旅馆前台作业管理 pdf epub mobi txt 电子书下载 2025

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具体描述

　　今日观光事业已成为世界上最大的产业之一，而旅馆业亦有「观光事业之母」的美称，而旅馆经营成功的关键要素，已由地点与设施的考量，逐渐转换成服务品质的提升，「人」已经成为提供组织持续生存的一种竞争利器，因此旅馆从业人员服务品质的优劣已经成为旅馆业发展的关键要素。

　　客务部（Front Office）又称前台，它在饭店中扮演着极为重要的角色，因为每位旅客在抵达或退房离开旅馆时，都会直接与前台人员接触，因此它成为旅客第一印象与最后印象之主轴部门，因此客务部门及其员工对建立旅馆的形象和声誉有着重要的使命。本书首先介绍客务从业人员应有之基本服务概念与专业技巧之认识，接着介绍旅客从抵达旅馆前的订房，及到达旅馆迁入，与旅客住在馆内相关的客务服务，直到退房迁出之一连串作业内容与程序。希望读者研读本书之后能有所收获，旅馆从业人员能提供更卓越的服务给顾客。

作者简介

郭春敏

现职╱景文技术学院旅馆系专任讲师
学历╱中国文化大学国际企业管理研究所博士生
美国Idaho州立大学教育科技博士生
中国文化大学观光事业研究所硕士
着作╱《旅馆前台作业管理》
《房务作业管理》

好的，以下是为您准备的一份图书简介，该书名为《旅馆前台作业管理》，但简介内容将完全不涉及该主题。 --- 书籍名称：《数字孪生与智能制造的未来图景》内容简介：在第四次工业革命的浪潮中，信息技术与物理世界的深度融合正以前所未有的速度重塑全球制造业的格局。本书深入探讨了“数字孪生”（Digital Twin）技术如何作为这场变革的核心驱动力，构建起连接现实生产系统与虚拟仿真环境的桥梁。我们旨在为读者提供一个全面、深入且实用的框架，理解和掌握如何利用数字孪生理念，优化复杂的工业流程、实现预测性维护，并最终迈向高度自主化的智能制造系统。第一部分：数字孪生的理论基石与架构解析本书伊始，首先系统梳理了数字孪生的历史演进、核心概念及其与传统建模仿真的本质区别。我们详细剖析了构成数字孪生的三大核心要素：物理实体、虚拟模型以及两者之间实时、双向的数据连接机制。基础理论：介绍本体论、系统工程学在构建数字孪生模型中的作用。重点解析了数据采集层（IoT/传感器技术）、数据处理层（边缘计算与云计算）以及模型驱动层（高保真仿真软件）的技术栈。架构分层：提出了一个多粒度、多尺度的数字孪生参考架构模型（DT-RAM）。该模型涵盖了从单个设备级的“组件孪生”到整个工厂级的“系统孪生”，乃至跨越供应链的“流程孪生”，清晰界定了不同层级的功能边界和交互协议。数据语义化：强调了数据标准和语义互操作性的重要性。介绍了工业本体论（如ISA-95、IEC 62264）在统一描述物理资产、工艺流程和业务逻辑中的应用，确保虚拟模型能够准确、无歧义地映射现实世界。第二部分：关键技术栈与建模实践本部分聚焦于实现高保真数字孪生所需的关键技术工具和具体的建模方法。我们不满足于概念阐述，而是着重于工程实践中的挑战与解决方案。高保真仿真技术：详细讲解了离散事件仿真（DES）、基于主体的建模（ABM）以及有限元分析（FEA）在数字孪生环境中的集成应用。特别关注了如何将实时操作数据注入到复杂的物理模型中，实现“活化”的仿真。实时数据流管理：探讨了时间序列数据库（TSDB）在大规模工业数据汇集中的应用，以及如何利用流处理技术（如Apache Kafka或Pulsar）确保数据在毫秒级延迟内同步至虚拟模型，维持孪生体的“同步性”。跨域集成与互操作性：讨论了如何将IT（信息技术）与OT（操作技术）网络中的数据标准（如 OPC UA）整合进数字孪生平台。提供了针对异构系统数据整合的标准化接口设计范例。第三部分：数字孪生在制造业中的应用场景数字孪生的价值体现在其对实际生产运营的赋能上。本部分通过多个深入的案例分析，展示了其在不同制造环节的颠覆性应用。预测性维护（PdM）的革新：阐述了如何利用孪生体对关键设备的健康状态进行持续监测和模拟退化过程。通过对比历史运行数据和当前状态，精确预测部件的剩余使用寿命（RUL），从而将维护工作从固定周期或被动修复转变为按需优化。工艺优化与“What-If”分析：描述了如何在一个完全安全的虚拟环境中，测试新的生产调度策略、更改设备参数或引入新材料，评估其对吞吐量、能耗和产品质量的潜在影响，避免在真实生产线上进行高风险的试错。远程协作与增强现实（AR）集成：探讨了数字孪生如何作为中央信息枢纽，将实时状态信息投射到现场工程师的AR眼镜中，实现远程专家指导下的故障排除和复杂装配操作。供应链的端到端可见性：超越工厂边界，介绍了如何构建覆盖物流、仓储和分销环节的“流程孪生”，用于实时追踪物料流动，并对突发事件（如港口拥堵或需求激增）进行快速的全局影响评估。第四部分：迈向自主化与未来挑战最后一部分展望了数字孪生技术与人工智能（AI）、机器学习（ML）的深度融合，预示着未来智能工厂的形态。 AI驱动的决策：探讨了如何将强化学习算法嵌入数字孪生中，使孪生体能够自主学习最优控制策略。例如，AI可以在孪生体中训练出管理柔性生产线的决策模型，再将其安全部署到物理系统。安全、隐私与信任：深入分析了在高度互联的数字孪生环境中，数据安全、知识产权保护和模型篡改的风险。提出了基于区块链和零知识证明技术来增强孪生数据交换的信任机制。人才培养与组织变革：强调了实施数字孪生不仅是技术升级，更是组织文化和人才结构的重塑。指出了企业在跨学科人才（数据科学家、系统架构师、领域专家）协作方面面临的挑战与应对策略。本书内容翔实，理论与实践并重，是制造业高层管理者、研发工程师、工业信息化专业人员以及对未来智能制造抱有热切期望的学术研究者不可或缺的参考读物。它提供的不仅是技术蓝图，更是实现工业4.0愿景的实用路线图。

著者信息

图书目录

第一章　客务服务基本观念

第二章　客务专业技能培养

第三章　订房作业认识

第四章　服务中心作业认识

第五章　柜台接待作业认识

第六章　总机作业认识

第七章　商务中心工作认识

第八章　柜台出纳作业认识

第九章　紧急事件与特殊事件处理

第十章　营收管理

第十一章　电脑管理系统

参考书目

附录一　前台部门专业术语
附录二　Concierge

图书序言

图书试读

用户评价

评分☆☆☆☆☆

《旅馆前台作业管理》這本書，光聽書名就覺得非常貼切，畢竟前台人員的工作內容真的非常多元，從接待、訂房、結帳，到處理客人的大小事，都需要極高的專業度和細心。我在觀光科系畢業後，就一直從事飯店業，對前台的工作流程有相當的了解，但也常常覺得，在實務操作上，還有很多可以學習和優化的地方。我比較想知道，書中對於「顧客資料管理」和「會員制度」的部分，有哪些獨到的見解？現今的飯店業，越來越重視顧客關係的經營，如何有效地收集、分析顧客的偏好和歷史紀錄，並利用這些資訊來提供更個人化的服務，是提升顧客忠誠度的關鍵。書裡有沒有分享一些實際的案例，說明如何運用這些資訊來增加回訪率和消費？此外，我也很關心「SOP標準作業流程」的建立。一個完善的SOP，能夠確保所有前台人員都能提供一致性的服務品質，減少人為疏失，並在面對複雜情況時，有明確的依循準則。不知道書裡是否有提供一些基礎的SOP範本，或是引導讀者如何根據自家飯店的特色來制定專屬的SOP？我非常期待能從這本書中，獲得一些實用的工具和方法，來提升我個人在前台管理上的專業能力，進而為飯店創造更大的價值。

评分☆☆☆☆☆

我一直認為，飯店的前台是整個飯店的心臟，所有資訊的流通、顧客的互動，都從這裡開始。因此，一套有效的前台作業管理系統，對飯店的成功至關重要。《旅馆前台作业管理》這本書，聽說就是專門針對這個痛點而寫的。我特別好奇書中對於「人力資源管理」的探討。前台人員的素質和訓練，直接影響了服務的品質。書裡有沒有提到如何招聘、培訓優秀的前台員工？有沒有一些關於激勵員工、提升團隊士氣的策略？我一直覺得，員工的向心力和專業度，是飯店最寶貴的資產。另外，在「應急處理」方面，我非常希望能學到更系統性的方法。畢竟飯店是24小時運作的場所，難免會遇到突發狀況，像是停電、火災警報、或是客人突發疾病等等。書裡有沒有提供一些標準化的應急預案，以及在前台人員遇到這些緊急情況時，應該如何快速、有效地做出反應？這不僅關係到客人的安全，也影響著飯店的聲譽。如果這本書能在這些方面提供紮實的指導，那對我來說，將會是無價的。我希望透過這本書，能夠建立更完善的前台管理體系，讓我們的飯店在競爭激烈的市場中脫穎而出。

评分☆☆☆☆☆

這本《旅馆前台作业管理》我之前就聽朋友提過，聽說寫得相當實在，很符合我們台灣飯店業第一線的實際需求。我自己在飯店業打滾了好幾年，深知前台工作有多麽瑣碎又充滿挑戰。從接待客人、辦理入住退房、處理客訴，到協調客房服務、處理帳務等等，每一個環節都馬虎不得。以前我們很多東西都是靠資深同事傳承，或是自己摸索，效率時好時壞。有了這本書，就像是得到了一本武功秘笈，把那些零散的經驗都系統化了，而且還能學到一些進階的技巧，像是如何更有效地處理奧客、如何提升顧客的忠誠度，甚至是疫情期間如何應對的應變措施，都涵蓋在內。我尤其感興趣的是書中有提到如何利用科技工具來優化前台作業，像是現在很多智慧飯店都有手機Check-in、線上點餐等等，這些都是趨勢，學會了肯定能讓工作事半功倍，也能讓客人有更好的住宿體驗。這本書不只教你怎麼做，更讓你明白「為什麼」要這樣做，背後的邏輯和SOP都解釋得很清楚，對於剛入行的新人來說，絕對是快速上手、打好基礎的絕佳讀物。就算是我這種老鳥，也能從書中發現許多可以精進的地方，真是受益良多。

评分☆☆☆☆☆

這本《旅馆前台作业管理》聽說在我們這行裡算是很夯的工具書，剛好最近有機會拿到，就仔細拜讀了一下。身為一個在飯店業打滾多年的老鳥，前台的工作我算是摸得滾瓜爛熟，但總覺得還有進步空間，特別是隨著時代變遷，顧客的需求和期望也越來越高。書裡面講的很多內容，都讓我很有共鳴。像是關於「預防性服務」的部分，我覺得非常關鍵。很多時候，我們等到客人提出問題才去解決，其實已經有點晚了。如果我們能夠預判客人的需求，主動提供協助，就能大大提升客人的滿意度。書中是否有提到如何培養這種預判能力？還有，現代科技的進步，對飯店業的衝擊很大，線上訂房系統、顧客關係管理（CRM）系統等等，這些工具如果運用得當，可以大幅提升前台的效率。我很好奇，這本書在「科技應用」方面，有哪些具體的建議和實例？有沒有介紹一些市面上比較主流的飯店管理軟體，以及如何運用它們來優化作業流程？我希望透過閱讀這本書，能夠學習到一些新的經營理念和管理方法，讓我的工作不僅僅是應付差事，更能創造更高的價值，讓飯店的營運更上一層樓。

评分☆☆☆☆☆

最近聽說《旅馆前台作业管理》這本書在業界評價不錯，我特地找來翻閱了一下。不得不說，光是書名就讓人感到非常親切，畢竟前台的工作內容包羅萬象，從第一線的服務到後端的帳務處理，每個細節都至關重要。我以前在國旅產業工作時，就深刻體會到前台人員的重要性，他們是客人認識飯店的第一個窗口，也是解決客人疑難雜症的關鍵人物。這本書的內容，聽說非常紮實，不是那種空泛的理論，而是緊密結合了台灣在地飯店業的實際操作。我最期待的部份，就是書中對於「客訴處理」的篇幅。畢竟在服務業，遇到客訴是很常見的，處理得好，客人可能會成為忠實顧客；處理不好，可能會造成嚴重的商譽損害。我一直想學習更有效、更有技巧的客訴處理方法，書裡有沒有分享一些案例分析，或是標準化的SOP，讓我能夠更從容地面對各種狀況？另外，像是房務與前台之間的協調，還有如何與其他部門（如餐飲、工程）有效溝通，這些細節決定了飯店的整體運作順暢度。如果書裡能提供一些實用的溝通技巧和協調策略，那將會非常有幫助。我希望能透過這本書，讓自己對前台作業有更全面的理解，進而提升工作效率和服務品質，為客人提供更優質的住宿體驗。