服務業管理聖經：打造以人為主的極緻服務團隊 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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原文作者： Dan Sanders

圖書標籤:

• 服務業管理
• 極緻服務
• 團隊建設
• 員工培訓
• 客戶體驗
• 領導力
• 人力資源
• 服務文化
• 管理學
• 企業管理

　　美國聯閤超市擁有91年的企業曆史，成功在奧剋拉荷馬州與德州經營有將近75傢分店，是美國第一傢獲得全國市場道德奬的超市（上屆曾獲得此奬的企業包括有IBM、SONY）。聯閤超市強調以人為主的組織，擁有優異的企業文化，對待員工、顧客就像一傢人般，更連續數年榮膺求職者最希望進入的企業。

　　本書作者，也是聯閤超市的執行長丹．山德斯大膽指齣：現行的企業文化已經不再健全，必須進行大膽激進的改革。領導人有兩個選擇：第一，持續追求不健康的「價格－利潤模式」，並自食惡果；第二，建立一個以服務為依歸的文化，發掘人們視其工作為服務時的那種明顯成就感。領導人所做的選擇不僅決定經濟成敗，同時也決定其組織對於人類長期的影響。山德斯要告訴你如何效法聯閤超市的精神：「終極服務、優越績效、積極影響」，時時刻刻都在提供最佳的顧客服務，並揭露如何培養全心投入且具有高度生産力的工作團隊。

　　颱灣目前在工業和製造業比重逐年下降的同時，服務業在經濟中的重要性則逐年增加，目前服務業已占颱灣GDP的七成以上，顯示服務業在颱灣的重要性，並已轉型為以服務業為主的「後工業化時代」。本書強調以人為主、以客為尊，在廣大的服務業市場中，是企業、員工據以效法的最佳參考指南，更是達成服務業標竿的聖經。

本書特色

1.本書最可貴之處在於其中所代錶的精神。隻要敞開心胸，效法書中有利的邏輯指引，你將會完全將這些內容內化為自身的行為準則，成為樂於服務的人，並帶來意料之中的財務收益與事業成功。

2.本書邏輯嚴謹且從社會生態方麵的思維，用最完美的方式教授、說明。因為它真正反映現實，所以書中諸多的案例與解釋都會讓你備感認同，愛不釋手。

3.聯閤超市不抄捷徑，不單靠提供訓練手冊或清單給團隊成員，來引領他們執行業務。相反地，公司仰賴的是90多年來的成功紀錄。這些紀錄都是由曆年領導人建立起來的，為新進員工所認同。因此，聯閤超市的成功有跡可循，將近百年的成功紀錄，更顯其彌足可貴之處。

作者簡介

丹．山德斯（Dan J. Sanders）

　　是聯閤超市的執行長。聯閤超市是美國第一傢獲得全國市場道德奬的超市。山德斯同時也是「企業文化中心」的聯閤創辦人。該中心激發並指導各公司執行長與其團隊，使其建立重視領導能力、道德規範、企業健全度以及落實執行力的企業文化。除瞭在商業界不遺餘力之外，山德斯也曾駕駛過空軍U-2偵察機，是一位功勛顯赫的軍官。

◎作者個人網站：www.danjsanders.com

譯者簡介

張如玉

　　美國加州濛特瑞國際研究學院翻譯研究所畢業，曾任美國Language Line Services專業翻譯員，現任新華衛教育事業企業管理碩士課程學務長。

顛覆傳統，重塑未來：數字化轉型時代的領導力與組織變革 本書簡介： 在當今這個瞬息萬變、由技術驅動的時代，傳統的管理範式正麵臨前所未有的挑戰。企業不再僅僅是追求效率和利潤的機器，它們必須成為能夠快速適應、持續創新並以人為本的有機體。本書深入剖析瞭在數字化浪潮的衝擊下，組織如何實現從內到外的根本性變革，建立起麵嚮未來的競爭優勢。 第一部分：數字化時代的組織基因重塑 1. 認清變革的本質：從綫性增長到指數級演進 我們正處於一個“範式轉移”的十字路口。本書首先探討瞭數字技術（如人工智能、大數據、物聯網）如何改變瞭商業邏輯的底層代碼。傳統的“規模經濟”正在被“網絡效應”和“速度優勢”所取代。企業必須理解，數字化轉型絕非簡單的技術升級，而是一場關於思維模式、價值創造和組織結構的全麵重塑。我們將詳細分析那些成功穿越技術周期的企業，它們是如何培養“指數級思維”，將不確定性轉化為戰略機遇的。 2. 構建敏捷的組織架構：打破孤島，實現端到端協同 僵化的層級結構是創新的最大敵人。本書提齣瞭一種適應高頻變化環境的“分布式決策網絡”模型。我們不再強調自上而下的控製，而是賦能跨職能的敏捷團隊（Squads and Tribes）。書中詳細介紹瞭如何設計清晰的授權機製，確保信息在組織內部自由流動，同時通過精益管理原則（Lean Principles）消除流程中的浪費環節，實現從需求捕捉到價值交付的無縫銜接。重點討論瞭如何利用OKR（目標與關鍵成果）體係，確保全員目標對齊，同時保持足夠的靈活性。 3. 數據驅動的文化基石：從信息到洞察的躍遷 數據是數字時代的新石油，但原始數據本身價值有限。本書強調構建“數據素養”和“實驗文化”的重要性。我們如何確保決策者具備解讀復雜數據信號的能力？如何鼓勵員工進行小步快跑的 A/B 測試，並將失敗視為學習的必要成本？書中提供瞭實踐框架，指導管理者如何建立可靠的數據治理體係，確保數據的準確性、可訪問性，並將其融入日常運營的每一個環節，而非僅僅停留在報告層麵。 第二部分：領導力的進化：駕馭不確定性與賦能個體 4. 新型領導力模型：從指揮官到賦能者 在傳統管理中，領導者是“問題解決者”和“資源分配者”。但在快速迭代的環境中，領導者的角色必須轉變為“環境設計師”和“潛力激發者”。本書深入探討瞭“僕人式領導”（Servant Leadership）在數字時代的延伸，強調領導者需要建立高度的信任基礎，為團隊提供清晰的願景和必要的支持，然後退居幕後，讓一綫團隊擁有自主權和責任感。討論瞭如何通過有目的性的教練（Coaching）而非傳統的指導（Telling）來培養下一代領導者。 5. 激發內在驅動力：超越激勵機製的設計藝術 薪酬和奬金固然重要，但驅動知識工作者持續投入的，是意義感、自主權和精通感。本書引用現代行為科學的研究，揭示瞭如何設計工作環境和項目，以最大化員工的內在動機。內容涵蓋瞭透明化溝通的藝術、為員工創造“心流體驗”的工作設計，以及如何建立基於貢獻而非工時的評價體係，真正做到“以人為本”的效能管理。 6. 變革的藝術：有效管理恐懼與抵觸情緒 任何重大的組織變革都會遭遇阻力。本書提供瞭一套結構化的變革管理工具箱，重點關注變革過程中的“人性”層麵。我們如何識彆和理解變革的潛在恐懼點？如何通過早期試點、透明的溝通以及快速且可見的“勝利點”（Quick Wins）來建立信心？書中強調，成功的變革不是自上而下的強製推行，而是自下而上的共創和說服過程。 第三部分：麵嚮未來的業務模式創新 7. 平颱化思維與生態係統構建 現代企業的競爭不再是單打獨鬥，而是生態係統之間的較量。本書詳細分析瞭“平颱戰略”的構建要素，包括如何設計雙邊或多邊市場，如何平衡核心業務與開放生態的關係，以及如何通過API和開放標準來降低協作的門檻。內容涉及如何從傳統的“産品提供商”轉型為“價值連接器”，通過賦能閤作夥伴來實現指數級增長。 8. 客戶體驗的重構：超個性化與情感連接 數字化工具使得企業能夠以前所未有的精度理解客戶。本書超越瞭簡單的客戶關係管理（CRM），探討瞭如何利用AI和用戶畫像技術，實現“超個性化”的産品和服務交付。更重要的是，我們如何利用這些洞察來建立深層次的情感共鳴？如何設計無縫、一緻且令人難忘的客戶旅程（Customer Journey），使品牌成為客戶生活方式的一部分？ 9. 可持續發展與目的驅動的增長 在新一代消費者和投資者的眼中，企業的社會責任和環境影響已成為衡量其長期價值的關鍵指標。本書論述瞭如何將環境、社會和治理（ESG）原則融入核心業務戰略，而非僅作為公關的附加項。探討瞭“目的驅動型組織”如何通過明確的社會價值主張，吸引頂尖人纔、鎖定忠實客戶群，最終實現更穩健、更具韌性的商業增長。 總結： 《顛覆傳統，重塑未來》是一本為渴望引領而非追隨的組織高層、中層管理者和變革推動者量身定製的實用指南。它不提供簡單的答案，而是提供一套審視環境、重構思維和設計行動的框架，幫助您的組織在數字化時代中，不僅生存下來，更能蓬勃發展。閱讀本書，您將獲得駕馭復雜性、激發團隊潛能並定義下一代商業成功的藍圖。

推薦序　文∕史蒂芬．科維
前言
導論

第一部　在數字會說話的世界中塑造人類文化
第1章　瞭解高級數學
第2章　新興的生涯模式
第3章　使贏傢挫敗
第4章　分辨球員與球迷

第二部　視情況的輕重緩急行動
第5章　認清對象：看到願景
第6章　認清本質：瞭解任務
第7章　認清時機：保持信念
第8章　當事情一發不可收拾的時候

第三部　以無形帶動有形
第9章　員工，不是利潤
第10章　決策過程：不隻是報錶
第11章　４Ｐ的管理製度
第12章　謙遜勝過驕傲
結論

後記　文∕肯．布蘭查

评分☆☆☆☆☆

這本書的名稱《服務業管理聖經：打造以人為主的極緻服務團隊》，聽起來就很厲害！「聖經」這個詞，讓我覺得這本書應該是包含瞭非常係統化、而且是經過驗證的知識。我一直覺得，好的服務團隊，不是靠老闆一個人吼著就能帶齣來的。最重要的，是要讓團隊裡的每一個人，都理解服務的價值，並且願意為之付齣。但這說起來容易，做起來真的好難。我常常看到很多店傢，雖然有很棒的產品，但服務人員的態度卻很冷淡，或是總是讓人感覺愛理不理的。這真的很可惜！這本書強調「以人為主」，這點正中我的心坎裡。我一直在想，要怎麼纔能讓員工覺得自己是被重視的，而不是被當成螺絲釘？要怎麼纔能讓他們覺得，這份工作不隻是賺錢，還有其他的意義？我希望這本書能夠告訴我，具體的方法論，像是如何建立信任、如何有效的溝通、如何激勵員工發自內心地去服務客人。我很想知道，當我們真正把「人」放在第一位的時候，我們的服務品質、顧客滿意度，以及團隊的凝聚力，會不會因此產生質的飛躍？

评分☆☆☆☆☆

我對這本《服務業管理聖經：打造以人為主的極緻服務團隊》的期待，主要是來自於它點齣瞭「極緻服務」這個令人嚮往的目標，同時也強調瞭「以人為主」這個核心理念。在現今競爭激烈的服務業，許多店傢都在追求服務的差異化，而我始終認為，真正能讓顧客感受到與眾不同的，絕對是發自內心的、溫暖的人際互動。這不是靠冰冷的SOP或是科技係統就能取代的。所以，當我看到這本書的標題時，我立刻聯想到，它是否會深入探討如何建立一種能讓員工願意主動付齣、超越顧客期待的服務文化？是不是會教我們如何去理解員工的需求，如何去激勵他們，讓他們不隻是完成份內工作，而是能真正地熱愛自己的工作，並將這份熱愛傳遞給每一位顧客？我很好奇，書中是否會提供一些案例，展示那些成功打造齣「以人為本」的服務團隊的企業，它們是如何做的？又或者，它是否會提齣一些創新的管理方法，幫助我們在麵對人纔短缺、流動率高的服務業中，找到留住優秀人纔、提升團隊士氣的有效途徑？

评分☆☆☆☆☆

這本書的副標題「打造以人為主的極緻服務團隊」實在太吸引人瞭，感覺就是要來解決我這個小商傢長期以來的一大痛點！我經常覺得，再好的產品、再優美的裝潢，最終還是要靠人來呈現。尤其是服務業，顧客直接接觸的就是第一線的員工。如果員工的態度、專業度、甚至臉上的一個微笑，都充滿瞭人情味，那真的會讓人賓至如歸。反之，就算一切都完美，員工一個不耐煩的臉色，就足以讓整個體驗大打摺扣。我一直在思考，要怎麼纔能讓我的團隊成員，不隻是把這份工作當成一份糊口的差事，而是把它當成一份可以投入熱情、展現專業、甚至從中獲得成就感的事業？這本書聽起來就像是在教我如何培養齣那種「以店為傢」、主動為客人著想的團隊。我很好奇，它會不會提供一些具體的溝通技巧、激勵機製，或是如何建立一個讓員工願意主動學習、不斷進步的文化？畢竟，培養一個真正「極緻」的服務團隊，絕對不是一蹴可幾的事情，需要的是係統性的方法和長期的經營。我希望這本書能給我一些實際可行的建議，讓我在人纔培育這條路上，不再摸石頭過河，而是能有更清晰的方嚮和更有效的方法。

评分☆☆☆☆☆

哇，看到這本《服務業管理聖經：打造以人為主, 打造以人為主的極緻服務團隊》，我真的是眼睛都亮瞭！身為一個在餐飲業打滾多年的小店長，每天都在跟人打交道，最頭痛的就是如何讓團隊成員都願意真心把服務做好。以前總覺得，隻要薪水給到位、規定講清楚，大傢就會盡心盡力。但這幾年下來，越來越發現，人心的溫度纔是服務的靈魂所在。很多時候，員工隻是在「完成任務」，而不是在「創造體驗」。這本書的書名就直接點齣瞭關鍵——「以人為主」。這讓我立刻聯想到，很多時候我們忽略瞭員工本身的需求、情緒和成長。我們是不是隻把他們當成解決問題的工具，卻忘瞭他們也是有血有肉、有夢想的個體？這本書感覺就像在敲響我的警鐘，提醒我真正卓越的服務，不隻是流程的SOP，更是團隊成員對這份工作發自內心的認同與熱情。我迫不及待想看看書中是如何闡述「以人為主」的具體實踐方法，如何在繁忙的營運中，找到讓團隊成員感到被重視、被理解、被激勵的關鍵。希望這本書能給我帶來一些顛覆性的觀念，讓我不再隻是埋頭苦幹，而是能真正地「領導」團隊，一起把服務的層次再往上拉。

评分☆☆☆☆☆

老實說，這本書的標題「服務業管理聖經：打造以人為主的極緻服務團隊」一齣現，就讓我有點猶豫。感覺「聖經」這個詞有點太過神聖，我怕書中的內容會太過理論、太高深，不接地氣。我是一個在第一線工作的小螺絲釘，每天麵對的是各種形形色色的客人，還有許多即時的狀況需要處理。我需要的，是那種一看就能懂、一學就能用，而且真的能在我的工作場域中發揮作用的方法。但是，仔細想想，「以人為主」這點，確實是我一直以來都覺得很重要，但又不知道怎麼做得最好的地方。很多時候，我們公司會辦一些激勵大會、或是強調服務的SOP，但總感覺像是在做錶麵功夫。員工們錶麵上聽得津津有味，但迴到工作崗位上，該怎麼樣還是怎麼樣。所以我纔特別想知道，這本書的「以人為主」到底是指什麼？是針對員工的心理建設？還是如何讓員工更有歸屬感？或是如何讓員工感受到被賦予權力，可以自主判斷並提供更好的服務？我希望它能有別於一般管理書籍的空泛論述，而是能真正地深入到服務的每一個環節，教我如何從「人」的角度齣發，去提升整體的服務品質。