本书介绍的旅游与饭店业市场行销系统，包含五个步骤：「我们现在在哪儿？」、「我们想要去哪儿？」、「我们怎样才能到达那儿？」、「我们怎样才能确保我们到达那儿？」和「我们怎么知道我们是否到了那儿？」，也就是市场行销的研究、计画、执行、控制和评估。

　　本书围绕这五个问题展开论述：如何进行客户行为分析、行销机会分析；如何开展行销研究；如何在市场细分的基础上确立行销策略，进而订立市场行销计画；有哪些行销组合；如何确立和执行这些组合要素；如何进行行销的管理、评估和控制。

　　在本书的学习中，最好能深入浅出地掌握理论，结合经典案例，多思考、多讨论，真正将所学运用到实务中，能够依据环境，具体分析，灵活应变。

• 第1章　市场行销概述　
  　　第一节　行销的定义　
  　　第二节　行销的发展　
  　　第三节　核心的行销概念　
  　　第四节　市场行销环境　
  　　　　本章概要　
  　　　　本章复习　
  　　　　延伸思考　
  　　　　经典案例一：社会市场行销导向　
  　　　　经典案例二：市场行销导向
• 第2章　旅游与饭店业的服务市场行销　
  　　第一节　什么是服务市场行销？　
  　　第二节　服务市场行销的特殊性　
  　　第三节　旅游与饭店业的行销特点　
  　　第四节　旅游与饭店业的市场行销方法　
  　　　　本章概要　
  　　　　本章复习　
  　　　　延伸思考　
  　　　　经典案例：服务的标准化－－Red Lobster
• 第3章　旅游与饭店业市场行销系统　
  　　第一节　系统的行销方法定义　
  　　第二节　旅游与饭店业的系统特征　
  　　第三节　旅游与饭店业市场行销系统　
  　　　　本章概要　
  　　　　本章复习　
  　　　　延伸思考
• 第4章　客户行为　
  　　第一节　客户行为的个人因素　
  　　第二节　客户行为的社会因素　
  　　第三节　客户的购买程序　
  　　第四节　团体客户的行为　
  　　　　本章概要　
  　　　　本章复习　
  　　　　延伸思考　
  　　　　经典案例：理解客户的行为－－「花被单」乡村旅馆
• 第5章　行销机会分析　
  　　第一节　成功必备的分析　
  　　第二节　状况分析　
  　　第三节　市场分析　
  　　第四节　可行性分析　
  　　　　本章复习　
  　　　　延伸思考　
  　　　　经典案例：旅游对纽约市的影响
• 第6章　行销研究　
  　　第一节　市场行销研究的定义　
  　　第二节　市场行销研究的必要性　
  　　第三节　市场行销研究的讯息　
  　　第四节　市场行销研究的程序　
  　　第五节　市场行销研究的方法　
  　　　　本章概要　
  　　　　本章复习　
  　　　　延伸思考　
  　　　　经典案例：强调市场行销研究的马里奥特公司
• 第7章　市场细分及趋势　
  　　第一节　市场细分的标准和作用　
  　　第二节　市场细分的依据　
  　　第三节　市场变化趋势与市场细分　
  　　　　本章概要　
  　　　　本章复习　
  　　　　延伸思考　
  　　　　经典案例：市场细分－－Contac假日公司
• 第8章　市场行销策略　
  　　第一节　市场行销策略的选择　
  　　第二节　市场定位　
  　　第三节　市场行销目标　
  　　　　本章概要　
  　　　　本章复习　
  　　　　延伸思考　
  　　　　经典案例：随时间变化而重新定位－－Club Med
• 第9章　市场行销计画和行销组合　
  　　第一节　行销计画的定义　
  　　第二节　行销计画的内容　
  　　第三节　旅游与饭店业市场行销组合　
  　　第四节　市场行销的资金预算　
  　　　　本章概要　
  　　　　本章复习　
  　　　　延伸思考　
  　　　　经与案例：温哥华旅游公司－－市场行销计画
• 第10章　产品发展与合作　
  　　第一节　旅游与饭店业的构成　
  　　第二节　旅游产品组合与发展决策　
  　　第三节　产品合作　
  　　　　本章概要　
  　　　　本章复习　
  　　　　延伸思考　
  　　　　经典案例：跨行业的融合－－卡尔森公司
• 第11章　人员服务及其品质　
  　　第一节　旅游与饭店业市场行销中的人　
  　　第二节　服务品质的重要性　
  　　第三节　全面品质管理　
  　　第四节　员工管理　
  　　第五节　服务品质的测量　
  　　第六节　关系市场行销－－待客如上宾　
  　　第七节　客户组合　
  　　　　本章概要　
  　　　　本章复习　
  　　　　延伸思考　
  　　　　经典案例：提升服务品质－－卡尔顿旅馆公司
• 第12章　包装和特别规划　
  　　第一节　包装和特别规划的定义　
  　　第二节　包装和特别规划流行的原因　
  　　第三节　包装和特别规划的作用　
  　　第四节　包装的分类　
  　　第五节　有效包装的步骤　
  　　第六节　包装和特别规划的关系　
  　　　　本章概要　
  　　　　本章复习　
  　　　　延伸思考　
  　　　　经典案例：特别规划－－Mohonk山间俱乐都
• 第13章　分销与旅游贸易　
  　　第一节　分销组合和旅游贸易　
  　　第二节　分销管道　
  　　第三节　分销与市场行销　
  　　　　本章概要　
  　　　　本章复习　
  　　　　延伸思考　
  　　　　经典案例：旅游贸易市场行销－－北美的游轮业公司
• 第14章　沟通与促销组合　
  　　第一节　沟通与促销　
  　　第二节　促销和客户购买程序　
  　　第三节　促销组合　
  　　第四节　影响促销组合的因素　
  　　　　本章概要　
  　　　　本章复习　
  　　　　延伸思考　
  　　　　经与案例：促销组合－－奇奇饭店
• 第15章　广告　
  　　第一节　广告计画　
  　　第二节　广告媒介　
  　　第三节　广告代理机构的作用　
  　　　　本章概要　
  　　　　本章复习　
  　　　　延伸思考　
  　　　　经典案例：广告－－哥伦比亚旅游部
• 第16章　促销和交易展示　
  　　第一节　促销、交易展示和促销组合　
  　　第二节　促销和交易展示计画　
  　　　　本章概要　
  　　　　本章复习　
  　　　　延伸思考　
  　　　　经典案例：促销－－鸡宝宝速食连锁店
• 第17章　人员推销与销售管理　
  　　第一节　人员推销与促销组合　
  　　第二节　人员推销的作用　
  　　第三节　人员推销的种类　
  　　第四节　人员推销策略　
  　　第五节　销售程序　
  　　第六节　销售计画和销售管理　
  　　第七节　旅游与饭店业中的人员推销　
  　　　　本章概要　
  　　　　本章复习　
  　　　　延伸思考　
  　　　　经典案例：人员推销－－「标志」客栈
• 第18章　公共关系及宣传　
  　　第一节　公共关系与促销组合　
  　　第二节　公共关系计画　
  　　第三节　公共关系谘询人　
  　　　　本章概要　
  　　　　本章复习　
  　　　　延伸思考　
  　　　　经典案例：公共关系－－麦当劳公司(罗纳德．麦当劳之家)
• 第19章　定价　
  　　第一节　价格的双重作用　
  　　第二节　定价的目标　
  　　第三节　价格的影响因素　
  　　第四节　定价方法的选择　
  　　第五节　定价的评估　
  　　　　本章概要　
  　　　　本章复习　
  　　　　延伸思考　
  　　　　经典案例：定价－－Rent-A-Wreck公司
• 第20章　市场行销管理、评估和控制　
  　　第一节　行销管理的定义　
  　　第二节　行销管理组织　
  　　第三节　行销管理人员　
  　　第四节　行销活动预算　
  　　第五节　行销控制和评估　
  　　第六节　市场行销的未来　
  　　　　本章概要　
  　　　　本章复习　
  　　　　延伸思考