具体描述
今日观光事业已成为世界上最大的产业之一，而旅馆业亦有「观光事业之母」的美称，而旅馆经营成功的关键要素，已由地点与设施的考量，逐渐转换成服务品质的提升，「人」已经成为提供组织持续生存的一种竞争利器，因此旅馆从业人员服务品质的优劣已经成为旅馆业发展的关键要素。
客务部（Front Office）又称前台，它在饭店中扮演着极为重要的角色，因为每位旅客在抵达或退房离开旅馆时，都会直接与前台人员接触，因此它成为旅客第一印象与最后印象之主轴部门，因此客务部门及其员工对建立旅馆的形象和声誉有着重要的使命。本书首先介绍客务从业人员应有之基本服务概念与专业技巧之认识，接着介绍旅客从抵达旅馆前的订房，及到达旅馆迁入，与旅客住在馆内相关的客务服务，直到退房迁出之一连串作业内容与程序。希望读者研读本书之后能有所收获，旅馆从业人员能提供更卓越的服务给顾客。
作者简介
郭春敏
现职╱景文技术学院旅馆系专任讲师
学历╱中国文化大学国际企业管理研究所博士生
美国Idaho州立大学教育科技博士生
中国文化大学观光事业研究所硕士
着作╱《旅馆前台作业管理》
《房务作业管理》
著者信息
图书目录
第一章 客务服务基本观念
- 第一节 台湾观光旅馆之发展与经营形态
第二节 客务部工作职掌与组织架构
第三节 客务部扮演的角色与功能
第四节 个案探讨与问题分析
第二章 客务专业技能培养
- 第一节 国际礼仪
第二节 销售技巧
第三节 沟通技巧与情绪管理
第四节 顾客抱怨处理
第五节 个案探讨与问题分析
第三章 订房作业认识
- 第一节 订房工作职掌与作业流程
第二节 客房控制管理与订房控制管理
第三节 订房报表及状况之处理
第四节 个案探讨与问题分析
第四章 服务中心作业认识
- 第一节 服务中心人员之工作守则与各阶层之职掌
第二节 服务项目之处理
第三节 大厅副理与夜间经理
第四节 个案探讨与问题分析
第五章 柜台接待作业认识
- 第一节 柜台职员工作守则与工作职掌
第二节 迁入事宜
第三节 其他服务项目之处理
第四节 柜台与其他部门之关系
第五节 个案探讨与问题分析
第六章 总机作业认识
- 第一节 电话接听之技巧与应注意事项
第二节 中继台功能介绍
第三节 总机服务工作项目
第四节 总机紧急状况处理
第五节 个案探讨与问题分析
第七章 商务中心工作认识
- 第一节 工作职掌与服务项目之处理
第二节 机票、书信技巧之认识
第三节 个案探讨与问题讨论
第八章 柜台出纳作业认识
- 第一节 迁出事宜
第二节 柜台出纳其他服务项目介绍
第三节 交班作业处理
第四节 信用卡作业与国际适用货币辨认
第五节 夜间稽核工作
第六节 个案探讨与问题分析
第九章 紧急事件与特殊事件处理
- 第一节 紧急事件处理
第二节 特殊事件处理
第三节 个案探讨与问题分析
第十章 营收管理
- 第一节 营收管理的定义与类型
第二节 营收管理的架构、构成要素与操作技术
第三节 旅馆业营收管理运作条件
第四节 个案探讨与问题分析
第十一章 电脑管理系统
- 第一节 旅馆商品特性与资讯在观光旅馆之应用
第二节 电脑管理系统
第三节 个案探讨与问题分析
参考书目
附录一 前台部门专业术语
附录二 Concierge
图书序言
图书试读
用户评价
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