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作者简介

岩下宣子（Iwashita Noriko）

　　「现代礼法研究所」的主持人，同时身兼非营利组织（NPO）礼仪教育支援协会理事长。1945年生于东京都，毕业于日本共立女子短期大学。三十岁开始学习礼仪，师从全日本礼仪会的内田宗辉老师（殁）以及小笠原流小笠原清信老师（殁）。1985年设立现代礼法研究所，以礼仪设计师的身份，为多所企业、学校、工商协会、公共机构等单位进行礼仪指导、办理研习活动及讲座，同时也担任撰稿人，撰写相关文章。着作有《你该知道的商务礼仪基本常识》（Natsume社）、《商务礼仪完全学习手册》（成美堂出版）、《提昇好感度的礼仪指导手册》（有乐出版社）、《上班族必备的敬语说法大全》（国际学村）等。

审定者简介

何欣泰

　　笔名，不为。日本国立冈山大学文学博士，学术专长为日语语言学、日语教育学。

　　日本交流协会公费赴日，后亦取得国际扶轮奖学金。在日期间，曾担任日本冈山地区留学生会会长、国际扶轮第2690地区日本冈山扶青团团长；并曾任教于日本NHK文化中心、日本圣母清心女子大学和日本国立冈山大学。

　　现任职于辅仁大学日文系所，日本国立冈山大学台湾校友会总干事。常发表学术论文，包括〈森鸥外の汉诗文における一人称代名词について〉、〈The County-City Consolidation and the Local Governance in Taiwan〉、〈日治皇民化时期之日语教育〉、〈全球之日语教育现况初探—兼以台湾为例—〉和〈全球之日语教育现况—兼以台湾为例—（二）〉等。作品有《太平洋战争》（译作，家永三郎原着，台湾商务印书馆出版）、《中日英生活用语词典》（编着，五南图书出版公司出版）、《日语歇后语、俗谚、回文事典》（作者，书泉出版社）、《日语阅读越听越上手 日本经典童话故事》（作者，笛藤出版社）等。

译者简介

刘芳英

　　东吴大学日本语文学系毕业，现为专职译者。

前言
 
第1章　措辞的基础知识
社会人士必备的良好「措辞」能力
正确的措辞才能传达「心意」
社会人士的措辞入门
1.字字句句都要为对方设想
2.说话时须得体有礼
3.正确使用敬语
4.回应时不使用「否定」的语气，而是使用「肯定」的语气
5.展现「我想听你说」的态度很重要
 
一旦出社会，一个人的「措辞」习惯是否就难以修正？
措辞运用得宜展现的是一个人的大人风范
改善措辞的三项要素
 
社会人士必备的「得体言行」　打招唿、道谢、道歉
日常生活的用语要「公私」有别
传达情绪的话语　打招唿
传达情绪的话语　道谢
传达情绪的话语　道歉
重点复习　「成熟大人的措辞」
 
第2章　敬语的用法
只要知道规则就能学会敬语
使用敬语不是为了别人，是为了展现自身的品格
使用敬语的基本规则
1.敬语的五大分类以及基本用法
2.以和谈话对象之间的关系作为判断基准
敬语基本规则1　将「丁宁语」与「美化语」搭配使用
敬语基本规则2　「尊敬之人＝对外」是表现敬意的对象
3.敬语分为添加型与替换型
敬语基本规则3　敬语变化上最主要的用法是「添加型」
4.敬语的「等级」要保持一致
5.别随便用「お／ご」等等的美化语
敬语基本规则4　说一口漂亮话的美化语法则
6.「商用敬语」是社会人士必备的常识
 
正确掌握敬语用法前该知道的「敬语陷阱」
发现「错误」之处并了解「正确」的用法
1.「口语」及「书写语」
2.容易搞错意思的用法　「れる／られる敬语」
3.过度使用敬语反而「不敬」
 
学会真正用得上的「敬语」，社会人士说话练习大补帖
运用得宜的措辞要「完整」学起来
社会人士的敬语大补帖
打招唿　展现「替对方着想的心意」
拜访　给人好印象的关键在于「最初」与「最后」
接待来宾　接待来宾时的措辞
介绍　商务人士的必备工具「介绍用敬语」
回应　「回应的敬语」随机应变很重要
 
第3章　客气有礼的措辞
「です」与「ます」为基本用法　从头到尾都有礼貌地应对吧
有礼且周到的说话方式
客气有礼的措辞」实践讲座
1.从「日常会话」开始做起
2.提及他人或自己时皆应客气表达
3.完整表达，语尾也不暧昧不清
4.说话时要使用优美又正向积极的词汇
5.说话有礼但不拘谨的诀窍
6.以优美的言词表达各种情绪
7.不论对谁都要注意自己所使用的语气
8.「刺耳的用语」别用，以免影响对话进行
9.别光是嘴上说说，「心存敬意」也很重要
10.适应职场环境后，反而说话会更容易「松懈」
 
不想养成习惯的「用语」及「说话方式」
对方不会理解那些让他们感到「不舒服的话」
使用时会觉得「丢脸」的词汇，可以换句话说
若没有尊敬语的用法，就以其他有礼貌的说法替换
 
岩下宣子的心意传达小教室
「申し訳ございません（非常抱歉）」与「とんでもございません（不敢当）」
 
第4章　日常沟通用语
学习可提升沟通能力的说话方式
人与人的交流从对话开始
利用「缓冲用语」缓和语气
缓冲用语的用法（基础篇）
缓冲用语的用法（应用篇）
 
接待、拜访、电话应对让人喜欢的说话方式及礼仪
有礼貌地送客可让人留下好印象
实践讲座　接待、拜访、电话应对
接待　迎接宾客时的基本礼仪
接待　引导宾客时的基本礼仪
接待　送客时的基本礼仪
拜访　拜访其他公司时的基本礼仪
电话应对　拨打／接听电话时的基本礼仪
 
难以启齿的话也能顺利表达的「职场用语」
使用能展现诚意与表达感谢之情的语句
社会人士的「拒绝、拜託、道歉」用语
拒绝　○Ｘ比一比　「用于拒绝的言词」
拜託　○Ｘ比一比　「用于拜託的言词」
道歉　○Ｘ比一比　「用于道歉的言词」
缓冲用语　拒绝、拜託、道歉　基本用法例句集
 
第5章　措辞的礼节
重要时刻能派上用场的词句以及举止上需注意的礼节
社会人士展现礼节的基础在于「心」
措辞注意事项之礼仪讲座（交际篇）
婚丧喜庆　出席重要对象的人生大事
婚丧喜庆　「庆祝及弔唁」的场合应避免使用的话
喜事　传达祝贺之意的用语以及礼节
祝贺　谢礼时的用语以及礼节
一般往来　探病时的礼节
弔唁　从收到讣闻到葬礼结束为止，丧事上需注意的礼节
 
「打招唿、守时、基本礼节」是社会人士在深入学习各项礼仪之前，应具备的基本常识
握手时要聪明地配合对方的作风
措辞注意事项之礼仪讲座（商务篇）
商务礼仪　聪明的握手方式
商务礼仪　介绍及交换名片的顺序
电话礼仪　不可或缺的电话更彰显电话应对礼仪的重要
商务礼仪　锻鍊「正确传达讯息」的对话能力
 
第6章　遇到困扰时的应对
请求协助　连语气都要展现谦虚有礼的态度
请求协助时的「○和Ｘ的６条准则」
请求协助的基本句型●有礼貌的措辞●当要向对方搭话时
●不确定对方是否忙碌时●依重要程度区分　有礼貌的措辞
●提出强人所难的请求时
 
表示拒绝　以温和的语气清楚表达
拒绝时的必备3要件
表示拒绝的基本句型●容易招致误会的拒绝方式●以有礼貌的态度拒绝对方
●温和地拒绝邀约●拒绝强人所难的拜託●拒绝上司提出的要求
●找不到理由拒绝时的「说辞」
表达歉意　慎重选择用语
●表达歉意最少要道歉三次●会惹恼对方的道歉方式
●当下立刻表示歉意　基本句型●为自己的失误、犯错而道歉　基本句型
 
电话应对　不会造成对方不悦的表达方式
●与对方沟通「时间」的好方法●不要让对方觉得「等很久」的表达方式
●「当事人不在」的应对方式●以拨打／接听电话传达要事的表达方式
 
处理投诉　投诉的应对方式
●回应投诉的程序●借由5W3H掌握重点
●回应投诉时「绝对不能说的话」●回应投诉的基本句型
●回应投诉时须特别注意的「重点」
 
职场环境　「措辞」可改变人际关系
●说话时应该修正的「坏习惯」●避免使人不悦的「说话技巧」
●提醒或指出对方错误的方法●容易出错的敬语大盘点
 
闲聊　更有效地提问与回应
●吸引对方注意的闲聊法●「开场白」是开启对话的信号
●直接的用词要改以较委婉的说法表达●用「问题」扩展对话
●面对消极的发言可以用较婉转的方式回应
 
岩下宣子的心意传达小教室
「お疲れさま（您辛苦了）」是彼此互相表达感谢的问候方式
 
第7章　利用测验提升语汇能力
问题
　问题1／问题2／问题3／问题4／问题5／问题6／问题7／问题8／问题9／问题10／问题11／问题12／问题13／问题14／问题15／问题16／问题17／问题18／问题19／问题20／问题21／问题22／问题23／问题24／问题25／问题26／问题27／问题28／问题29
 
解答
　问题1／问题2／问题3／问题4／问题5／问题6／问题7／问题8／问题9／问题10／问题11／问题12／问题13／问题14／问题15／问题16／问题17／问题18／问题19／问题20／问题21／问题22／问题23／问题24／问题25／问题26／问题27／问题28／问题29
 
附录
常用语汇　敬语一览表（あ～も）
常用语汇　敬语一览表（や～わ）
です／ます型丁宁语→客气有礼的说法
职场会话　基本词汇
职场敬语　基本词汇
职场敬语　公司内部用敬语
职场敬语　介绍、接待宾客、电话应对
 

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