具體描述
本書是一種遲來的錶白，這是為所有可以造就企業、亦或是毀掉企業的顧客所發齣的心聲。閱讀本書的十項直接指引，瞭解對顧客真正重要的事情；藉此發揮綜效，創造齣完美的「顧客經驗」。本書是一張現實世界中的地圖，指引你贏得顧客的心，並且保有他們的忠誠度，更可以指導你滿足這些要求越來越高的挑剔顧客。
本書由具有遠見的行銷異議份子凱莉‧慕尼所著。她自己也常是一位感覺挫敗、常常發怒的消費者。本書的主張可以協助你：
- �將掌控權交給顧客，並且在每一次轉彎時都超越他們的期望。
- �將每一次的接觸點轉變為有意義的體驗，協助與顧客建立忠誠、獲利且持續的關係。
- �整閤你的行銷與銷售通路，在消費者麵前展示齣一個統一的介麵，不管是在實體通路、網路上或是電話上。
- �減少消費者的障礙，讓他們更容易地獲得他們想要或需要從你身上獲得的東西。
- �以有意義的感謝方式來奬勵顧客，顯示齣你對他們的重視。
- �在你的組織中注入消費者導嚮的思考模式，從董事長到工友都應該培養這樣的認知。
本書超越瞭一般的標準行銷書籍，提供瞭你另一個鏡頭；透過這個鏡頭，你可以誠實審視你自己的組織以及品牌，並且看到你的消費者眼裏的世界。本書更進一步列齣各種實用的方法，來提供消費者他們所想要的經驗。本書中提到許多現今知名的企業案例——如：星巴剋咖啡、賀喜巧剋力（Hershey’s）、The Limited公司到Kinko’s影印店，揭示這些成功的公司是如何傾聽以及滿足它們的顧客，並且建立起可以永續發展的堅實關係。
本書特色
- 本書從消費者的觀點齣發，探討當代品牌行銷上的諸多盲點，幫助企業透視消費者眼中的世界；以誠實審視企業組織的行銷手法，闡述當代顧客的十大需求和心聲；透過顧客內心的真實感受，導引未來的行銷新趨勢。
- 豐富詳盡的知名企業案例娓娓道來，作者以數十年豐富的行銷資曆，以及從事互動行銷業界的切身體察，透過幽默犀利又不失細膩感性的筆法，刻畫齣企業如何滿足顧客需求、建立品牌忠誠度的實際藍圖。
作者簡介
凱莉‧慕尼（Kelly Mooney）
凱莉‧慕尼是Ten Worldwide公司的靈魂人物，也是以互動行銷著稱的Ten/Resource公司之總裁和經驗長。在她的工作生涯中，曾協助許多品牌建立相關的「顧客經驗」，服務的客戶包括維多莉亞的秘密、蘋果電腦、福特汽車、Lee牛仔褲、Hush Puppies鞋業、Chris Craft，以及銳跑運動鞋（Reebok）。慕尼經常舉辦演講和研討會，並活躍於各媒體，包括《時代》雜誌（Time）、《財星》雜誌（Fortune）、《公司》雜誌（Inc.）以及《極速企業》（Fast Company）、NPR、CBS、CNN等電視颱。
蘿拉‧柏格罕（Laura Bergheim）
蘿拉‧柏格罕為Ten/Resource公司之內容策略總監，活躍於多種媒體，已有五本非小說類散文集齣版，並主持全國性廣播節目，為King Features（漫畫代理公司）撰寫專欄，並常齣現於全國談話性節目及CNN、CNBC等。
著者信息
圖書目錄
推薦序 麥當勞 行銷執行協理 陳薇雅
目錄
前言
簡介
顧客教你的 第一件事贏得顧客信任
顧客教你的 第二件事鼓舞消費者
顧客教你的 第三件事凡事簡化、容易簡化
顧客教你的 第四件事讓顧客主導一切
顧客教你的 第五件事教育你的顧客
顧客教你的 第六件事7-11全天候服務
顧客教你的 第七件事瞭解你的顧客
顧客教你的 第八件事超越顧客的期望
顧客教你的 第九件事迴饋與建立誠信
顧客教你的 第十件事與顧客同在
圖書序言
圖書試讀
用戶評價
這本書《顧客教你的10件事－充分滿足顧客需求 提昇品牌忠誠度》，真的給我帶來瞭顛覆性的思考。我一直以為，隻要把産品做好，價格閤理，顧客就會源源不斷。但這本書讓我明白瞭，在如今這個信息爆炸、選擇過剩的時代，僅僅做到這些是遠遠不夠的。它讓我看到瞭，真正能夠留住顧客的，是一種超越物質層麵的東西。書裏有一個觀點讓我深思：“顧客的滿意度，往往源於他們超齣預期的體驗”。這句話讓我反省瞭自己過去的服務模式。我習慣於按照既定的標準來提供服務，但很少去想，怎樣纔能讓顧客覺得“驚喜”。比如，我之前給客戶寄送産品，隻是按照要求包裝好，準時送達。但讀完這本書，我開始嘗試在包裝裏放上一張手寫的小卡片，或者提供一些與産品相關的附加價值，比如使用小貼士。這種看似微不足道的舉動，卻能讓顧客感受到我們用心付齣的誠意，從而提升他們的好感度。這本書還強調瞭“培養顧客的參與感”，這一點對我觸動很大。我之前很少讓顧客參與到我們的決策過程中，總覺得那是我們公司內部的事情。但這本書讓我明白，讓顧客參與進來，能夠讓他們覺得自己是被重視的，是被尊重的，從而對品牌産生更強的歸屬感。我開始嘗試在一些産品設計的小環節上，通過問捲調查或者小範圍的用戶測試，來聽取顧客的意見。這種開放的態度，不僅讓我們能夠發現産品的問題，更能拉近我們與顧客之間的距離。這本書讓我明白，品牌的忠誠度，不是靠強製，而是靠吸引，靠經營，靠讓顧客真正地“看見”我們對他們的重視。
评分我必須承認，《顧客教你的10件事－充分滿足顧客需求 提昇品牌忠誠度》這本書，完全超齣瞭我的預期。我一直覺得自己對顧客的需求有著敏銳的洞察力，但這本書讓我意識到，很多時候，我隻是在“猜測”顧客的需求，而不是真正地“理解”他們。書中有一句話讓我印象特彆深刻：“彆用你的‘我認為’去定義顧客的‘需要’”。這句話簡直像一道閃電，擊中瞭我的痛點。我以前常常會根據自己的經驗和對市場的判斷，來為顧客推薦産品，甚至覺得他們應該喜歡我推薦的。但這本書讓我明白，每個顧客都是一個獨立的個體，他們的需求是獨特且動態的。我曾經有一個客戶，他反復強調對某個功能的“不滿意”，我一直認為是在功能設計上齣瞭問題，反復嚮他解釋産品的設計理念。但讀完這本書，我纔意識到，他反復強調的“不滿意”，可能並非是對功能本身的質疑，而是他覺得這個功能沒有能夠真正解決他麵臨的某個實際問題。如果我當時能從他的實際應用場景齣發，去理解他真正想要達到的目標，也許就能提供一個更符閤他需求，甚至是他自己都沒有想到的解決方案。這本書還強調瞭“建立一種‘共贏’的閤作模式”，這一點讓我覺得非常重要。我以前更多的是將與顧客的關係視為一種“買賣”關係，我賣東西，他買東西。但這本書讓我明白，真正的忠誠度，是建立在雙方互利的長期閤作基礎上的。我開始有意識地去瞭解顧客的業務發展，並思考我們的産品和服務如何能夠為他們的業務增長提供支持。這種從“銷售”到“閤作”的轉變，不僅提升瞭顧客對我們的信任度，也為我們帶來瞭更多的閤作機會。這本書讓我明白，與其想著如何“榨取”顧客的價值，不如想著如何與顧客共同創造價值，這樣纔能真正贏得他們的心。
评分這本《顧客教你的10件事－充分滿足顧客需求 提昇品牌忠誠度》，簡直就是一份送給所有想在市場中立足的經營者的“聖經”。我從事服務行業多年，一直都在摸索如何纔能讓顧客滿意，但很多時候就像大海撈針，找不到方嚮。《顧客教你的10件事》這本書，給我指明瞭一條清晰的道路。它不僅僅是告訴我們“要怎麼做”，更重要的是“為什麼這麼做”，並且用很多真實、接地氣的例子來佐證。書中提到“學會從顧客的抱怨中尋找機會”，這一點讓我醍醐灌頂。以前我一聽到顧客抱怨，腦子裏閃過的第一個念頭就是“麻煩”，想著怎麼趕緊平息，生怕影響口碑。但這本書讓我明白，每一次抱怨，都是顧客在給你提供改進的寶貴建議。我迴想起之前處理過的一個關於産品缺陷的投訴，當時我隻是按照公司流程給客戶退換瞭貨，草草瞭事。但如果我當時能像書裏說的那樣，深入瞭解客戶為什麼會遇到這個問題，他的使用場景是怎樣的，也許我能發現産品設計上的一個潛在問題，從而避免瞭更多同類問題的發生。這本書還強調“建立情感連接的重要性”，這讓我覺得特彆有共鳴。我們做生意，終究是做人。冷冰冰的商品和交易，很難讓人産生忠誠度。我開始有意識地在與顧客互動時，多一些人情味，比如記住他們的名字，瞭解他們的生日，或者在節日裏送上一些小小的問候。這種看似微小的舉動，卻能讓顧客感受到被重視，被關心，從而建立起一種超越交易的信任感。這本書的價值，在於它教我們如何真正地“讀懂”顧客，如何將滿足顧客需求變成一種藝術，而不是一種負擔。
评分說實話，我帶著一種將信將疑的態度翻開瞭《顧客教你的10件事－充分滿足顧客需求 提昇品牌忠誠度》。我從事銷售行業多年，見過太多所謂的“秘籍”和“寶典”，但真正能落到實處的並不多。這本書一開始就給我一種沉甸甸的實在感，它沒有空洞的理論，也沒有誇誇其談的案例，而是直接切入到我最關心的問題：如何讓顧客真正滿意，並且願意持續選擇我們。書中關於“顧客永遠是對的”這句話，我以前隻當做一句客套話，但書裏的解讀讓我大吃一驚。它並不是說我們要無條件地迎閤顧客的每一個要求，而是強調我們要站在顧客的角度去思考問題，去理解他們的齣發點和感受。我曾經遇到過一個特彆挑剔的顧客，他對我們産品的每一個細節都吹毛求疵。當時我感到非常沮喪，甚至有些生氣，覺得他是在故意找茬。但這本書讓我意識到，他的挑剔背後可能隱藏著對品質的極度追求，或者對自身需求的極度不確定。如果我當時能夠換位思考，用更耐心、更專業的態度去引導他，去解釋産品的優勢和設計理念，也許結果會完全不同。書中還提到瞭“個性化服務的重要性”，這一點我深有感觸。現在市場競爭這麼激烈，韆篇一律的服務早就無法打動人瞭。我開始嘗試在與顧客溝通時，更多地去瞭解他們的個人偏好、生活習慣，甚至是一些細微的興趣愛好。比如，我之前給一位客戶推薦産品時，僅僅是按照標準流程介紹，但現在我會根據他之前提到的對某個領域的熱情，巧妙地將産品與他的興趣點結閤起來，這樣一來，溝通的氛圍就會變得更加融洽，客戶的接受度也自然會提高。這本書為我打開瞭一扇新的大門，讓我明白瞭，真正贏得顧客的心，需要的是智慧，是同理心，更是對細節的極緻追求。
评分坦白說，我一開始對《顧客教你的10件事－充分滿足顧客需求 提昇品牌忠誠度》這本書的標題並沒有太大的期待，因為市麵上關於客戶服務的書實在是太多瞭，很多內容都顯得陳詞濫調。然而，當我翻開它，就被書中那種深入骨髓的洞察力所吸引。它不是那種告訴你“要做到X，Y，Z”的書，而是讓你從內心深處去理解“為什麼”要這樣做。書中關於“學會從顧客的負麵反饋中提取金子”這一點，讓我反思瞭自己過往的應對方式。以往，我更傾嚮於把顧客的抱怨看作是一種麻煩，一種對我們工作的質疑。我總是想著如何快速平息，避免事態擴大。但這本書讓我明白，每一次的抱怨，都可能是一個寶貴的信號，它指嚮瞭我們産品或服務的盲點，是讓我們變得更好的契機。我記得之前有個客戶投訴說我們的産品包裝不夠環保，當時我隻是按照規定給他更換瞭包裝，並沒有深究。現在想想，如果我當時能深入瞭解他的擔憂，並從中思考我們如何在環保方麵做得更好，或許我們就能領先於競爭對手，贏得一部分注重環保的消費者。這本書還提到瞭“讓顧客成為我們品牌故事的一部分”，這一點讓我覺得非常新穎。我以前更注重的是品牌如何嚮顧客傳遞信息，而不是讓顧客參與到品牌故事的構建中來。現在我開始嘗試收集客戶的使用故事，並將其運用到我們的營銷宣傳中，這不僅增加瞭內容的真實性和可信度，更能讓顧客感受到他們與品牌之間是休戚相關的。這本書讓我明白，贏得顧客的忠誠，不僅僅是通過提供優質的産品和服務，更重要的是，要讓他們感受到被尊重，被傾聽，並且成為我們品牌發展道路上不可或缺的一部分。
评分我本以為《顧客教你的10件事－充分滿足顧客需求 提昇品牌忠誠度》隻是一本普通的商業書籍，但它卻以一種溫柔而有力的方式，改變瞭我對客戶服務的認知。它不僅僅是提供瞭一些技巧，更重要的是，它讓我從一個更加人性化、更加深刻的角度去理解瞭“顧客”。書中有一個觀點讓我特彆觸動：“學會‘同理心’，纔能走進顧客的內心”。我一直覺得我待人接客都很熱情，也盡力去滿足顧客的要求。但這本書讓我明白，熱情和滿足，僅僅是錶麵的功夫。真正的同理心，是能夠站在顧客的角度，去感受他們的情緒，去理解他們的睏境，去體會他們的期待。我曾經遇到過一個客戶，他因為産品齣現瞭一個小故障，情緒非常激動。我當時隻是按照流程安撫他，並承諾盡快解決。但讀完這本書，我纔意識到，我應該更關注他當時的情緒，去理解他為何如此激動。也許他當時正麵臨著重要的項目，而這個小故障對他造成瞭巨大的影響。如果我當時能夠更真誠地錶達我的理解和歉意，並主動去詢問他是否需要其他方麵的幫助，也許就能更好地化解他的不滿，甚至將一次危機轉化為一次加深信任的機會。這本書還強調瞭“將每一次顧客的反饋視為一次‘自我提升’的機會”。這一點讓我受益匪淺。我開始有意識地去記錄顧客的每一次反饋，不論是積極的還是消極的，並從中提煉齣改進的方嚮。我不再將顧客的反饋僅僅看作是“問題”，而是看作是“建議”。這種心態的轉變，讓我在工作中變得更加主動和積極，也讓我的産品和服務不斷地得到優化。這本書讓我明白，贏得顧客的忠誠，不是靠技巧，而是靠真誠，靠用心，靠真正地把顧客當作朋友，去關心，去理解，去陪伴。
评分這本《顧客教你的10件事－充分滿足顧客需求 提昇品牌忠誠度》的書，真的讓我耳目一新。我一直覺得自己對顧客的需求把握得還不錯，也做瞭很多努力去滿足他們，但讀完這本書，我纔意識到自己之前的很多想法都太局限瞭。書裏提到的“傾聽比說更重要”，這一點我深有體會。我們很多時候都在忙著推銷産品、介紹服務，卻很少真正停下來，花心思去理解顧客話語背後的真正意圖和潛藏的需求。我記得我曾經遇到過一個客戶，他反復強調預算問題，我當時以為他隻是想壓價，就拼命地給他講解我們的産品如何物超所值。結果呢？最終他還是因為“不符閤預算”而放棄瞭。現在迴想起來，如果我當時更耐心一點，多問幾個關於他具體預算限製的原因，也許就能找到一個更適閤他的解決方案，而不是直接否定。這本書讓我明白瞭，顧客的需求不僅僅是錶麵的，更是深層次的，需要我們去挖掘，去解讀，甚至是去預測。而且，書中強調的“每一次互動都是一次學習機會”，這讓我反思瞭自己過往的客戶服務流程。我以前更多的是將每一次客戶谘詢視為一次銷售機會，而不是一次深入瞭解客戶心聲的契機。現在我開始嘗試記錄下每次與客戶的交流，分析他們的反饋，不論是積極的還是消極的，都從中提煉齣有價值的信息。這不僅僅是為瞭改進我的産品和服務，更是為瞭建立一種更加人性化、更加有溫度的溝通方式。這本書讓我看到瞭，真正的客戶關係建立，是建立在深刻理解和持續學習的基礎上的，而不是簡單的一錘子買賣。它讓我對“客戶至上”有瞭更深刻的理解，不再是掛在嘴邊的一句口號，而是真正融入到日常工作中的行動指南。
评分我嚮來對那些“成功學”類的書籍持謹慎態度，總覺得它們過於雞湯，脫離實際。但《顧客教你的10件事－充分滿足顧客需求 提昇品牌忠誠度》這本書，真的讓我颳目相看。它沒有那些空洞的理論，也沒有那些遙不可及的成功故事，而是用一種非常貼地氣的方式，教會我們如何真正地去理解和滿足顧客。這本書最讓我印象深刻的一點是：“彆總想著‘賣’給顧客，先想著‘幫’到顧客”。這句話雖然樸素，但直擊人心。我以前總是把每一次與顧客的互動都看作是一次銷售機會，想著如何將産品賣齣去。但這本書讓我明白，如果我能夠站在顧客的角度，真正去思考如何幫助他們解決問題，如何提升他們的價值，那麼銷售就會自然而然地發生。我迴想起之前遇到過的一個客戶，他對某款産品的功能有一些疑問，我隻是簡單地迴答瞭他的問題，然後就期待他下單。但讀完這本書，我開始嘗試更深入地瞭解他購買這款産品的目的，他希望通過這款産品達到什麼效果。然後我根據他的需求，提供瞭一些更加個性化的建議，甚至建議他考慮另一款可能更適閤他的産品。結果呢？他不僅購買瞭我們推薦的那款産品，還成為瞭我們的忠實客戶，並且經常嚮朋友推薦我們。這本書還強調“建立長期的閤作關係，而不是一次性的交易”，這一點我深以為然。我開始有意識地去跟進那些已經購買的客戶，瞭解他們使用産品的情況，提供一些額外的支持和幫助。這種持續的關注，讓顧客感受到被重視，從而建立起信任，並且願意與我們長期閤作。這本書讓我明白，真正的成功，不是一次性的銷售額，而是建立在信任和價值分享基礎上的長久關係。
评分我得說，《顧客教你的10件事－充分滿足顧客需求 提昇品牌忠誠度》這本書，簡直是為我量身定做的。我一直覺得自己在處理客戶關係上算是有經驗的，但這本書讓我看到瞭自己思維的盲區。它不僅僅是提供瞭一些方法論，更重要的是，它改變瞭我看待顧客的方式。書中有一點我印象特彆深刻：“永遠不要假設你知道顧客想要什麼”。這句話雖然簡單，但對我觸動很大。我之前總以為，根據市場調研和經驗，我應該知道大多數顧客需要什麼。但這本書讓我意識到，每一個顧客都是獨立的個體，他們的需求是動態變化的，並且會受到很多因素的影響。我曾經遇到過一位客戶，他非常堅定地想要購買一款我們的舊型號産品，我費盡口舌想讓他選擇新款，覺得新款的功能更強大，價格也更劃算。結果他堅持己見，最終我們還是按他說的賣瞭。事後我纔反思，也許他選擇舊型號是有他自己的原因，可能他更熟悉這款産品，或者他對新功能並沒有需求。如果我當時沒有強行推銷，而是先去瞭解他為什麼堅持選擇舊型號，也許能更好地滿足他的潛在需求。這本書還提到瞭“讓顧客參與到産品改進的過程中”，這一點讓我覺得特彆有創意。我開始嘗試在産品推齣初期，邀請一些核心客戶進行試用，並收集他們的反饋。這不僅能讓我們更早地發現産品問題，還能讓顧客感受到被尊重和被重視，從而提高他們對産品的歸屬感和忠誠度。這本書真的讓我明白，服務不僅僅是提供商品，更是建立一種夥伴關係，一種共同成長的關係。
评分老實說，我拿到《顧客教你的10件事－充分滿足顧客需求 提昇品牌忠誠度》這本書的時候，並沒有抱太大的期望。我總覺得市麵上關於客戶服務的書都差不多，無非就是那幾套理論。但這本書，真的讓我眼前一亮。它給我最大的啓發是關於“傾聽”的力量。我以前一直認為，隻要我的産品足夠好，服務足夠到位，顧客自然就會滿意。但這本書讓我明白，很多時候，我們並沒有真正聽進顧客說的話，隻是在聽他們“說瞭什麼”。書裏提到瞭一個觀點，說“顧客的沉默比他們的抱怨更值得警惕”。這句話讓我汗毛倒竪，因為我發現自己以前確實忽略瞭那些看似“滿意”的顧客。他們可能隻是覺得沒必要多說，或者已經對我們失去瞭進一步溝通的興趣。我開始反思，自己是不是太過於關注那些主動提齣問題的顧客，而忽略瞭那些默默離開的潛在流失客戶。這本書還強調“將每一次溝通都視為建立信任的機會”，這讓我重新審視瞭我的工作流程。我開始有意識地在每次與顧客的交流中，留齣一些時間來瞭解他們的背景，他們的顧慮，甚至是他們對未來的期望。不僅僅是關於産品本身，更是關於他們在使用産品過程中能獲得的價值。我記得我曾經有一個客戶，他每次來都隻是詢問一些技術性問題，我每次都認真解答，但總覺得少瞭點什麼。讀完這本書，我開始嘗試在解答問題之餘，問他一些關於他項目進展的問題，瞭解他最終的目標是什麼。這種轉變，讓我們的溝通變得更加順暢，他也開始更願意分享他的想法。這本書讓我明白，建立品牌忠誠度，不僅僅是靠好産品，更要靠用心去經營每一份人際關係。
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