飯店客務部運行與管理（第2版） (電子書) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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吳梅

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酒店前厅部运营与管理（第2版） 导言：现代酒店业的核心枢纽 在竞争日益激烈的酒店服务行业中，前厅部（Front Office）无疑是酒店的心脏和神经中枢。它不仅是宾客接触酒店服务的第一站，也是信息流、客流、物流汇聚的核心区域。本书《酒店前厅部运营与管理（第2版）》旨在为酒店管理专业学生、一线从业人员以及有志于在酒店业发展的人士，提供一套全面、系统且与时俱进的专业知识框架和实操指南。 本版在吸取了第一版成功经验的基础上，紧密结合全球旅游业和酒店业的最新发展趋势，特别是数字化转型、个性化服务以及可持续运营理念，对内容进行了大幅度的更新与深化。我们深知，现代前厅管理不再仅仅是入住登记（Check-in）和退房（Check-out）的机械操作，而是涉及收益管理、客户关系维护、危机处理及跨部门协作的综合性管理科学。 第一部分：前厅部的战略定位与组织架构 本部分首先界定了前厅部在整个酒店运营体系中的战略地位。我们深入剖析了前厅部如何通过高效的运营直接影响宾客满意度和酒店的整体收益。 前厅部的职能与目标： 详细阐述了预订、接待、礼宾、电话中心、夜审等核心职能，并明确了提升入住率、优化RevPAR（每间可供客房收入）和建立客户忠诚度的关键目标。 组织结构与人员配置： 提供了不同规模和类型酒店（豪华型、精品型、经济型）前厅部的标准组织架构图。重点分析了前厅部经理、值班经理、前台主管、礼宾员、行李员（Bellman）及门童（Doorman）的具体职责划分和胜任力模型。 跨部门协作机制： 探讨了前厅部与客房部（Housekeeping）、餐饮部（F&B）、销售与市场部以及工程部之间，如何建立高效的信息共享和流程衔接机制，特别是针对突发事件和特殊客房需求的协同处理。 第二部分：核心运营流程的精细化管理 本部分是本书的基石，详尽解析了前厅部日常运营的每一个关键环节，强调标准化操作程序（SOP）的建立与执行。 预订管理与收益优化： 深入讲解了预订系统的操作逻辑，包括渠道管理（OTA、官网、GDS），动态定价策略在预订阶段的应用。特别关注了超售（Overbooking）的风险控制与处理技巧，确保收益最大化同时避免客户体验受损。 接待与迎宾服务： 详细描绘了从宾客抵达、欢迎致辞、身份核验、房卡制作到引导入住的全过程。引入了“情绪劳动”的概念，指导员工如何通过非语言沟通和积极倾听，在首次接触中建立正面的品牌印象。 客户信息安全与隐私保护： 鉴于数据安全的重要性，本部分新增了关于《通用数据保护条例》（GDPR）等国际行业标准下，如何安全地存储和使用宾客个人信息，包括支付信息的加密处理。 夜间审计（Night Audit）： 提供了完整的夜审流程指南，包括日结、账目核对、系统备份和生成管理报表，确保财务数据的准确性和完整性。 第三部分：宾客服务与客户关系管理（CRM） 现代酒店竞争的焦点已转向“体验经济”。本部分着重于如何通过卓越的服务创造难忘的入住体验。 礼宾服务与增值服务： 探讨了礼宾团队如何超越基础信息咨询，提供定制化的城市导览、活动安排和私人助理服务。强调了建立本地资源网络的重要性。 投诉处理与危机管理： 提供了处理常见和复杂客户投诉的五步法模型，包括倾听、共情、解决、跟进和反馈。特别模拟了如客房设备故障、噪音干扰、预订错误等高压情境下的专业应对脚本。 会员体系与忠诚度计划： 分析了不同层次会员计划的设计逻辑，以及前厅部员工如何有效地向宾客推销和维护酒店忠诚度计划，将一次性客户转化为长期价值客户。 个性化服务实施： 阐述了如何利用PMS（酒店管理系统）的历史数据，提前预判宾客偏好（如对枕头类型、楼层、饮品的偏好），实现“预测性服务”。 第四部分：技术赋能与未来趋势 技术正在重塑酒店前厅的每一个角落。本部分聚焦于数字化工具的应用和前厅管理的未来走向。 酒店管理系统（PMS）的深度应用： 详细讲解了主流PMS系统的功能模块，包括房态管理、账务处理和报表生成，强调数据驱动决策的重要性。 自助服务技术的集成： 评估了自助入住机（Kiosk）、移动端App办理入住/退房、智能客房控制系统对前厅工作量的影响和优化空间。探讨了如何在引入技术的同时，保持人情味的服务。 社交媒体与在线声誉管理： 讲解了如何实时监控和专业回复来自Booking.com、TripAdvisor等平台的客户评价，将负面评论转化为改进服务的机会。 可持续性运营与前厅的角色： 讨论了前厅部在推广节能减排、减少一次性用品使用方面的倡导和执行作用。 结语 本书结构严谨，理论与实践并重，融合了最新的行业案例和管理工具。通过对《酒店前厅部运营与管理（第2版）》的学习，读者将不仅掌握一套完善的前厅管理技能，更能培养出前瞻性的服务思维，以适应未来酒店业的快速变化。

评分☆☆☆☆☆

從電子書這個載體來看，我比較在意它的檢索便利性和互動性。畢竟在工作現場需要快速查閱資訊時，如果電子書的排版混亂、頁面跳轉不流暢，那閱讀體驗就會大打折扣。我希望這本書的電子版在關鍵字搜索上能非常精準，讓我能在三分鐘內找到關於「團體訂房入住流程」或「特殊房型清潔標準」的說明。另外，如果能增加一些可互動的小測驗或是案例解析的連結，讓我們可以即時測試自己對新知識的吸收程度，那將會是極大的加分項。純粹的文字堆砌已經無法滿足現今讀者的需求了，現代的專業書籍必須兼具知識傳遞的深度與使用上的便捷性。

评分☆☆☆☆☆

這本書的封面設計還蠻吸引人的，那種沉穩又不失專業感的色調，讓人一看就知道是跟飯店營運管理有關的硬底子書籍。書名直接點出「客務部運行與管理」，對於想深入了解飯店前台、禮賓、訂房這些核心部門如何有效運作的新手來說，應該是個不錯的入門選擇。我特別關注這種實務操作性強的教材，畢竟理論跟實際操作中間還是有很大的落差。希望這第二版有針對近幾年業界數位轉型的部分多加著墨，畢竟現在智慧訂房系統、CRM系統的運用，早就不是過去那套人工流程可以比擬的了。光是想想怎麼優化房客入住體驗的流程，讓等待時間最短化，同時又能提升服務品質，這中間的眉角就很多了。如果這本書能提供一些國內外標竿飯店的成功案例，那就更棒了，畢竟看別人怎麼成功地把服務做到極致，對自己提升是很有幫助的。

评分☆☆☆☆☆

我對台灣本土的服務業管理書籍一直抱持著一種期待，希望它們能夠真正接地氣，而不是翻譯國外那套水土不服的理論。客務部的服務風格，其實深深受到在地文化影響，台灣房客的細膩度、對人情味的重視程度，跟歐美很不一樣。因此，我非常好奇這本《飯店客務部運行與管理（第2版）》是如何將國際最佳實踐（Best Practices）與台灣特有的「人情味服務」成功地結合起來的。如果它能提供一些在台灣市場特別有效的「加值服務」設計指南，例如針對特定節慶活動的客製化服務包裝，或是如何運用本土節慶來提升房客忠誠度，那它就真正能成為台灣飯店從業人員的案頭寶典，而不只是一本參考書而已。

评分☆☆☆☆☆

坦白說，我對這類型的教科書通常抱持著一種「姑且一試」的心態。太多業界書籍寫得過於學術化，讀起來像是在啃教科書，而不是在學習如何解決實際問題。我的期待是，這本《飯店客務部運行與管理（第2版）》在內容編排上能更貼近第一線的實務需求。舉例來說，針對客訴處理的部分，有沒有提供更細膩的應對腳本？畢竟在尖峰時段，客人的不滿情緒是很難控制的，如何用最快的速度、最體貼的態度讓客人感受到被重視，而不是敷衍了事，這才是客務部的靈魂。如果書中能多著墨在「軟實力」的培養，像是跨部門溝通的技巧，以及如何建立高績效的客務團隊文化，那它絕對會比市面上那些只談SOP的書來得有價值。

评分☆☆☆☆☆

身為一個在飯店業打滾了好幾年的人，我最關心的點在於「管理」這塊。運行（Operation）的流程很多書都有寫，但「管理」的深度才是區分平庸與優秀的關鍵。我想知道，這本書對於客務部主管的職能發展描述得夠不夠透徹？例如，如何制定有效的績效評估指標（KPIs），而不只是看入住率或房數。如何進行人員排班的科學化管理，避免人力浪費或服務空窗期？尤其在台灣這樣人力成本逐年上升的環境下，如何用有限的人力創造出超越期待的服務品質，這需要非常精準的管理策略。如果第二版能納入更多關於「人力資源優化」的章節，那就太好了，這對想往上爬的中階主管來說，無疑是提供了寶貴的指引。