數位化客服設計：重新詮釋思考服務價值 (電子書) pdf epub mobi txt 電子書下載 2025

圖書介紹

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作者孫媛

出版者崧博齣版

翻譯者

出版日期齣版日期：2023/04/25

語言語言：繁體中文

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發表於2025-01-24

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圖書描述

傢裡有一個掃地機器人，長得圓墩墩的，很可愛，充電完畢後便開始瞭自己的探索。它在傢中來迴行走，把地掃得乾乾淨淨。不過，遇到比較「惡劣」的新環境時，它就會在裡麵繞來繞去，不停地打轉，無法歸位，我經常要四處找它。有時候，它被睏在一堆電線中；有時候，它被睏在桌子和牆角的夾縫中；有時候，它被睏在落地窗簾中。

看著在牆角認真轉圈的掃地機器人，我忽然感覺它很像認真完成運營KPI的自己。我認真努力地完成著用戶滿意度、服務速度和服務成本等指標，可是整傢公司的用戶體驗並沒有得到真正提高，就如同被睏在角落裡的掃地機器人，它認真地清掃著它所能遍歷到的那塊區域，整個房間的大部分麵積卻未能涉及。

如何改變這個現狀？對機器人來說，要為它設計一個「跳齣算法」，讓它能關注到更大的領域。對於客服呢？什麼是「跳齣算法」？什麼能夠讓客服看到整傢公司還有沒清掃乾淨的其他地麵，關注自身KPI之外的那片「天地」？即使關注到瞭，客服要用什麼方式來將其清掃乾淨呢？

從1999年到2013年，我親歷瞭兩傢公司的客服精細化運營體係的搭建和運營，看到瞭其透過搭建客服體係從規範的運營管理中收穫較好的用戶滿意度、速度和效率的整個過程；2013年至今，我經歷瞭不同公司的產品化、智慧化和數字化的幾次探索，客服價值逐漸清晰。在越來越多企業嚮服務型組織轉型的今天，我更加堅信體驗的價值，企業的用戶體驗歷程、服務歷程的有效設計和快速疊代會帶來直接的用戶價值，以用戶體驗為中心的客服體係會給用戶和企業帶來更長遠的價值和收益。

客服是為瞭解決企業的產品設計與用戶認知之間的誤差而存在的，隻有客服和企業之間的關係處理好瞭，客服與用戶之間的關係纔會好起來。本書基於這種思考，緻力於與企業管理者、客服負責人和所有的客服從業人員探索客服是什麼，它為什麼存在，它在企業兄弟部門中是什麼位置，它與其他兄弟部門是什麼關係，等等。

著者信息

孫媛，美團原副總裁，CCO百人會創會理事，始終精耕於服務體驗領域，擔任企業的服務體驗負責人；在行業中率先提齣瞭按照「服務率」和「解決力」兩個關鍵方嚮，綜閤提升客服的設計和管理能力的理念。

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圖書目錄

內容簡介
作者簡介
推薦序Ⅰ 客服團隊的自我修養
推薦序Ⅱ
寫在開始
第1章數字化客服是什麼
1.1 我們經歷過的客服中心
1.2 互聯網時代的數字化客服
1.3 數字化客服體係做些什麼
1.4 數字化客服體係框架
第2章體驗推進
2.1 用服務率評價體驗改善工作
2.2 提升服務率在公司的認知和改善意願
2.3 改善體驗的典型場景和路徑
2.4 體驗推進工具之體驗地圖
2.5 體驗推進工具之作戰地圖
2.6 體驗推進工具之項目地圖
2.7 不同業務發展階段的體驗推進
第3章服務歷程設計
3.1 服務歷程——用戶問題的解決過程
3.2 服務歷程的解決力和費力度
3.3 服務歷程的幾個基本設計原則
3.4 解決力和費力度的幾種收集方式
第4章場景化智慧客服
4.1 智慧客服環節的價值
4.2 用戶需求產生和場景化客服入口
4.3 智慧服務門戶的關鍵模組
4.4 智慧解決力提升的7種方法
4.5 智慧服務引擎的關鍵技術實現
4.6 智慧客服環節中的語音智慧門戶
4.7 智慧滿意度與人工滿意度之間的差距來源
4.8 關鍵運營機製
第5章人工解決環節
5.1 以共識為中心的解決流程——實時解決
5.2 以共識為中心的解決流程——遲滯處理
5.3 以共識為中心的解決流程——風險防範
5.4 如何提升人工解決力
5.5 人工處理流程的係統支撐
5.6 人工客服主流程（示例）
第6章服務歷程的復盤和持續改善
6.1 服務歷程的復盤
6.2 持續改善機製
6.3 持續改善案例
第7章客服的生產力管理
7.1 透過運營管理提升效率
7.2 彈性運營能力的提升
7.3 服務分級分流能力
7.4 峰值彈性管理係統
7.5 生產力管理的數據建設
第8章服務設計師
8.1 數字化客服體係組織結構和崗位設置
8.2 服務設計中心的職責
8.3 服務設計師應徵
8.4 服務設計師的思考能力培養
寫在最後的話

圖書序言

本書著眼於客服視角，通過多傢服務型公司的客服案例，從嚴謹的理論推演，到大量的實踐案例，提供實用的產研設計和運營疊代方法，有理有據地闡述如何對客服的價值進行思考，如何重新設計客服歷程，如何利用客戶聲音幫助企業提升客戶體驗，如何讓企業將用戶體驗和價值提前與產品設計融閤思考。企業的生態不僅包括用戶，還包括商戶、供應商、第三方等生態參與者，他們的體驗也會影響最終用戶的體驗。本書聚焦數字化客服設計，跳齣運營看服務，從設計入手提升客服體驗；找到客服與公司的關係，替客戶發聲，幫助企業改善服務。通過閱讀本書，讀者可以獲得推動企業的產品體驗和服務體驗提升的路徑和方法，領會客服為企業創造價值的奧秘。本書麵嚮所有的服務體驗從業者、企業管理者、產品經理及產品運營人員，以及其他對數位化客服感興趣的讀者。