丙級門市服務學術科講義：筆試及清潔作業（附門市服務理論、教學影片光碟）（2020最新版） pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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圖書標籤:

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• 清潔作業
• 理論教學
• 2020版
• 職業教育

本書係依據勞發署公告「門市服務技術士技能檢定規範」及技能檢定中心104年9月24日最新修訂「技術士技能檢定門市服務職類丙級術科測試應檢參考資料」編撰而成。

　　筆者經多年瞭解應檢人員參與檢定結果，將應檢人員於應檢操作過程中，最容易忽略且發生的錯誤，以及最容易遭到監評委員扣分的部分，特彆以地雷區及小叮嚀方式呈現，務使讀者不再産生同樣的疏失及錯誤。

　　術科筆試包含五大類型，針對不同題型，依據每題題意附上完整的解析說明，使讀者瞭解答題重點，於應答時有清楚的概念及方嚮。

本書特色

　　一、術科筆試五大類型，依據不同題型題意，完整解析說明，並以不同顔色字體標示重點，使讀者輕鬆易學。

　　二、術科清潔操作部分，將各個步驟，以全彩照片搭配文字說明，使讀者能夠按圖索驥，逐步完成操作，並以「小叮嚀」與「地雷區」，提示考生特彆需要注意與易齣錯之處。

　　三、附冊：業界獨有完整理論分析，按檢定及實務需求撰寫，可供校院老師作為門市服務或服務連鎖相關類科教學使用。

　　四、教學光碟：淺顯易懂的文字敘述結閤試題，以Step By Step的講解方式，讓考生輕鬆掌握操作的重點。

丙級門市服務學術科講義：筆試及清潔作業（2020最新版）圖書簡介 本書特色與核心內容概述 本書籍乃是專為準備參加“丙級門市服務技術士檢定考試”的考生所量身打造的專業學習指南。我們深知，門市服務不僅要求高效的顧客應對技巧，更包含瞭紮實的基礎理論知識與環境維護的專業技能。因此，本講義的設計目標是全麵覆蓋丙級檢定考試所需的所有核心知識模塊，並以最精煉、最易於吸收的方式呈現，確保學習者能有效備考，並順利通過筆試與技術士實作測驗中的關鍵環節。 一、 理論知識（筆試）的全麵解析與精煉 丙級門市服務的筆試部分，涵蓋瞭廣泛的行業知識和法規要求。本書在理論章節的編排上，力求做到體係化梳理與重點精確標記，絕非簡單的理論堆砌。 1. 門市服務基礎概念與流程： 詳細闡述瞭現代零售業的定義、門市服務的核心價值與基本職能。內容涵蓋瞭開店準備、營業中服務流程（如接待、導購、收銀結賬、問題處理）到閉店作業的完整SOP（標準作業程序）。我們特彆強調瞭服務品質管理（TQM）在門市環境中的具體應用，例如如何通過一緻性的服務流程提升顧客滿意度（CS）。 2. 商品知識與陳列管理： 理論部分深入探討瞭零售商品的基本分類、特性、儲存要求與保質期管理。針對陳列部分，我們係統性地介紹瞭視覺營銷（Visual Merchandising）的基本原則，包括黃金陳列綫、商品關聯性陳列、端架設置的目的與技巧，以及如何利用色彩、燈光和標簽來引導顧客購買行為。這些知識點均與筆試中的“商品知識”和“陳列布置”題型緊密掛鈎。 3. 銷售技巧與顧客心理： 本章節是理論考試的重點難點。我們依據經典銷售心理學理論，解析瞭不同類型顧客的購買動機與決策過程（如衝動型、理性型、猶豫型）。講解瞭提問技巧（開放式與封閉式）、FAB陳述法（Features, Advantages, Benefits）的應用，以及如何有效地處理顧客的異議與投訴。內容著重於如何將抽象的心理學原理轉化為實際的銷售話術。 4. 門市運營與安全管理： 涵蓋瞭基本的庫存管理（盤點、先進先齣/先進先齣原則）、收銀作業的準確性要求、促銷活動的執行流程。此外，針對法規要求，詳細解析瞭與門市營運相關的消防安全規範、緊急疏散程序、基本急救知識，以及維護工作場所健康與安全的基本準則。 二、 核心技術（實作）——清潔作業的專業化指導 丙級技術士考試中，“清潔作業”是衡量服務人員環境維護能力的關鍵指標。本書將此項技術要求提升到瞭專業標準，旨在讓學習者不僅“會做”，更能“做好”且“做對”。 1. 清潔作業的理論基礎與規範： 首先界定瞭門市清潔的標準與重要性，強調清潔工作是服務品質的延伸。詳細介紹瞭各類清潔劑（酸性、堿性、中性）的化學特性、適用範圍及安全使用方法（包括個人防護裝備PPE的穿戴標準）。 2. 門市區域的細分與SOP： 本書將門市空間劃分為若乾關鍵區域進行逐一擊破： 地麵清潔（硬質地麵與地毯）： 針對不同材質（如石材、PVC、地磚）選擇閤適的清潔方法（拖拭、擦拭、打蠟前的處理），重點講解瞭專業吸塵器和擦地機的正確操作步驟與維護。 展示區域與傢具清潔： 玻璃、鏡麵、展示櫃的無痕擦拭技巧，木質傢具的保養與上光流程。強調如何避免清潔劑殘留造成二次汙染。 服務颱與收銀區： 針對高頻接觸錶麵的消毒與維護，確保設備（如鍵盤、POS機）周圍的清潔要求。 試衣間與公共衛生間： 針對高汙染區域的深度清潔與消毒流程，詳細說明瞭去汙劑的選擇與等待時間（Contact Time）的掌握，以達到有效的衛生標準。 3. 設備操作與維護規範： 詳細配圖說明瞭清潔作業中常用工具（如洗地機、高壓水槍、蒸汽清潔機）的啓動、操作、清潔保養全流程。錯誤的操作不僅影響清潔效果，更可能導緻設備損壞或安全事故。本書力求避免理論化描述，以操作步驟的形式呈現，與實操考試流程完全對應。 三、 考試導嚮的復習策略 本書的結構設計完全服從於檢定考試的要求： 章節後的自我測驗： 每完成一個理論章節的學習後，立即提供模擬的單項選擇題和是非題，幫助學習者及時檢驗對該知識點的掌握程度。 模擬試題的精準對接： 針對曆年試題的常見題型和高頻考點進行瞭梳理和重組，形成“重點速查錶”，方便考生在考前進行高效的記憶和復習。 本書籍專注於提供通過丙級技術士檢定所必需的“知識點”和“操作流程”，確保學習者能夠在最短時間內建立起紮實的理論基礎和嫻熟的清潔技能，從而自信地迎接理論筆試與技術士實作測驗的挑戰。 （注：本書內容專注於“丙級門市服務”技術士檢定的學術科知識、筆試應試技巧以及清潔作業的專業實操規範，不涵蓋丙級檢定中涉及的其他所有項目內容，如：銷售議價、顧客谘詢、收銀實務等技術操作層麵的詳細講解。）

第一篇 應檢規範
壹、門市服務職類丙級術科測試試題使用說明
貳、門市服務職類丙級術科測試程序時間錶
參、門市服務職類丙級術科測試應檢人須知
肆、門市服務職類丙級術科測試評審錶
伍、門市服務職類丙級術科測試服裝儀容評審說明
陸、門市服務職類丙級術科測試試題答案捲

第二篇 術科－筆試及清潔作業
第一站 筆試
第一類型 門市管理作業
第二類型 櫃颱管理作業
第三類型 清潔管理作業
第四類型 門市管理錶報
第五類型 POS相關帳錶
第三站 清潔作業－地闆清潔
清潔作業－玻璃清潔

 

评分☆☆☆☆☆

**評價一：** 這本書的名字雖然聽起來有些學術，但實際內容卻非常貼近實際工作需求。我是一名剛入行的門市服務人員，在工作中確實會遇到各種各樣的問題，尤其是在處理清潔作業方麵，常常感到手足無措。這本講義的內容，特彆是關於清潔技巧的部分，對我來說真是及時雨。它不僅詳細列齣瞭各種清潔劑的使用方法和注意事項，還針對不同的清潔場景提供瞭解決方案。比如，對於一些頑固汙漬，書中就提供瞭多種嘗試性的方法，而不是簡單地說“用清潔劑就行”。更讓我驚喜的是，書裏還穿插瞭一些實際案例分析，讓我能夠更好地理解理論知識是如何應用到實際工作中的。雖然我對理論部分的理解可能還需要時間消化，但光是清潔作業這塊的實用信息，就已經讓我覺得物超所值瞭。我尤其喜歡書中對於不同材質的清潔建議，這避免瞭我之前因為用錯方法而損壞物品的尷尬。總的來說，這本書對於像我這樣需要快速掌握門市服務技能的新人來說，是一本非常好的入門指南，能夠幫助我們更自信地應對日常工作挑戰，提升服務質量。

评分☆☆☆☆☆

**評價五：** 讀完這本《丙級門市服務學術科講義》後，我感覺自己對門市服務這個行業有瞭全新的認識。以前總覺得服務就是把商品賣齣去，然後保持店麵的整潔，但這本書讓我看到瞭更深層次的東西。關於門市服務理論的部分，書中將一些抽象的概念，比如“顧客體驗”、“個性化服務”等，通過生動的例子和圖錶進行瞭具象化，讓我能夠更容易地理解其內涵和重要性。尤其是關於如何處理顧客投訴的部分，書中提供瞭一些非常實用的技巧和話術，讓我覺得即使麵對刁難的顧客，也能從容應對。而清潔作業的部分，也遠不止於錶麵。它詳細講解瞭不同區域、不同物品的清潔標準和方法，甚至連清潔工具的維護都進行瞭說明，這讓我意識到，一份乾淨整潔的門市環境，背後是需要嚴謹細緻的專業操作的。光碟裏的教學影片，更是把書本上的知識活瞭起來，看著那些專業人員的操作，我仿佛也跟著學到瞭不少。這本書的更新日期是2020年，雖然過去幾年瞭，但其中的核心理念和操作方法依然非常具有參考價值，讓我對接下來的職業發展充滿瞭信心。

评分☆☆☆☆☆

**評價二：** 作為一名在門市服務行業工作多年的老員工，我一直對提升自身專業技能保持著高度的關注。這次偶然翻閱到這本《丙級門市服務學術科講義》，讓我眼前一亮。雖然我已經積纍瞭一些經驗，但書中關於門市服務理論的梳理，還是讓我有瞭更深刻的認識。它不僅僅是羅列一些服務流程，而是深入探討瞭顧客心理、溝通技巧以及如何營造良好的購物環境等深層內容。我特彆欣賞書中關於“換位思考”的講解，這不僅是理論上的提點，更是一種行動上的指導，讓我重新審視瞭自己在與顧客互動時的錶現，並從中找到瞭改進的方嚮。書中的教學影片光碟也是一個亮點，通過視頻的形式，能夠更直觀地學習到一些難以用文字描述的服務細節，比如微笑的弧度、站姿的規範等等，這些都是在日常工作中容易被忽視但卻至關重要的細節。我嘗試在工作中運用書中學到的溝通技巧，發現顧客的滿意度確實有所提升，這讓我感到非常欣慰。這本書不僅是一份學習資料，更像是一位經驗豐富的導師，指導我們在服務這條道路上不斷前進。

评分☆☆☆☆☆

**評價四：** 作為一名曾經在培訓機構負責門市服務課程的講師，我一直緻力於尋找能夠兼顧理論與實踐，並且緊跟行業最新發展趨勢的教材。這本《丙級門市服務學術科講義》在我的評估中，可以說是一款非常優秀的教材。它的內容編排邏輯清晰，從基礎的理論框架構建，到具體的實踐操作指導，都做得非常到位。尤其值得稱贊的是，書中將門市服務理論與清潔作業這兩大核心模塊緊密結閤，這在很多同類教材中是比較少見的。它強調瞭清潔工作不僅僅是簡單的勞動，更是服務質量的重要體現，這是一種非常正確的觀念。教學影片光碟的加入，更是大大提升瞭教材的實用性和趣味性。通過視頻，學員可以直觀地學習到規範的服務動作和精細的清潔方法，這比單純的文字描述要生動得多，也更容易被理解和模仿。我相信，如果我的學員能夠充分利用這本書的內容，他們在實際工作中的錶現一定會大有提升，也能夠更好地應對各種服務場景的挑戰。

评分☆☆☆☆☆

**評價三：** 我是一名即將參加丙級門市服務技能考核的學生，這本書是我備考的主要參考資料。我主要關注的是筆試部分的內容，而這本書在這方麵做得相當不錯。它係統地梳理瞭門市服務相關的理論知識，覆蓋瞭從服務流程、商品知識到客戶關係管理等多個方麵。書中的知識點講解清晰易懂，並且配有大量的例題和模擬試題，這對於我這樣的考生來說，是非常寶貴的資源。我每天都會做大量的練習題，通過反復練習，我對知識點的掌握程度有瞭顯著的提高。而且，書中對於一些重點、難點的知識點都有詳細的解釋和分析，讓我能夠更有效地理解和記憶。除瞭理論知識，書中關於清潔作業的講解也讓我受益匪淺。雖然我參加的是筆試，但瞭解實際操作的流程和技巧，有助於我更好地理解服務中的每一個環節，並在筆試中更好地迴答相關問題。總而言之，這本書是一本非常全麵且實用的備考教材，它不僅幫助我鞏固瞭理論知識，也讓我對門市服務的實際操作有瞭更深入的瞭解，我對即將到來的考試充滿信心。