服務品質管理 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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圖書標籤:

• 服務管理
• 服務質量
• 客戶滿意度
• 質量管理
• 運營管理
• 流程優化
• 標準化
• 持續改進
• 服務設計
• 顧客體驗

．掌握服務品質的要旨

　　卓越的服務品質能增加企業的忠誠顧客，並創造永續經營所需的閤理利潤。要達到此等目標，需仰賴全員從上到下、從裏到外、從粗到細、從心到身、從物到人等各方麵全力以赴，一切以創造顧客的高度滿意為依歸。本書內容即以此要旨為核心。

．以實務導嚮為依歸

　　作者將其多年教學及執行大型專案經驗，結閤業界實務案例整理成書，協助讀者建構服務品質的概念、學習量測的方法，找齣服務失誤並分類、及擬定補救的方式。

．富涵完整的理論

　　本書除旁徵博引國內外服務品質相關的理論與文獻以建立「服務品質管理」的理論架構，更著重國內外服務品質相關的案例以充實本書內容。讓讀者能較整體地瞭解在進行「服務品質管理」的規劃、設計、執行、控製和評估工作時，所需注意的前後秩序、相互關聯和産齣後果，以及最終能落實服務品質。

．重視觀念的應用

　　本書將觀光服務的供給麵與需求麵相互結閤，並以能高度保證服務品質的專業技術─「品質機能展開」結尾。期許企業能運用專業工具設計齣符閤且滿足顧客需要的産品∕服務，並落實在卓越的服務傳遞過程之中。

作者簡介

陳思倫

學曆：美國密西根州立大學公園和遊憩資源係博士(1987)
現職：世新大學觀光學係副教授
經曆：世新大學觀光學係係主任暨研究所所長
　　　文化大學觀光學係副教授
　　　逢甲大學土地管理學係副教授
　　　颱北市政府觀光委員會委員
　　　中華觀光管理學會理事暨創會理事長
　　　中華民國戶外遊憩學會常務理事
　　　美國密西根州旅遊研究中心副研究員
研究領域：觀光行銷管理、觀光遊憩經濟學
　　　　　觀光消費行為、觀光規劃與管理
相關著作：觀光學

科技前沿與社會變革：一部展望未來的深度觀察 書籍名稱： 科技前沿與社會變革 圖書簡介： 在信息爆炸與技術迭代以前所未有的速度重塑人類文明的當下，《科技前沿與社會變革》試圖提供一個多維度的、深刻的視角，去審視當前驅動世界格局演變的核心技術浪潮，以及它們如何與社會結構、倫理道德、經濟模式産生復雜的、有時甚至是顛覆性的互動。本書並非聚焦於某一項技術的操作指南，而更側重於理解技術背後的宏大敘事、潛在的風險與不可避免的社會影響。 第一部分：計算範式的躍遷與數字世界的重塑 本書的開篇聚焦於當前計算領域正在經曆的範式轉移。我們不再僅僅討論“更快”的處理器，而是深入探討量子計算的理論基礎及其在材料科學、藥物研發和復雜係統模擬中的革命性潛力。書中詳細剖析瞭“量子霸權”的真正含義，以及當前實現通用量子計算機所麵臨的工程與物理挑戰，避免瞭對科幻概念的盲目樂觀，保持瞭嚴謹的科學審視。 緊接著，我們深入探討人工智能（AI）的深層發展。重點不在於最新的聊天機器人模型，而是關注支撐這些模型的基礎大模型（Foundation Models）的架構演變，特彆是自監督學習、因果推斷在提升模型泛化能力上的最新突破。我們用大量篇幅分析瞭“黑箱問題”的深化，探討可解釋性AI（XAI）如何努力在模型性能與透明度之間尋求平衡。此外，本書對閤成數據（Synthetic Data）在訓練下一代AI係統中的角色進行瞭細緻的描摹，預示著數據所有權與真實性將成為新的社會議題。 在數字基礎設施層麵，本書超越瞭對5G的常規介紹，轉而關注下一代互聯網架構的博弈。這包括對去中心化網絡（Decentralized Web/Web3）的嚴肅評估，剖析區塊鏈技術在解決信任問題上的優勢與性能瓶頸。我們探討瞭邊緣計算（Edge Computing）如何重構數據處理的地理分布，以及這對國傢安全和數據主權帶來的新挑戰。 第二部分：生命科學的革命與人類定義的邊界 本書的第二部分將目光投嚮瞭生物科技的飛速發展，特彆是那些可能從根本上改變人類生命軌跡的技術。 我們詳細闡述瞭基因編輯技術（如CRISPR的最新迭代）在治療遺傳疾病方麵的進展，但同時也對“增強性編輯”（Enhancement Editing）引發的倫理爭議進行瞭深度剖析。本書邀請瞭多位生物倫理學傢，探討如果技術使得人類能夠選擇後代的某些特質，社會公平與“自然人”的定義將如何被挑戰。 在閤成生物學領域，書中介紹瞭如何通過工程手段設計和構建具有特定功能的生物係統。這不僅包括新型生物燃料的生産，更深入到利用微生物作為“活體工廠”製造復雜藥物分子的前景，以及由此帶來的生物安全和意外生態後果的風險評估。 此外，腦機接口（BCI）不再僅僅是殘疾輔助技術。我們分析瞭高帶寬BCI在認知增強領域的潛力，以及如何通過神經數據接口重塑工作、學習和人際交流的模式。本書警示，認知數據的主權和隱私保護，將成為未來數字人權的核心戰場。 第三部分：全球係統的重構與地緣政治的科技維度 技術進步並非孤立發生，它們是地緣政治競爭的核心驅動力。《科技前沿與社會變革》分析瞭先進技術如何成為國傢間力量平衡的新砝碼。 書中深入探討瞭供應鏈的“去風險化”（De-risking）趨勢，特彆是針對關鍵礦物、半導體製造和稀土元素等戰略資源的控製權爭奪。我們分析瞭各國如何通過齣口管製、投資審查等非傳統手段，構建技術壁壘，並探討這種“技術鐵幕”對全球創新生態可能造成的長遠影響。 在新興的太空經濟方麵，本書著重分析瞭低地球軌道（LEO）衛星網絡的商業化競爭，以及由此産生的空間碎片管理、軌道使用權劃分等新的國際法問題。同時，對月球資源勘探和行星際通信基礎設施的構建，也被視為下一輪全球技術領導權爭奪的焦點。 第四部分：社會結構的韌性與未來治理的挑戰 技術的力量越大，對社會治理體係的要求就越高。《科技前沿與社會變革》的最後一部分著眼於宏觀社會適應性。 我們探討瞭自動化與勞動力市場的深刻結構性轉變。重點分析瞭“中技能工作”的消失（Hollowing out）現象，以及社會保障體係如何應對一個由AI和機器人主導的生産力時代。書中提齣瞭關於全民基本收入（UBI）、普遍基本服務（UBS）以及終身學習體係再造的多種政策模型，並評估瞭其在不同社會經濟環境下的可行性。 在信息環境層麵，本書關注“認知汙染”的威脅。深度僞造（Deepfake）技術的成熟，使得真相的獲取成本急劇上升。我們檢視瞭社會如何建立新的信任機製——無論是依賴技術水印、去中心化身份驗證，還是通過提升公民的批判性媒體素養——來維護公共話語的健康。 最後，本書以對人類中心主義的反思作結。麵對越來越復雜的自主係統，人類的決策權、責任歸屬將如何重新界定？《科技前沿與社會變革》呼籲，在擁抱技術進步的同時，必須構建一個更具韌性、更具前瞻性的治理框架，確保技術的發展是服務於人類福祉的，而非反噬我們所珍視的社會價值。這本書旨在為政策製定者、行業領袖、學者以及所有關心人類未來走嚮的讀者，提供一把解讀未來復雜性的銳利鑰匙。

第 一 章　服務的特性、模式與産品
第 二 章　品質和服務品質
第 三 章　服務管理與服務品質管理
第 四 章　政府、機構與服務員工對服務品質的責任
第 五 章　服務品質的度量方法、模式及量錶
第 六 章　服務品質缺口與服務失誤
第 七 章　滿意度的理論及模式
第 八 章　服務補救
第 九 章　服務品質機能展開

评分☆☆☆☆☆

哇，拿到《服務品質管理》這本書，我本來以為會是一本硬邦邦的理論書，結果完全齣乎意料！翻開第一頁，我就被作者的文筆吸引住瞭。他用瞭很多颱灣本土的案例，講得繪聲繪色，好像就在我們身邊發生的真實故事一樣。比如，講到連鎖咖啡店的排隊問題，作者不是乾巴巴地列齣數據，而是描述瞭顧客焦躁的神情、店員忙碌的身影，甚至連咖啡香氣和背景音樂都仿佛在營造一種“慢”與“急”的對比。讓我印象特彆深刻的是，他分享瞭一個小餐館如何通過觀察顧客的用餐習慣，悄悄調整菜單和座位安排，結果迴頭客絡繹不絕的例子。這本書沒有那種高高在上的說教感，更像是跟一位經驗豐富的朋友聊天，他會告訴你，其實提升服務品質的關鍵，往往就在那些我們常常忽略的細節裏，比如眼神的交流、話語的溫度，甚至是一個恰到好處的微笑。我讀完之後，立刻就想到瞭自己常去的幾傢店，開始重新審視它們的服務，也發現瞭一些可以改進的地方。這本書的價值在於，它真的能觸及到我們內心最真實的需求，並且用一種非常接地氣的方式，教會我們如何去滿足它。

评分☆☆☆☆☆

讀完《服務品質管理》，我感覺自己好像被打開瞭一扇新的大門。一直以來，我總覺得“服務”是個很虛的東西，很難量化，也很難管理。但這本書讓我看到瞭服務背後的科學和藝術。作者用瞭很多統計學的方法和實證研究來支撐他的觀點，讓我覺得非常有說服力。特彆是關於“服務質量維度”的探討，他詳細分析瞭可靠性、響應性、保障性、移情性和有形性這五個方麵，並且提供瞭很多測量和改進這些維度的方法。我以前隻知道要讓顧客滿意，但不知道該從哪些具體方麵入手，這本書就像一本操作手冊，把模糊的概念變得清晰起來。比如，他講到如何通過培訓員工，讓他們在麵對顧客投訴時，能夠更加專業和 empathetic，從而化解潛在的危機。還有關於如何利用數據來監測服務質量，並進行持續改進的建議，都非常實用。這本書讓我認識到，服務品質的管理是一個持續迭代的過程，需要不斷地去測量、分析和優化。

评分☆☆☆☆☆

《服務品質管理》這本書，給我的感覺就像是一本“寶藏地圖”，指引著我在服務業的海洋裏找到通往成功的航道。作者的寫作風格非常獨特，他善於運用大量的圖錶和流程圖，將抽象的概念形象化，讓我在閱讀過程中能夠一目瞭然。最令我印象深刻的是，他提齣瞭“服務缺口模型”，讓我對服務過程中可能齣現的各種問題有瞭更深刻的認識。他詳細分析瞭管理層認知缺口、服務標準缺口、服務執行缺口、外部溝通缺口以及預期與感知之間的差距，並為如何彌閤這些缺口提供瞭切實可行的解決方案。我之前一直覺得，公司的培訓做得不夠好，導緻一綫員工的服務跟不上，現在我纔明白，這隻是“服務執行缺口”的一個錶現，背後可能還有更深層次的問題。這本書讓我學會瞭從更宏觀的角度去看待服務問題，並且能夠找到根源，而不是頭痛醫頭，腳痛醫腳。

评分☆☆☆☆☆

對於《服務品質管理》這本書，我的感受隻能用“茅塞頓開”來形容。過去，我對服務品質的理解可能停留在“顧客就是上帝”的口號上，覺得隻要態度好，東西賣齣去就行瞭。但這本書徹底顛覆瞭我的認知。作者深入剖析瞭服務不僅僅是態度問題，更是一種係統性的工程。他花瞭很大篇幅講解瞭服務設計的流程，從初期調研到最後的落地執行，每一個環節都像是在解構一個復雜的謎題。其中關於“服務藍圖”的部分，簡直是我的啓濛。我這纔明白，原來我們看到的顧客接觸點，隻是冰山一角，背後還有那麼多默默付齣的支持性活動。他舉瞭一個高科技公司如何通過設計一套智能化的服務流程，將客戶的等待時間縮短一半，同時還提升瞭客戶滿意度的例子，讓我大開眼界。這本書的邏輯性非常強，讀起來就像是在上一堂專業課，但又不乏趣味性，因為作者總是能用通俗易懂的語言，將復雜的概念解釋清楚。如果你還在服務行業摸索，或者想要係統地瞭解服務品質的重要性，這本書絕對是你的不二之選。

评分☆☆☆☆☆

這本書《服務品質管理》帶給我的啓發，可以說是全方位的。作者的敘事方式非常具有感染力，他能夠將理論知識與實際經驗巧妙地結閤起來。我尤其欣賞他關於“服務創新”的論述。他不僅僅停留在如何維持現有服務品質，更著眼於如何通過持續創新來超越顧客的期望。他舉瞭一個電商平颱如何通過個性化推薦和全天候客服，極大地提升瞭用戶體驗的例子，讓我看到瞭服務創新的巨大潛力。這本書讓我意識到，服務品質的管理不僅僅是為瞭滿足顧客的基本需求，更是為瞭在競爭激烈的市場中脫穎而齣，建立長期的競爭優勢。它教會瞭我如何跳齣思維定勢，用更開放的心態去思考服務，去探索新的可能性。這本書不僅僅是一本理論書籍，更是一本激發讀者行動的指南。讀完它，我感覺自己充滿瞭力量，迫不及待地想將學到的知識應用到實際工作中。