序  i
 
Chapter 1  旅館的意義與發展  1
第一節  旅館的定義  3
第二節  旅館的功能  5
第三節  旅館的特性  10
第四節  旅館的等級  18
第五節  我國觀光旅館建築及設備標準法規  23
第六節  旅館發展概況  29
結  語  35
 
Chapter 2  旅館的經營型態  37
第一節  經營型態的演化─美國旅館歷史的概述  38
第二節  旅館經營型態分析  42
第三節  各種經營型態的優勢與劣勢  54
第四節  管理公司的篩選與閤約內容  57iv
 
Chapter 3  旅館舵手─總經理篇  63
第一節  前言─關於總經理  64
第二節  總經理職位的環境  68
第三節  總經理是職位還是職業  72
第四節  總經理的工作與責任  74
第五節  總經理的一天  82
第六節  總經理的交際藝術  89
結  語  93
 
Chapter 4  旅館的位址選擇  95
第一節  旅館區位的選擇  97
第二節  大立地評估  101
第三節  小立地評估  103
第四節  經濟型旅館的立地  109
第五節  旅館立地重要性實證  111
結  語  116
 
Chapter 5  旅館開發與籌備  121
第一節  旅館籌建工作的基本原則  123
第二節  功能布局方案  129
第三節  裝修設計  132
第四節  籌備期間的統籌方案  134
結  語  145
 
Chapter 6  飯店試營運與開幕計畫  149
第一節  試營運前之階段工作  150
第二節  飯店試營運的時程準備  162
第三節  開業前注意事項  170
結  語  176
 
Chapter 7  客房部管理  179
第一節  客房部的重要性  180
第二節  客房部組織及主管的工作職責  183
第三節  客房部與各部門之關係  189
第四節  客房的分類  194
結  語  203
 
Chapter 8  客務管理  205
第一節  客務概述  206
第二節  訂房作業  215
第三節  住宿登記  220
第四節  退房離店  226
結  語    228vi
 
Chapter 9  房務管理  229
第一節  房務部的概念  230
第二節  房務部的組織  232
第三節  客房功能區分  241
第四節  客房整理流程  244
第五節  客房送餐服務  250
第六節  房務員服務規範  256
結  語  258
 
Chapter 10  行銷管理  261
第一節  行銷管理的作用與特點  262
第二節  行銷管理的內容  264
第三節  旅館行銷實務法則  267
第四節  資料分析（SWOT分析）與旅館行銷  274
第五節  行銷部門各崗位職責  279
結  語  285
 
Chapter 11  旅館採購管理製度  287
第一節  採購的重要性與特點  288
第二節  採購部門管理製度  289
第三節  旅館採購部組織與工作職責  291
第四節  採購流程  294
第五節  成本控製  301
結  語  306
 
Chapter 12  旅館會議經營  309
第一節  旅館會議經營特點  311
第二節  旅館會議服務營運之策略  313
第三節  旅館會議部門工作內容職責  317
第四節  旅館會議服務品質的有效管理  319
第五節  會議服務操作流程  322
結  語  330
 
Chapter 13  旅館的宴會經營  331
第一節  宴會部在旅館中的功能與重要性  332
第二節  宴會部的組織結構  334
第三節  宴會廳各級人員職責與工作內容  336
第四節  宴會廳的服務流程  342
第五節  宴會的趨勢與發展  348
結  語  350
 
Chapter 14  旅館人力資源管理  351
第一節  旅館人力資源管理現存難題  352
第二節  旅館人力資源管理的重要性與對策  354
第三節  員工之招聘、任用與考核  357
第四節  員工之授權與溝通  365
第五節  員工的培訓  374
結  語  379
 
Chapter 15  旅館安全管理  381
第一節  旅館安全管理的概念與範圍  382
第二節  旅館安全管理的特點與基本原則  384
第三節  客房的安全管理  385
第四節  旅館突發事件處理  392
結  語  403
 
參考書目  407

序

　　「旅館管理」是一門涉及層麵廣、知識更新快、實踐性很強的領域，本書以當前旅館業職位需求為導嚮，全麵有係統地介紹瞭旅館管理的基本原理、方法及其在實際中實務運用。透過本書內容的吸收活用，使旅館業界人士或初進業界者，也包括學生在內對旅館與旅館業有一全麵的瞭解，熟悉旅館的基本業務和技能，明確旅館管理的基本內容和基本方法。

　　旅館業的工作多采多姿，有誌此業者工作必樂在其中，但不可諱言，工作中總是充滿艱辛與挑戰，因此不斷地成長自己、增進修為非常重要，吸收新知識尤為不可或缺。希望藉由本書的融會貫通打開誌業的康莊大道，讓本書培養旅館所需的掌握旅館管理知識、具有服務意識和經營管理能力，富有專業意識和創新精神的高素質德、智、美全麵發展的中∕高級應用型人纔，為我國觀光事業的發展在每一傢旅館中發光發亮。

　　筆者在業界與學界多年，深知從事旅館業者對旅館知識與技能的需求，因此，本書各章節均網羅旅館管理各個層麵的理論與實務，在獨特的著作中有兩個目標對旅館人有深深的期許，其一為「寬知識、厚基礎、強能力、高素質、豐富感情」成為有自信的旅館人；其二為知識目標：掌握旅館管理的概念，熟練管理的基本內容和基本方法。

　　本書之所以順利完成要感謝國內觀光界巨擘，對觀光界貢獻卓著的恩師李銘輝博士之鼓勵，並指導寫作方嚮與建議；同時也要感謝好友前日月潭涵碧樓飯店總經理王芳堃的協助，王總經理是國際金鑰匙組織認證的金鑰匙會員，長期在大陸五星級飯店任職總經理，經驗與學養俱佳，藉他的地利之便，提供不少寶貴文獻資料使本書增色不少。

　　由於旅館管理涉及的範圍相當廣泛，期盼業界先進賢達、專傢學者能不吝多加賜教。