具体描述
本书是一种迟来的表白，这是为所有可以造就企业、亦或是毁掉企业的顾客所发出的心声。阅读本书的十项直接指引，了解对顾客真正重要的事情；借此发挥综效，创造出完美的「顾客经验」。本书是一张现实世界中的地图，指引你赢得顾客的心，并且保有他们的忠诚度，更可以指导你满足这些要求越来越高的挑剔顾客。
本书由具有远见的行销异议份子凯莉‧慕尼所着。她自己也常是一位感觉挫败、常常发怒的消费者。本书的主张可以协助你：
- �将掌控权交给顾客，并且在每一次转弯时都超越他们的期望。
- �将每一次的接触点转变为有意义的体验，协助与顾客建立忠诚、获利且持续的关系。
- �整合你的行销与销售通路，在消费者面前展示出一个统一的介面，不管是在实体通路、网路上或是电话上。
- �减少消费者的障碍，让他们更容易地获得他们想要或需要从你身上获得的东西。
- �以有意义的感谢方式来奖励顾客，显示出你对他们的重视。
- �在你的组织中注入消费者导向的思考模式，从董事长到工友都应该培养这样的认知。
本书超越了一般的标准行销书籍，提供了你另一个镜头；透过这个镜头，你可以诚实审视你自己的组织以及品牌，并且看到你的消费者眼里的世界。本书更进一步列出各种实用的方法，来提供消费者他们所想要的经验。本书中提到许多现今知名的企业案例——如：星巴克咖啡、贺喜巧克力（Hershey’s）、The Limited公司到Kinko’s影印店，揭示这些成功的公司是如何倾听以及满足它们的顾客，并且建立起可以永续发展的坚实关系。
本书特色
- 本书从消费者的观点出发，探讨当代品牌行销上的诸多盲点，帮助企业透视消费者眼中的世界；以诚实审视企业组织的行销手法，阐述当代顾客的十大需求和心声；透过顾客内心的真实感受，导引未来的行销新趋势。
- 丰富详尽的知名企业案例娓娓道来，作者以数十年丰富的行销资历，以及从事互动行销业界的切身体察，透过幽默犀利又不失细腻感性的笔法，刻画出企业如何满足顾客需求、建立品牌忠诚度的实际蓝图。
作者简介
凯莉‧慕尼（Kelly Mooney）
凯莉‧慕尼是Ten Worldwide公司的灵魂人物，也是以互动行销着称的Ten/Resource公司之总裁和经验长。在她的工作生涯中，曾协助许多品牌建立相关的「顾客经验」，服务的客户包括维多莉亚的秘密、苹果电脑、福特汽车、Lee牛仔裤、Hush Puppies鞋业、Chris Craft，以及锐跑运动鞋（Reebok）。慕尼经常举办演讲和研讨会，并活跃于各媒体，包括《时代》杂志（Time）、《财星》杂志（Fortune）、《公司》杂志（Inc.）以及《极速企业》（Fast Company）、NPR、CBS、CNN等电视台。
萝拉‧柏格罕（Laura Bergheim）
萝拉‧柏格罕为Ten/Resource公司之内容策略总监，活跃于多种媒体，已有五本非小说类散文集出版，并主持全国性广播节目，为King Features（漫画代理公司）撰写专栏，并常出现于全国谈话性节目及CNN、CNBC等。
著者信息
图书目录
推荐序 麦当劳 行销执行协理 陈薇雅
目录
前言
简介
顾客教你的 第一件事赢得顾客信任
顾客教你的 第二件事鼓舞消费者
顾客教你的 第三件事凡事简化、容易简化
顾客教你的 第四件事让顾客主导一切
顾客教你的 第五件事教育你的顾客
顾客教你的 第六件事7-11全天候服务
顾客教你的 第七件事了解你的顾客
顾客教你的 第八件事超越顾客的期望
顾客教你的 第九件事回馈与建立诚信
顾客教你的 第十件事与顾客同在
图书序言
图书试读
用户评价
老实说，我拿到《顾客教你的10件事－充分满足顾客需求 提昇品牌忠诚度》这本书的时候，并没有抱太大的期望。我总觉得市面上关于客户服务的书都差不多，无非就是那几套理论。但这本书，真的让我眼前一亮。它给我最大的启发是关于“倾听”的力量。我以前一直认为，只要我的产品足够好，服务足够到位，顾客自然就会满意。但这本书让我明白，很多时候，我们并没有真正听进顾客说的话，只是在听他们“说了什么”。书里提到了一个观点，说“顾客的沉默比他们的抱怨更值得警惕”。这句话让我汗毛倒竖，因为我发现自己以前确实忽略了那些看似“满意”的顾客。他们可能只是觉得没必要多说，或者已经对我们失去了进一步沟通的兴趣。我开始反思，自己是不是太过于关注那些主动提出问题的顾客，而忽略了那些默默离开的潜在流失客户。这本书还强调“将每一次沟通都视为建立信任的机会”，这让我重新审视了我的工作流程。我开始有意识地在每次与顾客的交流中，留出一些时间来了解他们的背景，他们的顾虑，甚至是他们对未来的期望。不仅仅是关于产品本身，更是关于他们在使用产品过程中能获得的价值。我记得我曾经有一个客户，他每次来都只是询问一些技术性问题，我每次都认真解答，但总觉得少了点什么。读完这本书，我开始尝试在解答问题之余，问他一些关于他项目进展的问题，了解他最终的目标是什么。这种转变，让我们的沟通变得更加顺畅，他也开始更愿意分享他的想法。这本书让我明白，建立品牌忠诚度，不仅仅是靠好产品，更要靠用心去经营每一份人际关系。
评分坦白说，我一开始对《顾客教你的10件事－充分满足顾客需求 提昇品牌忠诚度》这本书的标题并没有太大的期待，因为市面上关于客户服务的书实在是太多了，很多内容都显得陈词滥调。然而，当我翻开它，就被书中那种深入骨髓的洞察力所吸引。它不是那种告诉你“要做到X，Y，Z”的书，而是让你从内心深处去理解“为什么”要这样做。书中关于“学会从顾客的负面反馈中提取金子”这一点，让我反思了自己过往的应对方式。以往，我更倾向于把顾客的抱怨看作是一种麻烦，一种对我们工作的质疑。我总是想着如何快速平息，避免事态扩大。但这本书让我明白，每一次的抱怨，都可能是一个宝贵的信号，它指向了我们产品或服务的盲点，是让我们变得更好的契机。我记得之前有个客户投诉说我们的产品包装不够环保，当时我只是按照规定给他更换了包装，并没有深究。现在想想，如果我当时能深入了解他的担忧，并从中思考我们如何在环保方面做得更好，或许我们就能领先于竞争对手，赢得一部分注重环保的消费者。这本书还提到了“让顾客成为我们品牌故事的一部分”，这一点让我觉得非常新颖。我以前更注重的是品牌如何向顾客传递信息，而不是让顾客参与到品牌故事的构建中来。现在我开始尝试收集客户的使用故事，并将其运用到我们的营销宣传中，这不仅增加了内容的真实性和可信度，更能让顾客感受到他们与品牌之间是休戚相关的。这本书让我明白，赢得顾客的忠诚，不仅仅是通过提供优质的产品和服务，更重要的是，要让他们感受到被尊重，被倾听，并且成为我们品牌发展道路上不可或缺的一部分。
评分我本以为《顾客教你的10件事－充分满足顾客需求 提昇品牌忠诚度》只是一本普通的商业书籍，但它却以一种温柔而有力的方式，改变了我对客户服务的认知。它不仅仅是提供了一些技巧，更重要的是，它让我从一个更加人性化、更加深刻的角度去理解了“顾客”。书中有一个观点让我特别触动：“学会‘同理心’，才能走进顾客的内心”。我一直觉得我待人接客都很热情，也尽力去满足顾客的要求。但这本书让我明白，热情和满足，仅仅是表面的功夫。真正的同理心，是能够站在顾客的角度，去感受他们的情绪，去理解他们的困境，去体会他们的期待。我曾经遇到过一个客户，他因为产品出现了一个小故障，情绪非常激动。我当时只是按照流程安抚他，并承诺尽快解决。但读完这本书，我才意识到，我应该更关注他当时的情绪，去理解他为何如此激动。也许他当时正面临着重要的项目，而这个小故障对他造成了巨大的影响。如果我当时能够更真诚地表达我的理解和歉意，并主动去询问他是否需要其他方面的帮助，也许就能更好地化解他的不满，甚至将一次危机转化为一次加深信任的机会。这本书还强调了“将每一次顾客的反馈视为一次‘自我提升’的机会”。这一点让我受益匪浅。我开始有意识地去记录顾客的每一次反馈，不论是积极的还是消极的，并从中提炼出改进的方向。我不再将顾客的反馈仅仅看作是“问题”，而是看作是“建议”。这种心态的转变，让我在工作中变得更加主动和积极，也让我的产品和服务不断地得到优化。这本书让我明白，赢得顾客的忠诚，不是靠技巧，而是靠真诚，靠用心，靠真正地把顾客当作朋友，去关心，去理解，去陪伴。
评分这本《顾客教你的10件事－充分满足顾客需求 提昇品牌忠诚度》的书，真的让我耳目一新。我一直觉得自己对顾客的需求把握得还不错，也做了很多努力去满足他们，但读完这本书，我才意识到自己之前的很多想法都太局限了。书里提到的“倾听比说更重要”，这一点我深有体会。我们很多时候都在忙着推销产品、介绍服务，却很少真正停下来，花心思去理解顾客话语背后的真正意图和潜藏的需求。我记得我曾经遇到过一个客户，他反复强调预算问题，我当时以为他只是想压价，就拼命地给他讲解我们的产品如何物超所值。结果呢？最终他还是因为“不符合预算”而放弃了。现在回想起来，如果我当时更耐心一点，多问几个关于他具体预算限制的原因，也许就能找到一个更适合他的解决方案，而不是直接否定。这本书让我明白了，顾客的需求不仅仅是表面的，更是深层次的，需要我们去挖掘，去解读，甚至是去预测。而且，书中强调的“每一次互动都是一次学习机会”，这让我反思了自己过往的客户服务流程。我以前更多的是将每一次客户咨询视为一次销售机会，而不是一次深入了解客户心声的契机。现在我开始尝试记录下每次与客户的交流，分析他们的反馈，不论是积极的还是消极的，都从中提炼出有价值的信息。这不仅仅是为了改进我的产品和服务，更是为了建立一种更加人性化、更加有温度的沟通方式。这本书让我看到了，真正的客户关系建立，是建立在深刻理解和持续学习的基础上的，而不是简单的一锤子买卖。它让我对“客户至上”有了更深刻的理解，不再是挂在嘴边的一句口号，而是真正融入到日常工作中的行动指南。
评分我得说，《顾客教你的10件事－充分满足顾客需求 提昇品牌忠诚度》这本书，简直是为我量身定做的。我一直觉得自己在处理客户关系上算是有经验的，但这本书让我看到了自己思维的盲区。它不仅仅是提供了一些方法论，更重要的是，它改变了我看待顾客的方式。书中有一点我印象特别深刻：“永远不要假设你知道顾客想要什么”。这句话虽然简单，但对我触动很大。我之前总以为，根据市场调研和经验，我应该知道大多数顾客需要什么。但这本书让我意识到，每一个顾客都是独立的个体，他们的需求是动态变化的，并且会受到很多因素的影响。我曾经遇到过一位客户，他非常坚定地想要购买一款我们的旧型号产品，我费尽口舌想让他选择新款，觉得新款的功能更强大，价格也更划算。结果他坚持己见，最终我们还是按他说的卖了。事后我才反思，也许他选择旧型号是有他自己的原因，可能他更熟悉这款产品，或者他对新功能并没有需求。如果我当时没有强行推销，而是先去了解他为什么坚持选择旧型号，也许能更好地满足他的潜在需求。这本书还提到了“让顾客参与到产品改进的过程中”，这一点让我觉得特别有创意。我开始尝试在产品推出初期，邀请一些核心客户进行试用，并收集他们的反馈。这不仅能让我们更早地发现产品问题，还能让顾客感受到被尊重和被重视，从而提高他们对产品的归属感和忠诚度。这本书真的让我明白，服务不仅仅是提供商品，更是建立一种伙伴关系，一种共同成长的关系。
评分这本书《顾客教你的10件事－充分满足顾客需求 提昇品牌忠诚度》，真的给我带来了颠覆性的思考。我一直以为，只要把产品做好，价格合理，顾客就会源源不断。但这本书让我明白了，在如今这个信息爆炸、选择过剩的时代，仅仅做到这些是远远不够的。它让我看到了，真正能够留住顾客的，是一种超越物质层面的东西。书里有一个观点让我深思：“顾客的满意度，往往源于他们超出预期的体验”。这句话让我反省了自己过去的服务模式。我习惯于按照既定的标准来提供服务，但很少去想，怎样才能让顾客觉得“惊喜”。比如，我之前给客户寄送产品，只是按照要求包装好，准时送达。但读完这本书，我开始尝试在包装里放上一张手写的小卡片，或者提供一些与产品相关的附加价值，比如使用小贴士。这种看似微不足道的举动，却能让顾客感受到我们用心付出的诚意，从而提升他们的好感度。这本书还强调了“培养顾客的参与感”，这一点对我触动很大。我之前很少让顾客参与到我们的决策过程中，总觉得那是我们公司内部的事情。但这本书让我明白，让顾客参与进来，能够让他们觉得自己是被重视的，是被尊重的，从而对品牌产生更强的归属感。我开始尝试在一些产品设计的小环节上，通过问卷调查或者小范围的用户测试，来听取顾客的意见。这种开放的态度，不仅让我们能够发现产品的问题，更能拉近我们与顾客之间的距离。这本书让我明白，品牌的忠诚度，不是靠强制，而是靠吸引，靠经营，靠让顾客真正地“看见”我们对他们的重视。
评分我向来对那些“成功学”类的书籍持谨慎态度，总觉得它们过于鸡汤，脱离实际。但《顾客教你的10件事－充分满足顾客需求 提昇品牌忠诚度》这本书，真的让我刮目相看。它没有那些空洞的理论，也没有那些遥不可及的成功故事，而是用一种非常贴地气的方式，教会我们如何真正地去理解和满足顾客。这本书最让我印象深刻的一点是：“别总想着‘卖’给顾客，先想着‘帮’到顾客”。这句话虽然朴素，但直击人心。我以前总是把每一次与顾客的互动都看作是一次销售机会，想着如何将产品卖出去。但这本书让我明白，如果我能够站在顾客的角度，真正去思考如何帮助他们解决问题，如何提升他们的价值，那么销售就会自然而然地发生。我回想起之前遇到过的一个客户，他对某款产品的功能有一些疑问，我只是简单地回答了他的问题，然后就期待他下单。但读完这本书，我开始尝试更深入地了解他购买这款产品的目的，他希望通过这款产品达到什么效果。然后我根据他的需求，提供了一些更加个性化的建议，甚至建议他考虑另一款可能更适合他的产品。结果呢？他不仅购买了我们推荐的那款产品，还成为了我们的忠实客户，并且经常向朋友推荐我们。这本书还强调“建立长期的合作关系，而不是一次性的交易”，这一点我深以为然。我开始有意识地去跟进那些已经购买的客户，了解他们使用产品的情况，提供一些额外的支持和帮助。这种持续的关注，让顾客感受到被重视，从而建立起信任，并且愿意与我们长期合作。这本书让我明白，真正的成功，不是一次性的销售额，而是建立在信任和价值分享基础上的长久关系。
评分我必须承认，《顾客教你的10件事－充分满足顾客需求 提昇品牌忠诚度》这本书，完全超出了我的预期。我一直觉得自己对顾客的需求有着敏锐的洞察力，但这本书让我意识到，很多时候，我只是在“猜测”顾客的需求，而不是真正地“理解”他们。书中有一句话让我印象特别深刻：“别用你的‘我认为’去定义顾客的‘需要’”。这句话简直像一道闪电，击中了我的痛点。我以前常常会根据自己的经验和对市场的判断，来为顾客推荐产品，甚至觉得他们应该喜欢我推荐的。但这本书让我明白，每个顾客都是一个独立的个体，他们的需求是独特且动态的。我曾经有一个客户，他反复强调对某个功能的“不满意”，我一直认为是在功能设计上出了问题，反复向他解释产品的设计理念。但读完这本书，我才意识到，他反复强调的“不满意”，可能并非是对功能本身的质疑，而是他觉得这个功能没有能够真正解决他面临的某个实际问题。如果我当时能从他的实际应用场景出发，去理解他真正想要达到的目标，也许就能提供一个更符合他需求，甚至是他自己都没有想到的解决方案。这本书还强调了“建立一种‘共赢’的合作模式”，这一点让我觉得非常重要。我以前更多的是将与顾客的关系视为一种“买卖”关系，我卖东西，他买东西。但这本书让我明白，真正的忠诚度，是建立在双方互利的长期合作基础上的。我开始有意识地去了解顾客的业务发展，并思考我们的产品和服务如何能够为他们的业务增长提供支持。这种从“销售”到“合作”的转变，不仅提升了顾客对我们的信任度，也为我们带来了更多的合作机会。这本书让我明白，与其想着如何“榨取”顾客的价值，不如想着如何与顾客共同创造价值，这样才能真正赢得他们的心。
评分说实话，我带着一种将信将疑的态度翻开了《顾客教你的10件事－充分满足顾客需求 提昇品牌忠诚度》。我从事销售行业多年，见过太多所谓的“秘籍”和“宝典”，但真正能落到实处的并不多。这本书一开始就给我一种沉甸甸的实在感，它没有空洞的理论，也没有夸夸其谈的案例，而是直接切入到我最关心的问题：如何让顾客真正满意，并且愿意持续选择我们。书中关于“顾客永远是对的”这句话，我以前只当做一句客套话，但书里的解读让我大吃一惊。它并不是说我们要无条件地迎合顾客的每一个要求，而是强调我们要站在顾客的角度去思考问题，去理解他们的出发点和感受。我曾经遇到过一个特别挑剔的顾客，他对我们产品的每一个细节都吹毛求疵。当时我感到非常沮丧，甚至有些生气，觉得他是在故意找茬。但这本书让我意识到，他的挑剔背后可能隐藏着对品质的极度追求，或者对自身需求的极度不确定。如果我当时能够换位思考，用更耐心、更专业的态度去引导他，去解释产品的优势和设计理念，也许结果会完全不同。书中还提到了“个性化服务的重要性”，这一点我深有感触。现在市场竞争这么激烈，千篇一律的服务早就无法打动人了。我开始尝试在与顾客沟通时，更多地去了解他们的个人偏好、生活习惯，甚至是一些细微的兴趣爱好。比如，我之前给一位客户推荐产品时，仅仅是按照标准流程介绍，但现在我会根据他之前提到的对某个领域的热情，巧妙地将产品与他的兴趣点结合起来，这样一来，沟通的氛围就会变得更加融洽，客户的接受度也自然会提高。这本书为我打开了一扇新的大门，让我明白了，真正赢得顾客的心，需要的是智慧，是同理心，更是对细节的极致追求。
评分这本《顾客教你的10件事－充分满足顾客需求 提昇品牌忠诚度》，简直就是一份送给所有想在市场中立足的经营者的“圣经”。我从事服务行业多年，一直都在摸索如何才能让顾客满意，但很多时候就像大海捞针，找不到方向。《顾客教你的10件事》这本书，给我指明了一条清晰的道路。它不仅仅是告诉我们“要怎么做”，更重要的是“为什么这么做”，并且用很多真实、接地气的例子来佐证。书中提到“学会从顾客的抱怨中寻找机会”，这一点让我醍醐灌顶。以前我一听到顾客抱怨，脑子里闪过的第一个念头就是“麻烦”，想着怎么赶紧平息，生怕影响口碑。但这本书让我明白，每一次抱怨，都是顾客在给你提供改进的宝贵建议。我回想起之前处理过的一个关于产品缺陷的投诉，当时我只是按照公司流程给客户退换了货，草草了事。但如果我当时能像书里说的那样，深入了解客户为什么会遇到这个问题，他的使用场景是怎样的，也许我能发现产品设计上的一个潜在问题，从而避免了更多同类问题的发生。这本书还强调“建立情感连接的重要性”，这让我觉得特别有共鸣。我们做生意，终究是做人。冷冰冰的商品和交易，很难让人产生忠诚度。我开始有意识地在与顾客互动时，多一些人情味，比如记住他们的名字，了解他们的生日，或者在节日里送上一些小小的问候。这种看似微小的举动，却能让顾客感受到被重视，被关心，从而建立起一种超越交易的信任感。这本书的价值，在于它教我们如何真正地“读懂”顾客，如何将满足顾客需求变成一种艺术，而不是一种负担。
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