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本书探讨採取电话调查方法（Telephone Survey）时，如何建构对话的内容、如何进行对话与化解对方拒绝答覆问题、如何随机地选取电话号码、如何取得对方进一步的合作，以及如何训练电话访谈员等相关课题。内容详尽深入，除了详论CATI、PAPI，及混合法之外，也针对电信科技的新发展与应用，作充分的讨论，是实务研究人员的优质参考

深度解析企业战略转型与组织变革 本书聚焦于当前商业环境中企业面临的复杂挑战，深入剖析了成功实施战略转型和组织变革的关键要素、实施路径与潜在陷阱。它并非关注特定的数据采集技术或市场调研方法，而是将视角提升至企业宏观管理与长期发展的层面。 --- 第一部分：战略愿景的重塑与驱动力分析 在当今快速迭代的市场环境中，企业必须具备前瞻性的战略视野，以应对技术颠覆、消费者行为变化和全球化竞争的压力。本书的开篇部分，旨在构建一个清晰的战略重塑框架。 1. 宏观环境的扫描与解读 (PESTEL的深度应用) 本章详细阐述了如何超越传统的 PESTEL 分析框架，构建一个动态、实时的环境扫描系统。我们探讨了“黑天鹅”事件对传统商业模式的冲击，以及如何通过情景规划（Scenario Planning）来预设多种未来情景，并为每种情景准备相应的战略预案。重点分析了地缘政治不确定性、气候变化政策对供应链的结构性影响，以及数字化基础设施的演进如何重塑行业竞争格局。书中提供了大量案例，展示了企业如何识别出那些尚未被主流市场察觉的“弱信号”，并将其转化为竞争优势。 2. 核心竞争力的再定义与价值主张的迭代 战略转型的核心在于对企业核心竞争力的深刻理解与迭代。本书摒弃了僵化的资源基础观（RBV），转而强调“动态能力”（Dynamic Capabilities）的构建。我们将企业能力视为一组不断学习、整合和重构的流程，而非固定资产。内容涵盖了如何进行“能力差距分析”（Capability Gap Analysis），识别当前能力与未来目标能力之间的鸿沟。 价值主张的“减法”与“乘法”： 探讨了企业在转型期如何果断剥离低价值、高消耗的业务（减法），同时通过跨界合作或技术整合实现指数级增长（乘法）。我们详细分析了如何通过重新定义目标客户群体、解决客户“未被满足的痛点”来重构价值曲线。 3. 转型愿景的构建与高层共识的达成 一个成功的转型始于清晰、鼓舞人心的愿景。本章提供了从高层战略研讨到全员理解的“愿景转化阶梯”。我们剖析了领导者在信息不对称情况下的沟通艺术，特别是如何将抽象的战略目标转化为员工日常工作中的具体行动指南。书中强调了“叙事驱动力”——一个强有力的战略故事如何超越复杂的PPT，成为凝聚人心的旗帜。 --- 第二部分：组织结构、流程再造与文化赋能 战略的实施依赖于与之匹配的组织结构和高效的运营流程。本部分深入探讨了如何打破传统科层制（Silo Structure）的桎梏，构建敏捷、适应性强的组织形态。 4. 敏捷组织架构的设计与部署 本书详细对比了传统职能型、事业部制与现代网络化、平台化组织结构之间的优劣。核心内容在于“去中心化决策”的落地实践。我们探讨了如何设计跨职能的“任务小组”（Squads）或“飞鹰小组”（Tiger Teams），赋予它们明确的授权范围和衡量标准。书中提供了关于如何平衡控制与自主性的实用模型，特别是针对全球化运营中的合规性与响应速度之间的权衡。 5. 关键业务流程的深度再造 (BPR的现代视角) 流程再造不仅仅是效率提升，更是对商业逻辑的重塑。本章聚焦于端到端价值链的优化，而非孤立的部门流程改进。内容包括： 流程数字化映射： 如何利用先进的流程挖掘（Process Mining）工具，识别流程中的隐藏瓶颈和非价值活动。 决策流线的简化： 分析了许多组织中决策点过多、审批层级冗余的问题，并提供了“基于风险阈值的授权矩阵”的构建方法。 核心运营模块的重构： 针对研发、生产、交付和客户服务等关键环节，展示了如何通过流程整合，实现更快的市场反应速度。 6. 变革中的文化驱动力与阻力管理 组织文化是战略转型的“土壤”。如果文化与新战略相悖，再好的计划也会失败。本章深入探讨了文化诊断工具的应用，并提出了“小胜利驱动大变革”的文化建设路径。 从行为到价值观的倒推： 识别新战略成功所需的新行为模式，并通过领导者的示范、激励机制的调整，强化这些行为的发生频率。 冲突与不适的积极管理： 变革必然带来阵痛。我们提供了处理“既得利益者”抵触情绪的策略，强调透明度、同理心沟通和提供清晰的再培训路径，将阻力转化为建设性的反馈。 领导力梯队的培养： 转型需要“变革代理人”。书中阐述了如何识别、赋能和激励中层管理者，使其成为自上而下战略落地的关键执行者。 --- 第三部分：绩效衡量、投资组合管理与持续学习机制 成功的转型不是一次性的事件，而是一个持续优化的循环。本部分关注如何确保转型成果的可持续性，并通过科学的衡量体系进行驱动。 7. 转型绩效的平衡计分卡设计 (BSC的适应性调整) 传统的财务指标往往滞后于战略行动。本书提出了适应转型期的“动态平衡计分卡”（Adaptive BSC）。 前瞻性指标的权重分配： 如何在高风险、高回报的创新项目中，为学习与成长维度分配更高的权重，容忍短期的财务波动。 非财务指标的量化： 例如，对“跨部门协作频率”、“新产品原型迭代速度”等难以直接量化的指标，提供了量化模型和基准设定方法。 资本配置的战略对齐： 探讨了如何基于转型战略，调整年度预算和资本支出优先级，确保资源流向最能支撑未来竞争力的领域。 8. 创新组合的风险管理与孵化机制 企业转型往往伴随着对新业务的探索。本书系统地介绍了如何管理“创新组合”的风险，避免将所有鸡蛋放在一个篮子里。 探索（Explore）、利用（Exploit）的平衡： 如何在维护现有核心业务（Exploit）的同时，为颠覆性创新（Explore）开辟受保护的空间。 内部创业与“沙盒”环境： 详细介绍了设立内部孵化器、提供“创新沙盒”的组织和财务管理方法，确保创新项目在不受核心流程干扰下快速验证概念。 9. 持续学习与知识沉淀的机制 战略转型是一次企业集体学习的过程。本书强调了知识复盘在巩固转型成果中的作用。 经验教训的结构化捕获： 如何设计“事后回顾会议”（After Action Reviews, AARs）的流程，确保从成功与失败的案例中提取出可推广的管理原则。 知识管理平台的集成： 探讨了如何将这些新获得的洞察和操作指南，固化到企业的知识管理系统中，以保障未来战略迭代的效率。 --- 总结： 本书为企业高管、战略规划师和组织发展专业人士提供了一个全面的工具箱，旨在指导他们完成从“识别变革需求”到“设计组织架构”、“驱动文化转变”再到“固化长期绩效”的全周期管理实践。它是一本关于企业生命力重塑的实操指南，而非对单一市场调研技术的描述。

1.导论

整体性的调查误差
电话调查的展望
在美国的电话现象
在电话调查过程中的基本步骤
电脑辅助式电话访谈
本书中的内容与结构
与调查方法论之知识有关的其他资讯来源

2.产生电话调查的抽样群体

选择一种妥当有效的抽样设计
随机选取拨号
以索引名录及名册为基础的抽样群体
混合模式的抽样群体
抽样群体的大小

3.处理电话调查的抽样群体

与控制抽样群体有关的议题
利用访谈表格监控抽样群体
拒绝作答报告表，改变受访者拒绝回答的初衷，以及未获回应之误差
在处理抽样群体时的预期
抽样群体的意向结果，以及调查的回覆率与未获回应率
在混合模式之调查中的抽样群体
使用电脑辅助式电话访谈处理抽样群体

4.选取受访者与获得合作

由稳固的立足点开始
对该项调查进行说明
受访者选取及过泸的各种方法
预先联络受访者

5.监督I：建立访谈人员的工作架构

在电话访谈与个人访谈中的品质管制
访谈人员的招募与雇用
训练期间的各种活动
预先调查的练习与在职训练
整体性调查误差与访谈人员

6.监督II：建立监督人员的工作架构

访谈活动期间的人员配置与时间安排
访谈期间的准备(布置)
在书面记录式访谈及电脑辅助式电话访谈的调查中，
对访谈期间的活动进行监督
针对已完成的访谈案例进行确认
结论

　　当我在1980年代中期着手编写本书之首版时，被应用于电话调查中的调查研究方法论，才属于刚萌芽的起步阶段而已。从那时起，数量庞大的各种新的方法论研究，如雨后春笋般地开始被发表公布；而每年也都有许多以方法论为基础的重要研究，被学者们加以进行及发表。其中最为着称者，则是Bob Groves与他的同僚们（e.g., Biemer, Groves, Lyberg, Mathiowetz & Sudman, 1991; Groves, 1989; Groves, Biemer, Lyberg, Massey, Nicholls & Waksberg, 1988），对于任何一位调查研究人员在介入某项调查案的规划、执行以及解释时，所应该小心谨慎及关切的考虑方向上，造成一种极为重要的冲击。时至今日，那些审阅报告及细心谨慎的决策者们，都会对可能影响到各项调查案之精确严密性的许多来源加以考量——例如在涵盖范围上的误差、未获回应的误差、测量方法上的误差，以及抽样误差等；以确定在一项意有所图之调查案的设计方向上，是否如他预期的结果，或者在解释一个已完成的调查。
　　在《电话调查之方法：抽样、选择及监督》的第二版中，不仅反映了许多新的改变，而且也包括我个人在考量电话调查方法之规划与实施上的成长（我希望不致于言过其实）。此版本之问世，乃是在我完成第一版以后、又累积了与电话调查有关的长达八年之额外经验，以及自从1980年代中期、由有关于整体性调查误差之领域中所学到及所着述者（cf. Fowler, 1993; Groves, 1989），呕心沥血汇编而成的结晶。在遵循这项观点的前题下，此版本也将第一版中所述及的导引主题，使其更为明确化：使用各种电话调查方法，试图减少出现误差的可能来源（亦即偏见与变异数），以期获致高品质（也就是精确）的结果。
　　我改编本书之目的，完全与第一版中之目的一致：针对那些正在进行、或是考虑进行一项电话调查的所有人，提供他们一种详细而适用的研究途径。我个人一直都对下列的看法深信不疑：当一位研究人员要选择使用何种作法对调查资料进行蒐集时，在绝大部分情况下，他必须在一开始的时候，就针对是否应该利用电话、或者是採用其他方式（不论是因为电话方式并不切合此项调查之目的，或者是由于在可取得的各种来源中、电话方式并不可行），做出明确的决定。在这种情形下，我也深信：只要是在适切及可行的情况下，电话调查应该是一种较佳的选择方式；因为它可以提供绝佳的机会，来针对整个调查过程的品质建立管控，更因此而使得降低整体性抽样误差的机会获得改善。
　　虽然如此，我在做这种陈述的时候，并不代表着我建议各位在选用调查模式时，总是依循着那种「二选一」（either/or）的决策方式。就如我在本书中所提到的，各种混合模式（mixed mode）——也就是使用一种以上的模式（例如：电话与邮件）进行资料蒐集——的调查，在使用的频率上已经较以往更为频繁。身为一位现代的研究人员，他所应该检视的重点，并不是对各种不同的调查资料之蒐集模式进行相互比较；相反地，他应该考虑如何将不同的模式以组合型态加以运用，以期达到下列目标：充分利用每一种模式的个别优势、并且使其个别缺点所造成之影响减到最低。
　　虽然在许多其他的优秀着作中，都提到一般的调查研究方法，而其中也有少数是特别以电话调查为主；但截至目前为止，并没有任何的着述和本书一样，是将其当做一种可被实际适用的调查方式。对于借由电话调查来蒐集资料而言，不论这项调查是以书面记录式访谈或以电脑辅助式电话访谈进行，本文中都充满许多与某种高度的公式化过程有关，睢属世俗、但却是相当重要的各种细节。当我们在规划及实施一项电话调查时，如果想要获得高品质的资料，则将焦点置于世俗及特定的问题上，乃是不可或缺的要素。对于许多在进行电话调查的人而言，他们在表现上都不愿意承认建立监控标准在确保有效抽样及标准化访谈上——对所有的高品质电话调查来说，这两者应该就是其追求之目标——所具有的重要性；或者是，纵使他们承认其重要性，但是有许多人似乎仍然不愿意、以及（或是）无法去达到这项要求所必须付出的努力。
　　以本书之篇幅而言，要想把与电话调查过程有关的所有方面都涵盖在内，那是不可能的事情。因此，我只选择一般着述中并未深入探讨的那些部分——亦即抽样、受访者的选取以及监督——来做叙述。特别要提到的是，有关于如何发展专供电话调查中所使用的高品质问卷调查表，在本书内并未提及。取而代之的是，本书提出如何对访谈者在使用这些问卷调查表方面，建立高品质的管控。发展一份高品质的问卷调查表，并不能确保一位调查者能够获得高品质的资料；除非是高品质的抽样及高品质的访谈也同时存在。
　　就如第一版中所述，我依然假定本书的大部分使用者正打算去规划与实施某些地方性的电话调查（例如在某市、某郡或某州之中），而并非是针对区域性或全国性的调查。此外，我也假定大部分的使用者并无法由那些大型的学术机构、或是私人部门的调查机构中，获得各种的资源。因此，我所探讨的有关于蒐集与处理电话调查之抽样群体的大部分技巧，乃是以地方性的标准为诉求重点；虽然如此，在本版中对于两阶段式的随机选取拨号（random digit dialing, RDD）抽样，也赋予极为明显的关注。除非在地方性的电话调查上已经拥有了极为丰富的经验，否则任何人都不应该试图进行一项区域性、或是全国性的电话调查。
　　本书中对于电脑辅助式电话访谈（computer-assisted telephone interviewing, CATI）的使用，并未提供详尽的说明；虽然如此，仍有许多的参考资料，乃是依据其与传统的书面记录式访谈（paper-and-pencil interviewing, PAPI）之相似性与差异性而做出的。在过去的十年中，电脑辅助式电话访谈有着极为显着的成长，而且势必会继续成长。虽然如此，它仍旧是属于一种相当新颍、而且持续在发展的一项科技；我坚信所有的研究人员，应该在他们借由传统的书面记录式访谈方法中已经获得适切的经验之后，才适合于使用这种方法。
　　在此，我要再次感谢Leonard Bickman及Debra Rog让我有机会撰述此书，以及他们所提供的各种协助。此外，我也诚挚地感谢在西北大学调查实验室（Northwestern University Survey Laboratory）中，目前与过去的所有伙伴们所提供的各项心血及调查上的协助：Judith A. Schejbal、 Sandra L. Bauman、Susan M. Hartnett、J. Sophie Buchanan以及Dan M. Merkle.
　　我也要借此机会，表达我对Bob Groves的感激之意——虽然我们未曾谋面，但他对于我在高品质调查方法的想法上，却有着极大影响；以及我对Seymour Sudman的谢意，他除了对调查研究的方法做出无以数计的贡献之外，并且对于好几代的调查研究人员来说，持续也提供一种格外专业性及个人角色的模式。此外，我也未曾忘怀、并且深深感激下列人士所提供给我的脑力激盪与实际的机会：Len Bickman、Bob Boruch、Marilyn Brewer、Margo Gordon、Peter Miller、Emil Posavac、Dennis Rosenbaum、Frank Slaymaker、Wes Skogan以及Mike Traugott.

评分☆☆☆☆☆

我不得不说，这本书的书名《电话调查方法》可能会让一些人误以为内容会比较枯燥或者技术性过强。然而，当我翻开它的时候，立刻被其中引人入胜的故事和深刻的见解所吸引。作者似乎有一种魔力，能够将枯燥的调查过程，描绘成一场场充满智慧与博弈的“侦探游戏”。我印象最深的是书中关于“非语言线索”的分析。虽然是电话调查，但作者依然强调了声音的语调、停顿、节奏等细微之处的重要性，并教导读者如何从中解读出被访者的真实情绪和态度。这就像是在黑暗中摸索，通过声音的光芒来判断方向。书中大量的案例，都围绕着如何“透过现象看本质”，如何从表面的回答中挖掘出深层的原因。我曾尝试将书中的一些方法运用到我日常的工作沟通中，发现效果斐然。那些曾经让我感到棘手的沟通难题，似乎都在作者的指引下迎刃而解。这本书，让我不仅仅学会了如何“问”，更学会了如何“听”，如何“理解”，以及如何“洞察”。它所传授的，是一种在信息时代必备的“软技能”。

评分☆☆☆☆☆

我最近读完了一本名为《电话调查方法》的书，虽然这本书的名称明确指向了电话调查，但读完后我感觉它更像是一部关于如何构建有效沟通和收集信息策略的宏大叙事。书中对“倾听”的阐述，让我深刻理解了信息收集的精髓并非在于一方的滔滔不绝，而在于如何巧妙地引导对方敞开心扉，并捕捉那些微妙的、非语言的信号。作者通过大量的案例分析，展示了如何从看似平淡的对话中挖掘出关键信息，这不仅仅是技巧，更是一种洞察人心的艺术。比如，书中关于“开放式提问”的讨论，远不止是简单的“您怎么看”，而是如何设计能够激发深度思考和个性化表达的问题，从而避免了调研中常见的“标准化答案”陷阱。我尤其对书中关于“提问者心态”的章节印象深刻，它强调了同理心和好奇心的结合，如何让被访者感受到尊重和被理解，从而更愿意分享真实的想法。这对我个人在工作和生活中与人交流都有了新的启发，学会了如何成为一个更优秀的“信息捕手”。它不仅仅是关于电话，更是关于人际互动的本质，以及如何在这个信息爆炸的时代，找到真正有价值的“声音”。

评分☆☆☆☆☆

《电话调查方法》这本书，与其说是一本操作指南，不如说是一部关于“沟通哲学”的沉淀。我尤其欣赏书中关于“同理心”在信息收集中的地位。作者反复强调，站在对方的角度去思考问题，去理解他们的感受和动机，是建立信任、获取真实信息的基石。这让我联想到，很多时候我们在尝试获取信息时，过于急功近利，只想着“我要知道什么”，却忽略了对方“为什么愿意告诉我”。书中通过一系列经典的对话范例，生动地展示了如何通过恰当的措辞、语气的调整，以及对反馈的敏感度，来营造一种开放、安全的交流氛围。这不仅仅是打电话，这是一种“人与人之间的桥梁搭建”。我发现，许多被认为是“高难度”的调查，其成功的关键往往在于能否让被访者感觉到被尊重、被重视。书中的一些关于“应对拒绝”的章节，更是充满了智慧，它不是教你如何强硬地逼迫，而是如何以一种更温和、更具说服力的方式，重新点燃对方的参与意愿。这本书让我重新审视了沟通的价值，它不仅仅是信息的传递，更是情感的交流和关系的构建。

评分☆☆☆☆☆

读完《电话调查方法》之后，我有一种豁然开朗的感觉，仿佛之前在信息收集过程中遇到的许多瓶颈，都找到了突破口。这本书最让我赞赏的一点，在于它对“过程”的重视。作者并没有仅仅停留在“问什么”的层面，而是深入探讨了从“如何准备”、“如何接触”、“如何引导”、“如何收尾”的整个流程。特别是关于“设计调查问卷”的章节，虽然我并不是专门从事调查工作，但书中关于逻辑清晰、问题导向、避免引导性提问的原则，对于任何需要收集信息的情境都具有极高的参考价值。作者通过生动的例子，揭示了设计问卷时容易踩到的“坑”，以及如何规避这些陷阱，从而保证了信息的有效性和准确性。我特别喜欢书中关于“反馈循环”的论述，它强调了在调查过程中，要不断地与被访者互动，并根据他们的反馈来调整提问的方向和深度。这是一种动态的、富有弹性的信息收集方式，而不是僵硬的、一次性的“提问-回答”模式。这本书给我最大的启示是，优秀的信息收集，从来都不是一次简单的信息传输，而是一个精心策划、细致执行、并且充满智慧的“双向互动”过程。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我最大的触动，并非它对电话技术本身的细节讲解，而是在于其对“人性洞察”的深入剖析。作者似乎有着惊人的观察力，能够将复杂的人类心理活动，用通俗易懂的语言娓娓道来。我记得书中有一段关于“沉默的艺术”的论述，让我对一直以来认为的“沉默是尴尬”的观念产生了颠覆。作者指出，在某些情境下，恰当的沉默能够给予被访者思考的空间，甚至能够激发其更深层次的回应。这种对细节的把握，让我看到了作者在收集信息过程中所付出的极致耐心和严谨。此外，书中对“数据偏差”的讨论，也让我意识到，任何信息收集过程都可能存在“滤镜”。作者并没有回避这个问题，反而鼓励读者积极地去理解和分析这些潜在的偏差，并提供了一系列行之有效的方法来最小化其影响。这让我明白，真正的“方法”不仅仅是教你如何“做”，更是教你如何“思考”，如何带着批判性的眼光去审视你所获得的一切。这本书就像一个经验丰富的向导，带我深入探索信息的海洋，并且学会了如何辨别宝藏与礁石。