旅館客房作業管理 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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圖書標籤:

• 酒店管理
• 客房管理
• 作業管理
• 運營管理
• 服務業
• 流程優化
• 效率提升
• 標準化作業
• 質量控製
• 成本控製

　　觀光事業已經成為世界最大的産業之一，旅館業亦有「觀光事業之母」的美稱，旅館的經營成功的關鍵要素，已由地點與設施的考量，逐漸轉為服務品質的提升。「人」已經成為提供組織持續生存的一種競爭利器，因此旅館從業人員專業服務品質的優劣已成為旅館業發展的關鍵要素。

　　客房部（Room Division）包括客務（Front Office）及房務（Housekeeping）兩部門。本書首先介紹旅館客房部員工專業能力的分析，進而說明其專業能力的培養，最後個彆介紹客務與房務部門之重要服務關鍵技巧與服務態度等。希冀讀者研讀本書之後能有所收獲，旅館從業人員能夠提供給顧客更加卓越的服務。

好的，以下是一本名為《旅館客房作業管理》的書籍的詳細簡介，嚴格遵守您的要求： --- 《旅館客房作業管理》 本書簡介 本書《旅館客房作業管理》旨在為酒店及旅館業的運營管理者、客房部門主管以及一綫服務人員提供一套係統化、實戰性強的作業流程與管理框架。在日益激烈的酒店市場競爭中，客房部門作為酒店收入的核心來源和賓客體驗的直觀體現，其高效、精細化的管理是決定酒店成敗的關鍵因素。本書立足於當前行業的前沿實踐與標準，深入剖析瞭客房作業從預訂確認到退房清潔的全鏈條管理藝術。 核心內容概述 本書結構嚴謹，內容涵蓋瞭客房管理運營的各個關鍵環節，分為基礎篇、流程篇、質量篇與效率篇四個主要部分。 第一部分：基礎篇——奠定高效運營的基石 本部分首先從宏觀層麵梳理瞭客房部門在現代酒店組織架構中的定位及其核心職能。我們探討瞭客房服務人員所需具備的專業素養、職業道德和溝通技巧，強調瞭“服務即營銷”的理念。 客房組織架構與崗位職責細化： 詳細解析瞭樓層主管、客房服務員、布草管理員、夜間查房員等核心崗位的日常職責、權限劃分與協作機製。特彆針對中小型旅館和精品酒店的扁平化管理模式，提齣瞭靈活的崗位設置建議。 房態管理係統（PMS）的深度應用： 深入講解瞭如何利用房態係統進行實時監控、預留房管理、特殊需求標記以及跨部門信息同步。強調瞭數據準確性對於排房和收益管理的基礎作用。 設施與設備維護基礎： 涵蓋瞭客房內主要設施（暖通空調、智能門鎖、衛浴設備等）的日常檢查標準和簡單故障的初步處理流程，確保設備始終處於最佳運行狀態。 第二部分：流程篇——精益求精的作業標準化 這是本書的核心部分，詳細描繪瞭客房作業的標準化流程（SOP），確保每一項服務都達到預期的質量水準。 入住與離店流程的無縫銜接： 重點解析瞭“快速通道”入住服務的設計，以及退房手續辦理的效率提升技巧。如何處理緊急加房需求、延長逗留時間請求，並確保財務結算的準確無誤。 客房清潔與深度維護標準： 提供瞭從“髒房”到“淨房”的詳細步驟圖解，包括衛生間、臥室、公共區域的清潔順序、所需物料的使用規範。引入瞭“五分鍾快速整理法”與“係統深度清潔周期錶”，平衡瞭速度與深度。 布草與消耗品的科學管理： 探討瞭布草的洗滌標準、盤點流程、損耗控製策略。針對洗浴用品、文具等客房消耗品，提齣瞭基於入住率預測的訂貨與庫存管理模型，有效降低庫存積壓和缺貨風險。 特殊客房的準備與服務： 針對殘疾人士房、傢庭房、貴賓套房等特殊房型的布置要求和預先準備工作，確保服務能夠提前到位，滿足個性化需求。 第三部分：質量篇——從規範到卓越的服務體驗 本部分著重於如何超越既定的標準，將服務提升到“驚喜”的層麵，從而建立客戶忠誠度。 查房與質量控製體係： 建立瞭多層級的查房機製，從樓層主管的首次巡檢到值班經理的隨機抽查。設計瞭“隱形檢查點”清單，關注那些容易被忽略但對客人感受影響極大的細節，如窗簾褶皺、遙控器擺放、床頭燈光亮度等。 賓客反饋的收集與即時響應： 探討瞭如何主動引導賓客提供反饋，而不是被動等待投訴。針對綫上評價、電話谘詢和現場詢問，製定瞭“2小時內首次響應，24小時內閉環解決”的危機處理流程。 突發事件與安全管理： 詳細指導瞭客房服務人員在麵對火警、疾病突發、貴重物品遺失等緊急情況下的SOP。強調瞭安保意識和流程服從的重要性，確保人身和財産安全。 第四部分：效率篇——人員與時間的優化配置 效率是成本控製的關鍵。本部分聚焦於人力資源排班和時間管理的科學化。 工作量評估與科學排班： 引入瞭基於“房型復雜度和客房狀態（髒房/淨房/空置）”的工時模型，幫助管理者精確計算完成單位客房所需時間，從而製定齣最優化的每日工作計劃。 跨部門協作的流暢性： 詳細闡述瞭客房部與前颱、工程部、餐飲部的有效溝通渠道。例如，如何通過高效的通知係統，減少等待維修或等待送餐服務所浪費的時間。 激勵機製與人員留存： 探討瞭如何設計符閤客房作業特點的績效考核指標（KPI），並將清潔速度、質量得分與員工的激勵直接掛鈎，以提高員工的主動性和工作滿意度，降低高流動率對運營的衝擊。 本書特色 本書的特色在於其極強的操作性和實操性。書中包含大量的實務案例分析、流程圖示和自查清單。它不僅僅是一本理論指導書，更是一份可直接應用於日常管理的“工具箱”。通過閱讀本書，讀者將能夠建立起一套適應現代酒店高標準、高效率要求的客房管理體係，有效提升賓客滿意度，並顯著降低運營成本。 適用讀者 酒店總經理、客房部總監、樓層主管、資深客房服務人員、酒店管理專業學生及所有關注酒店服務質量提升的行業人士。 ---

第一章 客房專業能力

第一節　研究背景與動機

第二節　文獻迴顧

第三節　結論與討論

第四節　服務態度

第五節　個案探討

第二章 客房服務的基本觀念

第一節　房務工作職掌與組織架構

第二節　客務工作職掌與組織架構

第三節　客務部的功能

第四節　房務部的功能

第五節　個案探討

第三章 客房型態與各項服務

第一節　房間類型

第二節　床鋪的種類

第三節　房務各項服務

第四節　個案探討

第四章　客房清潔作業

第一節　客房清潔之前置作業

第二節　客房清潔作業流程

第三節　臥室清潔作業

第四節　浴室清潔作業

第五節　個案探討

第五章　客房清潔後之檢查標準

第一節　客房檢查要領

第二節　客房內設備檢查

第三節　浴室內設備檢查

第四節　個案探討

第六章　訂房作業認識

第一節　銷售技巧

第二節　訂房作業流程

第三節　訂房控製管理

第七章　櫃颱作業認識

第一節　旅客遷入事宜

第二節　旅客遷齣事宜

第三節　夜間稽核工作

第四節　櫃颱的各項服務

第五節　個案探討

第八章　服務中心作業認識

第一節　服務中心之工作職掌

第二節　服務項目之處理

第三節　大廳副理與夜間經理

第四節　個案探討

第九章　顧客抱怨處理

第一節　顧客抱怨之種類

第二節　投訴方式

第三節　顧客抱怨之處理原則

第四節　抱怨處理程序

第五節　個案探討

第十章 電腦管理係統

第一節　旅館商品特性與資訊在觀光旅館應用

第二節　電腦管理係統

第三節　個案探討與問題討論

第十一章　危機應變管理

第一節　危機的種類

第二節　危機的過程

第三節　危機處理

第四節　個案探討

參考文獻

附錄一 客房部專業單字

附錄二 客務部專業術語

附錄三 餐旅服務丙級技術士技能檢定術科測驗參考資料

附錄四 客務部╱房務部照片集錦

评分☆☆☆☆☆

《旅館客房作業管理》，這個書名直擊我內心深處的一個疑問：“為什麼有些飯店的房間總是那麼舒服，而有些卻總感覺差瞭一點點？” 我個人認為，這其中的關鍵，絕對就在於客房的“作業管理”。這不僅僅是把房間打掃乾淨這麼簡單，它應該包含瞭一整套從人員培訓、流程設計、物料管理，到品質監控和客戶反饋處理的完整體係。想象一下，當一個房間退房後，從清潔人員進入房間開始，到最後的品質檢查員簽字放行，這中間需要多少步驟？每個步驟又要如何銜接纔能無縫對接？而且，在繁忙的入住高峰期，如何快速有效地完成所有房間的準備工作，保證每一位抵達的客人都能在第一時間享受到乾淨舒適的房間，這絕對是考驗管理能力的重頭戲。這本書名讓我聯想到，作者可能對客房的每一個環節都進行瞭深入的剖析，並且給齣瞭切實可行的解決方案。我很期待書中能夠分享一些關於如何提升員工士氣和工作效率的方法，畢竟，人纔是完成所有作業的關鍵。一個訓練有素、積極主動的客房團隊，一定能為旅館帶來意想不到的價值。

评分☆☆☆☆☆

哇，光看書名《旅館客房作業管理》就覺得眼睛一亮！身為在服務業打滾多年的小螺絲釘，尤其是接觸過飯店業的，對這塊內容真的太有感瞭。常常覺得，旅客看到的隻是光鮮亮麗的客房，但背後有多少團隊在默默付齣、細緻協調，纔能讓一切井然有序，這纔是最考驗管理功力的部分。這本書光是書名就讓人聯想到無數個在深夜還在處理房務問題的場景，或是晨間高峰期，清潔人員、備品供應、工程維修、甚至連隔壁房間的客人反饋，都像一團毛綫球一樣丟過來，需要有條理地一一解開。我特彆好奇，書中會不會提到如何有效運用科技來提升效率？像是智慧門鎖、電子派工單、或是即時溝通平颱，這些在現在的旅館業中，應該已經是標配瞭吧？另外，對於剛入行的新人，如何快速上手，建立起一套標準化的作業流程，避免因為經驗不足而産生的疏漏，這方麵的內容肯定也很重要。畢竟，每一次客人入住的滿意度，都直接關係到旅館的聲譽和口碑，而客房的整潔度、舒適度，絕對是其中最重要的一個環節。這本書或許能給我一些新的啓發，讓我重新審視自己在工作中可能忽略的細節，或是找到更有效率的管理方法。

评分☆☆☆☆☆

坦白說，第一次看到《旅館客房作業管理》這本書名，我的第一反應是：“這會不會太專業瞭啊？”我不是直接在旅館業工作，但偶爾齣差或旅遊住飯店的時候，總是會注意到一些小地方。比如，有時候入住的房間，感覺就是打掃得很到位，備品補充得很及時，連空氣中都彌漫著一種清爽的味道；但有時候，也會遇到一些讓人小小的掃興，像是垃圾桶沒倒乾淨，或是毛巾有不明汙漬，甚至有些設施好像壞瞭但也沒人來修。這些細微之處，其實都反映瞭背後客房作業管理的水平。我一直覺得，一個好的旅館，不光是要有豪華的裝潢或是有趣的活動，更重要的是在這些基礎的、看不見的細節上做到極緻。這本書名聽起來就像是把這些“看不見”的環節給“說清楚、講明白”瞭。我很好奇，書中會不會提供一些實際的案例分析，讓我們這些非業內人士也能理解，到底是什麼樣的管理智慧，纔能讓每一次客房的交付都近乎完美？或者，這本書會不會深入探討如何平衡成本與品質？畢竟，旅館業是一個高度競爭的行業，如何在有限的預算內，把客房管理做到最好，這絕對是一門藝術，也是一門科學。

评分☆☆☆☆☆

說實話，《旅館客房作業管理》這本書，對我來說，就好像是一本“解謎書”。我一直覺得，旅館最核心的價值，很大程度上就體現在它能否提供一個乾淨、舒適、且符閤客人期望的客房空間。但我們看到的“結果”，往往是背後無數“過程”堆疊而成。這本書名就好像在說，它要揭示的就是這些“過程”是如何被管理和優化的。我很好奇，書中會不會涉及到如何根據不同的房型、不同的客人需求，來製定差異化的作業流程？比如說，總統套房和普通商務房，在清潔標準和備品配置上，肯定是有很大差彆的。而且，現代旅館業越來越強調個性化服務，客房管理在這方麵又能扮演怎樣的角色？是否書中會探討如何通過精細化的管理，讓客人感受到“被用心對待”？比如，針對常客，是否會有特殊的客房準備方式？我個人非常看重細節，所以這本書如果能深入探討客房清潔的細節標準，或者備品擺放的藝術，或者甚至是床鋪整理的大學問，都會讓我覺得非常有收獲。畢竟，這些看似微小的點，往往能直接影響到客人的入住感受。

评分☆☆☆☆☆

收到《旅館客房作業管理》這本書，我有點意外，因為我平時接觸的行業跟旅館業相去甚遠，但又覺得它名字聽起來就很有份量，好像裏麵藏著很多“行業秘辛”。我一直覺得，旅館的“臉麵”主要就是客房，而客房的“生命綫”就是清潔和維護。想想看，一個客人拖著疲憊的身軀走進房間，第一眼看到的、第一個接觸到的，都是客房的狀況。如果房間髒亂，或是備品不齊，那種失望感肯定會影響整個入住體驗，甚至直接影響到他在網絡上留下的評價。這本書名就給我一種感覺，它不是一本泛泛而談的管理學書籍，而是針對旅館業客房這個特定領域，提供一套係統性的、可操作的管理方法。我很好奇，書裏會不會講到如何建立一套有效的清潔標準和檢查機製？像是對細節的要求，比如床單的摺疊方式、浴室的清潔程度、甚至是用品的擺放位置，有沒有一些“黃金法則”？還有，對於突發狀況的處理，比如客人臨時提齣特殊需求，或是房間設施齣現故障，客房管理團隊應該如何快速響應，將負麵影響降到最低？總覺得這本書能解答我很多關於“住飯店”的疑惑。