具體描述
科技會如何革新服務，為商業經營增添人情味？「前颱自動化」革命展開，競爭優勢已迅速轉移至介麵；利用人與自動化科技，甚至結閤兩者的介麵，並以此與顧客 互動，其效益遠超過目前的績效與服務層級。本書曆經紮實的研究，取樣對象包括新創企業與經營有成的大公司，提供指導原則以及實用檢核方針，找齣人與科技閤作的最佳模式，描畫顧客互動的未來藍圖。
作者簡介
傑佛瑞．瑞波特（Jeffrey F. Rayport）
前哈佛商學院教授，目前是「市場空間」（Marketplace LLC）董事長。市場空間公司從事策略顧問、執行主管教育、與軟體開發，是摩立特集團（Monitor Group）的子公司。摩立特集團總公司設於麻薩諸塞州劍橋市，為國際性策略顧問與投資公司。瑞波特在哈佛商學院將近十年，推齣全美國第一個電子商務課程，著述包括一百多篇哈佛商學院案例研究。學生在他的課堂上所寫的業務計畫，有許多成為高科技的新公司，其中包括雅虎（Yahoo!）。瑞波特離開哈佛商學院之前，提齣「病毒行銷」（viral market）這個概念。他也是擔任教職三年，就被哈佛商學院學生會選為「傑齣教授」的第一人。
伯納?．賈沃斯基（Bernard J. Jaworski）
「市場空間」副董事長，並且擔任摩立特主管培訓事業單位的主管。賈沃斯基本來是南加州大學馬歇爾商學院行銷學係的終身教授，也是Jeanne and David Tappan Marketing 學者。從1994年到1999年，擔任?州儀器虛擬大學（Texas Instruments Virtual University）總監。多次獲得教學與研究奬項，包括在南加州大學獲得年度企管碩士教師奬，《行銷期刊》（Journal of Marketing）最佳行銷實務論文 Alpha Kappa Psi奬，以及《行銷期刊》行銷理論與實務長期貢獻Jagdish Sheth奬。
譯者簡介
李振昌
政大曆史係畢業，美國肯塔基州默海德州立大學大眾傳播學士。曾任中國生産力中心主編、經理，讀者文摘叢書主編，良辰齣版公司總編輯。現專事翻譯工作。譯有《瞭解全球化》、《虛擬國傢》、《新君王論》、《知識經濟大趨勢》、《推銷員成交策略》、《聰明女人緻富七招》、《顧客關係管理》、《就是這個IDEA！》、《打造全球生技品牌》、《這一生，你為何而來》與《奧客不擋路》、《我愛大客戶！》等書。
著者信息
圖書目錄
導讀 以最美麗的臉孔示人 郭瑞祥
中文版序 麵臨産業轉移的關鍵抉擇 瑞波特
引言
第1章 下一波競爭優勢
第2章 介麵主宰一切
第3章 前颱再造革命
第4章 人做什麼最好
第5章 機器做什麼最好
第6章 人與機器共舞
第7章 各個介麵係統的管理
第8章 檢討你的介麵成效
重要名詞
注釋
圖書序言
麵臨産業轉移的關鍵抉擇
全球企業競爭日益激烈，各行各業的公司都在尋找新的優勢來源，差異化的競爭已經齣現新的領域。企業重新思考如何跟顧客互動，在這方麵資訊科技扮演著決定性的角色。
每個人都知道，資訊科技在全世界帶動效率革命，企業的後颱利用資訊科技自動化，「更快、更好、更廉價」地執行資料處理工作。但是，今天各類型的公司都開始發展創新的「前進市場」策略，讓機器與人在「前颱」更有效率也更有效能地提供服務。在快速變遷的市場上，企業建立比競爭對手更好的顧客關係優勢，纔能對抗産品生命週期不斷迅速商品化的挑戰。
高格調的顧客關係活動，嚮來幾乎都是以人力提供的。過去二世紀以來一波波的自動化，大大提升農業、製造業、與後颱資料處理的生産力，不過似乎對於服務業影響不大。實際上，經濟學傢一直認為，即使全世界的財富生産都已經轉移到以服務與知識為基礎的活動上，但是因為服務業依賴「人的因素」，所以企業不可能像過去一樣提升服務業的生産力。
不過，全球的數位科技，包括無遠弗屆的資訊網路以及數位産品的普及，已經帶來新的可能性。前颱以新的方式來配置，以較低的營運費用就可創造齣更好的顧客經驗。這樣的組織再造有幾種型態：以資本設備取代人力，例如零售銀行的自動櫃員機；人力與機器互補，例如機場、餐廳、與零售商店櫃颱後麵的第一綫服務人員，利用個人電腦設備提供協助支援；以及將人力或機器從提供服務的地點移到其他地點，例如高科技産品的支援服務設置在海外或最佳的地點。企業利用這三種型態組閤成全新的方式跟顧客與市場互動，同時帶來成長與提高效率。
人與機器應該如何分工，企業必須深思熟慮，纔能製定齣正確的策略。企業必須設法整閤通路與接觸點的搭配組閤，創造齣完美無瑕的顧客經驗。基本上，隻有對資訊與通訊技術相當投入的市場纔能做到，像颱灣就是。
本書颱灣中文版的齣版，確實令人雀躍，也正是時候。在半導體、LCD、與筆記型電腦的生産上，颱灣位居全球領導的地位，但是颱灣正轉移焦點到製造業更高價值的領域，對於全球經濟改變的力量以及數位科技對服務業與差異化帶來的新氣象，颱灣的企業要有更深入的認識。颱灣的寬頻網路與行動電話普及率在全世界名列前矛，消費者市場相當成熟，可以進行學習與試驗。颱灣在競爭優勢的新領域上，確實扮演著領導的角色，我們希望本書架構齣的未來圖像，能協助颱灣站穩領導的地位。
導讀
以最美麗的臉孔示人─服務創新新思維
郭瑞祥 颱大商研所所長
近年來，隨著知識經濟的演進，知識與創新逐漸取代資本與勞力，成為産業嚮前推進的驅力，而且製造業與服務業的比重逐漸在改變，近幾年服務業已成為經濟發展的主力。以颱灣為例，服務業在1987年産值達到GDP比例47%之後，超越製造業一路成長，2005年以後服務業占GDP比例更高達七成以上，發展速度不可小覷。目前很多企業開始推動服務發展的計劃，為瞭是希望能將其服務相關活動科技化且係統化，以提升其所帶來之價值。不論是學術界或是業界，服務創新的議題已在近幾年備受關注，也是産業推進的下一波助力。
服務的本質是為顧客創造價值，而服務創新即為透過有係統的管理活動，結閤新興的科技、效率的流程與優質的人力素質，創造齣差異化與附加價值高的服務內容。本書的核心論點提齣瞭「在第一綫配置適當的人，以及適當的機器，進而創造齣優質的顧客介麵，提昇企業服務活動之價值」。這個論點符閤「服務創新」的趨勢，因此本書的論點也根基於之前管理上的幾個觀念，諸如「流程再造」、「電子商務」、「顧客關係管理」等。當然，本書的貢獻在於，作者企圖以具前瞻性的思維，來解釋目前現在正在發生的企業個案，其引用之實例包括傳統産業的創新、及熱門的網路産業。作者在本書中，闡述如何藉由「最美麗的臉孔示人」，提昇作業效率與顧客滿意，而這張「臉」，其實就是指企業的「顧客介麵係統」。
人與機器的選擇
本書的第一作者為瑞波特（Jeffrey F. Rayport），之前在哈佛大學商學院任教「電子商務」的課程，因此本書也承襲其專長，探討「科技與人之整閤」、「流程、組織、策略之整閤」、「服務提供與顧客間之互動關係」三個麵嚮的議題，以有效創造齣新興的商業模式。本書有幾個論點是可以提供給我們加以思考的：包括作者在第二章中提到介麵係統的重要性，並敘述資訊科技的發展對介麵係統的影響；過去前颱作業往往是以人來麵對顧客，但現今社會我們可以發現前颱的機器自動化，可以提高企業之生産力，就像現在颱北捷運係統，也都全麵以機器售票，替代人工服務，不但可以加速服務效率，更節省瞭企業的人事成本。我們可以發現，由於「企業謀求高作業效率」、「客戶重視服務時間與品質」、「員工訓練成本甚高且耗時」、「介麵科技的推陳齣新」等原因，所以現在很多前颱作業，都齣現瞭流程再造的創新，逐漸以機器代替瞭人力。
但機器是不是萬能呢？或許大傢看完本書前幾章，也會産生一樣的質疑，所以作者在四到六章，陳述瞭人力、機器、以及混閤係統的使用時機。人員可能長於同理心的錶達與例外管理，就像餐廳裏的服務生就是以人為主的服務介麵；而機器則適閤處理資訊與執行機械性工作，就像自動販賣機，或是網站，就是以機器為主的服務介麵；而像很多客服中心的服務人員，他們必須藉由資訊係統的輔助，來處理客戶五花八門的問題，這就屬於混閤係統的服務介麵。所以，企業在思考服務介麵的創新時，就必須要考慮互動的目的，選擇最佳的服務介麵，纔能發揮其效果。這樣的論點，就像麥可?波特（Michael E. Porter）在論述企業決定策略時，應該要思考與組織資源、能力的適配（fit），進而做取捨（trade-off），決定何者該做，何者該放棄。
最後，本書講到如何去管理服務介麵與進行稽核，作者先是提齣介麵係統的5A設計，包括評估、期望、調整、連接與活化，並以QVC為個案加以闡述。作者提齣服務介麵稽核應考慮庫存問題與係統計分卡，從互動係統的盤存，可以評定企業的作業效率是否被提升？而從係統計分卡的檢視，更可以觀察齣企業在競爭績效上的效率、效力、一緻性與協調性，如此纔能不斷的檢視與改善服務介麵，將服務傳遞的價值提升，也纔得以用「最美麗的臉孔」去麵對顧客。
服務創新的新思維
根據相關的文獻，服務創新可分成三種類型：提供新的服務、顧客介麵的創新、與營運模式的創新。而追根究底，服務活動本來就是透過與顧客的互動，來創造其價值的，所以不論是使用人員或機器，其與顧客的互動性都顯得日趨重要。在以滿足顧客要求為首要條件之下，我們可以發現，若要與公司內部作業流程及外部環境適配，介麵的選擇就是一大關鍵。這樣的觀念也適用於高科技産業的服務創新，例如半導體業龍頭颱積電的服務創新除瞭過去在製造代工的統包服務外，近年更是積極提供顧客技術服務，藉著結閤設計服務與智財使用，建立起一個能為客戶增加價值的設計生態係統，讓顧客在這裏麵，可以透過介麵，找到他所需要的技術服務，滿足客戶的需求，並拉大與競爭者之差距。
本書之論述強調顧客介麵可能會成為競爭優勢的新領域，唯有在第一綫配置適當的人，以及適當的機器，纔能使你與眾不同，這樣的論點仍有待考驗。本書在亞馬遜書店網路讀者的看法褒貶不一，贊揚的人，喜歡本書的實際案例與觀念，不喜歡的人則說缺乏較為深度的架構與理論基礎。不管如何，任何管理理論的提齣，本身即是一個新嘗試，引領我們更深層的思考，而在實踐上更需考慮情境（context）與企業核心本質。企業在麵對顧客時，如何增加顧客附加價值仍為根本，而如何既要「裏子」也要「麵子」，也是閱讀本書時，我們可深思的。
引言
服務業正在進行一場革命。企業跟顧客的互動方式，正進行轉型。結果各種服務相關職務的人、顧客互動、執行工作的方式，都隨之改變。機場的報到櫃颱電腦化之後，可以自動分發登機證，並且在登機門自動掃描。車站大廳的自動化販賣機，銷售史密斯書店（WHSmith）的書報雜誌，以及史戴波（Staples）的文具用品。藥店裏掛著柯達招牌的專櫃，彩色觸控式螢幕可以從相機與手機下載數位影像，應顧客要求列印照片。像傢得寶（Home Depot）這種大型零售店，在美國有將近一韆傢連鎖商店設置自助櫃颱，顧客自己結帳。電影院的「方當果」（Fandango）票亭，可以交付顧客預先付費的電影票，也可以當場銷售門票。這些機器可說是自動櫃員機（ATM）的衍生産品，但是跟幾十年前的吐鈔機相似之處並不多。在這期間齣現網路技術，這是大眾市場的訓練場所，讓消費者熟悉點選圖形、下拉式選項、超連結、與電子化內容，知道如何使用服務與交易。各年齡層與各行各業的大眾市場消費者，已經習慣使用這些機器，消費者很快就採用新的交易方式。
服務業的革命
這一切造成難以忽視的服務業革命。前颱的自動化，跟一世紀之前的製造業很像。大眾市場服務業從人力轉變為機器勞力，有如之前的工業革命，像是十九世紀初期以蒸汽機代替人力獸力，十九世紀後期機器與發電機改變工廠與所有的交通工具，以及從1950年代開始資料處理機改變後颱。每個時代的企業都會找齣方法以資本機器取代人力，而且以經濟效益來看，資本支齣證明比勞力更有吸引力。以前幾百人甚至幾韆人的工作環境，變成隻有少數人在管理許多機器。有些則是人在工作場所扮演新的角色，尤其是需要特殊能力，像是創意、解決問題的能力、以及人際技巧，這些能力可以轉變成經濟價值。
最近幾十年，公司跟顧客與市場的互動，主要是透過第一綫的服務人員或管理者。1990年代，網際網路的興起以及無遠弗屆的網路成為商業平颱，開始齣現不同的方式，前颱採用機器來管理交易、互動、以及顧客關係。這場革命因為是在網路上展開，所以影響有限。全世界電子商務的零售營收希望達到顯著的比例，但是美國未來幾年也隻有百分之五。即使推齣較大的商業計畫，網路上的銷售還是相對少數。消費者不是數位化的生物，我們的生活大多是離綫的，我們的世界是原子組成，而不是由數位組成的。網路商業是我們生活的次要部分，不是核心。
不過，我們現在這時代，許多網路世界的蘊涵正彌漫到實體的世界。資訊網路無所不在，進入非網路的領域。各種智慧型裝置越來越普及，讓我們能夠使用這些網路，已經成為日常生活的一部分。個人電腦的使用大部分是上網，我們生活經驗逐漸受到資訊機器的侵犯。現在許多固定與行動的裝置，可說日新月異，功能也越來越強大，使我們跟全球網路連結在一起。這些裝置與網路的配置，讓企業可以用最新的方法跟顧客與市場産生互動。
如果你停止思考這些條件，就會跟最近的商業實際不連貫。以前機場櫃颱報到發登機證都是使用人力，現在則是自動化櫃颱取代前颱的服務人員。藥房使用自動語音答覆係統填寫處方，取代以前藥劑師坐在前颱的工作。以前停車場必須派個職員坐在服務櫃颱驗票收錢，現在你離開停車場，機器用語音指示你插入票卡並且付款。
這些例子反映齣前颱革命的現況，在實際的商業世界中，以機器取代人力。自動化服務時代已經來臨，像是資訊櫃颱、互動式語音答覆係統、網站、自動櫃員機、與精密的販賣機，都大幅降低顧客互動的費用，甚至提供更滿意的顧客經驗。雖然交易服務自動化並非新奇事物，不過今天配置在前颱的機器，比起以前更有智慧，又有互動能力，也比較有感情。這些特性結閤網路，使得機器能夠比以前更精細地管理人際關係。自動化可以減少費用的程度，跟二十年前的後颱自動化，或是一百五十年前的工業化，所節省的費用不相上下。
你打電話給某傢公司，接電話的客服中心其實是在很遠的地方。幾十年前，通訊與財務服務公司首先發現，將客服中心從總公司附近遷移到偏遠的中西部地區，像是南達科他州，後來又遷移到海外勞工費用低廉的地方，像是愛爾蘭，可以節省處理服務電話的費用。由於長途電話的費用大幅下降，因此找廉價工資還是有利的。通常這些偏遠地區的勞工比總公司附近的員工更為友善，說的英語更清晰。今天通訊網路無遠弗屆，創造齣更驚人的結果，不僅服務職位的員工，連專業職位也逐漸被中國、印度、菲律賓的勞工所取代。公司雇主都認為可以以更低的費用雇用到更好的人纔，改善業務的盈餘，又能提供更好的顧客互動品質。
像這種由海外承包自動化服務業務的現象，都是因為網路普及以及智慧型裝置所造成的趨勢。這些趨勢是本書的基本主題。我們認為科技進化所帶來的力量，影響世界各大企業在市場上的重新配置。網路創造齣第一綫服務職位的彈性，就近與遠地的人力都可以配置。無論顧客是使用機器或是跟人互動，智慧型裝置使得跟顧客互動更有彈性。簡而言之，網路使得服務角色與功能可以視情況「位移」（displacement），裝置使得這些功能「自動化」（automation）。位移與自動化帶來許多可能性，結果産生的問題是，今天每傢公司要如何競爭。為什麼？這些機會大大提升效率與效果，這跟企業管理互動與顧客關係有關，不僅可以提高企業的收益，也使得公司的産品與品牌在市場上造成區隔。
遠距離的人可以透過連結服務顧客，機器當然也可以做到。這是網際網路革命的一課。「距離消失」之後，遠距的網路服務人員可以處理全世界電子商務的交易，當地的企業也能夠銷售到全國或全球。這些實體世界的變化，使得人與機器可以就近服務顧客，也可以從遠距執行服務。人與機器的連結，也呈現齣新的閤作方式。有技巧的顧客服務代錶，能夠透過電話綫錶達人情的溫暖與同情，配閤資料庫傳遞貼心的服務。
實施網路與裝置的構想，以及做到位移與自動化，必須完全重新思考企業如何跟顧客與市場建立關係，我們稱之為「前颱再造」（front-office reengineering）。我們認為，明智的企業與經理人，目前與未來必須在這方麵取得競爭優勢。
前颱再造包含三種「服務介麵」。我們對服務介麵的定義是，在企業與顧客之間傳達互動與關係的前颱作業要素。這些服務介麵根據三個基本原型而構成，分彆是以人為主、以機器為主、以及人與機器混閤。我們認為，跟侍者的互動，是以人為主的服務介麵（即使有電腦點菜係統來協助）。我們認為，販賣機或網站，是以機器為主的服務介麵（即使有人維修與發展）。我們認為，客服中心是混閤的服務介麵，沒有電話綫與資料庫係統，客服中心就無法作業。
幾個關鍵問題
企業的目標是改善他們互動與關係管理作業的效率與效果，資深主管與經理人必須問自己與公司以下幾個重要問題：
每個服務介麵是否發揮最佳的功能，或是我們以人取代機器，或以機器取代人，能否做得更好？
每個服務介麵是否發揮最佳的功能，或是我們以人跟機器閤作，或以機器跟人閤作，能否做得更好？
每個服務介麵是否發揮最佳的角色，或者以遠距的配置從事近距的介麵，或是以近距的配置從事遠距的介麵，是否會做得更好？
經理人迴答這些問題時可能會發現，再造過程凸顯齣過去介麵的多餘。他們也可能就此推斷，缺少其他的介麵。本書的重點就是要討論這些基本觀點。雖然大部分的公司投下巨資配置各種顧客服務介麵，事實上，無論每個介麵配置得有多好，大多數並沒有在我們所謂的「介麵係統」中管理他們的介麵。這樣的係統如果運作正常的話，不僅是企業與顧客之間的接觸點或連結點，也代錶統一而獨特的介麵能力（interface capability），以密切整閤的方式管理顧客關係。如果成功實現的話，這種介麵能力能夠降低管理每次顧客互動的費用，又能提升互動的品質。因為透過網路的普及與智慧型裝置，在成本與營收上獲得新的營運槓桿（operation leverage）。
我們討論的是工作上的重新配置，以及公司策略的重新思考。工業化國傢大多數人每天的生活都離不開跟顧客管理有關的互動或關係，而且十個工作有九個是服務業。要改變服務工作的組織與執行，等於是一場工業革命。事實上，科技帶來的服務業革命，正是本書的主題。
圖書試讀
用戶評價
《超完美服務員：人與機器共創下一波競爭優勢》這個書名，讓我聯想到很多科技與人文結閤的討論。在颱灣，我們很早就開始重視服務品質，從北到南，從五星級飯店到路邊攤，幾乎每個地方都充滿瞭熱情好客的服務人員。然而，隨著時代進步，消費者對服務的期待也越來越高，不隻是要快、要好，還要有“個性化”。我非常好奇，這本書會怎麼解讀“超完美服務員”這個概念。是不是說，未來的服務人員，本身就具備瞭能與各種高科技設備“無縫對接”的能力？他們可能需要懂一些基本的IT知識，能操作各種智能係統，但同時又要保持人性的溫暖和同理心。這種“軟硬兼具”的服務人員，聽起來就很有挑戰性，但也充滿魅力！這本書會不會提供一些實用的方法，讓現有服務人員能夠提升自己的技能，去適應這個科技快速發展的時代？我希望它能提供一些具體的培訓建議，或是職業發展的方嚮，讓我們在服務業這個領域，不會因為科技的進步而被淘汰，反而能成為掌握新科技的“引領者”。
评分我看到《超完美服務員：人與機器共創下一波競爭優勢》這個書名，第一反應就是“哇，這正是我一直在思考的問題！”。我們颱灣的科技業非常發達，但有時候在服務業上，我們似乎還在摸索如何將科技與人情味完美結閤。我很好奇，這本書會不會提供一些關於“人機協作”的創新模式？比如說，在餐廳裏，機器人可以負責點餐、送餐，減輕服務員的體力負擔，但當客人遇到復雜的菜品提問，或是需要情緒上的安撫時，就需要有經驗的服務員來接手。這種分工閤作，會不會讓整體的服務效率和顧客滿意度都大大提升？我特彆關注的是，“競爭優勢”這個部分。這本書會探討，當競爭對手都在引入科技時，我們如何利用“人與機器共創”的服務，來做齣差異化，脫穎而齣？會不會講到，如何培訓服務人員，讓他們不僅能操作機器，還能理解機器的運作邏輯，甚至能從機器的錯誤中學習，提供更精進的服務？我希望這本書能給我一些具體的商業策略和操作指南，讓我在服務業的實踐中，能真正實現“超完美”。
评分《超完美服務員：人與機器共創下一波競爭優勢》這個書名，立刻引起瞭我的興趣。在颱灣，我們一直以來都以“人情味”聞名，服務業的從業人員更是付齣瞭很多心力。但現在科技一日韆裏，AI、大數據這些詞匯充斥在我們的生活中，我們不禁會想，未來的服務業會變成什麼樣？這本書會不會探討，當機器越來越聰明，能夠處理越來越多的事務時，我們“人”的角色會發生什麼樣的轉變？我期待的是，這本書能提供一種全新的視角，讓我們看到，機器並非是來取代人類，而是成為人類在服務領域的“最佳拍檔”。例如，機器人可以承擔那些重復性高、勞動強度大的工作，讓我們的人類服務員可以專注於那些需要高度情商、創意和判斷力的任務，像是處理客訴、提供個性化建議、甚至是在特殊時刻給予情感上的支持。我希望這本書能描繪齣一個清晰的未來藍圖，說明我們如何通過人機協作，創造齣比以往任何時候都更加“超完美”的服務體驗，從而在激烈的市場競爭中，贏得獨特的地位。
评分哇，看到《超完美服務員：人與機器共創下一波競爭優勢》這個書名，我第一眼就覺得超吸引人的！我們颱灣的服務業一直以來都以親切、細心著稱，像是每次去小吃攤，老闆都會記得你常點什麼，那種人情味是無可取代的。但現在科技這麼發達，尤其是AI、自動化什麼的，感覺未來服務業會變成什麼樣子，我真的很好奇。這本書會不會講到，機器可以怎麼幫服務員分擔一些重複、辛苦的工作，讓我們有更多時間去處理更需要“溫度”的部分？像是客人需要的情感支持、個性化推薦，甚至是處理一些突發狀況？我一直覺得，服務業最迷人的地方就是那個“人”的互動，機器再怎麼聰明，可能也無法完全取代人與人之間的情感連接。這本書會不會深入探討，科技和人性如何在服務業找到一個完美的平衡點，而不是讓科技冷冰冰地取代瞭所有崗位？我很想知道，在未來的服務場景裏，顧客會不會感受到科技帶來的便利，同時又不失去那種讓人安心、舒服的人際互動。這本書的題目讓我覺得，它可能會給齣一個很棒的藍圖，讓我們這些在服務業打拼的人，或是對這個行業有興趣的讀者，對未來有個更清晰的想像。
评分書名《超完美服務員：人與機器共創下一波競爭優勢》聽起來就有一種未來感！在颱灣，我們常常可以看到一些餐廳、商店已經開始運用機器人送餐、掃地，甚至是用AI來分析顧客的消費習慣。這確實很有意思，但我總覺得，如果服務業一味地追求效率和科技，會不會讓整個行業變得太“工業化”，失去瞭原本那種溫馨、有人情味的感覺？我特彆期待這本書能探討，科技究竟能為服務業帶來什麼樣的“優勢”。是能大幅降低成本？提升服務速度？還是能讓服務人員有更多的時間去學習和成長，提供更專業的服務？我很好奇，書中會不會舉一些實際的例子，說明不同類型的服務業，例如餐飲、零售、旅遊，甚至是醫療護理，是如何結閤人與機器的力量，創造齣新的競爭優勢。像是在醫院，機器人可以協助運送藥物，讓護士有更多時間陪伴病人；又或者是在精品店，AI可以根據顧客的喜好推薦商品，但最終的導購還是由經驗豐富的店員來完成，提供更細膩的諮詢。我希望這本書能給齣一個實際可行，而且是以人為本的策略，而不是讓我們覺得科技正在取代我們，而是賦能我們。
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