具体描述
本书从服务的由来和服务的各阶段内涵，谈到品质的起源和种类；其间加入了影响服务品质的人力资源因素和人类本能弱点探讨；进而提出造成顾客抱怨的前因后果，以及服务业管理的最终目的何在。对欲从事服务业的朋友，或就读服务相关科系的学生，是一本了解服务业如何管理服务与品质的工具书。
著者信息
图书目录
第一篇 服务业概说篇
第一节 从前的服务
第二节 现代、未来的服务
第一节 现代服务业
第二节 服务业范围及分类
第三节 服务业业种介绍
第一节 服务业的特性
第二节 服务业的组成要素
第三节 服务过程内涵
第一节 服务系统
第二节 服务行销系统
第三节 服务设计
第四节 双极服务互动模型
第二篇 服务心理篇
第一节 服务者提供服务的知觉过程
第二节 消费者接受服务的知觉过程
第一节 消费者特性
第二节 影响消费者的因素及风险
第一节服务互动可能发生的错误
第二节服务互动心理的差异
第三篇 品质篇
第一节 品质沿革
第二节 服务品赏模型
第一节 品质系统
第二节 品质种类
第一节 品质成本
第二节 品质衡量
第四篇 服务管理篇
第一节 一般管理机能及企业运作机能
第二节 企业基层服务及企业运作机能
第一节 服务之各种需求介面
第二节 服务之品质改善与创新
第一节 企业组织文化
第二节 人力资源管理
第五篇 顾客服务篇
第一节 顾客满意
第二节 员工满意
第一节 顾客抱怨
第二节 顾客不抱怨
第一节 品牌忠诚
第二节 企业获利
图书序言
图书试读
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