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图书介绍

旅馆客房作业管理
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著者
出版者 出版社：扬智 订阅出版社新书快讯 新功能介绍
翻译者
出版日期 出版日期：2004/12/10
语言 语言：繁体中文

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发表于2025-01-12

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图书描述

　　观光事业已经成为世界最大的产业之一，旅馆业亦有「观光事业之母」的美称，旅馆的经营成功的关键要素，已由地点与设施的考量，逐渐转为服务品质的提升。「人」已经成为提供组织持续生存的一种竞争利器，因此旅馆从业人员专业服务品质的优劣已成为旅馆业发展的关键要素。

　　客房部（Room Division）包括客务（Front Office）及房务（Housekeeping）两部门。本书首先介绍旅馆客房部员工专业能力的分析，进而说明其专业能力的培养，最后个别介绍客务与房务部门之重要服务关键技巧与服务态度等。希冀读者研读本书之后能有所收获，旅馆从业人员能够提供给顾客更加卓越的服务。

著者信息

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图书目录

第一章 客房专业能力

  • 第一节　研究背景与动机
  • 第二节　文献回顾
  • 第三节　结论与讨论
  • 第四节　服务态度
  • 第五节　个案探讨

    第二章 客房服务的基本观念

  • 第一节　房务工作职掌与组织架构
  • 第二节　客务工作职掌与组织架构
  • 第三节　客务部的功能
  • 第四节　房务部的功能
  • 第五节　个案探讨

    第三章 客房型态与各项服务

  • 第一节　房间类型
  • 第二节　床铺的种类
  • 第三节　房务各项服务
  • 第四节　个案探讨

    第四章　客房清洁作业

  • 第一节　客房清洁之前置作业
  • 第二节　客房清洁作业流程
  • 第三节　卧室清洁作业
  • 第四节　浴室清洁作业
  • 第五节　个案探讨

    第五章　客房清洁后之检查标准

  • 第一节　客房检查要领
  • 第二节　客房内设备检查
  • 第三节　浴室内设备检查
  • 第四节　个案探讨

    第六章　订房作业认识

  • 第一节　销售技巧
  • 第二节　订房作业流程
  • 第三节　订房控制管理

    第七章　柜台作业认识

  • 第一节　旅客迁入事宜
  • 第二节　旅客迁出事宜
  • 第三节　夜间稽核工作
  • 第四节　柜台的各项服务
  • 第五节　个案探讨

    第八章　服务中心作业认识

  • 第一节　服务中心之工作职掌
  • 第二节　服务项目之处理
  • 第三节　大厅副理与夜间经理
  • 第四节　个案探讨

    第九章　顾客抱怨处理

  • 第一节　顾客抱怨之种类
  • 第二节　投诉方式
  • 第三节　顾客抱怨之处理原则
  • 第四节　抱怨处理程序
  • 第五节　个案探讨

    第十章 电脑管理系统

  • 第一节　旅馆商品特性与资讯在观光旅馆应用
  • 第二节　电脑管理系统
  • 第三节　个案探讨与问题讨论

    第十一章　危机应变管理

  • 第一节　危机的种类
  • 第二节　危机的过程
  • 第三节　危机处理
  • 第四节　个案探讨

    参考文献

  • 附录一 客房部专业单字
  • 附录二 客务部专业术语
  • 附录三 餐旅服务丙级技术士技能检定术科测验参考资料
  • 附录四 客务部╱房务部照片集锦

    • 图书序言

    图书试读

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