丙级门市服务学术科讲义：笔试及清洁作业（附门市服务理论、教学影片光碟）（2020最新版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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• 职业教育

本书系依据劳发署公告「门市服务技术士技能检定规范」及技能检定中心104年9月24日最新修订「技术士技能检定门市服务职类丙级术科测试应检参考资料」编撰而成。

　　笔者经多年了解应检人员参与检定结果，将应检人员于应检操作过程中，最容易忽略且发生的错误，以及最容易遭到监评委员扣分的部分，特别以地雷区及小叮咛方式呈现，务使读者不再产生同样的疏失及错误。

　　术科笔试包含五大类型，针对不同题型，依据每题题意附上完整的解析说明，使读者了解答题重点，于应答时有清楚的概念及方向。

本书特色

　　一、术科笔试五大类型，依据不同题型题意，完整解析说明，并以不同颜色字体标示重点，使读者轻松易学。

　　二、术科清洁操作部分，将各个步骤，以全彩照片搭配文字说明，使读者能够按图索骥，逐步完成操作，并以「小叮咛」与「地雷区」，提示考生特别需要注意与易出错之处。

　　三、附册：业界独有完整理论分析，按检定及实务需求撰写，可供校院老师作为门市服务或服务连锁相关类科教学使用。

　　四、教学光碟：浅显易懂的文字叙述结合试题，以Step By Step的讲解方式，让考生轻松掌握操作的重点。

丙级门市服务学术科讲义：笔试及清洁作业（2020最新版）图书简介 本书特色与核心内容概述 本书籍乃是专为准备参加“丙级门市服务技术士检定考试”的考生所量身打造的专业学习指南。我们深知，门市服务不仅要求高效的顾客应对技巧，更包含了扎实的基础理论知识与环境维护的专业技能。因此，本讲义的设计目标是全面覆盖丙级检定考试所需的所有核心知识模块，并以最精炼、最易于吸收的方式呈现，确保学习者能有效备考，并顺利通过笔试与技术士实作测验中的关键环节。 一、 理论知识（笔试）的全面解析与精炼 丙级门市服务的笔试部分，涵盖了广泛的行业知识和法规要求。本书在理论章节的编排上，力求做到体系化梳理与重点精确标记，绝非简单的理论堆砌。 1. 门市服务基础概念与流程： 详细阐述了现代零售业的定义、门市服务的核心价值与基本职能。内容涵盖了开店准备、营业中服务流程（如接待、导购、收银结账、问题处理）到闭店作业的完整SOP（标准作业程序）。我们特别强调了服务品质管理（TQM）在门市环境中的具体应用，例如如何通过一致性的服务流程提升顾客满意度（CS）。 2. 商品知识与陈列管理： 理论部分深入探讨了零售商品的基本分类、特性、储存要求与保质期管理。针对陈列部分，我们系统性地介绍了视觉营销（Visual Merchandising）的基本原则，包括黄金陈列线、商品关联性陈列、端架设置的目的与技巧，以及如何利用色彩、灯光和标签来引导顾客购买行为。这些知识点均与笔试中的“商品知识”和“陈列布置”题型紧密挂钩。 3. 销售技巧与顾客心理： 本章节是理论考试的重点难点。我们依据经典销售心理学理论，解析了不同类型顾客的购买动机与决策过程（如冲动型、理性型、犹豫型）。讲解了提问技巧（开放式与封闭式）、FAB陈述法（Features, Advantages, Benefits）的应用，以及如何有效地处理顾客的异议与投诉。内容着重于如何将抽象的心理学原理转化为实际的销售话术。 4. 门市运营与安全管理： 涵盖了基本的库存管理（盘点、先进先出/先进先出原则）、收银作业的准确性要求、促销活动的执行流程。此外，针对法规要求，详细解析了与门市营运相关的消防安全规范、紧急疏散程序、基本急救知识，以及维护工作场所健康与安全的基本准则。 二、 核心技术（实作）——清洁作业的专业化指导 丙级技术士考试中，“清洁作业”是衡量服务人员环境维护能力的关键指标。本书将此项技术要求提升到了专业标准，旨在让学习者不仅“会做”，更能“做好”且“做对”。 1. 清洁作业的理论基础与规范： 首先界定了门市清洁的标准与重要性，强调清洁工作是服务品质的延伸。详细介绍了各类清洁剂（酸性、碱性、中性）的化学特性、适用范围及安全使用方法（包括个人防护装备PPE的穿戴标准）。 2. 门市区域的细分与SOP： 本书将门市空间划分为若干关键区域进行逐一击破： 地面清洁（硬质地面与地毯）： 针对不同材质（如石材、PVC、地砖）选择合适的清洁方法（拖拭、擦拭、打蜡前的处理），重点讲解了专业吸尘器和擦地机的正确操作步骤与维护。 展示区域与家具清洁： 玻璃、镜面、展示柜的无痕擦拭技巧，木质家具的保养与上光流程。强调如何避免清洁剂残留造成二次污染。 服务台与收银区： 针对高频接触表面的消毒与维护，确保设备（如键盘、POS机）周围的清洁要求。 试衣间与公共卫生间： 针对高污染区域的深度清洁与消毒流程，详细说明了去污剂的选择与等待时间（Contact Time）的掌握，以达到有效的卫生标准。 3. 设备操作与维护规范： 详细配图说明了清洁作业中常用工具（如洗地机、高压水枪、蒸汽清洁机）的启动、操作、清洁保养全流程。错误的操作不仅影响清洁效果，更可能导致设备损坏或安全事故。本书力求避免理论化描述，以操作步骤的形式呈现，与实操考试流程完全对应。 三、 考试导向的复习策略 本书的结构设计完全服从于检定考试的要求： 章节后的自我测验： 每完成一个理论章节的学习后，立即提供模拟的单项选择题和是非题，帮助学习者及时检验对该知识点的掌握程度。 模拟试题的精准对接： 针对历年试题的常见题型和高频考点进行了梳理和重组，形成“重点速查表”，方便考生在考前进行高效的记忆和复习。 本书籍专注于提供通过丙级技术士检定所必需的“知识点”和“操作流程”，确保学习者能够在最短时间内建立起扎实的理论基础和娴熟的清洁技能，从而自信地迎接理论笔试与技术士实作测验的挑战。 （注：本书内容专注于“丙级门市服务”技术士检定的学术科知识、笔试应试技巧以及清洁作业的专业实操规范，不涵盖丙级检定中涉及的其他所有项目内容，如：销售议价、顾客咨询、收银实务等技术操作层面的详细讲解。）

第一篇 应检规范
壹、门市服务职类丙级术科测试试题使用说明
贰、门市服务职类丙级术科测试程序时间表
参、门市服务职类丙级术科测试应检人须知
肆、门市服务职类丙级术科测试评审表
伍、门市服务职类丙级术科测试服装仪容评审说明
陆、门市服务职类丙级术科测试试题答案卷

第二篇 术科－笔试及清洁作业
第一站 笔试
第一类型 门市管理作业
第二类型 柜台管理作业
第三类型 清洁管理作业
第四类型 门市管理表报
第五类型 POS相关帐表
第三站 清洁作业－地板清洁
清洁作业－玻璃清洁

 

评分☆☆☆☆☆

**评价五：** 读完这本《丙级门市服务学术科讲义》后，我感觉自己对门市服务这个行业有了全新的认识。以前总觉得服务就是把商品卖出去，然后保持店面的整洁，但这本书让我看到了更深层次的东西。关于门市服务理论的部分，书中将一些抽象的概念，比如“顾客体验”、“个性化服务”等，通过生动的例子和图表进行了具象化，让我能够更容易地理解其内涵和重要性。尤其是关于如何处理顾客投诉的部分，书中提供了一些非常实用的技巧和话术，让我觉得即使面对刁难的顾客，也能从容应对。而清洁作业的部分，也远不止于表面。它详细讲解了不同区域、不同物品的清洁标准和方法，甚至连清洁工具的维护都进行了说明，这让我意识到，一份干净整洁的门市环境，背后是需要严谨细致的专业操作的。光碟里的教学影片，更是把书本上的知识活了起来，看着那些专业人员的操作，我仿佛也跟着学到了不少。这本书的更新日期是2020年，虽然过去几年了，但其中的核心理念和操作方法依然非常具有参考价值，让我对接下来的职业发展充满了信心。

评分☆☆☆☆☆

**评价二：** 作为一名在门市服务行业工作多年的老员工，我一直对提升自身专业技能保持着高度的关注。这次偶然翻阅到这本《丙级门市服务学术科讲义》，让我眼前一亮。虽然我已经积累了一些经验，但书中关于门市服务理论的梳理，还是让我有了更深刻的认识。它不仅仅是罗列一些服务流程，而是深入探讨了顾客心理、沟通技巧以及如何营造良好的购物环境等深层内容。我特别欣赏书中关于“换位思考”的讲解，这不仅是理论上的提点，更是一种行动上的指导，让我重新审视了自己在与顾客互动时的表现，并从中找到了改进的方向。书中的教学影片光碟也是一个亮点，通过视频的形式，能够更直观地学习到一些难以用文字描述的服务细节，比如微笑的弧度、站姿的规范等等，这些都是在日常工作中容易被忽视但却至关重要的细节。我尝试在工作中运用书中学到的沟通技巧，发现顾客的满意度确实有所提升，这让我感到非常欣慰。这本书不仅是一份学习资料，更像是一位经验丰富的导师，指导我们在服务这条道路上不断前进。

评分☆☆☆☆☆

**评价四：** 作为一名曾经在培训机构负责门市服务课程的讲师，我一直致力于寻找能够兼顾理论与实践，并且紧跟行业最新发展趋势的教材。这本《丙级门市服务学术科讲义》在我的评估中，可以说是一款非常优秀的教材。它的内容编排逻辑清晰，从基础的理论框架构建，到具体的实践操作指导，都做得非常到位。尤其值得称赞的是，书中将门市服务理论与清洁作业这两大核心模块紧密结合，这在很多同类教材中是比较少见的。它强调了清洁工作不仅仅是简单的劳动，更是服务质量的重要体现，这是一种非常正确的观念。教学影片光碟的加入，更是大大提升了教材的实用性和趣味性。通过视频，学员可以直观地学习到规范的服务动作和精细的清洁方法，这比单纯的文字描述要生动得多，也更容易被理解和模仿。我相信，如果我的学员能够充分利用这本书的内容，他们在实际工作中的表现一定会大有提升，也能够更好地应对各种服务场景的挑战。

评分☆☆☆☆☆

**评价一：** 这本书的名字虽然听起来有些学术，但实际内容却非常贴近实际工作需求。我是一名刚入行的门市服务人员，在工作中确实会遇到各种各样的问题，尤其是在处理清洁作业方面，常常感到手足无措。这本讲义的内容，特别是关于清洁技巧的部分，对我来说真是及时雨。它不仅详细列出了各种清洁剂的使用方法和注意事项，还针对不同的清洁场景提供了解决方案。比如，对于一些顽固污渍，书中就提供了多种尝试性的方法，而不是简单地说“用清洁剂就行”。更让我惊喜的是，书里还穿插了一些实际案例分析，让我能够更好地理解理论知识是如何应用到实际工作中的。虽然我对理论部分的理解可能还需要时间消化，但光是清洁作业这块的实用信息，就已经让我觉得物超所值了。我尤其喜欢书中对于不同材质的清洁建议，这避免了我之前因为用错方法而损坏物品的尴尬。总的来说，这本书对于像我这样需要快速掌握门市服务技能的新人来说，是一本非常好的入门指南，能够帮助我们更自信地应对日常工作挑战，提升服务质量。

评分☆☆☆☆☆

**评价三：** 我是一名即将参加丙级门市服务技能考核的学生，这本书是我备考的主要参考资料。我主要关注的是笔试部分的内容，而这本书在这方面做得相当不错。它系统地梳理了门市服务相关的理论知识，覆盖了从服务流程、商品知识到客户关系管理等多个方面。书中的知识点讲解清晰易懂，并且配有大量的例题和模拟试题，这对于我这样的考生来说，是非常宝贵的资源。我每天都会做大量的练习题，通过反复练习，我对知识点的掌握程度有了显著的提高。而且，书中对于一些重点、难点的知识点都有详细的解释和分析，让我能够更有效地理解和记忆。除了理论知识，书中关于清洁作业的讲解也让我受益匪浅。虽然我参加的是笔试，但了解实际操作的流程和技巧，有助于我更好地理解服务中的每一个环节，并在笔试中更好地回答相关问题。总而言之，这本书是一本非常全面且实用的备考教材，它不仅帮助我巩固了理论知识，也让我对门市服务的实际操作有了更深入的了解，我对即将到来的考试充满信心。