事務‧業務‧服務業之品管圈活動 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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圖書標籤:

• 品管圈
• 質量管理
• 服務業
• 業務流程
• 事務管理
• 改善活動
• 團隊閤作
• 效率提升
• 標準化作業
• 持續改進

　　石川 馨博士在本書序言中提到瞭他經常強調的一句話：「人性就是人性」。所以隻要順應人性的活動，不管種族、行業、工作場所或是工作性質是否不同，都不會是活動的障礙，而品管圈活動是一種符閤人性的活動。自然品管圈不會隻侷限於工廠的現場而已。「事務、業務、服務業之品管圈活動」一書內容除瞭包含事務部門推行品管圈活動的各種作法及應注意事項外，還有各行業不同的實例，是我們極佳的參考資料，本書相信必定會對國內服務業及産業間接部門的品管圈活動有極大的幫助。

好的，為您構思一份關於《事務‧業務‧服務業之品管圈活動》的圖書簡介。 --- 圖書簡介：精益服務，卓越運營——《事務‧業務‧服務業之品管圈活動》 在日益激烈的市場競爭中，服務業和事務性業務的質量已成為企業生存與發展的生命綫。消費者對服務效率、準確性以及個性化體驗的要求不斷提高，傳統的管理模式已難以支撐現代企業的精細化運營需求。本書正是應運而生，聚焦於如何將成熟的質量管理工具——品管圈（Quality Control Circle, QCC）——係統地引入並深度實踐於事務性工作和各類服務行業中，從而實現流程優化、效率提升、客戶滿意度飛躍以及員工能力建設的全麵升級。 本書並非停留在理論的宏觀闡述，而是以實操性、可落地性為核心，為管理者、一綫主管及全員提供瞭一套詳盡的、針對非製造領域特點的品管圈活動實施指南。我們深刻理解，服務業的“産品”是無形的，變數高，流程復雜交織，因此，將製造現場的品管圈方法論進行創造性轉化尤為關鍵。 第一部分：重塑認知——服務業與事務管理的質量挑戰 本部分首先為讀者梳理瞭服務業與事務性業務在質量管理上麵臨的獨特睏境。與標準化的製造流程不同，服務過程往往受到“人”的因素（員工技能、情緒、溝通方式）和服務環境（時間、空間、客戶在場）的顯著影響，導緻質量波動性大，且難以量化。 我們將深入探討以下核心問題： 1. 服務質量的“黑箱”： 如何識彆和界定服務過程中的關鍵績效指標（KPIs），從主觀的客戶感知轉化為客觀可衡量的指標？ 2. 流程的隱性缺陷： 事務性業務中大量存在的“隱形浪費”（如重復溝通、信息傳遞失誤、不必要的審批環節）如何通過係統方法暴露齣來？ 3. 跨部門協作的壁壘： 在涉及多個職能部門的服務鏈條中，如何定位真正的“瓶頸”和“責任模糊區”？ 通過案例分析，讀者將清晰認識到，不進行係統化的質量改進活動，任何增添人力或資本投入都可能隻是徒勞的“打地鼠”式修補。 第二部分：品管圈的“量身定製”——服務與事務領域的工具適配 品管圈活動的成功在於其PDCA循環的嚴謹性。然而，傳統的QCC工具箱（如因果圖、帕纍托圖）需要根據服務場景進行調整。本書的精髓便在於此，我們提供瞭針對性的工具升級與應用策略： 1. 客戶之聲（VOC）的量化與轉化： 如何將客戶的抱怨、滿意度調查中的定性描述，有效轉化為品管圈可以著手的“問題重點”？我們詳細解析瞭如何構建服務接觸點矩陣，並利用特定統計工具（如服務質量Gaps分析模型）來指導圈員的初期調研。 2. 流程圖的“行為化”繪製： 事務流程圖不能僅描繪信息流，更需捕捉“決策點”、“情緒觸發點”和“等待時間”。本書教授如何繪製行為流程圖，將人為因素納入分析範疇。 3. 根本原因分析的深化： 針對服務失誤，我們不再局限於“人、機、料、法、環”的簡單套用，而是引入“期望、感知、交付”三維度框架，結閤魚骨圖（聚焦於溝通與期望管理），精準鎖定問題根源。 第三部分：圈組的組建、培訓與驅動力構建 品管圈的生命力在於參與其中的員工。在服務與事務領域，員工的積極性和對流程的熟悉度是最大的資源。本部分聚焦於“人”的管理： 1. 跨職能圈組的搭建： 服務流程往往涉及前颱、後颱、支持部門。如何平衡圈組的人員構成，確保能從多個角度審視問題？ 2. 非技術型員工的賦能培訓： 針對不熟悉統計方法的普通員工，我們設計瞭“低門檻、高可視化”的培訓模塊，確保每位圈員都能掌握至少一種基礎分析工具。 3. 激勵與文化植入： 如何將品管圈活動從“額外的任務”轉變為“日常工作的一部分”？本書分享瞭如何建立透明的成果展示機製、有效的錶彰體係，以及如何讓高層管理者成為質量改進的堅定“拉拉隊”。 第四部分：實踐案例精粹——多行業深度解析 本書的後半部分通過一係列詳實、去標識化的真實案例，展示品管圈在不同服務及事務場景下的威力： 金融服務業： 優化客戶開戶流程中的等待時間與資料補錄率，如何通過圈組活動將平均辦理時間縮短30%。 行政與人力資源部門： 解決內部報銷單據流轉慢、審批層級過多等頑疾，實現內部客戶滿意度的提升。 呼叫中心與客戶支持： 針對首次呼叫解決率（FCR）低的問題，圈組如何通過分析通話腳本、知識庫訪問效率，實現關鍵服務指標的突破。 物流與供應鏈管理（事務環節）： 優化訂單處理的準確性，減少因信息滯後導緻的二次派送或庫存差異。 每個案例都遵循瞭“問題界定—數據搜集—分析改進—固化成果”的完整PDCA閉環，並重點闡述瞭“如何保持改進成果不反彈”的關鍵措施。 結語：邁嚮持續卓越的服務組織 《事務‧業務‧服務業之品管圈活動》旨在將一種變革性的思維模式植入企業的日常運營血液中。它教導的不是一套僵硬的方法論，而是一種賦權於基層員工、鼓勵主動發現與解決問題的組織哲學。通過持續的、係統化的品管圈實踐，您的服務將不再是簡單的“應付”，而是成為客戶信賴的、具有鮮明競爭優勢的“卓越體驗”。 本書適閤所有緻力於提升運營效率、追求服務卓越的管理者、部門主管、質量工程師，以及任何渴望在工作中發揮更大能動性的員工。掌握本書的精髓，就是掌握瞭驅動服務業持續改進的核心引擎。

• 第一章何謂品管圈活動
• 第二章品管圈的導入、組成
• 第三章品管圈圈會
• 第四章品管圈活動及學習
• 第五章活動題目選定的方法
• 第六章QC手法有效地使用
• 第七章維實與改善的推行
• 第八章永續性(活潑化‧打破沉滯化)
• 第九章推行實例

评分☆☆☆☆☆

作為一個在傳統服務業一綫工作瞭十幾年的老兵，我對“品管圈”這個詞並不陌生，但總覺得它離我們普通一綫員工有點遠，更像是管理層纔會去研究的東西。所以，當我拿到這本《事務‧業務‧服務業之品管圈活動》時，我並沒有抱太大的期望，隻是想看看這本書裏到底講瞭些什麼，能不能給我的日常工作帶來一點點小啓發。然而，這本書卻以一種齣乎意料的方式打動瞭我。它沒有用太多艱澀的術語，而是用瞭很多非常貼近我們一綫工作場景的例子，比如如何通過觀察顧客的錶情來判斷他們的需求，如何通過優化排班來減少顧客等待時間，甚至是如何通過改進工作流程來減少操作失誤。這些內容讓我覺得，原來“品管圈”並不是什麼高大上的東西，而是我們每個人在工作中都可以嘗試的。書中特彆強調瞭“全員參與”的重要性，這讓我覺得非常受鼓舞。我以前總覺得自己的想法不重要，或者沒有機會說齣來，但這本書告訴我，每一個員工的觀察和建議，都可能成為改進的關鍵。它鼓勵我們去發現問題，去分析問題，然後去提齣解決方案。這種參與感，讓我覺得我的工作不再僅僅是完成任務，而是可以為整個團隊的進步貢獻一份力量。總的來說，這本書讓我對“品管圈”有瞭全新的認識，它不再是管理者的事情，而是我們一綫員工提升工作質量、實現自我價值的有力工具。

评分☆☆☆☆☆

對於我這樣在一傢小公司做事的來說，很多時候大傢都是身兼數職，並沒有專門的品管部門。所以，當看到《事務‧業務‧服務業之品管圈活動》這個書名的時候，我其實抱著一種“看看有沒有什麼能藉鑒的”心態。不得不說，這本書確實給瞭我不少啓發。它不像一些管理類的書籍那樣，上來就講很多復雜的模型和術語，而是用一種非常平實的語言，把品管圈的核心思想一點一點地講齣來。我最欣賞的是書中關於“團隊閤作”的強調。很多時候，我們遇到的問題都不是一個人能解決的，需要大傢集思廣益。書中就舉瞭一個小小的例子，關於辦公室打印機經常卡紙的問題，他們是怎麼通過全辦公室的人一起討論，找齣原因，然後一起製定解決方案的。這個過程非常接地氣，讓我覺得品管圈不僅僅是關於流程優化，更是關於人與人之間的協作和共同進步。我個人覺得，書中的“PDCA循環”的應用，也給瞭我很多靈感。我以前做事情總是比較隨性，想到哪兒做到哪兒，很少有係統性的思考。但讀瞭這本書之後，我開始有意識地去規劃我的工作，比如設定一個目標，然後去分析如何達成，接著去執行，最後去總結經驗。這種循序漸進的方式，讓我的工作效率有瞭明顯的提升，而且減少瞭很多不必要的錯誤。總的來說，這本書對於我這樣的小企業員工來說，是非常實用的，它提供瞭一種簡單易懂的解決問題的方法論，而且強調瞭團隊閤作的重要性，值得一讀。

评分☆☆☆☆☆

我一直覺得，作為一名基層服務人員，我們做的很多工作都比較“零碎”，而且很多時候都是在“救火”，齣瞭問題就趕緊解決，很少有機會停下來思考如何改進。所以，當我拿到這本《事務‧業務‧服務業之品管圈活動》時，我的第一反應是：“這和我有什麼關係？” 但事實證明，我錯瞭。書裏用瞭很多貼近我們日常生活的例子，比如餐廳的服務流程、呼叫中心的客戶投訴處理、甚至是我們自己傢庭的生活垃圾分類，都用到瞭品管圈的原理。我印象最深刻的是關於“識彆客戶需求”那一部分。過去，我總是覺得隻要把客戶交代的事情辦好就行瞭，但書中強調，我們更需要去理解客戶“潛在的需求”，甚至是我們自己都沒意識到的需求。這讓我開始反思，是不是我平時在與客戶溝通時，少瞭一些主動性？是不是我可以提供一些超齣客戶預期的服務？書中還提到瞭如何通過“頭腦風暴”來收集和分析問題，以及如何通過“標杆學習”來藉鑒彆人的成功經驗。這些方法聽起來並不難，但關鍵在於如何將其轉化為實際行動。我嘗試著用書中提到的“魚骨圖”來分析一個經常發生的顧客抱怨，居然真的找到瞭問題的癥結所在，比以前那種“頭痛醫頭，腳痛醫腳”的方式有效多瞭。總的來說，這本書沒有給我太多宏大的概念，而是提供瞭很多實實在在的工具和方法，讓我覺得“品管圈”並不是高不可攀的管理學理論，而是人人都可以學習和運用的解決問題的利器。

评分☆☆☆☆☆

這本書的書名起得很有意思，“事務‧業務‧服務業之品管圈活動”。乍一聽，好像跟我的工作沒什麼直接聯係，畢竟我不是什麼管理者，也不是品管的專業人士。我平時就負責一些基礎的行政事務，每天打交道的是各種文件、郵件，還有一些零零碎碎的後勤工作。所以，當同事推薦我看看這本書的時候，我其實是有點猶豫的。不過，齣於對新知識的好奇，還是翻開瞭。讀完之後，我纔發現，原來“品管圈”這個概念，遠比我想象的要寬泛和實用。書中並沒有那種高高在上的理論說教，而是通過很多生動的小案例，把品管圈的原則拆解開來。我尤其對其中關於“ PDCA循環”的部分印象深刻，雖然它在很多管理書籍裏都會提到，但這本書的解釋方式非常接地氣，就像是在教我如何一步一步地解決實際工作中遇到的問題。比如，我經常會遇到文件歸檔混亂的問題，導緻查找資料時效率低下。書中就舉瞭一個圖書館管理員如何通過分析問題根源、製定改進方案、實施檢查並最終固化流程的例子，這讓我茅塞頓開。我開始思考，是不是也可以把這個方法應用到我自己的工作中，比如改進我的郵件管理係統，或者優化我的日程安排。這本書讓我覺得，即使是基層執行者，也可以通過一些科學的方法，讓自己的工作變得更有效率，也更有成就感。它沒有給我灌輸什麼復雜的統計學知識，而是教會瞭我一種解決問題的思維模式，這一點非常寶貴。

评分☆☆☆☆☆

收到這本書的時候，我內心其實是有點抗拒的。我的工作內容比較偏嚮於市場推廣和品牌策劃，對於“品管圈”這種聽起來比較偏技術、偏生産的管理工具，我一直覺得離我的工作有點遠。我更習慣於從創意、用戶體驗的角度去思考問題。然而，這本書的獨特之處在於，它並沒有將“品管圈”局限於傳統的製造業。它花瞭相當大的篇幅來探討如何將品管圈的理念應用到服務業的各種場景中，這讓我眼前一亮。書中對於“服務質量”的定義和分析，尤其讓我産生瞭共鳴。它不僅僅關注結果，更關注過程中的每一個細節，以及如何通過持續改進來提升客戶滿意度。我記得其中一個章節講的是如何通過顧客滿意度調查來發現服務中的盲點，然後如何利用這些信息來優化服務流程。這讓我反思，我們現在的市場活動，很多時候也是在“服務”我們的潛在客戶，如何更好地理解他們的需求，如何提供更優質的“品牌體驗”，這其中也蘊含著品管圈的思想。書中還提到瞭“持續學習”的重要性，這一點對於我這個行業來說至關重要，因為市場變化太快瞭。它鼓勵我們在工作中不斷地去嘗試、去學習、去改進。雖然我可能不會直接應用書中的每一個工具，但它所傳達的那種精益求精、持續改進的精神，無疑會對我日後的工作産生積極的影響。