穿上顾客的鞋子—POS非常服务给您非常成功 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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• 顾客体验
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• 企业管理
• 服务至上

内容简介：

　　羡慕艾蜜莉在电影里面费尽心思为别人创造美丽人生吗？现实生活中，为一成不变的生活带来色彩与热情其实不难。本书作者以其在美国二十年顶尖饭店服务的经验，在台湾努力推广非常服务的概念，教你如何在商场、职场上成为万人迷，赢得非常成功。

　　书中穿插作者在国内外工作时曾经经历的非常服务个案，其中包括全球各地的王公贵族、政要名人，如美国前国务卿季辛吉、影星麦克道格拉斯等等。翻开这本书，你将发现，工作不再是苦差事，服务是最快乐的事！

吴武忠、吴俊亿、李福登、范可钦、马英九、许有耕、陈菊、潘燊昌、赖国洲等人联合推荐

作者简介：

陈文敏 着
出身南台湾饭店业望族，高中毕业即前往纽约，专攻饭店餐饮管理及相关行销工作，陈文敏在纽约的五星级饭店从最基本工作开始，迅速窜升至饭店餐饮总监。回台湾之后，陈文敏以成为服务大师自许。并在远见杂志、工商时报等媒体有专栏写作，及主持广播电台美食评鑑节目等等。

《蓝海战略：如何创造无竞争的新市场空间》 作者： W·钱·金 (W. Chan Kim)，勒妮·莫博涅 (Renée Mauborgne) 图书简介 《蓝海战略》并非一本关于如何在现有市场中击败竞争对手的指南，而是一本关于如何彻底创造新市场空间、使竞争变得无关紧要的革命性商业理论著作。它挑战了传统的竞争思维定式——即企业必须在成本与价值之间做出艰难的权衡。作者通过对数百家公司案例的深入研究，提出了“价值创新”（Value Innovation）的核心概念，这是一种将成本降低与买方价值提升同时实现的战略路径。 本书的核心论点是：成功的企业不应将精力投入到“红海”的血腥竞争中去，这些市场已经被现有竞争者瓜分殆尽，利润空间被不断压缩，如同被鲜血染红的海洋。相反，企业应当致力于开辟“蓝海”——那些尚未被开发的、充满增长机会的新市场空间。 核心概念的深度解析： 一、价值创新：战略的基石 价值创新是蓝海战略的灵魂。它不是简单地提供“更多”的产品或服务，而是通过系统性的方法，同时追求差异化和低成本。 摆脱“成本-价值”的权衡取舍： 传统战略认为，提供更高价值必然意味着更高的成本。蓝海战略证明，通过消除和降低那些对当前买方价值贡献不大或行业普遍存在的要素，可以显著降低成本结构，同时通过提升和创造新的买方价值要素，实现对现有客户和非客户的吸引力。 战略画布（Strategy Canvas）： 这是本书提供的一个核心诊断和行动框架。战略画布描绘了当前行业内主要竞争者在关键竞争维度上的表现。通过绘制本企业的战略轮廓与竞争对手的对比，企业可以清晰地识别出当前行业竞争的“价值曲线”的同质化程度，以及在哪里可以实现突破。 二、开创蓝海的四大行动框架 为了实现价值创新，企业需要系统性地重塑其价值曲线。本书提出了一个强有力的工具——“提、降、增、减”方格（ERRC Grid）： 1. 消除（Eliminate）： 哪些行业内公认的、但对买方价值贡献很小的因素应该被彻底剔除？这通常是成本节约的主要来源。 2. 减少（Reduce）： 哪些因素的水平可以被降低到远低于行业标准，但仍能保持必要的吸引力？这也是成本削减的有效途径。 3. 提高（Raise）： 哪些因素的水平应该被提高到远高于行业标准，以实现价值的飞跃？ 4. 创造（Create）： 哪些行业中从未提供过的、全新的价值要素可以被创造出来，以吸引新的买家群体？这是实现差异化的关键。 通过系统地应用这四个问题，企业能够结构化地偏离竞争的既定轨道，形成独特的、难以模仿的战略轮廓。 三、战略执行的关键要素 创造蓝海不仅是战略构思，更是组织执行的挑战。《蓝海战略》深入探讨了如何克服组织内部常见的“执行障碍”： 认知障碍（Perceptual Hurdles）： 如何让员工和利益相关者认识到现有战略的弊端和变革的必要性？本书提倡“真相之旅”——让决策者亲身体验一线客户和非客户的困境。 资源障碍（Resource Hurdles）： 许多创新项目因缺乏资源而被搁置。本书提出“杠杆点管理”（Tipping Point Leadership），通过集中有限的资源于关键的杠杆点上，实现资源效率的最大化，而非平均分配资源。 激励障碍（Motivational Hurdles）： 如何激励员工执行一项全新的、可能充满不确定性的战略？重点在于建立公平的流程感知，确保决策过程的透明度和参与度，从而赢得员工的信任和支持。 政治障碍（Political Hurdles）： 组织内部的既得利益者可能会阻碍变革。通过识别和中立化反对者，并争取关键“敲门砖”人物的支持，可以有效地化解内部阻力。 四、吸引非客户：蓝海的广阔潜力 红海竞争者专注于“现有客户”，而蓝海战略的重点在于“非客户”（Noncustomers）。非客户是那些因为价格太高、技能要求太复杂或产品不符合需求而未被现有市场吸引的人群。 本书将非客户划分为三个层次： 1. 第一层非客户： 勉强使用现有市场产品，但心存不满。 2. 第二层非客户： 意识到现有产品存在替代品，但尚未购买。 3. 第三层非客户： 尚未考虑现有市场解决方案，因为这些方案对他们来说完全不相关或遥不可及。 成功地将这三个层次的非客户转化为新的客户群，是实现需求爆炸性增长的关键。 本书的价值与影响 《蓝海战略》提供了一套实用、系统化的工具和一套全新的思维范式，帮助企业和组织跳出“头对头”的竞争泥潭。它超越了传统意义上的“竞争优势”概念，倡导的是“竞争无关论”。无论是初创企业、成熟企业还是政府机构，都可以运用这些框架来重塑其服务和产品的价值主张，开辟属于自己的、没有竞争对手的广阔蓝海市场，实现可持续的、高利润的增长。本书被誉为二十一世纪初商业战略领域最具影响力的著作之一，其方法论已被全球范围内的无数组织成功采纳。

评分☆☆☆☆☆

我最近剛讀完這本《穿上顧客的鞋子—POS非常服務給您非常成功》，說實話，一開始我對「POS」這個縮寫有點陌生，以為是跟POS機有關的技術，結果翻開來才知道，原來它代表的是一套更深層次的服務哲學。書裡花了很大篇幅在探討「同理心」這件事情，不是那種表面上的「我知道您不開心」，而是真正去理解顧客背後的需求和感受。像書中提到的一些案例，比如一位顧客在面對複雜的產品問題時，服務人員不是急著推銷解決方案，而是先耐心傾聽，甚至分享自己也曾經有過類似的困擾，這種真誠的連結，真的讓人覺得被尊重。我覺得這點在台灣的服務業尤其重要，我們有時候太強調效率和SOP，反而忽略了人與人之間的情感交流。還有，書裡提到「預見需求」，這一點讓我很受啟發。很多時候，顧客自己都不知道自己需要什麼，或者不知道如何表達，如果我們能站在顧客的角度，提前一步想到，給出超出預期的服務，那絕對能大大提升顧客的滿意度和忠誠度。總之，這本書提供了一個全新的視角，讓我重新思考了服務的本質，也學到了很多實用的技巧，希望未來能應用在工作中。

评分☆☆☆☆☆

這本書《穿上顧客的鞋子—POS非常服務給您非常成功》，我只能說，它完全顛覆了我對「服務」的既有認知。書裡提到的「穿上顧客的鞋子」，這句話聽起來很簡單，但書中卻用了很多生動的例子，讓我明白這其中的深意。不只是要理解顧客在說什麼，更要去感受他們在想什麼，甚至他們可能還沒說出口的潛在需求。書中有提到一個情境，服務人員在面對一位不斷猶豫不決的顧客時，不是催促，而是主動提供一些他們可能沒想到的資訊，幫助他們釐清思路。這種「主動」和「細膩」，才是真正讓顧客感受到「被重視」的關鍵。而且，書中對「POS」的闡釋，更是讓我眼前一亮。它將服務提升到一個戰略層面，讓我知道，原來好的服務，是可以為企業帶來「非常成功」的。我以前可能只想到如何提升效率，降低成本，但這本書讓我意識到，投資在「極致服務」上，才是最划算的長期投資。台灣的餐飲業、零售業等都非常需要這種思維的提升，我相信這本書的出現，絕對能為整個行業注入一股新的活力，讓我們的服務更加人性化、更加有溫度。

评分☆☆☆☆☆

不得不說，這本《穿上顧客的鞋子—POS非常服務給您非常成功》真的讓我茅塞頓開！以前我總覺得，服務嘛，就是把流程跑完，客戶有問題就解決，沒問題就送客，這樣就OK了。但是這本書告訴我，原來「非常服務」是這麼一回事。書裡面的「POS」概念，真的很有意思，它不是單純的技術，而是涵蓋了「體貼（Proactive）」、「同理（Observant）」和「解決（Solve）」這三個面向，讓我第一次了解到，原來服務可以做得這麼主動、這麼細膩，而且是以解決問題為導向，但重點是，這個解決，不是冰冷的，而是充滿人情味的。書中有很多讓我反思的地方，比如，我們是不是真的有去「觀察」顧客的需求，還是只是在等他們開口？我們是不是真的有去「體貼」他們可能遇到的困難，還是只是被動地回應？我尤其喜歡書裡提到的一個觀點，就是「顧客的成功，就是我們的成功」。這種思維模式，讓服務不再是單純的交易，而是一種合作關係的建立。在台灣，我們有很多很棒的服務人員，但如果能將這種「POS」的思維融入日常工作中，相信一定能創造出更多令人驚喜的顧客體驗，也會讓我們的職業生涯更具成就感。

评分☆☆☆☆☆

這本《穿上顧客的鞋子—POS非常服務給您非常成功》，我只能說，絕對是送給所有服務業從業人員的「聖經」！書裡面的內容，真的不是那種一般般的「教你怎麼微笑」、「教你怎麼有禮貌」那種老生常談。它更多的是在探討「為什麼」我們要這麼做，以及「如何」才能做得真正有意義。最讓我印象深刻的是，書中強調了「建立信任」的重要性。很多時候，顧客對服務人員會有一定的戒心，覺得我們只是想把東西賣出去，或者只是在應付差事。但如果我們能透過真誠的溝通，展現出我們的專業和關懷，讓顧客感受到我們是站在他們的立場，為他們尋找最佳解決方案，那麼信任就會自然而然地建立起來。書裡也分享了一些「化危機為轉機」的案例，當顧客遇到問題時，如果我們能以極大的耐心和專業去處理，不僅能挽回顧客，甚至能讓他們成為更忠實的支持者。在台灣，很多服務業競爭激烈，但往往忽略了這種「深度服務」。我會推薦這本書給我的同事，相信我們都能從中受益匪淺，讓我們的服務水平再上一層樓！

评分☆☆☆☆☆

哎呀，拿到這本書，光看書名就覺得很有趣。「穿上顧客的鞋子」，這句話我平常也常聽到，但實際要怎麼做，做到什麼程度，書裡頭會不會講得更深入呢？我一直覺得，現在的服務業，光是「客氣」已經不夠了，很多時候感覺服務人員只是在「完成任務」，而不是真的在「為顧客著想」。有時候問個問題，感覺對方只是在背誦SOP，一點彈性都沒有，讓人有點無奈。我很好奇，這本書會不會分享一些讓顧客感受到「被重視」、「被理解」的具體方法，而不是那些空泛的口號。尤其是「POS非常服務」，聽起來就很厲害，不知道是不是有什麼獨門秘訣，能讓我在第一線的服務中，創造出令人驚豔的體驗。台灣的服務業其實很有競爭力，但要走到「非常」的境界，真的需要一些不一樣的啟發。我期待裡面能有實際的案例，分享那些讓顧客留下深刻印象，甚至主動推薦朋友來的經驗。畢竟，現在的消費者資訊越來越透明，口碑的力量是很大的。如果這本書真的能教會我們怎麼做到「非常服務」，那對我們這些在第一線打拼的人來說，絕對是無價的。