今日观光事业已成为世界上最大的产业之一，而旅馆业亦有「观光事业之母」的美称，而旅馆经营成功的关键要素，已由地点与设施的考量，逐渐转换成服务品质的提升，「人」已经成为提供组织持续生存的一种竞争利器，因此旅馆从业人员服务品质的优劣已经成为旅馆业发展的关键要素。

　　客务部（Front Office）又称前台，它在饭店中扮演着极为重要的角色，因为每位旅客在抵达或退房离开旅馆时，都会直接与前台人员接触，因此它成为旅客第一印象与最后印象之主轴部门，因此客务部门及其员工对建立旅馆的形象和声誉有着重要的使命。本书首先介绍客务从业人员应有之基本服务概念与专业技巧之认识，接着介绍旅客从抵达旅馆前的订房，及到达旅馆迁入，与旅客住在馆内相关的客务服务，直到退房迁出之一连串作业内容与程序。希望读者研读本书之后能有所收获，旅馆从业人员能提供更卓越的服务给顾客。

作者简介

郭春敏

现职╱景文技术学院旅馆系专任讲师
学历╱中国文化大学国际企业管理研究所博士生
美国Idaho州立大学教育科技博士生
中国文化大学观光事业研究所硕士
着作╱《旅馆前台作业管理》
《房务作业管理》

第一章　客务服务基本观念

第一节　台湾观光旅馆之发展与经营形态
第二节　客务部工作职掌与组织架构
第三节　客务部扮演的角色与功能
第四节　个案探讨与问题分析

第二章　客务专业技能培养

第一节　国际礼仪
第二节　销售技巧
第三节　沟通技巧与情绪管理
第四节　顾客抱怨处理
第五节　个案探讨与问题分析

第三章　订房作业认识

第一节　订房工作职掌与作业流程
第二节　客房控制管理与订房控制管理
第三节　订房报表及状况之处理
第四节　个案探讨与问题分析

第四章　服务中心作业认识

第一节　服务中心人员之工作守则与各阶层之职掌
第二节　服务项目之处理
第三节　大厅副理与夜间经理
第四节　个案探讨与问题分析

第五章　柜台接待作业认识

第一节　柜台职员工作守则与工作职掌
第二节　迁入事宜
第三节　其他服务项目之处理
第四节　柜台与其他部门之关系
第五节　个案探讨与问题分析

第六章　总机作业认识

第一节　电话接听之技巧与应注意事项
第二节　中继台功能介绍
第三节　总机服务工作项目
第四节　总机紧急状况处理
第五节　个案探讨与问题分析

第七章　商务中心工作认识

第一节　工作职掌与服务项目之处理
第二节　机票、书信技巧之认识
第三节　个案探讨与问题讨论

第八章　柜台出纳作业认识

第一节　迁出事宜
第二节　柜台出纳其他服务项目介绍
第三节　交班作业处理
第四节　信用卡作业与国际适用货币辨认
第五节　夜间稽核工作
第六节　个案探讨与问题分析

第九章　紧急事件与特殊事件处理

第一节　紧急事件处理
第二节　特殊事件处理
第三节　个案探讨与问题分析

第十章　营收管理

第一节　营收管理的定义与类型
第二节　营收管理的架构、构成要素与操作技术
第三节　旅馆业营收管理运作条件
第四节　个案探讨与问题分析

第十一章　电脑管理系统

第一节　旅馆商品特性与资讯在观光旅馆之应用
第二节　电脑管理系统
第三节　个案探讨与问题分析

参考书目

附录一　前台部门专业术语
附录二　Concierge