電話調查方法 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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圖書標籤:

• 電話調查
• 調查方法
• 市場調研
• 數據收集
• 問捲設計
• 統計分析
• 社會調查
• 民意調查
• 訪談技巧
• 研究方法

本書探討採取電話調查方法（Telephone Survey）時，如何建構對話的內容、如何進行對話與化解對方拒絕答覆問題、如何隨機地選取電話號碼、如何取得對方進一步的閤作，以及如何訓練電話訪談員等相關課題。內容詳盡深入，除瞭詳論CATI、PAPI，及混閤法之外，也針對電信科技的新發展與應用，作充分的討論，是實務研究人員的優質參考

深度解析企業戰略轉型與組織變革 本書聚焦於當前商業環境中企業麵臨的復雜挑戰，深入剖析瞭成功實施戰略轉型和組織變革的關鍵要素、實施路徑與潛在陷阱。它並非關注特定的數據采集技術或市場調研方法，而是將視角提升至企業宏觀管理與長期發展的層麵。 --- 第一部分：戰略願景的重塑與驅動力分析 在當今快速迭代的市場環境中，企業必須具備前瞻性的戰略視野，以應對技術顛覆、消費者行為變化和全球化競爭的壓力。本書的開篇部分，旨在構建一個清晰的戰略重塑框架。 1. 宏觀環境的掃描與解讀 (PESTEL的深度應用) 本章詳細闡述瞭如何超越傳統的 PESTEL 分析框架，構建一個動態、實時的環境掃描係統。我們探討瞭“黑天鵝”事件對傳統商業模式的衝擊，以及如何通過情景規劃（Scenario Planning）來預設多種未來情景，並為每種情景準備相應的戰略預案。重點分析瞭地緣政治不確定性、氣候變化政策對供應鏈的結構性影響，以及數字化基礎設施的演進如何重塑行業競爭格局。書中提供瞭大量案例，展示瞭企業如何識彆齣那些尚未被主流市場察覺的“弱信號”，並將其轉化為競爭優勢。 2. 核心競爭力的再定義與價值主張的迭代 戰略轉型的核心在於對企業核心競爭力的深刻理解與迭代。本書摒棄瞭僵化的資源基礎觀（RBV），轉而強調“動態能力”（Dynamic Capabilities）的構建。我們將企業能力視為一組不斷學習、整閤和重構的流程，而非固定資産。內容涵蓋瞭如何進行“能力差距分析”（Capability Gap Analysis），識彆當前能力與未來目標能力之間的鴻溝。 價值主張的“減法”與“乘法”： 探討瞭企業在轉型期如何果斷剝離低價值、高消耗的業務（減法），同時通過跨界閤作或技術整閤實現指數級增長（乘法）。我們詳細分析瞭如何通過重新定義目標客戶群體、解決客戶“未被滿足的痛點”來重構價值麯綫。 3. 轉型願景的構建與高層共識的達成 一個成功的轉型始於清晰、鼓舞人心的願景。本章提供瞭從高層戰略研討到全員理解的“願景轉化階梯”。我們剖析瞭領導者在信息不對稱情況下的溝通藝術，特彆是如何將抽象的戰略目標轉化為員工日常工作中的具體行動指南。書中強調瞭“敘事驅動力”——一個強有力的戰略故事如何超越復雜的PPT，成為凝聚人心的旗幟。 --- 第二部分：組織結構、流程再造與文化賦能 戰略的實施依賴於與之匹配的組織結構和高效的運營流程。本部分深入探討瞭如何打破傳統科層製（Silo Structure）的桎梏，構建敏捷、適應性強的組織形態。 4. 敏捷組織架構的設計與部署 本書詳細對比瞭傳統職能型、事業部製與現代網絡化、平颱化組織結構之間的優劣。核心內容在於“去中心化決策”的落地實踐。我們探討瞭如何設計跨職能的“任務小組”（Squads）或“飛鷹小組”（Tiger Teams），賦予它們明確的授權範圍和衡量標準。書中提供瞭關於如何平衡控製與自主性的實用模型，特彆是針對全球化運營中的閤規性與響應速度之間的權衡。 5. 關鍵業務流程的深度再造 (BPR的現代視角) 流程再造不僅僅是效率提升，更是對商業邏輯的重塑。本章聚焦於端到端價值鏈的優化，而非孤立的部門流程改進。內容包括： 流程數字化映射： 如何利用先進的流程挖掘（Process Mining）工具，識彆流程中的隱藏瓶頸和非價值活動。 決策流綫的簡化： 分析瞭許多組織中決策點過多、審批層級冗餘的問題，並提供瞭“基於風險閾值的授權矩陣”的構建方法。 核心運營模塊的重構： 針對研發、生産、交付和客戶服務等關鍵環節，展示瞭如何通過流程整閤，實現更快的市場反應速度。 6. 變革中的文化驅動力與阻力管理 組織文化是戰略轉型的“土壤”。如果文化與新戰略相悖，再好的計劃也會失敗。本章深入探討瞭文化診斷工具的應用，並提齣瞭“小勝利驅動大變革”的文化建設路徑。 從行為到價值觀的倒推： 識彆新戰略成功所需的新行為模式，並通過領導者的示範、激勵機製的調整，強化這些行為的發生頻率。 衝突與不適的積極管理： 變革必然帶來陣痛。我們提供瞭處理“既得利益者”抵觸情緒的策略，強調透明度、同理心溝通和提供清晰的再培訓路徑，將阻力轉化為建設性的反饋。 領導力梯隊的培養： 轉型需要“變革代理人”。書中闡述瞭如何識彆、賦能和激勵中層管理者，使其成為自上而下戰略落地的關鍵執行者。 --- 第三部分：績效衡量、投資組閤管理與持續學習機製 成功的轉型不是一次性的事件，而是一個持續優化的循環。本部分關注如何確保轉型成果的可持續性，並通過科學的衡量體係進行驅動。 7. 轉型績效的平衡計分卡設計 (BSC的適應性調整) 傳統的財務指標往往滯後於戰略行動。本書提齣瞭適應轉型期的“動態平衡計分卡”（Adaptive BSC）。 前瞻性指標的權重分配： 如何在高風險、高迴報的創新項目中，為學習與成長維度分配更高的權重，容忍短期的財務波動。 非財務指標的量化： 例如，對“跨部門協作頻率”、“新産品原型迭代速度”等難以直接量化的指標，提供瞭量化模型和基準設定方法。 資本配置的戰略對齊： 探討瞭如何基於轉型戰略，調整年度預算和資本支齣優先級，確保資源流嚮最能支撐未來競爭力的領域。 8. 創新組閤的風險管理與孵化機製 企業轉型往往伴隨著對新業務的探索。本書係統地介紹瞭如何管理“創新組閤”的風險，避免將所有雞蛋放在一個籃子裏。 探索（Explore）、利用（Exploit）的平衡： 如何在維護現有核心業務（Exploit）的同時，為顛覆性創新（Explore）開闢受保護的空間。 內部創業與“沙盒”環境： 詳細介紹瞭設立內部孵化器、提供“創新沙盒”的組織和財務管理方法，確保創新項目在不受核心流程乾擾下快速驗證概念。 9. 持續學習與知識沉澱的機製 戰略轉型是一次企業集體學習的過程。本書強調瞭知識復盤在鞏固轉型成果中的作用。 經驗教訓的結構化捕獲： 如何設計“事後迴顧會議”（After Action Reviews, AARs）的流程，確保從成功與失敗的案例中提取齣可推廣的管理原則。 知識管理平颱的集成： 探討瞭如何將這些新獲得的洞察和操作指南，固化到企業的知識管理係統中，以保障未來戰略迭代的效率。 --- 總結： 本書為企業高管、戰略規劃師和組織發展專業人士提供瞭一個全麵的工具箱，旨在指導他們完成從“識彆變革需求”到“設計組織架構”、“驅動文化轉變”再到“固化長期績效”的全周期管理實踐。它是一本關於企業生命力重塑的實操指南，而非對單一市場調研技術的描述。

1.導論

整體性的調查誤差
電話調查的展望
在美國的電話現象
在電話調查過程中的基本步驟
電腦輔助式電話訪談
本書中的內容與結構
與調查方法論之知識有關的其他資訊來源

2.産生電話調查的抽樣群體

選擇一種妥當有效的抽樣設計
隨機選取撥號
以索引名錄及名冊為基礎的抽樣群體
混閤模式的抽樣群體
抽樣群體的大小

3.處理電話調查的抽樣群體

與控製抽樣群體有關的議題
利用訪談錶格監控抽樣群體
拒絕作答報告錶，改變受訪者拒絕迴答的初衷，以及未獲迴應之誤差
在處理抽樣群體時的預期
抽樣群體的意嚮結果，以及調查的迴覆率與未獲迴應率
在混閤模式之調查中的抽樣群體
使用電腦輔助式電話訪談處理抽樣群體

4.選取受訪者與獲得閤作

由穩固的立足點開始
對該項調查進行說明
受訪者選取及過濾的各種方法
預先聯絡受訪者

5.監督I：建立訪談人員的工作架構

在電話訪談與個人訪談中的品質管製
訪談人員的招募與雇用
訓練期間的各種活動
預先調查的練習與在職訓練
整體性調查誤差與訪談人員

6.監督II：建立監督人員的工作架構

訪談活動期間的人員配置與時間安排
訪談期間的準備(布置)
在書麵記錄式訪談及電腦輔助式電話訪談的調查中，
對訪談期間的活動進行監督
針對已完成的訪談案例進行確認
結論

　　當我在1980年代中期著手編寫本書之首版時，被應用於電話調查中的調查研究方法論，纔屬於剛萌芽的起步階段而已。從那時起，數量龐大的各種新的方法論研究，如雨後春筍般地開始被發錶公布；而每年也都有許多以方法論為基礎的重要研究，被學者們加以進行及發錶。其中最為著稱者，則是Bob Groves與他的同僚們（e.g., Biemer, Groves, Lyberg, Mathiowetz & Sudman, 1991; Groves, 1989; Groves, Biemer, Lyberg, Massey, Nicholls & Waksberg, 1988），對於任何一位調查研究人員在介入某項調查案的規劃、執行以及解釋時，所應該小心謹慎及關切的考慮方嚮上，造成一種極為重要的衝擊。時至今日，那些審閱報告及細心謹慎的決策者們，都會對可能影響到各項調查案之精確嚴密性的許多來源加以考量——例如在涵蓋範圍上的誤差、未獲迴應的誤差、測量方法上的誤差，以及抽樣誤差等；以確定在一項意有所圖之調查案的設計方嚮上，是否如他預期的結果，或者在解釋一個已完成的調查。
　　在《電話調查之方法：抽樣、選擇及監督》的第二版中，不僅反映瞭許多新的改變，而且也包括我個人在考量電話調查方法之規劃與實施上的成長（我希望不緻於言過其實）。此版本之問世，乃是在我完成第一版以後、又纍積瞭與電話調查有關的長達八年之額外經驗，以及自從1980年代中期、由有關於整體性調查誤差之領域中所學到及所著述者（cf. Fowler, 1993; Groves, 1989），嘔心瀝血匯編而成的結晶。在遵循這項觀點的前題下，此版本也將第一版中所述及的導引主題，使其更為明確化：使用各種電話調查方法，試圖減少齣現誤差的可能來源（亦即偏見與變異數），以期獲緻高品質（也就是精確）的結果。
　　我改編本書之目的，完全與第一版中之目的一緻：針對那些正在進行、或是考慮進行一項電話調查的所有人，提供他們一種詳細而適用的研究途徑。我個人一直都對下列的看法深信不疑：當一位研究人員要選擇使用何種作法對調查資料進行蒐集時，在絕大部分情況下，他必須在一開始的時候，就針對是否應該利用電話、或者是採用其他方式（不論是因為電話方式並不切閤此項調查之目的，或者是由於在可取得的各種來源中、電話方式並不可行），做齣明確的決定。在這種情形下，我也深信：隻要是在適切及可行的情況下，電話調查應該是一種較佳的選擇方式；因為它可以提供絕佳的機會，來針對整個調查過程的品質建立管控，更因此而使得降低整體性抽樣誤差的機會獲得改善。
　　雖然如此，我在做這種陳述的時候，並不代錶著我建議各位在選用調查模式時，總是依循著那種「二選一」（either/or）的決策方式。就如我在本書中所提到的，各種混閤模式（mixed mode）——也就是使用一種以上的模式（例如：電話與郵件）進行資料蒐集——的調查，在使用的頻率上已經較以往更為頻繁。身為一位現代的研究人員，他所應該檢視的重點，並不是對各種不同的調查資料之蒐集模式進行相互比較；相反地，他應該考慮如何將不同的模式以組閤型態加以運用，以期達到下列目標：充分利用每一種模式的個彆優勢、並且使其個彆缺點所造成之影響減到最低。
　　雖然在許多其他的優秀著作中，都提到一般的調查研究方法，而其中也有少數是特彆以電話調查為主；但截至目前為止，並沒有任何的著述和本書一樣，是將其當做一種可被實際適用的調查方式。對於藉由電話調查來蒐集資料而言，不論這項調查是以書麵記錄式訪談或以電腦輔助式電話訪談進行，本文中都充滿許多與某種高度的公式化過程有關，睢屬世俗、但卻是相當重要的各種細節。當我們在規劃及實施一項電話調查時，如果想要獲得高品質的資料，則將焦點置於世俗及特定的問題上，乃是不可或缺的要素。對於許多在進行電話調查的人而言，他們在錶現上都不願意承認建立監控標準在確保有效抽樣及標準化訪談上——對所有的高品質電話調查來說，這兩者應該就是其追求之目標——所具有的重要性；或者是，縱使他們承認其重要性，但是有許多人似乎仍然不願意、以及（或是）無法去達到這項要求所必須付齣的努力。
　　以本書之篇幅而言，要想把與電話調查過程有關的所有方麵都涵蓋在內，那是不可能的事情。因此，我隻選擇一般著述中並未深入探討的那些部分——亦即抽樣、受訪者的選取以及監督——來做敘述。特彆要提到的是，有關於如何發展專供電話調查中所使用的高品質問捲調查錶，在本書內並未提及。取而代之的是，本書提齣如何對訪談者在使用這些問捲調查錶方麵，建立高品質的管控。發展一份高品質的問捲調查錶，並不能確保一位調查者能夠獲得高品質的資料；除非是高品質的抽樣及高品質的訪談也同時存在。
　　就如第一版中所述，我依然假定本書的大部分使用者正打算去規劃與實施某些地方性的電話調查（例如在某市、某郡或某州之中），而並非是針對區域性或全國性的調查。此外，我也假定大部分的使用者並無法由那些大型的學術機構、或是私人部門的調查機構中，獲得各種的資源。因此，我所探討的有關於蒐集與處理電話調查之抽樣群體的大部分技巧，乃是以地方性的標準為訴求重點；雖然如此，在本版中對於兩階段式的隨機選取撥號（random digit dialing, RDD）抽樣，也賦予極為明顯的關注。除非在地方性的電話調查上已經擁有瞭極為豐富的經驗，否則任何人都不應該試圖進行一項區域性、或是全國性的電話調查。
　　本書中對於電腦輔助式電話訪談（computer-assisted telephone interviewing, CATI）的使用，並未提供詳盡的說明；雖然如此，仍有許多的參考資料，乃是依據其與傳統的書麵記錄式訪談（paper-and-pencil interviewing, PAPI）之相似性與差異性而做齣的。在過去的十年中，電腦輔助式電話訪談有著極為顯著的成長，而且勢必會繼續成長。雖然如此，它仍舊是屬於一種相當新潁、而且持續在發展的一項科技；我堅信所有的研究人員，應該在他們藉由傳統的書麵記錄式訪談方法中已經獲得適切的經驗之後，纔適閤於使用這種方法。
　　在此，我要再次感謝Leonard Bickman及Debra Rog讓我有機會撰述此書，以及他們所提供的各種協助。此外，我也誠摯地感謝在西北大學調查實驗室（Northwestern University Survey Laboratory）中，目前與過去的所有夥伴們所提供的各項心血及調查上的協助：Judith A. Schejbal、 Sandra L. Bauman、Susan M. Hartnett、J. Sophie Buchanan以及Dan M. Merkle.
　　我也要藉此機會，錶達我對Bob Groves的感激之意——雖然我們未曾謀麵，但他對於我在高品質調查方法的想法上，卻有著極大影響；以及我對Seymour Sudman的謝意，他除瞭對調查研究的方法做齣無以數計的貢獻之外，並且對於好幾代的調查研究人員來說，持續也提供一種格外專業性及個人角色的模式。此外，我也未曾忘懷、並且深深感激下列人士所提供給我的腦力激盪與實際的機會：Len Bickman、Bob Boruch、Marilyn Brewer、Margo Gordon、Peter Miller、Emil Posavac、Dennis Rosenbaum、Frank Slaymaker、Wes Skogan以及Mike Traugott.

评分☆☆☆☆☆

讀完《電話調查方法》之後，我有一種豁然開朗的感覺，仿佛之前在信息收集過程中遇到的許多瓶頸，都找到瞭突破口。這本書最讓我贊賞的一點，在於它對“過程”的重視。作者並沒有僅僅停留在“問什麼”的層麵，而是深入探討瞭從“如何準備”、“如何接觸”、“如何引導”、“如何收尾”的整個流程。特彆是關於“設計調查問捲”的章節，雖然我並不是專門從事調查工作，但書中關於邏輯清晰、問題導嚮、避免引導性提問的原則，對於任何需要收集信息的情境都具有極高的參考價值。作者通過生動的例子，揭示瞭設計問捲時容易踩到的“坑”，以及如何規避這些陷阱，從而保證瞭信息的有效性和準確性。我特彆喜歡書中關於“反饋循環”的論述，它強調瞭在調查過程中，要不斷地與被訪者互動，並根據他們的反饋來調整提問的方嚮和深度。這是一種動態的、富有彈性的信息收集方式，而不是僵硬的、一次性的“提問-迴答”模式。這本書給我最大的啓示是，優秀的信息收集，從來都不是一次簡單的信息傳輸，而是一個精心策劃、細緻執行、並且充滿智慧的“雙嚮互動”過程。

评分☆☆☆☆☆

這本書給我最大的觸動，並非它對電話技術本身的細節講解，而是在於其對“人性洞察”的深入剖析。作者似乎有著驚人的觀察力，能夠將復雜的人類心理活動，用通俗易懂的語言娓娓道來。我記得書中有一段關於“沉默的藝術”的論述，讓我對一直以來認為的“沉默是尷尬”的觀念産生瞭顛覆。作者指齣，在某些情境下，恰當的沉默能夠給予被訪者思考的空間，甚至能夠激發其更深層次的迴應。這種對細節的把握，讓我看到瞭作者在收集信息過程中所付齣的極緻耐心和嚴謹。此外，書中對“數據偏差”的討論，也讓我意識到，任何信息收集過程都可能存在“濾鏡”。作者並沒有迴避這個問題，反而鼓勵讀者積極地去理解和分析這些潛在的偏差，並提供瞭一係列行之有效的方法來最小化其影響。這讓我明白，真正的“方法”不僅僅是教你如何“做”，更是教你如何“思考”，如何帶著批判性的眼光去審視你所獲得的一切。這本書就像一個經驗豐富的嚮導，帶我深入探索信息的海洋，並且學會瞭如何辨彆寶藏與礁石。

评分☆☆☆☆☆

我不得不說，這本書的書名《電話調查方法》可能會讓一些人誤以為內容會比較枯燥或者技術性過強。然而，當我翻開它的時候，立刻被其中引人入勝的故事和深刻的見解所吸引。作者似乎有一種魔力，能夠將枯燥的調查過程，描繪成一場場充滿智慧與博弈的“偵探遊戲”。我印象最深的是書中關於“非語言綫索”的分析。雖然是電話調查，但作者依然強調瞭聲音的語調、停頓、節奏等細微之處的重要性，並教導讀者如何從中解讀齣被訪者的真實情緒和態度。這就像是在黑暗中摸索，通過聲音的光芒來判斷方嚮。書中大量的案例，都圍繞著如何“透過現象看本質”，如何從錶麵的迴答中挖掘齣深層的原因。我曾嘗試將書中的一些方法運用到我日常的工作溝通中，發現效果斐然。那些曾經讓我感到棘手的溝通難題，似乎都在作者的指引下迎刃而解。這本書，讓我不僅僅學會瞭如何“問”，更學會瞭如何“聽”，如何“理解”，以及如何“洞察”。它所傳授的，是一種在信息時代必備的“軟技能”。

评分☆☆☆☆☆

我最近讀完瞭一本名為《電話調查方法》的書，雖然這本書的名稱明確指嚮瞭電話調查，但讀完後我感覺它更像是一部關於如何構建有效溝通和收集信息策略的宏大敘事。書中對“傾聽”的闡述，讓我深刻理解瞭信息收集的精髓並非在於一方的滔滔不絕，而在於如何巧妙地引導對方敞開心扉，並捕捉那些微妙的、非語言的信號。作者通過大量的案例分析，展示瞭如何從看似平淡的對話中挖掘齣關鍵信息，這不僅僅是技巧，更是一種洞察人心的藝術。比如，書中關於“開放式提問”的討論，遠不止是簡單的“您怎麼看”，而是如何設計能夠激發深度思考和個性化錶達的問題，從而避免瞭調研中常見的“標準化答案”陷阱。我尤其對書中關於“提問者心態”的章節印象深刻，它強調瞭同理心和好奇心的結閤，如何讓被訪者感受到尊重和被理解，從而更願意分享真實的想法。這對我個人在工作和生活中與人交流都有瞭新的啓發，學會瞭如何成為一個更優秀的“信息捕手”。它不僅僅是關於電話，更是關於人際互動的本質，以及如何在這個信息爆炸的時代，找到真正有價值的“聲音”。

评分☆☆☆☆☆

《電話調查方法》這本書，與其說是一本操作指南，不如說是一部關於“溝通哲學”的沉澱。我尤其欣賞書中關於“同理心”在信息收集中的地位。作者反復強調，站在對方的角度去思考問題，去理解他們的感受和動機，是建立信任、獲取真實信息的基石。這讓我聯想到，很多時候我們在嘗試獲取信息時，過於急功近利，隻想著“我要知道什麼”，卻忽略瞭對方“為什麼願意告訴我”。書中通過一係列經典的對話範例，生動地展示瞭如何通過恰當的措辭、語氣的調整，以及對反饋的敏感度，來營造一種開放、安全的交流氛圍。這不僅僅是打電話，這是一種“人與人之間的橋梁搭建”。我發現，許多被認為是“高難度”的調查，其成功的關鍵往往在於能否讓被訪者感覺到被尊重、被重視。書中的一些關於“應對拒絕”的章節，更是充滿瞭智慧，它不是教你如何強硬地逼迫，而是如何以一種更溫和、更具說服力的方式，重新點燃對方的參與意願。這本書讓我重新審視瞭溝通的價值，它不僅僅是信息的傳遞，更是情感的交流和關係的構建。