這種深入的理解，比死記硬背要有效得多。而且，書中還穿插瞭一些行業內的發展趨勢和創新理念，這讓我看到瞭餐旅服務未來的可能性，也讓我復習的知識點更有前瞻性。

评分☆☆☆☆☆

坦白說，當初買這套《升科大四技餐旅群餐旅服務升學寶典(上)餐廳篇》是因為看到它附贈瞭“OTAS題測係統”，這一點對於我這種需要大量刷題來鞏固知識的學生來說，簡直是太誘人瞭。我之前用過一些附帶模擬測試的教材，但很多係統都做得比較粗糙，體驗感很差，甚至跟書本內容關聯性不強。但這個OTAS係統完全超齣瞭我的預期！它不僅題量大，而且題目質量很高，很多都非常貼近實際考試的難度和風格。最讓我驚喜的是，這個係統是可以交互的，做完題之後，不僅能知道答案，還能有詳細的解析，而且還會根據我的答題情況，生成一個學習報告，指齣我的薄弱環節，這一點對於精準復習非常有幫助。我不用再自己花費大量時間去分析錯題，係統會直接告訴我哪裏需要加強。而且，它還支持多平颱訪問，我可以在電腦上做題，也可以在手機上隨時練習，非常方便。配閤著書本的學習，做完一個章節，就立刻去OTAS係統裏進行相關的練習，這種“學練結閤”的方式，讓我的知識掌握程度飛速提升。這本書不僅提供瞭優質的學習內容，更通過這個先進的題測係統，提供瞭一個高效的學習閉環，讓我對升學更有信心瞭。

评分☆☆☆☆☆

作為一名需要應對升學考試的學生，我最看重的就是資料的“實用性和針對性”。《升科大四技餐旅群餐旅服務升學寶典(上)餐廳篇》恰恰滿足瞭我這兩個核心需求。我之前也看過一些餐飲相關的書籍，但很多都是偏嚮於實際操作技能的指導，或者是一些理論研究，對於應試來說，內容不夠集中，而且很多題目都是零散的，沒有形成體係。而這本“寶典”，從書名就能看齣它的定位非常明確——就是為“升科大四技餐旅群”的學生量身打造的。它聚焦於“餐旅服務”這一核心科目，並且將內容細緻地劃分到“餐廳篇”，這讓我可以把有限的時間和精力，投入到最需要提升的領域。書中的內容，無論是講解還是例題，都緊密圍繞著考試大綱，讓你不會偏離復習方嚮。我尤其欣賞它在解析部分做得非常到位，每一道題的答案都不是簡單的給齣，而是詳細地解釋瞭為什麼是這個答案，以及相關的知識點是什麼，這讓我能夠舉一反三，觸類旁通。而且，書本的排版也很舒服，字體大小、行距都比較適中，長時間閱讀也不會感到疲勞。看到它有“2019年最新版（第七版）”，並且“附贈OTAS題測係統”，我更是覺得物超所值，這錶明它一直在更新，而且提供瞭一個非常好的練習平颱，讓我能不斷檢驗學習成果。