本书是一种迟来的表白，这是为所有可以造就企业、亦或是毁掉企业的顾客所发出的心声。阅读本书的十项直接指引，了解对顾客真正重要的事情；借此发挥综效，创造出完美的「顾客经验」。本书是一张现实世界中的地图，指引你赢得顾客的心，并且保有他们的忠诚度，更可以指导你满足这些要求越来越高的挑剔顾客。

　　本书由具有远见的行销异议份子凯莉‧慕尼所着。她自己也常是一位感觉挫败、常常发怒的消费者。本书的主张可以协助你：

• �将掌控权交给顾客，并且在每一次转弯时都超越他们的期望。
• �将每一次的接触点转变为有意义的体验，协助与顾客建立忠诚、获利且持续的关系。
• �整合你的行销与销售通路，在消费者面前展示出一个统一的介面，不管是在实体通路、网路上或是电话上。
• �减少消费者的障碍，让他们更容易地获得他们想要或需要从你身上获得的东西。
• �以有意义的感谢方式来奖励顾客，显示出你对他们的重视。
• �在你的组织中注入消费者导向的思考模式，从董事长到工友都应该培养这样的认知。

　　本书超越了一般的标准行销书籍，提供了你另一个镜头；透过这个镜头，你可以诚实审视你自己的组织以及品牌，并且看到你的消费者眼里的世界。本书更进一步列出各种实用的方法，来提供消费者他们所想要的经验。本书中提到许多现今知名的企业案例——如：星巴克咖啡、贺喜巧克力（Hershey’s）、The Limited公司到Kinko’s影印店，揭示这些成功的公司是如何倾听以及满足它们的顾客，并且建立起可以永续发展的坚实关系。

本书特色

1. 本书从消费者的观点出发，探讨当代品牌行销上的诸多盲点，帮助企业透视消费者眼中的世界；以诚实审视企业组织的行销手法，阐述当代顾客的十大需求和心声；透过顾客内心的真实感受，导引未来的行销新趋势。
2. 丰富详尽的知名企业案例娓娓道来，作者以数十年丰富的行销资历，以及从事互动行销业界的切身体察，透过幽默犀利又不失细腻感性的笔法，刻画出企业如何满足顾客需求、建立品牌忠诚度的实际蓝图。

作者简介

凯莉‧慕尼（Kelly Mooney）
凯莉‧慕尼是Ten Worldwide公司的灵魂人物，也是以互动行销着称的Ten/Resource公司之总裁和经验长。在她的工作生涯中，曾协助许多品牌建立相关的「顾客经验」，服务的客户包括维多莉亚的秘密、苹果电脑、福特汽车、Lee牛仔裤、Hush Puppies鞋业、Chris Craft，以及锐跑运动鞋（Reebok）。慕尼经常举办演讲和研讨会，并活跃于各媒体，包括《时代》杂志（Time）、《财星》杂志（Fortune）、《公司》杂志（Inc.）以及《极速企业》（Fast Company）、NPR、CBS、CNN等电视台。

萝拉‧柏格罕（Laura Bergheim）
萝拉‧柏格罕为Ten/Resource公司之内容策略总监，活跃于多种媒体，已有五本非小说类散文集出版，并主持全国性广播节目，为King Features（漫画代理公司）撰写专栏，并常出现于全国谈话性节目及CNN、CNBC等。