服务业管理圣经：打造以人为主的极致服务团队 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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原文作者： Dan Sanders

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• 服务业管理
• 极致服务
• 团队建设
• 员工培训
• 客户体验
• 领导力
• 人力资源
• 服务文化
• 管理学
• 企业管理

　　美国联合超市拥有91年的企业历史，成功在奥克拉荷马州与德州经营有将近75家分店，是美国第一家获得全国市场道德奖的超市（上届曾获得此奖的企业包括有IBM、SONY）。联合超市强调以人为主的组织，拥有优异的企业文化，对待员工、顾客就像一家人般，更连续数年荣膺求职者最希望进入的企业。

　　本书作者，也是联合超市的执行长丹．山德斯大胆指出：现行的企业文化已经不再健全，必须进行大胆激进的改革。领导人有两个选择：第一，持续追求不健康的「价格－利润模式」，并自食恶果；第二，建立一个以服务为依归的文化，发掘人们视其工作为服务时的那种明显成就感。领导人所做的选择不仅决定经济成败，同时也决定其组织对于人类长期的影响。山德斯要告诉你如何效法联合超市的精神：「终极服务、优越绩效、积极影响」，时时刻刻都在提供最佳的顾客服务，并揭露如何培养全心投入且具有高度生产力的工作团队。

　　台湾目前在工业和制造业比重逐年下降的同时，服务业在经济中的重要性则逐年增加，目前服务业已占台湾GDP的七成以上，显示服务业在台湾的重要性，并已转型为以服务业为主的「后工业化时代」。本书强调以人为主、以客为尊，在广大的服务业市场中，是企业、员工据以效法的最佳参考指南，更是达成服务业标竿的圣经。

本书特色

1.本书最可贵之处在于其中所代表的精神。只要敞开心胸，效法书中有利的逻辑指引，你将会完全将这些内容内化为自身的行为准则，成为乐于服务的人，并带来意料之中的财务收益与事业成功。

2.本书逻辑严谨且从社会生态方面的思维，用最完美的方式教授、说明。因为它真正反映现实，所以书中诸多的案例与解释都会让你备感认同，爱不释手。

3.联合超市不抄捷径，不单靠提供训练手册或清单给团队成员，来引领他们执行业务。相反地，公司仰赖的是90多年来的成功纪录。这些纪录都是由历年领导人建立起来的，为新进员工所认同。因此，联合超市的成功有迹可循，将近百年的成功纪录，更显其弥足可贵之处。

作者简介

丹．山德斯（Dan J. Sanders）

　　是联合超市的执行长。联合超市是美国第一家获得全国市场道德奖的超市。山德斯同时也是「企业文化中心」的联合创办人。该中心激发并指导各公司执行长与其团队，使其建立重视领导能力、道德规范、企业健全度以及落实执行力的企业文化。除了在商业界不遗余力之外，山德斯也曾驾驶过空军U-2侦察机，是一位功勋显赫的军官。

◎作者个人网站：www.danjsanders.com

译者简介

张如玉

　　美国加州蒙特瑞国际研究学院翻译研究所毕业，曾任美国Language Line Services专业翻译员，现任新华卫教育事业企业管理硕士课程学务长。

颠覆传统，重塑未来：数字化转型时代的领导力与组织变革 本书简介： 在当今这个瞬息万变、由技术驱动的时代，传统的管理范式正面临前所未有的挑战。企业不再仅仅是追求效率和利润的机器，它们必须成为能够快速适应、持续创新并以人为本的有机体。本书深入剖析了在数字化浪潮的冲击下，组织如何实现从内到外的根本性变革，建立起面向未来的竞争优势。 第一部分：数字化时代的组织基因重塑 1. 认清变革的本质：从线性增长到指数级演进 我们正处于一个“范式转移”的十字路口。本书首先探讨了数字技术（如人工智能、大数据、物联网）如何改变了商业逻辑的底层代码。传统的“规模经济”正在被“网络效应”和“速度优势”所取代。企业必须理解，数字化转型绝非简单的技术升级，而是一场关于思维模式、价值创造和组织结构的全面重塑。我们将详细分析那些成功穿越技术周期的企业，它们是如何培养“指数级思维”，将不确定性转化为战略机遇的。 2. 构建敏捷的组织架构：打破孤岛，实现端到端协同 僵化的层级结构是创新的最大敌人。本书提出了一种适应高频变化环境的“分布式决策网络”模型。我们不再强调自上而下的控制，而是赋能跨职能的敏捷团队（Squads and Tribes）。书中详细介绍了如何设计清晰的授权机制，确保信息在组织内部自由流动，同时通过精益管理原则（Lean Principles）消除流程中的浪费环节，实现从需求捕捉到价值交付的无缝衔接。重点讨论了如何利用OKR（目标与关键成果）体系，确保全员目标对齐，同时保持足够的灵活性。 3. 数据驱动的文化基石：从信息到洞察的跃迁 数据是数字时代的新石油，但原始数据本身价值有限。本书强调构建“数据素养”和“实验文化”的重要性。我们如何确保决策者具备解读复杂数据信号的能力？如何鼓励员工进行小步快跑的 A/B 测试，并将失败视为学习的必要成本？书中提供了实践框架，指导管理者如何建立可靠的数据治理体系，确保数据的准确性、可访问性，并将其融入日常运营的每一个环节，而非仅仅停留在报告层面。 第二部分：领导力的进化：驾驭不确定性与赋能个体 4. 新型领导力模型：从指挥官到赋能者 在传统管理中，领导者是“问题解决者”和“资源分配者”。但在快速迭代的环境中，领导者的角色必须转变为“环境设计师”和“潜力激发者”。本书深入探讨了“仆人式领导”（Servant Leadership）在数字时代的延伸，强调领导者需要建立高度的信任基础，为团队提供清晰的愿景和必要的支持，然后退居幕后，让一线团队拥有自主权和责任感。讨论了如何通过有目的性的教练（Coaching）而非传统的指导（Telling）来培养下一代领导者。 5. 激发内在驱动力：超越激励机制的设计艺术 薪酬和奖金固然重要，但驱动知识工作者持续投入的，是意义感、自主权和精通感。本书引用现代行为科学的研究，揭示了如何设计工作环境和项目，以最大化员工的内在动机。内容涵盖了透明化沟通的艺术、为员工创造“心流体验”的工作设计，以及如何建立基于贡献而非工时的评价体系，真正做到“以人为本”的效能管理。 6. 变革的艺术：有效管理恐惧与抵触情绪 任何重大的组织变革都会遭遇阻力。本书提供了一套结构化的变革管理工具箱，重点关注变革过程中的“人性”层面。我们如何识别和理解变革的潜在恐惧点？如何通过早期试点、透明的沟通以及快速且可见的“胜利点”（Quick Wins）来建立信心？书中强调，成功的变革不是自上而下的强制推行，而是自下而上的共创和说服过程。 第三部分：面向未来的业务模式创新 7. 平台化思维与生态系统构建 现代企业的竞争不再是单打独斗，而是生态系统之间的较量。本书详细分析了“平台战略”的构建要素，包括如何设计双边或多边市场，如何平衡核心业务与开放生态的关系，以及如何通过API和开放标准来降低协作的门槛。内容涉及如何从传统的“产品提供商”转型为“价值连接器”，通过赋能合作伙伴来实现指数级增长。 8. 客户体验的重构：超个性化与情感连接 数字化工具使得企业能够以前所未有的精度理解客户。本书超越了简单的客户关系管理（CRM），探讨了如何利用AI和用户画像技术，实现“超个性化”的产品和服务交付。更重要的是，我们如何利用这些洞察来建立深层次的情感共鸣？如何设计无缝、一致且令人难忘的客户旅程（Customer Journey），使品牌成为客户生活方式的一部分？ 9. 可持续发展与目的驱动的增长 在新一代消费者和投资者的眼中，企业的社会责任和环境影响已成为衡量其长期价值的关键指标。本书论述了如何将环境、社会和治理（ESG）原则融入核心业务战略，而非仅作为公关的附加项。探讨了“目的驱动型组织”如何通过明确的社会价值主张，吸引顶尖人才、锁定忠实客户群，最终实现更稳健、更具韧性的商业增长。 总结： 《颠覆传统，重塑未来》是一本为渴望引领而非追随的组织高层、中层管理者和变革推动者量身定制的实用指南。它不提供简单的答案，而是提供一套审视环境、重构思维和设计行动的框架，帮助您的组织在数字化时代中，不仅生存下来，更能蓬勃发展。阅读本书，您将获得驾驭复杂性、激发团队潜能并定义下一代商业成功的蓝图。

推荐序　文∕史蒂芬．科维
前言
导论

第一部　在数字会说话的世界中塑造人类文化
第1章　了解高级数学
第2章　新兴的生涯模式
第3章　使赢家挫败
第4章　分辨球员与球迷

第二部　视情况的轻重缓急行动
第5章　认清对象：看到愿景
第6章　认清本质：了解任务
第7章　认清时机：保持信念
第8章　当事情一发不可收拾的时候

第三部　以无形带动有形
第9章　员工，不是利润
第10章　决策过程：不只是报表
第11章　４Ｐ的管理制度
第12章　谦逊胜过骄傲
结论

后记　文∕肯．布兰查

评分☆☆☆☆☆

哇，看到這本《服務業管理聖經：打造以人為主, 打造以人為主的極致服務團隊》，我真的是眼睛都亮了！身為一個在餐飲業打滾多年的小店長，每天都在跟人打交道，最頭痛的就是如何讓團隊成員都願意真心把服務做好。以前總覺得，只要薪水給到位、規定講清楚，大家就會盡心盡力。但這幾年下來，越來越發現，人心的溫度才是服務的靈魂所在。很多時候，員工只是在「完成任務」，而不是在「創造體驗」。這本書的書名就直接點出了關鍵——「以人為主」。這讓我立刻聯想到，很多時候我們忽略了員工本身的需求、情緒和成長。我們是不是只把他們當成解決問題的工具，卻忘了他們也是有血有肉、有夢想的個體？這本書感覺就像在敲響我的警鐘，提醒我真正卓越的服務，不只是流程的SOP，更是團隊成員對這份工作發自內心的認同與熱情。我迫不及待想看看書中是如何闡述「以人為主」的具體實踐方法，如何在繁忙的營運中，找到讓團隊成員感到被重視、被理解、被激勵的關鍵。希望這本書能給我帶來一些顛覆性的觀念，讓我不再只是埋頭苦幹，而是能真正地「領導」團隊，一起把服務的層次再往上拉。

评分☆☆☆☆☆

這本書的副標題「打造以人為主的極致服務團隊」實在太吸引人了，感覺就是要來解決我這個小商家長期以來的一大痛點！我經常覺得，再好的產品、再優美的裝潢，最終還是要靠人來呈現。尤其是服務業，顧客直接接觸的就是第一線的員工。如果員工的態度、專業度、甚至臉上的一個微笑，都充滿了人情味，那真的會讓人賓至如歸。反之，就算一切都完美，員工一個不耐煩的臉色，就足以讓整個體驗大打折扣。我一直在思考，要怎麼才能讓我的團隊成員，不只是把這份工作當成一份糊口的差事，而是把它當成一份可以投入熱情、展現專業、甚至從中獲得成就感的事業？這本書聽起來就像是在教我如何培養出那種「以店為家」、主動為客人著想的團隊。我很好奇，它會不會提供一些具體的溝通技巧、激勵機制，或是如何建立一個讓員工願意主動學習、不斷進步的文化？畢竟，培養一個真正「極致」的服務團隊，絕對不是一蹴可幾的事情，需要的是系統性的方法和長期的經營。我希望這本書能給我一些實際可行的建議，讓我在人才培育這條路上，不再摸石頭過河，而是能有更清晰的方向和更有效的方法。

评分☆☆☆☆☆

我對這本《服務業管理聖經：打造以人為主的極致服務團隊》的期待，主要是來自於它點出了「極致服務」這個令人嚮往的目標，同時也強調了「以人為主」這個核心理念。在現今競爭激烈的服務業，許多店家都在追求服務的差異化，而我始終認為，真正能讓顧客感受到與眾不同的，絕對是發自內心的、溫暖的人際互動。這不是靠冰冷的SOP或是科技系統就能取代的。所以，當我看到這本書的標題時，我立刻聯想到，它是否會深入探討如何建立一種能讓員工願意主動付出、超越顧客期待的服務文化？是不是會教我們如何去理解員工的需求，如何去激勵他們，讓他們不只是完成份內工作，而是能真正地熱愛自己的工作，並將這份熱愛傳遞給每一位顧客？我很好奇，書中是否會提供一些案例，展示那些成功打造出「以人為本」的服務團隊的企業，它們是如何做的？又或者，它是否會提出一些創新的管理方法，幫助我們在面對人才短缺、流動率高的服務業中，找到留住優秀人才、提升團隊士氣的有效途徑？

评分☆☆☆☆☆

這本書的名稱《服務業管理聖經：打造以人為主的極致服務團隊》，聽起來就很厲害！「聖經」這個詞，讓我覺得這本書應該是包含了非常系統化、而且是經過驗證的知識。我一直覺得，好的服務團隊，不是靠老闆一個人吼著就能帶出來的。最重要的，是要讓團隊裡的每一個人，都理解服務的價值，並且願意為之付出。但這說起來容易，做起來真的好難。我常常看到很多店家，雖然有很棒的產品，但服務人員的態度卻很冷淡，或是總是讓人感覺愛理不理的。這真的很可惜！這本書強調「以人為主」，這點正中我的心坎裡。我一直在想，要怎麼才能讓員工覺得自己是被重視的，而不是被當成螺絲釘？要怎麼才能讓他們覺得，這份工作不只是賺錢，還有其他的意義？我希望這本書能夠告訴我，具體的方法論，像是如何建立信任、如何有效的溝通、如何激勵員工發自內心地去服務客人。我很想知道，當我們真正把「人」放在第一位的時候，我們的服務品質、顧客滿意度，以及團隊的凝聚力，會不會因此產生質的飛躍？

评分☆☆☆☆☆

老實說，這本書的標題「服務業管理聖經：打造以人為主的極致服務團隊」一出現，就讓我有點猶豫。感覺「聖經」這個詞有點太過神聖，我怕書中的內容會太過理論、太高深，不接地氣。我是一個在第一線工作的小螺絲釘，每天面對的是各種形形色色的客人，還有許多即時的狀況需要處理。我需要的，是那種一看就能懂、一學就能用，而且真的能在我的工作場域中發揮作用的方法。但是，仔細想想，「以人為主」這點，確實是我一直以來都覺得很重要，但又不知道怎麼做得最好的地方。很多時候，我們公司會辦一些激勵大會、或是強調服務的SOP，但總感覺像是在做表面功夫。員工們表面上聽得津津有味，但回到工作崗位上，該怎麼樣還是怎麼樣。所以我才特別想知道，這本書的「以人為主」到底是指什麼？是針對員工的心理建設？還是如何讓員工更有歸屬感？或是如何讓員工感受到被賦予權力，可以自主判斷並提供更好的服務？我希望它能有別於一般管理書籍的空泛論述，而是能真正地深入到服務的每一個環節，教我如何從「人」的角度出發，去提升整體的服務品質。