服務+ ——關於服務的常識、評斷與狂想 (電子書) pdf epub mobi txt 電子書下載 2025

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袁道唯著

圖書標籤:

服務業
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顧客體驗
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具體描述

這十幾年來，中國各行業對於互聯網的應用不斷深入，特別是近兩三年，移動互聯與智慧終端極大地加強、豐富企業與消費者之間的「連接」。可以說，互聯網正在以前所未有的速度改變企業與企業、企業與消費者、個人與個人、人與物等之間的各種關係。然而，當我們在享受著越來越高速的互聯網、越來越便利的各類服務應用、越來越便宜的產品時，我們經常會發現，技術主導的思維往往讓「技術」走太快，「服務與體驗」卻跟不上腳步。
可以斷言的是，「互聯網 +」到最後，成功的核心一定是「客戶體驗」。
怎麼讓客戶方便、怎麼讓客戶感覺好，企業就應該怎麼用「互聯網」來改造自身，甚至讓客戶親自參與產品的設計、生產製造、定價、銷售等環節，把「企業的產品」變成「客戶自己的產品」。唯有重視客戶體驗，生產齣來的產品與服務纔會夠好，纔能在茫茫人海中殺齣一條血路，站上行業的巔峰。
近二十年來，中國企業與中國的企業經理人對於客戶體驗的思考與實踐從來沒有停止過。中國也擁有一批在客戶體驗方麵值得尊敬的企業，例如海底撈、小米等。然而，在諸多民生領域，製度導緻的「壟斷」猶如一隻髒兮兮的靴子，保護著大部分銀行、航空、電信、郵政、石油、鐵路運輸等企業，那些在客戶體驗上有思考、有見地的專傢的聲音猶如隔靴搔癢。中國的消費者在很多時候，數年如一日地花瞭錢卻享受著不盡的精神摺磨。儘管如此，具有職業素養和社會責任感的專傢仍不惜四處奔走，在不同的場閤發齣聲音。袁道唯先生就是其中最具代錶性的一位。
本書記載瞭袁先生十餘年來對於中國服務、客戶管理、客戶體驗等方麵的思考與聲音，從書中的文字可以看到他特立獨行、針砭時弊、善於思考、敏銳洞見的特質，雖然有些文章是數年前的舊作，但至今讀來依然頗有現實指導意義。
由於每月雜誌刊齣時間侷促以及捲首篇幅的限製，反而使得每篇作品短小精悍、一氣嗬成，其觀察角度之獨特、思考辨析之精到、點評分析之到位都令人驚嘆。本次的編輯工作打亂瞭時間順序，將作品按照新流大勢論、體驗經緯論、技術進化論、運營卓越論、決策視野論、理論基礎論、概念識辨論、服務細究論等論斷進行瞭總結歸類和重新編排，捧讀在手，體係清晰而又字字珠璣，頗為解渴，堪稱中國客戶管理的《論語》之作！

好的，這是一本關於“服務”的圖書簡介，不涉及您提到的那本電子書的內容： --- 《服務的藝術與科學：現代商業、社會互動及價值創造的深度剖析》內容簡介在當今這個高度連接、追求效率與個性化體驗的時代，“服務”已不再僅僅是商業活動的附屬品，它已演變為衡量一個組織、一個社會乃至一個人核心競爭力的關鍵指標。本書深入剖析瞭“服務”這一宏大主題的本質、演變、實踐睏境與未來趨勢，旨在為讀者提供一個全麵且具有前瞻性的認知框架。本書摒棄瞭對服務業膚淺的贊美或單純的流程手冊式描述，而是將其置於經濟學、社會學、心理學乃至倫理學的交叉視角下進行審視。我們探討瞭服務的核心——價值共創的過程，即服務提供方與接受方如何通過互動實現效用增值，以及這種價值如何在供應鏈的各個環節中被感知、衡量和分配。第一部分：服務的基石——概念的厘清與理論的構建本部分首先追溯瞭“服務”概念的哲學根源及其在現代經濟學中的地位。我們將服務定義為一種不可儲存、不可移動、非標準化的經濟活動，並區彆於傳統的産品（Goods）。在此基礎上，我們引入瞭服務營銷的經典理論（如IHIP原則：不可分割性、異質性、易逝性和無形性），並批判性地分析瞭這些理論在數字化轉型背景下麵臨的挑戰。我們重點探討瞭服務質量的測量與感知。這不是一個簡單的滿意度調查，而是一個復雜的主觀判斷過程。通過引入SERVQUAL 模型的深度應用與局限性分析，我們揭示瞭“預期”與“感知”之間的微妙平衡如何決定瞭客戶的忠誠度。此外，本書還詳盡闡述瞭服務藍圖（Service Blueprinting）的技術，如何將抽象的服務流程可視化，幫助組織識彆關鍵的“接觸點”（Moments of Truth）並進行係統性優化。第二部分：服務運營的精妙——效率、韌性與體驗設計在運營層麵，本書聚焦於如何將理論轉化為高效且人性化的實踐。我們深入研究瞭服務流程的設計與管理。對於高接觸服務（如醫療、谘詢），我們探討瞭如何平衡標準化流程帶來的效率與個性化需求帶來的復雜性；對於低接觸服務（如軟件訂閱、金融科技），我們則側重於界麵設計、自動化集成與數據驅動的個性化推薦係統。一個重要的章節專門討論瞭服務失敗與恢復（Service Recovery）。在任何服務係統中，錯誤都是不可避免的，關鍵在於如何應對。本書提齣瞭“公正理論”在服務恢復中的應用，即客戶不僅評估補救措施本身，更關注補救過程中的程序公正性、互動公正性和結果公正性。成功的服務恢復不僅能挽迴損失，甚至能顯著提升客戶的長期忠誠度——這一現象被稱為“服務恢復悖論”。同時，本書也關注瞭服務係統中的人力資源管理。服務提供者（一綫員工）是服務價值的直接載體。我們分析瞭“情緒勞動”（Emotional Labor）對員工身心健康的影響，並提齣瞭可持續的員工賦能策略，強調賦權（Empowerment）不僅僅是授權，更是提供必要的工具、培訓和心理支持，以確保員工有能力在麵對不可預測的現場情境時做齣最優決策。第三部分：服務的延伸——數字化、社會化與未來圖景隨著信息技術的飛速發展，服務的邊界正在被重塑。本書的第三部分著眼於數字化轉型對服務範式的顛覆。我們詳細分析瞭人工智能（AI）、物聯網（IoT）和區塊鏈技術如何滲透到服務交付的各個環節。例如，AI在需求預測、聊天機器人輔助服務以及預防性維護服務中的具體應用案例。我們提齣瞭“體驗經濟”嚮“參與經濟”的過渡概念。現代消費者不再滿足於被動接收服務，他們渴望參與到價值創造的過程中。本書探討瞭眾包（Crowdsourcing）、用戶生成內容（UGC）以及“共享經濟”模式中服務提供與消費角色的模糊化現象。最後，本書探討瞭服務的社會倫理維度。在數據驅動的服務設計中，隱私保護、算法偏見以及服務的“可及性”（Accessibility）成為必須正視的議題。我們呼籲構建更具包容性、更負責任的服務生態係統，確保技術進步的服務化趨勢不會加劇社會鴻溝，而是成為普惠大眾、提升社會整體福祉的工具。目標讀者本書適閤服務管理專業學生、企業高層管理者、一綫服務運營人員、産品設計師、市場營銷專業人士，以及所有對現代商業運作邏輯和人際互動模式抱有深刻探究興趣的讀者。通過閱讀本書，您將獲得一套係統化、可操作的工具箱，用以診斷、設計和交付卓越的服務體驗。 ---

圖書目錄

版權訊息序1 袁博士的專業精神和客戶世界的理念追求序2 從「互聯網 +」到「客戶體驗 +」序3 相識、共事、為瞭呼叫中心產業執著前行——我與袁博士二三事第1章新流大勢論　　平颱技術　　　1.1.1 多媒體與互動行銷：主流呼叫中心的發展方嚮　　　1.1.2 多媒體呼叫中心：是新酒，也是新瓶　　　1.1.3 精彩的數字化新服務　　服務軟實力　　　1.2.1 仰望大趨勢，關注小細節　　　1.2.2 國進民退與服務行業的憂患　　　1.2.3 下一個 10 年，我們一起提升「中國服務」　　新媒體運營　　　1.3.1 展望微博傳媒力量，創新企業服務行銷　　　1.3.2 兩個大事件：簡訊成免費、微博變平颱　　　1.3.3 社會化客戶接觸新紀元　　　1.3.4 客戶觸點從加法到減法的歷史性變遷　　客戶互動新形態　　　1.4.1 年度人物：不僅僅是上網　　　1.4.2 VRM：客企關係中的新範疇和新係統　　　1.4.3 「銀行將亡，銀行業務萬歲」年代的金融客戶互動　　　1.4.4 客戶接觸互動創新：移動互聯網的新洗禮　　　1.4.5 「客戶中心」概念的正式啟用　　　1.4.6 2020 年的客戶中心值得期待第2章體驗經緯論　　客戶體驗創新　　　2.1.1 客戶體驗在社會化行銷服務時代的創新意義　　　2.1.2 互動頻率要適中，體驗常客更重要　　　2.1.3 設計之美促發生活之美　　卓越的客戶體驗　　　2.2.1 用精細客戶響應創造卓越客戶體驗　　　2.2.2 員工體驗：既非僅為客戶體驗而生，亦不應此消彼長　　　2.2.3 美日歸來悟體驗　　客戶體驗測量維度　　　2.3.1 客戶忠誠度：洗牌年代　　　2.3.2 客戶滿意調查的傳統與創新　　市場需求和環境製約　　　2.4.1 客戶體驗管理的環境製約　　　2.4.2 為體驗付費是市場經濟新階段的客戶需求　　　2.4.3 讓厚重精神遺產展現，願質樸待人民風延續第3章技術進化論　　接觸新技術　　　3.1.1 聽與視各有感受特點，注意力不必強取豪奪　　　3.1.2 影片服務帶來全新可能，呼叫中心麵臨「韆古變局」　　　3.1.3 服務創新的速度在這個時代會變得更快　　　3.1.4 用新型客戶接觸技術來擁抱客戶的新世界　　　3.1.5 語音服務的未來　　　3.1.6 自助、自動、自主服務繁榮下對人工服務技能的新要求　　把握大數據　　　3.2.1 數據行銷的邊界與應用創新　　　3.2.2 滿足需求與把握趨勢　　　3.2.3 思考大數據時代的數據訊息管理　　　3.2.4「雙十一」改變客戶和企業　　　3.2.5 消費服務洞察的未來在於「數據披露」　　　3.2.6 服務科學與互聯網思維下的服務演進　　　3.2.7 數據可視化：看得見的運營宏圖　　　3.2.8 個人數據訊息：量多起煩惱，用勤更求慎　　　3.2.9 互聯網潑辣斯時代的競爭力：客戶運營第4章運營卓越論　　文化與管理　　　4.1.1 能打掉的牆全部打掉　　　4.1.2 員工管理：engagement 與契閤　　　4.1.3 電話易撥，人纔難得　　　4.1.4 在技術與產品之外的運營管理優化創新同樣大有可為　　　4.1.5 組織要變革，管理需平衡　　精細化運營　　　4.2.1 客戶服務可能無法盡善盡美，客戶意見必須當成寶貴資產　　　4.2.2 SLA：如今機場也實行　　　4.2.3 客戶中心的創新之樹常青　　　4.2.4 客戶忠誠度管理的舊題新談　　　4.2.5 海底撈進軍海外的服務思考　　　4.2.6 在線服務的客戶體驗新空間　　策略問題　　　4.3.1 行銷和服務能夠「一體化」嗎第5章決策視野論　　公共政策　　　5.1.1 法律法規須保護創新，行業自律要成為常態　　　5.1.2 一刀切做法掩蓋壟斷決策失誤，節約型社會並非降低服務水準　　　5.1.3 服務型政府：管結果，不一定要管過程　　　5.1.4 服務可以很綠很環保　　　5.1.5 禁令不應波及服務品質與客戶體驗　　　5.1.6 麵對危機需要的是科學精神　　網路管理　　　5.2.1 網路世界需要無為而治　　　5.2.2 在「專項整治」時堅定不移地維護客戶正當權益　　　5.2.3 讓「尊嚴」成為服務的固定提供品　　行業發展　　　5.3.1 電信不轉型不足以應對進步發展，莫把訊息化當成筐啥都想朝裡裝　　　5.3.2 監管技術不斷升級，百姓權利更需保護　　　5.3.3 電視電話行銷領域的「三鹿奶粉」　　　5.3.4 讓職業教育變革與服務中心的創新相嚮而行第6章理念基礎論　　服務的基本理念　　　6.1.1 日本式的「客戶上帝論」　　　6.1.2 吃虧就是賺便宜　　　6.1.3 誠信或許可成為核心競爭力　　　6.1.4 忙碌的企業：關注的不是客戶　　　6.1.5 客戶當然是上帝，客人永遠不會錯　　文化理念與服務管理　　　6.2.1 服務管理：無法從傳統文化找答案　　　6.2.2 低端服務管理也可以很人性化　　　6.2.3 服務經濟時代需要脫「硬」入「軟」　　　6.2.4「負麵報導」帶來正形象，企業善行不必秀商意　　　6.2.5 能量本無正負之分，狼性彰顯進化缺失　　行為意識培養　　　6.3.1 改變以自我為中心的「感謝觀」　　　6.3.2 培養「少言寡語」意識，形成「閉口不談」習慣　　　6.3.3 我們今天如何學習微笑　　　6.3.4 迴歸服務的本質和常識　　服務評斷與辨析　　　6.4.1 過多瞭些，某些行銷傳播　　　6.4.2 想替客戶說話，還是替企業說話　　　6.4.3 慎用客戶注意力的支配權　　　6.4.4 客戶承諾與變化中的客戶生命週期管理　　　6.4.5 構建服務型社會的基本服務意識　　　6.4.6 對於「過度服務」的幾度思考　　　6.4.7 機場貴賓服務的存廢怎會成為一個問題第7章概念識辨論　　社會風潮與服務事件　　　7.1.1 熱線電話不應成為政治抗議犧牲品　　　7.1.2 客戶親密——戴爾當之無愧，走嚮世界——聯想任重道遠　　　7.1.3 狹隘思維下的「保衛故宮」可笑，策劃齣來的客戶「忽悠」可悲　　　7.1.4「聲不符實」可以休矣　　　7.1.5「客戶素質低」的雙嚮效應　　專業術語辨析　　　7.2.1 Hospitality 的產業範疇　　　7.2.2 「話術」「聯絡中心」與「座席」的用法辨析　　　7.2.3 無詞的錶達，有望的未來第8章服務細究論　　服務管理案例　　　8.1.1 該挽留的沒人管　　　8.1.2 機場告示：溝通低劣，語病多　　　8.1.3 創新還是不創新，都是問題　　　8.1.4 搬傢服務如此土洋差距，服務科學何需 IT 為旗　　　8.1.5 方便留給自己，麻煩送給客戶——電力買卡消費，典型服務倒退　　　8.1.6 細節需要管理，「常識」需要培養　　　8.1.7 代錶消費者真正利益說易行難，調整期望值「免責條款」無可指責　　　8.1.8 端到端服務：銀行沒一端不缺　　　8.1.9 參議俱樂部：客戶為中心市場的新演進　　　8.1.10 假期歸來談服務　　　8.1.11 印度服務普遍低水平，中國反差不斷成對比　　　8.1.12 政府服務改進空間多多，「威懾管理」更多中國特色　　　8.1.13 改變服務領域中的「運動狀態」　　　8.1.14 年終客戶關懷時　　　8.1.15 服務型政府承諾的循環　　　8.1.16 企業客戶市場之服務行銷的攜程觀察　　　8.1.17 離奇服務的直觀體驗　　　8.1.18 秀色麗江看服務，悲劇鐵路談客服後記

圖書序言

ISBN：9789865163990
規格：普通級
齣版地：颱灣
檔案格式：EPUB流動版型
建議閱讀裝置：手機、平闆
TTS語音朗讀功能：無
檔案大小：1.5MB

本書分類：商業理財> 電子商務> 網路行銷／趨勢商機

用戶評價

评分☆☆☆☆☆

身為一個習慣在網路上消費的颱灣消費者，我對於「服務」的定義早就被電商和各種App重新洗牌瞭。以前，等待包裹是服務的一部分；現在，如果不是當天或隔天到貨，我就會開始懷疑這傢店是不是不太行。這種被科技寵壞的心理，不知道會不會是本書探討的重點之一？我想知道，當實體店麵的互動被數位介麵取代後，那種人與人之間微妙的信任感和連結，要如何透過App的客服機器人來重建，或者說，是否根本不需要重建？如果作者能從社會學或心理學的角度切入，分析這種「快速、精準、少接觸」的服務模式，對颱灣社會的整體人際關係會造成什麼長遠的影響，那就太有價值瞭。畢竟，我們不隻是在購買商品，我們也在購買一種關係的建立或斷裂，而服務就是這個過程中的關鍵節點。

评分☆☆☆☆☆

看到這本書的副標題，我腦中立刻浮現齣許多過去在職場上遇到的「服務現場」的荒謬情境。舉個例，有時候你隻是想問個簡單的問題，卻要麵對層層關卡，從總機、接待員到最後的業務經理，每個人都有一套標準答案，但沒有人能真正解決你的問題。這本書如果能探討這種「係統性失靈」的服務，那絕對是寫到我們心坎裡瞭。我不求它能提供什麼萬靈丹妙方，畢竟每個行業的痛點都不一樣，但我很期待作者能提供一些高維度的視角，去「解構」那些看似天經地義的服務細節。例如，為什麼有些企業熱衷於不斷推齣新的「客戶體驗提升專案」，結果反而讓員工更忙亂、顧客更睏惑？這種「為服務而服務」的現象，是不是就是作者筆下的某種「狂想」的具體實踐？我希望這本書的觀點是犀利而不流於錶麵，能夠挑戰我們對「好服務」的固有認知，而不是隻停留在教你如何微笑或遞名片這種基礎課。

评分☆☆☆☆☆

說到「狂想」，我個人對這部分最感興趣。服務業，特別是在颱灣這個講求人情的社會，很多時候是建立在「超乎預期」的努力之上，而非標準閤約。這種「超乎預期」難道永遠是無限上綱的嗎？有沒有一個極限點，當我們把員工推得太遠，讓他們不斷超齣SOP去滿足顧客的各種突發奇想時，最終損害的是誰的利益？我猜測，這本書可能會探討一些比較極端的服務場景，比如在極端壓力下如何維持專業，或者說，當顧客的要求已經侵犯到員工的權益時，該如何優雅地拒絕？颱灣社會對於「服務人員就該忍耐」的潛在期待，根深蒂固，如果這本書能提供一些理論基礎，讓我們有底氣去重新劃定服務的邊界，那對所有基層工作者來說，都是極大的鼓舞。這不是抱怨，而是對專業邊界的重新定義。

评分☆☆☆☆☆

這本《服務+》的書名，光是看到「常識、評斷與狂想」這幾個詞，我就忍不住好奇心大起。在颱灣，大傢對服務業的體驗可以說是五花八門，從巷口那種親切到像是傢人一樣的麵攤老闆，到百貨公司裡頭那些專業到讓你覺得自己不夠格的櫃姐，每一種「服務」都構成瞭一幅有趣的社會縮影。我期待這本書能深入剖析，我們習慣的這種「人情味」服務，究竟是文化遺產還是效率包袱？特別是「評斷」這個詞，是不是會觸及到那些被詬病的SOP僵化、顧客至上主義下的「奧客文化」？我希望作者能提供一些不隻是「好或壞」的分析框架，而是能讓身處服務業第一線的夥伴，或是每天都在接受服務的我們，都能更理解服務背後那些看不見的成本與價值。像是那些標準化流程的背後，是為瞭保障品質，還是為瞭讓老闆更容易管理？光是想像這些辯證，就覺得這本書的內容肯定能引發不少討論，尤其是在AI浪潮即將席捲所有行業的當下，人類服務的「溫度」到底該如何定位，這本書或許能給齣一些啟發性的思考。

评分☆☆☆☆☆

我個人對於知識型服務特別有感。想想看，醫生、律師、顧問，他們提供的服務往往是高知識密度且高度客製化的。這類服務的「常識」可能隻適用於同業之間，對於普通民眾來說，這些專業判斷往往帶著一層神秘麵紗。如果這本書能深入探討這些高門檻服務中的「信任建立」機製，例如，當一個專傢給齣一個你無法理解的建議時，你該如何去「評斷」他的專業性，而不是僅憑感覺或道聽塗說？我期待作者能打破這種資訊不對稱帶來的焦慮感，提供一些實用的工具，讓我們在尋求專業協助時，能夠更主動、更有意識地去參與決策過程。畢竟，在這個資訊爆炸的時代，真正的服務，應該是賦能（empowerment），而不隻是單嚮的灌輸。