第一章  做好溝通前的準備工作——未雨綢繆，後備無患
保持專業的職業形象
預備一個好的開場白
想好怎麼稱呼客戶
樹立必要的信心
不要害怕客戶的拒絕
明確每次銷售的目標
管理客戶的重要資訊
準備好你的銷售道具
科學劃分你的客戶群

第二章  創造和諧的銷售環境——溝通是種平衡的智慧
掌握聊天的藝術
打開客戶的話匣子
選擇恰當的溝通時間和地點
培養共同的興趣愛好
創造暢通無阻的溝通氛圍
製造一見如故的緣分
用建議和說明打動客戶
贏得客戶的好感
客我雙贏是溝通的目的

第三章 把握銷售溝通的尺度——與客戶保持良好互動
保住客戶的「面子」
迴避客戶忌諱的事
講究溝通的禮儀和技巧
局面越僵越要笑
謹慎使用專業術語
三分鐘內讓客戶聽明白
客戶討厭喋喋不休的你
有效傾聽客戶談話
把說「謝謝」當成一種習慣

第四章 懂得產品的介紹藝術——好處說透，益處說夠
充分了解產品資訊
對產品保持足夠的熱情
評價對手的產品要專業
讓自己成為產品的專家
揚長避短介紹產品
「望、聞、問、切」銷售產品
學會讓數字為你說話
一次示範勝過萬語千言
讓客戶愛上你的產品

第五章  適時闡述自己的觀點——主動進攻，迂回前進
換個角度說服客戶
巧用退而求其次的策略
把握銷售主動權
提出超出底線的要求
適度運用「威脅」策略
應付客戶推脫的藉口
對客戶的反應做出準確的判斷
找到客戶最關心的點
讓客戶說出願意購買的條件

第六章  進退有度的溝通之術——有效應對客戶的技巧
銷售語言要有針對性
喚起注意——學會與人拉近關係
激發客戶的興趣
讓客戶笑了就好辦
分散客戶的注意力
適時沉默——此時無聲勝有聲
以退為進——善於認錯的第一步
欲擒故縱——迂迴更容易達到目的
換位思考——知己知彼，百戰不殆

第七章 提高效率的對話法則——應答有術，掌控主動
反問法——不方便回答的問題
放棄法——迴避不合理的條件
低調細緻法——刁難吝嗇的客戶
借力否定法——不能肯定的觀點
利益置換法——發號施令的客戶
情景類比法——不善表達的客戶
暫時迴避法——糾纏不清的客戶
轉移主題法——涉及機密問題
示弱法——迴避矛盾的絕招

第八章  解決溝通的障礙分歧——求同存異，達成一致
與客戶爭執是愚蠢的
對不同反應做好應對準備
巧妙應付客戶的抱怨
消除客戶的反抗心理
消除客戶疑慮要耐心
處理客戶疑義時的五大技巧
 發自心底去關愛別人
將客戶的不滿變成美滿

第九章 促成交易的溝通技巧——給客戶一個購買的理由
捕捉客戶的購買訊號
避免成交的障礙
把握成交的時機
從價格爭辯的漩渦中走出來
誘發好奇，手到單來
巧思妙問拿訂單
欲擒故縱，達成交易
必須掌握的成交法

前 言
　　銷售是一場集心理、體力與智慧於—體的較量，所以銷售人員一定要精通溝通之術。因為每一次溝通都是探尋客戶內心需求與心理底線的過程。名則與客戶交朋友、聊天，實則探尋銷售情報。因而，一個銷售人員能否在與客戶有限的幾次溝通機會中洞察客戶內心，獲得銷售機會，就顯得尤為重要。
　　如何與客戶溝通，決定著銷售的成敗。從銷售的過程來看，溝通存在於約見之前的自我介紹，存在於約見時的相互了解，存在於談判過程中的你來我往，存在於交易完成之後的繼續聯繫。一言以蔽之，只要有客戶需求，銷售員與客戶之間的互動溝通就不會停止。但如何說服客戶買單？如何與客戶建立友好的關係？如何讓客戶鍾情於你以及你公司的產品？這是一個銷售員終生要面對的頭疼問題。
　　在銷售過程中，溝通並不總是順暢無阻的，它蘊藏著許多不為人知的艱難和辛酸，這其中不僅包括身體上的勞累，還包括心力和腦力的付出。所以有人說，銷售是一項最辛苦又最能鍛鍊人的工作。對於銷售員來講，只有盡快掌握與客戶溝通的方法、技巧以及應注意的細節，才能早日從鍛鍊中脫穎而出，讓溝通變得輕鬆和愉悅。
　　有效溝通是建立在互惠互利基礎上的，如果僅僅只考慮本方的利益而不考慮對方的利益，這樣的溝通是很難取得效果的，這就是我們經常提到的「雙贏」思想。特別是在與客戶溝通的時候，溝通不好，會產生誤解，造成障礙，失去很多的機會，造成一些遺憾。我們在惋惜溝通失敗的時候，更多的是在講求技巧、方法適當。其實，更重要的是在於對溝通的理解，以及溝通時的態度。任何時候、任何事物的溝通，都是雙方面的，是相互的包容與接納。否則，一廂情願，將自己的意願強加於人，強人所難的被動溝通，註定是要失敗的。而在與客戶溝通中，更應是相互尊重，互惠互利，才能達成。也只有這樣，才會你有我有，你要我要，獲得「雙贏」的效果。
　　本書從溝通前的準備工作談起，集實用性與趣味性於一體，告訴讀者如何創造和諧的銷售環境，把握銷售溝通的尺度，主動溝通，進退有度，解決溝通的障礙與分歧，以及如何促成交易的溝通方法技巧等方面。
　　本書力求以最經典的案例、以最易於吸收的形式、以最簡潔的表達方式，透過大量鮮活、貼切的銷售事例，深入剖析了銷售溝通不暢的問題，進而總結出銷售人員在與客戶溝通過程中應掌握的方法，具有很強的可操作性和實用性。另外，本書還從心理學角度進行理論提升，輔以實用的溝通訓練技巧，幫銷售人員輕鬆走出溝通不暢的僵局，迅速導向成交的溝通技術。它能幫助你從一名銷售新人快速地成長為業績斐然的銷售冠軍！
　　本書可供各行各業銷售人員培訓參考使用，也可供市場行銷、策劃等相關專業的師生閱讀。