《回話的藝術》教你不該只說「正確答案」，而是說「聰明答案」；
　　《回話的態度》教你養成為人著想的習慣，用體貼話表現誠意，不論在工作或生活上，一開口就擄獲人心！

　　★★6種增強說話力的思考法，讓你說進對方心坎
　　有時明明沒惡意，但脫口而出的話卻讓別人臉上三條線，因為太過直線回答會讓人覺得不受尊重。
　　你不想無端得罪人，開口前得先想一想。
　　主管問：「下個活動的預定行程是什麼？」
　　部屬答（Ｘ）：「會議紀錄在那邊。」→思考一下，這是主管希望得到的回應嗎？
　　部屬答（Ｏ）：「請等一下，我確認後再向您報告。」→這樣回答順耳多了。
　　懂得「換位思考」，不僅應對得體，還能確認對方話裡的涵義。

　　★★溝通不是理直氣壯、多說就好，需要先傾聽
　　根據調查，七成的人沒專心聽別人說話，碰到難纏的狀況只想逃避。你該怎麼辦？
　　其實，回話前先傾聽，正視對方的心情，讓人覺得你能幹又機伶！0
　　顧客指責：「你們家的電鍋，買回去居然不能煮飯，這是怎麼回事？」
　　店員答（Ｘ）：「不可能！你一定沒看說明書！」→難道你想火上加油？
　　店員答（Ｏ）：「非常抱歉，造成您的困擾……」→態度先放軟，什麼事都好喬。
　　面對不熟悉的人更要注意，溝通順序是「先聆聽、再說話」。

　　★★贏得好人緣、貴人相挺，關鍵在說對一句話！
　　人與人相處，即使雙方關係匪淺，也難免有溝通卡卡的時候。問題出在哪裡？
　　你「結束話題」的工夫，會讓你碰到軟釘子。
　　小陳說：「我最愛看電影了，每個月都會去看幾部。」
　　朋友答（Ｘ）：「我沒興趣。」→你自己把對話結束了！
　　朋友答（Ｏ）：「真的，最近你比較推薦哪部電影？」→主動延伸、開啟話題。
　　把話題引到對方感興趣的領域，讓對話無限延伸，雙方都獲得滿足。

　　★★這樣回話誠懇又冷靜，扭轉危機變轉機！
　　許多人都苦惱自己談話應對不好，但主要原因不在身份或外貌，那到底是什麼？
　　有時你覺得已傳達清楚，但對方的天線收不到，就會引發爭執，甚至場面不可收拾。
　　客戶抱怨：「明明說10點前要寄給我，為什麼還沒到？」
　　承辦人說（Ｘ）：「我寄了，還有備份當證據。」→火藥味十足。
　　承辦人說（Ｏ）：「不好意思，我有寄出，但可能網路出了問題。我馬上重寄，並且打電話和您確認。」→雖然錯不在自己，但沒有必要硬碰硬。
　　急著指責對方，只會讓他惱羞成怒，不如換個說法讓他找台階下。

　　此外，本書還教你─
　　7個重點，第一次見面就回話很有力
　　12個訣竅，說話不刺耳將危機變轉機
　　10個習慣，關鍵時刻的溝通更完善

本書特色

　　‧作者著作累積銷售55萬冊，教你獨門回話技巧
　　‧用工作與生活的對話建構情境，感受深刻易吸收
　　‧圖解漫畫生動有趣，深入淺出輕鬆活用
　　‧附贈說話高手測驗，看看你的功力！

名人推薦

　　世紀奧美公關創辦人、作家　丁菱娟
　　卡內基訓練區域總經理　連桂慧

　　＊原書名為《回話的態度》

作者簡介

櫻井弘

　　出生於日本東京，CNS話術研究所所長。在製藥、金融、服務、資訊科技等企業，以及人事院、各省廳、自治大學等政府機關，還有日本能率協會等團體，指導溝通技巧的研修，演講、授課的團體已超過一千個。生動活潑、淺顯易懂的指導風格深受好評，在日本各地獲得極高聲望。

　　著作有《「話術」的趣味書》、《工作上的「話術」樂趣》、《再也沒有比「話術」、「傳達技巧」更能影響人生的武器！》、《讓工作順利進行的談話守則》、《十倍有效的話術技巧》等。

譯者簡介

林佑純

　　淡江大學應用日語系畢業，曾在日商企業擔任祕書，現為專職譯者。熱愛旅遊及接觸世界各地文化。

　　翻譯作品類型有文藝、心理、財經、休閒、奇幻等。譯作有《簡報的藝術》、《交辦的態度》（皆為大樂文化出版）等。
 

序章　回話的態度，決定你給他人的觀感
 
■「太熟了」所以忘了分寸，讓對方反感嗎？
 
能幹機伶的人最大的共通點是什麼？那就是積極使用讓談話對象高興、覺得溫暖的話。這種貼心的談話方式，是擄獲人心的關鍵之一。
 
舉例來說，當對方的談話內容實在讓你有聽沒有懂時，你可以這樣說：
 
「聽到了很多精采的東西，真是獲益良多。我想再確認一下內容，可以再講一次重點的部分嗎？」
 
「如果可以的話，能再重複一次重點的部分嗎？」
 
對方聽到這樣的說法，感覺你對談話內容產生興趣，多半會高興地回答：「這樣啊，我再整理一下重點……」，並換個方式敘述想表現的內容。
 
更加機伶的人在聽到對方分享經驗時，可能會這樣接話：
 
「也就是說，是……吧。」
 
「簡單來說，就是……嗎？」
 
他自己主動整理談話內容，並向對方確認自己的理解是否正確，會讓方感到欣慰、驚喜：「喔！這個人真的認真在聽我說話」、「理解力真不錯呢」，而對他留下良好的印象。這樣的談話技巧，來自「真心為他人設想」的心意，也就是本書想傳達的擄獲人心的話術重點。
 
提到「貼心」，大部分人會先想到心靈上的關懷，或認為這是人與人之間的情緒傳達方式，但這其實是談話能力的重要基礎。也就是說，察覺對方的心情，站在對方的立場進行對話，是邁向成功與幸福人生的重要訣竅。
 
■「省話」造成對方誤解嗎？
 
在公司裡，你能否在幾句簡單對話中擄獲人心，將影響到上司對你的印象或評價。請看看左頁的短篇漫畫，這是懂得討上司歡心的部屬案例。我們可以由此得知「能否察覺對方話裡的含義」，會讓雙方談話走向出現很大的落差。
 
不過，另一位部屬的反應，對一般人而言也不難想像。當上司主動說：「聽說明天的降雨機率有八○%耶！」其實是省略了後面「明天記得帶傘上班」的結論。雖然沒把話說完的上司也要負部分責任，但很可惜的是，公司這類組織就是充滿了這樣的省略對話。這種時候考驗你能否察覺對方的意圖，並且順著他的意回話了。
 
另一方面，請試著轉換立場，用上司的觀點來思考。如果像漫畫中沒什麼反應的部屬那樣，察覺不到上司話中的含義，那麼上司會有以下的想法：「下次在與客戶的應對上會不會出差錯呢」也是無可厚非。