铁路佐级业务类:事务管理法学大意╳事务管理大意大进击(铁路特考佐级考试适用)

铁路佐级业务类:事务管理法学大意╳事务管理大意大进击(铁路特考佐级考试适用) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

图书标签:
  • 铁路佐级
  • 铁路特考
  • 事务管理
  • 法学
  • 佐级考试
  • 公务员考试
  • 铁路系统
  • 大进击
  • 教材
  • 备考
想要找书就要到 小特书站
立刻按 ctrl+D收藏本页
你会得到大惊喜!!

具体描述

☆落点分析、掌握考点
  比较分析近年试题落点趋势,分析常考题型,快速掌握考情

  ☆内容精准、清晰扼要
  内容整理依重要程度星号表示,辅以大量表格呈现,概念清晰好懂

  ☆即学即练、题题解析
  各单元皆搭配试题演练,题题解析,加深解题印象

本书特色

  ◆落点分析&命题趋势
  比较分析102~107年试题落点趋势,分析常考题型,帮助读者整理准备考试应注重之比重顺序。

  ◆应考重点这样学
  分主题式内容整理,辅以重要程度星号表示,尽量以表格方式呈现概念比较,每主题下搭配该主题挑选重要试题演练,并附上题题解析,加深读者解题印象。

  ◆读后叮咛
  最后总结全书读后应注意事项,及备考应有之心态。
图书简介: 《铁路客运服务与沟通实务》 专为铁路运输行业服务岗位人员量身打造,深入剖析客运服务中的核心技能与应对策略。 图书定位与目标读者: 本书旨在成为铁路客运服务人员、一线站务人员以及相关管理人员案头必备的实战工具书。它聚焦于日常运营中最具挑战性和技术性的“人与人之间的互动”,即客运服务过程中的沟通艺术、冲突解决以及客户体验管理。本书内容完全独立于法律法规学习和事务流程管理,而是专注于提供可立即应用于服务现场的具体方法论和话术模板。 核心内容模块详解: 第一部分:现代客运服务理念重塑 1. 客户期望的动态演变: 本章首先探讨当前铁路旅客对服务的深层需求,不再局限于准点和安全,而是扩展到情感连接、个性化关怀和高效问题解决。分析了不同年龄层、商务旅客与休闲旅客的服务偏好差异。 2. 服务流程中的“关键时刻”(Moments of Truth): 详细界定服务接触点中决定旅客满意度的关键瞬间——从购票咨询、检票引导到突发事件处理。强调如何在这些瞬间快速建立信任和展示专业性。 3. 打造“无摩擦”旅行体验: 探讨如何通过预见性服务,在旅客提出需求之前就提供帮助。例如,针对老年旅客的无障碍引导、携带大件行李旅客的协助方案,以及如何在高峰期优化信息传递,减少旅客的等待焦虑。 第二部分:高阶沟通技巧与服务话术精进 1. 主动倾听与有效提问的艺术: 区别于一般性的倾听,本部分教授如何进行“带有目的性的倾听”,即快速识别旅客情绪基调和真实诉求。提供了一套结构化的提问技巧,以避免误解,并引导旅客清晰表达复杂问题。 2. 语气、语速与肢体语言的非语言沟通: 深入剖析服务场景中非语言信号的影响力。如何通过稳定的站姿、适度的面部表情(如共情式微笑)和清晰的指引动作,来传达专业、可靠的形象。重点分析了在嘈杂环境中如何保持有效沟通的策略。 3. 服务场景的标准化与个性化话术模板: 提供大量针对不同场景的话术库,包括: 信息查询与引导: 标准化、准确、简洁的回复框架。 延误与变动通知: 如何在传达负面信息时,最大限度地安抚旅客情绪。 致歉与感谢: 区分不同程度失误的致歉深度和表达方式。 跨文化交流: 针对国际旅客或使用少数民族语言旅客的基础沟通要点。 第三部分:复杂情景下的情绪管理与冲突降级 1. 识别与应对“高压旅客”: 教授如何早期识别情绪即将爆发的旅客,并采取预防性措施。区分“合理的抱怨”与“情绪失控的行为”。 2. 冲突降级(De-escalation)的实战步骤: 提供一套详细的、可操作的五步冲突降级流程: 步骤一:保持冷静与物理隔离。 步骤二:确认感受与共情表述(而非认错)。 步骤三:聚焦事实,澄清误解。 步骤四:提供有限的选择权(让旅客感觉自己有控制力)。 步骤五:寻求第三方介入(如主管或安保)的时机判断。 3. 压力下的自我调节与恢复: 本节关注服务人员自身的心理健康。提供快速“情绪重置”技术,帮助工作人员在处理完一起棘手事件后,迅速恢复积极心态,避免将负面情绪带入下一段服务流程。 第四部分:团队协作与跨部门信息流转 1. 站内信息的高效传递机制: 探讨如何在不同岗位(如值班员、检票员、乘务员)之间,通过简明扼要的报告格式,实现信息的准确快速传递,尤其在信息传递链条可能中断的复杂换乘情况下。 2. 向上汇报与危机预警: 指导一线人员如何识别需要升级处理的事件,并以结构化的方式(What happened, Impact, Proposed action)向管理层进行有效汇报,确保决策资源的合理调配。 3. 岗位轮换中的“交接班黄金三分钟”: 设计一套高效的交接班检查清单和口头交接流程,确保关键旅客信息、遗留问题和潜在风险点能够在交接过程中无缝衔接,避免因交接不清导致的二次服务失误。 本书特色: 本书摒弃了枯燥的理论说教,完全基于铁路客运服务第一线的真实案例和高频场景设计内容。全书配有大量的情景模拟对话框和“服务红线”警告,确保读者在学习后能够立即将理论转化为实际行动力。它帮助服务人员从“执行者”转变为“服务体验的设计者”。

著者信息

图书目录

图书序言

图书试读

用户评价

评分

坦白说,我拿到这本书的时候,内心是有点忐忑的。毕竟“法学”这两个字,听起来就有点距离感,尤其是我这种半路出家,之前没有法律背景的考生,总担心会看得云里雾里。但是,《铁路佐级业务类:事务管理法学大意╳事务管理大意大进击》这本书,真的超出了我的预期。它的语言风格非常亲切,没有太多生涩难懂的专业术语,即使有,也会在旁边附上通俗易懂的解释。作者好像特别了解我们这些考生的困境,所以把那些抽象的法学概念,用非常贴近实际业务的例子来阐述,读起来一点都不枯燥。我印象最深刻的是关于“公共事务的性质”那一章,一开始我以为会是枯燥的理论讲解,结果里面竟然穿插了一个铁路公司在处理旅客遗失物品时的案例,详细分析了其中的法律依据和操作流程,让我一下子就明白了法律在实际工作中的应用。这种“理论与实践相结合”的学习方式,真的是太有效了。而且,书中的“大进击”部分,更是亮点。它不光是罗列考点,更是把一些易混淆的概念,通过对比、归纳的方式讲清楚,还提供了不少模拟题和真题解析,让我能够及时检验学习成果,并且知道自己的薄弱环节在哪里。我感觉这本书不是在“教”我背诵,而是在“引导”我理解,让我能够真正掌握事务管理的精髓。

评分

说实话,我一开始对这类考试用书的态度,通常是“能看懂就好”。但《铁路佐级业务类:事务管理法学大意╳事务管理大意大进击》这本书,让我完全改变了看法。它不仅仅是“能看懂”,而是“看得透彻”。这本书的作者,真的是下了一番苦心,把原本复杂晦涩的法律条文,转化成了一本集理论、案例、技巧于一体的学习宝典。我最欣赏的一点是,它在讲解“法学大意”的时候,并没有停留在生硬的法条翻译,而是深入浅出地阐释了每一条法律背后的逻辑和精神,让我能够理解“为什么是这样”,而不是仅仅记住“是什么”。举个例子,在讲到“公务员的权利与义务”时,它没有简单地列举条条框框,而是结合了铁路部门的实际工作场景,比如值班、旅客服务、甚至是处理突发事件等,生动地展示了这些法律规定是如何影响到每一位铁路职工的日常工作的。这种代入感极强的内容,让我能够深刻地体会到法律的实用性。而“大进击”部分,更是让我眼前一亮。它不是机械地堆砌题目,而是对一些“陷阱题”和“高频考点”进行了精细的拆解,分析了出题人的意图,并且提供了多种解题策略,让我觉得自己不仅仅是在刷题,而是在学习如何“战胜”题目。

评分

这本书最大的亮点,我觉得在于它的“实操性”。作为一个在铁路系统工作多年的老员工,我深知理论知识固然重要,但如何将其转化为实际操作,才是关键。《铁路佐级业务类:事务管理法学大意╳事务管理大意大进击》这本书,完美地解决了这个问题。它在“法学大意”部分,并没有仅仅停留在理论层面,而是将抽象的法律条文,与铁路佐级业务的实际场景紧密结合。例如,在讲解“行政许可”时,它就详细分析了铁路部门在办理旅客进站乘车、货物运输等业务时,需要遵循哪些程序,需要提供哪些证件,以及可能遇到的法律风险。这种“案例教学”的方式,让我能够深刻地理解法律的实际应用。而“事务管理大意大进击”部分,更是将这种实操性发挥到了极致。它不仅仅是提供考题,更重要的是,它会引导你去思考,如何从实际工作中去理解和掌握这些知识点。比如,它会分析一些“疑难杂症”型的案例,教你如何运用法律知识去解决问题。我记得有一个关于“铁路安全管理”的章节,里面列举了一个旅客携带违禁品的案例,然后详细分析了铁路工作人员的责任和处理流程,让我觉得非常受用。

评分

我是在参加一次铁路部门的内部培训时,偶然听闻有这本书的。当时负责培训的老师就强烈推荐,说这本书的内容更新及时,而且非常贴合铁路佐级考试的最新趋势。我当时就迫不及待地入手了一本,拿到手后,果然名不虚传。这本书的排版设计非常人性化,章节之间的过渡很流畅,每一页的信息量都恰到好处,不会让人觉得眼花缭乱。我尤其赞赏它在“法学大意”部分,对于一些比较抽象的法律概念,都配以通俗易懂的语言和生动的案例,让我能够轻松理解。比如,在讲解“国家赔偿制度”时,作者用了一个铁路信号灯故障导致列车晚点的例子,详细分析了铁路部门需要承担的赔偿责任,让我对这个概念有了深刻的认识。而“事务管理大意大进击”的部分,更是将这本书的实用性推向了极致。它不仅仅是提供题目,更重要的是,它会教你如何“思考”题目,如何从题目中挖掘出隐藏的考点,并且提供多种解题思路。我记得有一次做模拟题,遇到一个关于“行政处罚”的问题,按照我之前的理解,答案应该是A,但书上的解析却指向了C,并且详细解释了原因,让我豁然开朗。这种“解惑”式的学习方式,让我感觉自己真的在进步。

评分

这本书的封面设计,坦白说,一开始就吸引了我。那种深沉的蓝调,搭配上烫金的字样,瞬间就营造出一种专业、严谨的氛围,让人一看就知道这绝对不是那种可以随意翻翻的读物。而且“佐级业务类”和“事务管理法学大意”这两个标签,直接点明了它的目标读者群,就是像我一样,正在为了铁路特考佐级考试而努力的考生。我当时是在一家专门卖考试用书的书店里看到的,书架上摆了不少同类的参考书,但这款的装帧确实是最有质感的,握在手里就能感受到分量,一种“买了不会错”的预感油然而生。我翻了几页,里面章节的划分也很清晰,大纲里的重点概念被用醒目的方式标注出来,还配了一些图表,对于我这种需要图像辅助记忆的人来说,简直是福音。老实说,在准备考试的过程中,最怕的就是内容杂乱无章,或者排版太过拥挤,让人看了就头疼。这本书在这方面做得非常好,每一页都精心设计过,阅读起来很舒服,不会有压迫感,即使是初次接触事务管理法学,也不会觉得无从下手。我特别欣赏它在“大意”和“大进击”这两个部分的处理。前者像是打好了坚实的基础,让我理解了基本概念和原理,后者则是在此基础上,通过更深入的剖析和大量的案例分析,帮助我掌握应试技巧,甚至是如何思考出题人的思路。这是一种循序渐进的学习方式,让我觉得很有成就感,而不是一直停留在“知其然”的层面。

评分

不得不说,这本书是我在备考铁路特考佐级过程中,遇到的最“走心”的一本辅导书了。从封面设计到内容编排,再到语言风格,都让我感受到了作者的用心。我是一名在铁路基层工作的职工,平时接触的更多是实际操作,对于法学理论,总觉得有些枯燥和遥远。《铁路佐级业务类:事务管理法学大意╳事务管理大意大进击》这本书,恰恰解决了我的这个问题。它在“法学大意”部分,用非常生动形象的语言,将那些复杂的法律条文,转化成了一个个鲜活的故事和案例。比如,在讲到“行政责任”的时候,它就通过一个铁路司机因为操作失误导致事故的案例,详细分析了其需要承担的法律责任,让我能够深刻地理解法律的严肃性。而“事务管理大意大进击”部分,更是将理论与实践完美地结合。它不光是提供题目,更重要的是,它会教你如何“举一反三”,如何将学到的知识应用到实际工作中。我记得有一个关于“处理旅客纠纷”的章节,里面列举了各种刁蛮旅客的奇葩行为,然后分析了如何运用法律知识和沟通技巧来解决问题,让我觉得非常实用,甚至是觉得“有点好笑”。

评分

拿到这本书的时候,我最看重的是它的“前沿性”。毕竟铁路行业一直在发展,相关的法律法规和管理规定也在不断更新。《铁路佐级业务类:事务管理法学大意╳事务管理大意大进击》这本书,在这方面做得非常出色。它在内容上,不仅涵盖了基础的事务管理法学知识,还紧密结合了铁路行业最新的发展动态和政策变化。我尤其欣赏它在“大意”部分,对一些新兴的法律概念和管理模式进行了深入浅出的阐释,让我能够站在更高的视角去理解事务管理。比如,它在讲到“智慧铁路”的发展时,就分析了其中涉及到的数据安全、隐私保护等法律问题,让我看到了法律在科技发展中的重要作用。而“大进击”部分,更是将这种前沿性发挥到了极致。它不仅提供了大量的模拟题和真题解析,还对一些“前瞻性”的考点进行了重点讲解。我记得有一个关于“环境保护法”在铁路建设中的应用,是我之前比较忽视的,但这本书里,就详细分析了铁路项目在环境保护方面的要求和潜在风险,让我受益匪浅。

评分

这本书的结构设计,可以说是为我量身定做的。我平常的工作之余,只有零散的时间可以用来学习,所以书籍的编排是否高效,对我来说至关重要。而《铁路佐级业务类:事务管理法学大意╳事务管理大意大进击》,就完美地解决了我的痛点。它把厚厚的法学知识,拆解成一个个小章节,每个章节都聚焦于一个核心概念,而且内容呈现上,既有条理又不乏深度。我特别喜欢它在“法学大意”部分,用表格和图示的方式,清晰地梳理了各项法律法规的框架和要点,就像是在绘制一幅思维导图,让我能够快速地掌握整体脉络。接着,“事务管理大意大进击”的部分,则像是在为你打通任督二脉,它会针对考试中最常出现、也是最容易出错的知识点,进行深度剖析,并且提供了非常详细的解题思路和技巧。我记得有一个关于“行政程序”的章节,里面列举了三种不同的情境,分别分析了不同的处理方式和可能遇到的法律风险,让我茅塞顿开。更重要的是,这本书不是一味地灌输,而是鼓励你去思考。它会在一些关键点提出问题,引导你去主动探究,这种互动式的学习体验,让我感觉自己不再是被动接受知识,而是参与到学习的过程中,大大提升了学习的效率和乐趣。

评分

这本书给我最直观的感受就是“专业”。作为一名铁路行业的从业人员,我深知“事务管理”的重要性,也明白其中涉及到的法律法规有多么复杂。《铁路佐级业务类:事务管理法学大意╳事务管理大意大进击》这本书,恰恰精准地把握了我们这个行业的特殊性。它在内容上,紧密结合了铁路佐级业务的实际需求,很多例子都直接来源于我们日常工作中会遇到的情况。比如,关于“旅客运输合同”的章节,它不仅讲解了相关的法律条文,还详细分析了如何处理旅客的投诉、退票、改签等常见问题,并且给出了清晰的处理流程和法律依据。这种“贴地气”的内容,让我觉得这本书非常实用,就像是我的一个“行走的法律顾问”。而且,这本书在“大意”和“大进击”的衔接上做得非常自然。先是打下坚实的理论基础,让我们理解了基本的法律框架和原则,然后再通过“大进击”部分,将这些理论知识转化为解决实际问题的能力。我特别喜欢它在“大进击”中提供的“考点精析”和“易错点提醒”,这就像是给我指明了学习的重点和难点,让我能够事半功倍。

评分

买这本书纯粹是因为身边的同事都在讨论,说这本书对准备铁路特考佐级考试非常有帮助。我平时工作就很忙,学习时间本来就不多,所以我对书籍的要求就是“高效”。《铁路佐级业务类:事务管理法学大意╳事务管理大意大进击》这本书,绝对满足了我对“高效”的所有想象。首先,它的内容结构非常清晰,有“大意”打基础,有“大进击”拔高,循序渐进,让我不会感到茫然。我尤其喜欢它在“大意”部分,将一些复杂的法律条文,用非常简洁明了的语言进行概括,并且配以相关的铁路业务场景,让我能快速理解和记忆。比如,在讲到“劳动合同法”的时候,它就结合了铁路职工的休假、加班、调薪等具体情况来讲解,非常贴合实际。然后,“大进击”部分,简直是我的“救星”。它不仅提供了大量的模拟题和真题解析,更重要的是,它会把一些容易出错的知识点,进行重点标注和深度剖析。我记得有一个关于“国家机关的公文格式”的问题,是我一直以来都记不牢的,但这本书里,不仅详细列举了各种公文的格式要求,还附带了大量的范例,让我一下子就记住了。这种“有的放矢”的学习方式,让我的复习效率大大提升。

相关图书

本站所有内容均为互联网搜索引擎提供的公开搜索信息,本站不存储任何数据与内容,任何内容与数据均与本站无关,如有需要请联系相关搜索引擎包括但不限于百度google,bing,sogou

© 2025 ttbooks.qciss.net All Rights Reserved. 小特书站 版权所有