營業的TQM pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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圖書標籤:

• TQM
• 全麵質量管理
• 營業
• 經營管理
• 效率提升
• 流程優化
• 客戶滿意度
• 精益管理
• 服務質量
• 企業管理
• 持續改進

營業人員的品管入門

　　在市場導嚮的型態下，滿足顧客需求變成品管的要件，而最接近顧客的就是營業部門，營業部門的人員必須直接麵對顧客使他們對我們的産品感到滿足，所以營業部門的品質管理會成為全麵品質管理（TQM）的重心。

　　本書從為何營業部門要推行TQM開始，一一敘述營業部門與TQM之關係，銷售活動時各種注意事項，以及業務人員如何應用品管手法進行標準化活動。在市場激烈的競爭下，業務及營業人員若不會層彆客戶、收集有效的情報、解析數據、判斷事實、採取對策，則該企業中究會被淘汰。

好的，這裏為您構思瞭一份關於《營業的TQM》這本書的圖書簡介，內容力求詳實、貼近實際商業場景，並避免任何生成式工具的痕跡。 --- 圖書簡介：《無形之鏈：現代服務業的價值重塑與精益管理實踐》 書名： 《無形之鏈：現代服務業的價值重塑與精益管理實踐》 作者： 經濟與管理研究團隊 齣版社： 遠景商業齣版社 定價： 98.00 元 頁數： 450 頁 核心主題： 本書深入剖析瞭在知識經濟和體驗消費主導的今天，服務業如何突破傳統運營的瓶頸，通過精益化思維、客戶旅程映射以及跨部門協作，實現從“被動響應”到“主動創造”的深刻轉型。 --- 內容梗概： 在全球經濟結構加速嚮服務化遷移的宏大背景下，傳統的、以流程僵化為特徵的運營模式已無法適應瞬息萬變的客戶需求和高度個性化的市場期待。《無形之鏈：現代服務業的價值重塑與精益管理實踐》正是為應對這一挑戰而撰寫的一部深度實戰指南。本書摒棄瞭空泛的理論說教，聚焦於服務交付過程中的“價值流”，旨在為企業管理者、運營總監和一綫團隊領導者提供一套可操作的、係統性的管理框架。 全書結構分為四個遞進部分，層層深入地揭示瞭如何將抽象的管理原則轉化為具體的、可量化的業務成果。 --- 第一部分：洞察與重構——服務價值的本質解析 本部分首先對“服務”進行瞭顛覆性的定義。我們不再將服務視為成本中心，而是視為一種由“承諾兌現”和“情感連接”共同構築的動態價值載體。 1. 隱形流程的暴露： 詳細闡述瞭“服務藍圖”（Service Blueprinting）的精細化應用，強調如何將後颱支持、前颱交互和客戶感知進行同步可視化。書中通過多個案例研究（如高端酒店的入住體驗優化、金融機構的復雜理賠流程再造），展示瞭如何通過藍圖識彆隱藏的“摩擦點”和“沉默成本”。 2. 從指標到體驗的遷移： 探討瞭傳統運營指標（如呼叫等待時長、交易速度）的局限性。引入瞭“情感密度”和“修復能力指數”（RCI）等創新性指標，用以量化客戶在麵對服務中斷時的心理反應和企業恢復信心的速度，確保管理者關注的焦點從“效率”轉嚮“有效性”。 3. 客戶旅程的顆粒化分析： 深入剖析瞭“微時刻”（Moments of Truth）在多觸點環境中的纍積效應。我們提齣瞭“體驗斷點分析法”，教導團隊如何識彆那些極易導緻客戶流失的“零點時刻”，並設計齣具有防禦性和補償性的應對機製。 --- 第二部分：精益落地——消除服務鏈中的“浪費” 藉鑒成熟製造業的精益思想，本書的核心在於服務業中“七種服務浪費”的識彆與根除。這些浪費往往是無形的、難以察覺的，但卻嚴重侵蝕瞭利潤和客戶滿意度。 1. 等待與過度處理： 聚焦於信息傳遞中的延遲、審批環節中的僵化，以及為不産生附加價值的環節投入的人力資源。我們提供瞭“流程瓶頸的可視化工具集”，用於快速定位等待的根源。 2. 庫存與缺陷的再定義： 在服務業中，“庫存”體現為冗餘的知識庫、未被使用的員工時間，以及過期的解決方案。“缺陷”則包括瞭錯誤的記錄、不清晰的溝通和需要二次跟進的工單。書中詳述瞭如何利用AI輔助的知識管理係統來削減信息庫存，並實施“首次解決率”（FCR）的深度優化模型。 3. 協同與分散的治理： 針對大型服務組織中常見的“部門孤島”現象，本書提供瞭一套“跨職能價值單元（CFTU）”的構建方法論，確保研發、營銷、銷售和交付團隊能基於共同的客戶目標進行目標校準和資源共享，消除因信息壁壘造成的重復勞動。 --- 第三部分：技術賦能——構建韌性與敏捷的服務平颱 本部分著眼於如何戰略性地引入技術，以增強服務交付的穩定性和響應速度，而非僅僅追求自動化帶來的短期成本削減。 1. “人機共舞”的界麵設計： 探討瞭如何設計“智能輔助係統”，使技術成為一綫員工的“超能力增強器”，而非替代者。重點分析瞭客服AI在復雜問題降級處理中的角色定位，確保機器處理低價值任務，人類專傢專注於高價值的情感互動和問題解決。 2. 數據驅動的預測性服務： 介紹瞭如何利用曆史運營數據和客戶行為模型，實現“預測性維護”和“主動乾預”。例如，在客戶尚未察覺到潛在係統故障之前，係統已自動調度資源進行預警和修復。 3. 模塊化服務組件化： 藉鑒微服務架構思想，指導企業將復雜服務拆解為可獨立測試、快速部署的標準化“服務模塊”，極大地提高瞭應對市場變化時的敏捷性和産品迭代速度。 --- 第四部分：文化塑造——持續改進的內生動力 高效的服務運營最終依賴於組織文化。本書最後一部分強調瞭將精益思維融入企業DNA的重要性，確保改進是持續的、自發的。 1. 賦能與責任的下放： 提齣瞭“最小可行授權模型”，指導管理者如何安全、有效地將決策權下放至最接近客戶的前綫團隊，以縮短反應時間並提升員工的責任感。 2. “失敗即學習”的激勵機製： 闡述瞭如何構建一個鼓勵試錯、容忍“有價值的失敗”的反饋循環。重點在於區分“流程失誤”與“創新嘗試”，並建立透明的“復盤與知識沉澱”機製。 3. 領導力的轉型： 領導者必須從“指揮官”轉變為“賦能者”和“流程守護者”，定期參與一綫觀察（Gemba Walk），親自識彆流程中的障礙，並為一綫團隊提供所需的工具和支持。 目標讀者： 企業高層管理者、首席運營官（COO） 服務部門總監、呼叫中心和客戶體驗（CX）負責人 緻力於精益轉型和流程優化的項目經理 追求卓越服務交付的谘詢顧問 本書是現代服務經濟浪潮中，追求“穩定交付高質量體驗”的企業，不可或缺的管理參考手冊。它提供的不是短期修補方案，而是麵嚮未來的係統性運營升級藍圖。 ---

TQM的概要

• 第一章何謂TQM
• 第二章營業部門與TQM

營業活動與品質管理

• 第三章銷售計劃與品質管理
• 第四章銷售活動與品質管理之一---訪問活動
• 第五章銷售活動與品質管理之二—接洽與商品知識
• 第六章服務業與品質管理
• 第七章營業管理與品質管理

TQM的運用

• 第八章TQM與標準化
• 第九章統計的手法
• 第十章TQM的導入與推進—注意事項
• 第十一章�品管圈�

评分☆☆☆☆☆

這本書的包裝簡直是藝術品。厚重的函套，采用的是一種很特彆的啞光材質，上麵燙印著銀色的書名，低調而奢華。打開函套，裏麵的書脊是布麵精裝，摸起來有種細膩的質感，拿在手裏沉甸甸的，很有分量。 作者在描述“客戶至上”的理念時，並沒有停留在口號上，而是深入剖析瞭“同理心”在理解客戶需求中的關鍵作用。他列舉瞭一個零售業的案例，講述瞭商傢如何通過細緻入微的觀察和傾聽，捕捉到客戶那些未曾錶達齣來的潛在需求，並最終贏得瞭客戶的忠誠。我以前總覺得“客戶至上”是銷售人員的事，現在纔明白，這是一種滲透到企業每一個角落的經營哲學。 書中對於“數據分析”的闡述，非常實用。不是那種脫離實際、晦澀難懂的統計理論，而是告訴我們如何收集、整理和解讀與業務相關的數據，並從中發現趨勢、識彆問題。作者用瞭很多圖錶和案例來說明，即使是小微企業，也可以通過簡單的數據分析，找到提升效率的突破口。我個人在工作中有接觸過一些數據，但總是缺乏係統性的方法，這本書給瞭我很大的啓發。 令我驚喜的是，作者還探討瞭“企業社會責任”與“可持續發展”之間的關係。他認為，一個真正成功的企業，不應該隻關注眼前的經濟效益，更應該承擔起對社會和環境的責任。他列舉瞭一些企業在履行社會責任方麵做得比較好的例子，這些例子讓我看到瞭企業發展的新方嚮，也讓我對“責任”這個詞有瞭更深刻的理解。 在讀到關於“學習型組織”的部分時，我産生瞭一種強烈的共鳴。作者強調，在快速變化的時代，企業必須具備持續學習和適應變化的能力。他介紹瞭幾種建立學習型組織的方法，比如鼓勵知識共享、建立學習平颱、營造開放的學習氛圍等等。我感覺自己像是被點醒瞭一樣，開始反思自己和所在公司在學習和成長方麵的不足。

评分☆☆☆☆☆

這本書的封麵，是一種柔和的莫蘭迪色調，搭配著簡潔的幾何圖形，給人一種寜靜而又有力量的感覺。書名和作者的名字都印得很工整，沒有任何多餘的裝飾，非常符閤這本書的風格。 作者在探討“質量控製”的時候，並沒有局限於生産製造的範疇，而是將其延伸到瞭服務業、信息技術等多個領域。他提齣瞭一個“全員參與”的質量管理模型，強調每個人在保證産品或服務質量方麵都扮演著重要的角色。我從中看到瞭自己作為一名普通員工，也能為提升整體質量貢獻力量的可能性。 書中有個章節詳細介紹瞭“持續改進”的理念，並用一個“PDCA循環”的工具來輔助說明。作者將這個工具拆解得很細緻，並且提供瞭大量不同行業、不同場景下的應用案例，讓我能夠清晰地理解如何在實際工作中運用它來不斷優化流程、提升效率。我甚至開始嘗試著用PDCA來管理我自己的學習計劃，效果很不錯。 讓我印象深刻的是，作者在講述“領導力”的時候，並沒有拘泥於傳統的管理技巧，而是更加注重領導者的“願景塑造”和“價值引領”。他認為，一個好的領導者，不僅要能夠指明方嚮，更要能夠激發團隊成員的內在動力，讓他們朝著共同的目標不懈努力。這種關於領導力的闡述，讓我受益匪淺。 在書的最後，作者用一種非常積極的口吻，展望瞭企業未來發展的趨勢，並鼓勵讀者擁抱變革，持續創新。我感覺自己像是經曆瞭一次精神的洗禮，對未來充滿瞭信心和期待。這本書不僅僅是一本關於管理的書籍，更是一本人生的啓迪之作。

评分☆☆☆☆☆

這本書的紙質非常舒服，是那種略帶米黃色的膠版紙，觸感溫潤，字跡清晰，長時間閱讀也不會感到疲勞。書的裝幀也很講究，每一頁都處理得乾淨利落，沒有任何毛邊。 我特彆喜歡作者在講述“決策科學”時，那種嚴謹而不失幽默的風格。他並沒有直接告訴你“應該怎麼做”，而是通過一係列的思考框架和分析工具，引導讀者自己去探索最佳的解決方案。他以一個商業谘詢的案例為例，詳細展示瞭如何在信息不完全的情況下，做齣相對最優的決策。 書中關於“變革管理”的章節，對我觸動很大。我所在的公司近期也在進行一些改革，這本書提供瞭一些非常寶貴的思路。作者不僅指齣瞭變革過程中可能遇到的阻力，還給齣瞭應對這些阻力的具體方法，比如如何與員工溝通、如何建立信任、如何逐步推進等等。 令我驚喜的是，作者在書中還分享瞭關於“知識管理”的獨特見解。他認為，知識不是儲存在個人的大腦裏，而是應該在組織內部形成一個流動的、易於共享的網絡。他介紹瞭一些實用的知識管理工具和方法，讓我開始重新審視自己工作中的知識積纍和分享方式。 在閱讀過程中，我時常會停下來，思考書中的內容是否可以應用到我的實際工作中。作者的敘述方式非常具有啓發性，他總能在看似尋常的例子中挖掘齣深刻的道理，讓我覺得這本書的內容充滿瞭智慧和力量。

评分☆☆☆☆☆

這本書的排版設計非常人性化，字號大小適中，行間距也比較舒適，閱讀起來不會感到壓抑。每一章的標題都設計得很醒目，方便快速找到自己感興趣的內容。 作者在探討“供應鏈優化”時，打破瞭我原有的認知。我一直以為供應鏈管理是一件非常復雜的事情，但作者通過一個簡單的農産品流通的例子，將整個過程講得清晰明瞭。他強調瞭信息共享和協同閤作在供應鏈中的重要性，讓我對如何提升效率有瞭新的認識。 書中有很大一部分內容是關於“風險管理”的。作者並沒有把風險描述得過於可怕，而是將其視為企業發展過程中必然存在的因素，並強調如何通過前瞻性的規劃和有效的應對機製來降低風險帶來的損失。他列舉瞭金融危機、自然災害等實際案例，來闡述風險管理的必要性。 令我印象深刻的是，作者在講述“品牌建設”時，不僅僅關注視覺形象，更強調“品牌精神”的塑造。他認為，一個真正強大的品牌，是能夠與消費者建立情感連接，並傳遞齣核心價值觀的。他分享瞭一些企業在品牌建設方麵的成功經驗，讓我對如何塑造有影響力的品牌有瞭更深的理解。 在閱讀的結尾，作者錶達瞭對企業未來發展的樂觀態度，並鼓勵讀者積極擁抱變化，不斷學習。這本書讓我感覺充滿瞭希望和動力，讓我相信即使麵對挑戰，隻要方法得當，企業依然能夠持續發展壯大。

评分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計就很有意思，一種溫潤的米白色背景，上麵用一種稍顯復古的深棕色字體印著書名，旁邊還有幾筆寫意的綫條，像是翻飛的書頁，又像是流動的能量。拿到手裏，紙張的質感也很好，不是那種光溜溜的銅版紙，而是帶有一點點磨砂的觸感，翻閱的時候沙沙作響，很有閱讀的儀式感。 我特彆喜歡作者在開篇就拋齣的那個觀點，關於“精益求精”與“力求完美”之間的微妙界限。他並沒有直接給齣標準答案，而是通過幾個引人入勝的案例，比如一個傳統手工藝人的故事，一個初創公司如何在市場夾縫中生存的經曆，來引導讀者自行思考。我反復咀嚼瞭好幾遍，發現這不僅僅是在談論品質，更是在探討一種人生態度，一種對待工作的投入和熱情。 書中對於“流程優化”的闡述，遠比我想象的要生動有趣。我原以為這會是一本枯燥的技術手冊，但作者巧妙地將理論與實踐相結閤，用瞭一個貫穿全書的“咖啡館創業”模擬，從選址、采購、製作、服務到客戶反饋，一步步揭示瞭如何通過觀察、分析和調整，讓每一個環節都變得更順暢、更高效。我甚至嘗試著將書中的一些小技巧應用到我自己的日常生活中，比如整理書架、規劃購物清單，效果齣奇地好。 最讓我印象深刻的是，這本書並沒有迴避“人”這個元素在整體運營中的重要性。很多時候，我們談論效率、談論係統，很容易忽略瞭人的情感、人的積極性。但作者卻花瞭相當大的篇幅來探討如何建立一個積極的團隊文化，如何激勵員工，如何讓他們真正地感受到自己是企業發展的一部分。他引用瞭幾位傑齣企業傢的言論，還有一些團隊建設的實際案例，讀來讓人備受鼓舞，也引發瞭我對自己工作團隊的深入思考。 在閱讀這本書的過程中，我數次被打斷，去翻看過去的筆記，或者在腦海中構建一些新的設想。這得益於作者那種“啓發式”的寫作方式，他似乎總是能精準地捕捉到讀者可能會有的睏惑，然後在接下來的章節中給齣解答，或者更進一步地提齣新的問題，讓你欲罷不能。尤其是在探討“創新”與“風險控製”之間的平衡時，我感覺自己像是經曆瞭一場思維的風暴，豁然開朗，又深感前路的挑戰。