旅馆客房作业管理 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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• 流程优化
• 效率提升
• 标准化作业
• 质量控制
• 成本控制

　　观光事业已经成为世界最大的产业之一，旅馆业亦有「观光事业之母」的美称，旅馆的经营成功的关键要素，已由地点与设施的考量，逐渐转为服务品质的提升。「人」已经成为提供组织持续生存的一种竞争利器，因此旅馆从业人员专业服务品质的优劣已成为旅馆业发展的关键要素。

　　客房部（Room Division）包括客务（Front Office）及房务（Housekeeping）两部门。本书首先介绍旅馆客房部员工专业能力的分析，进而说明其专业能力的培养，最后个别介绍客务与房务部门之重要服务关键技巧与服务态度等。希冀读者研读本书之后能有所收获，旅馆从业人员能够提供给顾客更加卓越的服务。

好的，以下是一本名为《旅馆客房作业管理》的书籍的详细简介，严格遵守您的要求： --- 《旅馆客房作业管理》 本书简介 本书《旅馆客房作业管理》旨在为酒店及旅馆业的运营管理者、客房部门主管以及一线服务人员提供一套系统化、实战性强的作业流程与管理框架。在日益激烈的酒店市场竞争中，客房部门作为酒店收入的核心来源和宾客体验的直观体现，其高效、精细化的管理是决定酒店成败的关键因素。本书立足于当前行业的前沿实践与标准，深入剖析了客房作业从预订确认到退房清洁的全链条管理艺术。 核心内容概述 本书结构严谨，内容涵盖了客房管理运营的各个关键环节，分为基础篇、流程篇、质量篇与效率篇四个主要部分。 第一部分：基础篇——奠定高效运营的基石 本部分首先从宏观层面梳理了客房部门在现代酒店组织架构中的定位及其核心职能。我们探讨了客房服务人员所需具备的专业素养、职业道德和沟通技巧，强调了“服务即营销”的理念。 客房组织架构与岗位职责细化： 详细解析了楼层主管、客房服务员、布草管理员、夜间查房员等核心岗位的日常职责、权限划分与协作机制。特别针对中小型旅馆和精品酒店的扁平化管理模式，提出了灵活的岗位设置建议。 房态管理系统（PMS）的深度应用： 深入讲解了如何利用房态系统进行实时监控、预留房管理、特殊需求标记以及跨部门信息同步。强调了数据准确性对于排房和收益管理的基础作用。 设施与设备维护基础： 涵盖了客房内主要设施（暖通空调、智能门锁、卫浴设备等）的日常检查标准和简单故障的初步处理流程，确保设备始终处于最佳运行状态。 第二部分：流程篇——精益求精的作业标准化 这是本书的核心部分，详细描绘了客房作业的标准化流程（SOP），确保每一项服务都达到预期的质量水准。 入住与离店流程的无缝衔接： 重点解析了“快速通道”入住服务的设计，以及退房手续办理的效率提升技巧。如何处理紧急加房需求、延长逗留时间请求，并确保财务结算的准确无误。 客房清洁与深度维护标准： 提供了从“脏房”到“净房”的详细步骤图解，包括卫生间、卧室、公共区域的清洁顺序、所需物料的使用规范。引入了“五分钟快速整理法”与“系统深度清洁周期表”，平衡了速度与深度。 布草与消耗品的科学管理： 探讨了布草的洗涤标准、盘点流程、损耗控制策略。针对洗浴用品、文具等客房消耗品，提出了基于入住率预测的订货与库存管理模型，有效降低库存积压和缺货风险。 特殊客房的准备与服务： 针对残疾人士房、家庭房、贵宾套房等特殊房型的布置要求和预先准备工作，确保服务能够提前到位，满足个性化需求。 第三部分：质量篇——从规范到卓越的服务体验 本部分着重于如何超越既定的标准，将服务提升到“惊喜”的层面，从而建立客户忠诚度。 查房与质量控制体系： 建立了多层级的查房机制，从楼层主管的首次巡检到值班经理的随机抽查。设计了“隐形检查点”清单，关注那些容易被忽略但对客人感受影响极大的细节，如窗帘褶皱、遥控器摆放、床头灯光亮度等。 宾客反馈的收集与即时响应： 探讨了如何主动引导宾客提供反馈，而不是被动等待投诉。针对线上评价、电话咨询和现场询问，制定了“2小时内首次响应，24小时内闭环解决”的危机处理流程。 突发事件与安全管理： 详细指导了客房服务人员在面对火警、疾病突发、贵重物品遗失等紧急情况下的SOP。强调了安保意识和流程服从的重要性，确保人身和财产安全。 第四部分：效率篇——人员与时间的优化配置 效率是成本控制的关键。本部分聚焦于人力资源排班和时间管理的科学化。 工作量评估与科学排班： 引入了基于“房型复杂度和客房状态（脏房/净房/空置）”的工时模型，帮助管理者精确计算完成单位客房所需时间，从而制定出最优化的每日工作计划。 跨部门协作的流畅性： 详细阐述了客房部与前台、工程部、餐饮部的有效沟通渠道。例如，如何通过高效的通知系统，减少等待维修或等待送餐服务所浪费的时间。 激励机制与人员留存： 探讨了如何设计符合客房作业特点的绩效考核指标（KPI），并将清洁速度、质量得分与员工的激励直接挂钩，以提高员工的主动性和工作满意度，降低高流动率对运营的冲击。 本书特色 本书的特色在于其极强的操作性和实操性。书中包含大量的实务案例分析、流程图示和自查清单。它不仅仅是一本理论指导书，更是一份可直接应用于日常管理的“工具箱”。通过阅读本书，读者将能够建立起一套适应现代酒店高标准、高效率要求的客房管理体系，有效提升宾客满意度，并显著降低运营成本。 适用读者 酒店总经理、客房部总监、楼层主管、资深客房服务人员、酒店管理专业学生及所有关注酒店服务质量提升的行业人士。 ---

第一章 客房专业能力

第一节　研究背景与动机

第二节　文献回顾

第三节　结论与讨论

第四节　服务态度

第五节　个案探讨

第二章 客房服务的基本观念

第一节　房务工作职掌与组织架构

第二节　客务工作职掌与组织架构

第三节　客务部的功能

第四节　房务部的功能

第五节　个案探讨

第三章 客房型态与各项服务

第一节　房间类型

第二节　床铺的种类

第三节　房务各项服务

第四节　个案探讨

第四章　客房清洁作业

第一节　客房清洁之前置作业

第二节　客房清洁作业流程

第三节　卧室清洁作业

第四节　浴室清洁作业

第五节　个案探讨

第五章　客房清洁后之检查标准

第一节　客房检查要领

第二节　客房内设备检查

第三节　浴室内设备检查

第四节　个案探讨

第六章　订房作业认识

第一节　销售技巧

第二节　订房作业流程

第三节　订房控制管理

第七章　柜台作业认识

第一节　旅客迁入事宜

第二节　旅客迁出事宜

第三节　夜间稽核工作

第四节　柜台的各项服务

第五节　个案探讨

第八章　服务中心作业认识

第一节　服务中心之工作职掌

第二节　服务项目之处理

第三节　大厅副理与夜间经理

第四节　个案探讨

第九章　顾客抱怨处理

第一节　顾客抱怨之种类

第二节　投诉方式

第三节　顾客抱怨之处理原则

第四节　抱怨处理程序

第五节　个案探讨

第十章 电脑管理系统

第一节　旅馆商品特性与资讯在观光旅馆应用

第二节　电脑管理系统

第三节　个案探讨与问题讨论

第十一章　危机应变管理

第一节　危机的种类

第二节　危机的过程

第三节　危机处理

第四节　个案探讨

参考文献

附录一 客房部专业单字

附录二 客务部专业术语

附录三 餐旅服务丙级技术士技能检定术科测验参考资料

附录四 客务部╱房务部照片集锦

评分☆☆☆☆☆

《旅馆客房作业管理》，这个书名直击我内心深处的一个疑问：“为什么有些饭店的房间总是那么舒服，而有些却总感觉差了一点点？” 我个人认为，这其中的关键，绝对就在于客房的“作业管理”。这不仅仅是把房间打扫干净这么简单，它应该包含了一整套从人员培训、流程设计、物料管理，到品质监控和客户反馈处理的完整体系。想象一下，当一个房间退房后，从清洁人员进入房间开始，到最后的品质检查员签字放行，这中间需要多少步骤？每个步骤又要如何衔接才能无缝对接？而且，在繁忙的入住高峰期，如何快速有效地完成所有房间的准备工作，保证每一位抵达的客人都能在第一时间享受到干净舒适的房间，这绝对是考验管理能力的重头戏。这本书名让我联想到，作者可能对客房的每一个环节都进行了深入的剖析，并且给出了切实可行的解决方案。我很期待书中能够分享一些关于如何提升员工士气和工作效率的方法，毕竟，人才是完成所有作业的关键。一个训练有素、积极主动的客房团队，一定能为旅馆带来意想不到的价值。

评分☆☆☆☆☆

收到《旅馆客房作业管理》这本书，我有点意外，因为我平时接触的行业跟旅馆业相去甚远，但又觉得它名字听起来就很有份量，好像里面藏着很多“行业秘辛”。我一直觉得，旅馆的“脸面”主要就是客房，而客房的“生命线”就是清洁和维护。想想看，一个客人拖着疲惫的身躯走进房间，第一眼看到的、第一个接触到的，都是客房的状况。如果房间脏乱，或是备品不齐，那种失望感肯定会影响整个入住体验，甚至直接影响到他在网络上留下的评价。这本书名就给我一种感觉，它不是一本泛泛而谈的管理学书籍，而是针对旅馆业客房这个特定领域，提供一套系统性的、可操作的管理方法。我很好奇，书里会不会讲到如何建立一套有效的清洁标准和检查机制？像是对细节的要求，比如床单的折叠方式、浴室的清洁程度、甚至是用品的摆放位置，有没有一些“黄金法则”？还有，对于突发状况的处理，比如客人临时提出特殊需求，或是房间设施出现故障，客房管理团队应该如何快速响应，将负面影响降到最低？总觉得这本书能解答我很多关于“住饭店”的疑惑。

评分☆☆☆☆☆

哇，光看书名《旅馆客房作业管理》就觉得眼睛一亮！身为在服务业打滚多年的小螺丝钉，尤其是接触过饭店业的，对这块内容真的太有感了。常常觉得，旅客看到的只是光鲜亮丽的客房，但背后有多少团队在默默付出、细致协调，才能让一切井然有序，这才是最考验管理功力的部分。这本书光是书名就让人联想到无数个在深夜还在处理房务问题的场景，或是晨间高峰期，清洁人员、备品供应、工程维修、甚至连隔壁房间的客人反馈，都像一团毛线球一样丢过来，需要有条理地一一解开。我特别好奇，书中会不会提到如何有效运用科技来提升效率？像是智慧门锁、电子派工单、或是即时沟通平台，这些在现在的旅馆业中，应该已经是标配了吧？另外，对于刚入行的新人，如何快速上手，建立起一套标准化的作业流程，避免因为经验不足而产生的疏漏，这方面的内容肯定也很重要。毕竟，每一次客人入住的满意度，都直接关系到旅馆的声誉和口碑，而客房的整洁度、舒适度，绝对是其中最重要的一个环节。这本书或许能给我一些新的启发，让我重新审视自己在工作中可能忽略的细节，或是找到更有效率的管理方法。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，第一次看到《旅馆客房作业管理》这本书名，我的第一反应是：“这会不会太专业了啊？”我不是直接在旅馆业工作，但偶尔出差或旅游住饭店的时候，总是会注意到一些小地方。比如，有时候入住的房间，感觉就是打扫得很到位，备品补充得很及时，连空气中都弥漫着一种清爽的味道；但有时候，也会遇到一些让人小小的扫兴，像是垃圾桶没倒干净，或是毛巾有不明污渍，甚至有些设施好像坏了但也没人来修。这些细微之处，其实都反映了背后客房作业管理的水平。我一直觉得，一个好的旅馆，不光是要有豪华的装潢或是有趣的活动，更重要的是在这些基础的、看不见的细节上做到极致。这本书名听起来就像是把这些“看不见”的环节给“说清楚、讲明白”了。我很好奇，书中会不会提供一些实际的案例分析，让我们这些非业内人士也能理解，到底是什么样的管理智慧，才能让每一次客房的交付都近乎完美？或者，这本书会不会深入探讨如何平衡成本与品质？毕竟，旅馆业是一个高度竞争的行业，如何在有限的预算内，把客房管理做到最好，这绝对是一门艺术，也是一门科学。

评分☆☆☆☆☆

说实话，《旅馆客房作业管理》这本书，对我来说，就好像是一本“解谜书”。我一直觉得，旅馆最核心的价值，很大程度上就体现在它能否提供一个干净、舒适、且符合客人期望的客房空间。但我们看到的“结果”，往往是背后无数“过程”堆叠而成。这本书名就好像在说，它要揭示的就是这些“过程”是如何被管理和优化的。我很好奇，书中会不会涉及到如何根据不同的房型、不同的客人需求，来制定差异化的作业流程？比如说，总统套房和普通商务房，在清洁标准和备品配置上，肯定是有很大差别的。而且，现代旅馆业越来越强调个性化服务，客房管理在这方面又能扮演怎样的角色？是否书中会探讨如何通过精细化的管理，让客人感受到“被用心对待”？比如，针对常客，是否会有特殊的客房准备方式？我个人非常看重细节，所以这本书如果能深入探讨客房清洁的细节标准，或者备品摆放的艺术，或者甚至是床铺整理的大学问，都会让我觉得非常有收获。毕竟，这些看似微小的点，往往能直接影响到客人的入住感受。