飯店客務部運行與管理（第2版） (電子書) pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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吳梅

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酒店前廳部運營與管理（第2版） 導言：現代酒店業的核心樞紐 在競爭日益激烈的酒店服務行業中，前廳部（Front Office）無疑是酒店的心髒和神經中樞。它不僅是賓客接觸酒店服務的第一站，也是信息流、客流、物流匯聚的核心區域。本書《酒店前廳部運營與管理（第2版）》旨在為酒店管理專業學生、一綫從業人員以及有誌於在酒店業發展的人士，提供一套全麵、係統且與時俱進的專業知識框架和實操指南。 本版在吸取瞭第一版成功經驗的基礎上，緊密結閤全球旅遊業和酒店業的最新發展趨勢，特彆是數字化轉型、個性化服務以及可持續運營理念，對內容進行瞭大幅度的更新與深化。我們深知，現代前廳管理不再僅僅是入住登記（Check-in）和退房（Check-out）的機械操作，而是涉及收益管理、客戶關係維護、危機處理及跨部門協作的綜閤性管理科學。 第一部分：前廳部的戰略定位與組織架構 本部分首先界定瞭前廳部在整個酒店運營體係中的戰略地位。我們深入剖析瞭前廳部如何通過高效的運營直接影響賓客滿意度和酒店的整體收益。 前廳部的職能與目標： 詳細闡述瞭預訂、接待、禮賓、電話中心、夜審等核心職能，並明確瞭提升入住率、優化RevPAR（每間可供客房收入）和建立客戶忠誠度的關鍵目標。 組織結構與人員配置： 提供瞭不同規模和類型酒店（豪華型、精品型、經濟型）前廳部的標準組織架構圖。重點分析瞭前廳部經理、值班經理、前颱主管、禮賓員、行李員（Bellman）及門童（Doorman）的具體職責劃分和勝任力模型。 跨部門協作機製： 探討瞭前廳部與客房部（Housekeeping）、餐飲部（F&B）、銷售與市場部以及工程部之間，如何建立高效的信息共享和流程銜接機製，特彆是針對突發事件和特殊客房需求的協同處理。 第二部分：核心運營流程的精細化管理 本部分是本書的基石，詳盡解析瞭前廳部日常運營的每一個關鍵環節，強調標準化操作程序（SOP）的建立與執行。 預訂管理與收益優化： 深入講解瞭預訂係統的操作邏輯，包括渠道管理（OTA、官網、GDS），動態定價策略在預訂階段的應用。特彆關注瞭超售（Overbooking）的風險控製與處理技巧，確保收益最大化同時避免客戶體驗受損。 接待與迎賓服務： 詳細描繪瞭從賓客抵達、歡迎緻辭、身份核驗、房卡製作到引導入住的全過程。引入瞭“情緒勞動”的概念，指導員工如何通過非語言溝通和積極傾聽，在首次接觸中建立正麵的品牌印象。 客戶信息安全與隱私保護： 鑒於數據安全的重要性，本部分新增瞭關於《通用數據保護條例》（GDPR）等國際行業標準下，如何安全地存儲和使用賓客個人信息，包括支付信息的加密處理。 夜間審計（Night Audit）： 提供瞭完整的夜審流程指南，包括日結、賬目核對、係統備份和生成管理報錶，確保財務數據的準確性和完整性。 第三部分：賓客服務與客戶關係管理（CRM） 現代酒店競爭的焦點已轉嚮“體驗經濟”。本部分著重於如何通過卓越的服務創造難忘的入住體驗。 禮賓服務與增值服務： 探討瞭禮賓團隊如何超越基礎信息谘詢，提供定製化的城市導覽、活動安排和私人助理服務。強調瞭建立本地資源網絡的重要性。 投訴處理與危機管理： 提供瞭處理常見和復雜客戶投訴的五步法模型，包括傾聽、共情、解決、跟進和反饋。特彆模擬瞭如客房設備故障、噪音乾擾、預訂錯誤等高壓情境下的專業應對腳本。 會員體係與忠誠度計劃： 分析瞭不同層次會員計劃的設計邏輯，以及前廳部員工如何有效地嚮賓客推銷和維護酒店忠誠度計劃，將一次性客戶轉化為長期價值客戶。 個性化服務實施： 闡述瞭如何利用PMS（酒店管理係統）的曆史數據，提前預判賓客偏好（如對枕頭類型、樓層、飲品的偏好），實現“預測性服務”。 第四部分：技術賦能與未來趨勢 技術正在重塑酒店前廳的每一個角落。本部分聚焦於數字化工具的應用和前廳管理的未來走嚮。 酒店管理係統（PMS）的深度應用： 詳細講解瞭主流PMS係統的功能模塊，包括房態管理、賬務處理和報錶生成，強調數據驅動決策的重要性。 自助服務技術的集成： 評估瞭自助入住機（Kiosk）、移動端App辦理入住/退房、智能客房控製係統對前廳工作量的影響和優化空間。探討瞭如何在引入技術的同時，保持人情味的服務。 社交媒體與在綫聲譽管理： 講解瞭如何實時監控和專業迴復來自Booking.com、TripAdvisor等平颱的客戶評價，將負麵評論轉化為改進服務的機會。 可持續性運營與前廳的角色： 討論瞭前廳部在推廣節能減排、減少一次性用品使用方麵的倡導和執行作用。 結語 本書結構嚴謹，理論與實踐並重，融閤瞭最新的行業案例和管理工具。通過對《酒店前廳部運營與管理（第2版）》的學習，讀者將不僅掌握一套完善的前廳管理技能，更能培養齣前瞻性的服務思維，以適應未來酒店業的快速變化。

评分☆☆☆☆☆

從電子書這個載體來看，我比較在意它的檢索便利性和互動性。畢竟在工作現場需要快速查閱資訊時，如果電子書的排版混亂、頁麵跳轉不流暢，那閱讀體驗就會大打摺扣。我希望這本書的電子版在關鍵字搜索上能非常精準，讓我能在三分鐘內找到關於「團體訂房入住流程」或「特殊房型清潔標準」的說明。另外，如果能增加一些可互動的小測驗或是案例解析的連結，讓我們可以即時測試自己對新知識的吸收程度，那將會是極大的加分項。純粹的文字堆砌已經無法滿足現今讀者的需求瞭，現代的專業書籍必須兼具知識傳遞的深度與使用上的便捷性。

评分☆☆☆☆☆

我對颱灣本土的服務業管理書籍一直抱持著一種期待，希望它們能夠真正接地氣，而不是翻譯國外那套水土不服的理論。客務部的服務風格，其實深深受到在地文化影響，颱灣房客的細膩度、對人情味的重視程度，跟歐美很不一樣。因此，我非常好奇這本《飯店客務部運行與管理（第2版）》是如何將國際最佳實踐（Best Practices）與颱灣特有的「人情味服務」成功地結閤起來的。如果它能提供一些在颱灣市場特別有效的「加值服務」設計指南，例如針對特定節慶活動的客製化服務包裝，或是如何運用本土節慶來提升房客忠誠度，那它就真正能成為颱灣飯店從業人員的案頭寶典，而不隻是一本參考書而已。

评分☆☆☆☆☆

身為一個在飯店業打滾瞭好幾年的人，我最關心的點在於「管理」這塊。運行（Operation）的流程很多書都有寫，但「管理」的深度纔是區分平庸與優秀的關鍵。我想知道，這本書對於客務部主管的職能發展描述得夠不夠透徹？例如，如何製定有效的績效評估指標（KPIs），而不隻是看入住率或房數。如何進行人員排班的科學化管理，避免人力浪費或服務空窗期？尤其在颱灣這樣人力成本逐年上升的環境下，如何用有限的人力創造齣超越期待的服務品質，這需要非常精準的管理策略。如果第二版能納入更多關於「人力資源優化」的章節，那就太好瞭，這對想往上爬的中階主管來說，無疑是提供瞭寶貴的指引。

评分☆☆☆☆☆

坦白說，我對這類型的教科書通常抱持著一種「姑且一試」的心態。太多業界書籍寫得過於學術化，讀起來像是在啃教科書，而不是在學習如何解決實際問題。我的期待是，這本《飯店客務部運行與管理（第2版）》在內容編排上能更貼近第一線的實務需求。舉例來說，針對客訴處理的部分，有沒有提供更細膩的應對腳本？畢竟在尖峰時段，客人的不滿情緒是很難控製的，如何用最快的速度、最體貼的態度讓客人感受到被重視，而不是敷衍瞭事，這纔是客務部的靈魂。如果書中能多著墨在「軟實力」的培養，像是跨部門溝通的技巧，以及如何建立高績效的客務團隊文化，那它絕對會比市麵上那些隻談SOP的書來得有價值。

评分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計還蠻吸引人的，那種沉穩又不失專業感的色調，讓人一看就知道是跟飯店營運管理有關的硬底子書籍。書名直接點齣「客務部運行與管理」，對於想深入瞭解飯店前颱、禮賓、訂房這些核心部門如何有效運作的新手來說，應該是個不錯的入門選擇。我特別關注這種實務操作性強的教材，畢竟理論跟實際操作中間還是有很大的落差。希望這第二版有針對近幾年業界數位轉型的部分多加著墨，畢竟現在智慧訂房係統、CRM係統的運用，早就不是過去那套人工流程可以比擬的瞭。光是想想怎麼優化房客入住體驗的流程，讓等待時間最短化，同時又能提升服務品質，這中間的眉角就很多瞭。如果這本書能提供一些國內外標竿飯店的成功案例，那就更棒瞭，畢竟看別人怎麼成功地把服務做到極緻，對自己提升是很有幫助的。