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• 服务管理
• 服务质量
• 客户满意度
• 质量管理
• 运营管理
• 流程优化
• 标准化
• 持续改进
• 服务设计
• 顾客体验

．掌握服务品质的要旨

　　卓越的服务品质能增加企业的忠诚顾客，并创造永续经营所需的合理利润。要达到此等目标，需仰赖全员从上到下、从里到外、从粗到细、从心到身、从物到人等各方面全力以赴，一切以创造顾客的高度满意为依归。本书内容即以此要旨为核心。

．以实务导向为依归

　　作者将其多年教学及执行大型专案经验，结合业界实务案例整理成书，协助读者建构服务品质的概念、学习量测的方法，找出服务失误并分类、及拟定补救的方式。

．富涵完整的理论

　　本书除旁征博引国内外服务品质相关的理论与文献以建立「服务品质管理」的理论架构，更着重国内外服务品质相关的案例以充实本书内容。让读者能较整体地了解在进行「服务品质管理」的规划、设计、执行、控制和评估工作时，所需注意的前后秩序、相互关联和产出后果，以及最终能落实服务品质。

．重视观念的应用

　　本书将观光服务的供给面与需求面相互结合，并以能高度保证服务品质的专业技术─「品质机能展开」结尾。期许企业能运用专业工具设计出符合且满足顾客需要的产品∕服务，并落实在卓越的服务传递过程之中。

作者简介

陈思伦

学历：美国密西根州立大学公园和游憩资源系博士(1987)
现职：世新大学观光学系副教授
经历：世新大学观光学系系主任暨研究所所长
　　　文化大学观光学系副教授
　　　逢甲大学土地管理学系副教授
　　　台北市政府观光委员会委员
　　　中华观光管理学会理事暨创会理事长
　　　中华民国户外游憩学会常务理事
　　　美国密西根州旅游研究中心副研究员
研究领域：观光行销管理、观光游憩经济学
　　　　　观光消费行为、观光规划与管理
相关着作：观光学

科技前沿与社会变革：一部展望未来的深度观察 书籍名称： 科技前沿与社会变革 图书简介： 在信息爆炸与技术迭代以前所未有的速度重塑人类文明的当下，《科技前沿与社会变革》试图提供一个多维度的、深刻的视角，去审视当前驱动世界格局演变的核心技术浪潮，以及它们如何与社会结构、伦理道德、经济模式产生复杂的、有时甚至是颠覆性的互动。本书并非聚焦于某一项技术的操作指南，而更侧重于理解技术背后的宏大叙事、潜在的风险与不可避免的社会影响。 第一部分：计算范式的跃迁与数字世界的重塑 本书的开篇聚焦于当前计算领域正在经历的范式转移。我们不再仅仅讨论“更快”的处理器，而是深入探讨量子计算的理论基础及其在材料科学、药物研发和复杂系统模拟中的革命性潜力。书中详细剖析了“量子霸权”的真正含义，以及当前实现通用量子计算机所面临的工程与物理挑战，避免了对科幻概念的盲目乐观，保持了严谨的科学审视。 紧接着，我们深入探讨人工智能（AI）的深层发展。重点不在于最新的聊天机器人模型，而是关注支撑这些模型的基础大模型（Foundation Models）的架构演变，特别是自监督学习、因果推断在提升模型泛化能力上的最新突破。我们用大量篇幅分析了“黑箱问题”的深化，探讨可解释性AI（XAI）如何努力在模型性能与透明度之间寻求平衡。此外，本书对合成数据（Synthetic Data）在训练下一代AI系统中的角色进行了细致的描摹，预示着数据所有权与真实性将成为新的社会议题。 在数字基础设施层面，本书超越了对5G的常规介绍，转而关注下一代互联网架构的博弈。这包括对去中心化网络（Decentralized Web/Web3）的严肃评估，剖析区块链技术在解决信任问题上的优势与性能瓶颈。我们探讨了边缘计算（Edge Computing）如何重构数据处理的地理分布，以及这对国家安全和数据主权带来的新挑战。 第二部分：生命科学的革命与人类定义的边界 本书的第二部分将目光投向了生物科技的飞速发展，特别是那些可能从根本上改变人类生命轨迹的技术。 我们详细阐述了基因编辑技术（如CRISPR的最新迭代）在治疗遗传疾病方面的进展，但同时也对“增强性编辑”（Enhancement Editing）引发的伦理争议进行了深度剖析。本书邀请了多位生物伦理学家，探讨如果技术使得人类能够选择后代的某些特质，社会公平与“自然人”的定义将如何被挑战。 在合成生物学领域，书中介绍了如何通过工程手段设计和构建具有特定功能的生物系统。这不仅包括新型生物燃料的生产，更深入到利用微生物作为“活体工厂”制造复杂药物分子的前景，以及由此带来的生物安全和意外生态后果的风险评估。 此外，脑机接口（BCI）不再仅仅是残疾辅助技术。我们分析了高带宽BCI在认知增强领域的潜力，以及如何通过神经数据接口重塑工作、学习和人际交流的模式。本书警示，认知数据的主权和隐私保护，将成为未来数字人权的核心战场。 第三部分：全球系统的重构与地缘政治的科技维度 技术进步并非孤立发生，它们是地缘政治竞争的核心驱动力。《科技前沿与社会变革》分析了先进技术如何成为国家间力量平衡的新砝码。 书中深入探讨了供应链的“去风险化”（De-risking）趋势，特别是针对关键矿物、半导体制造和稀土元素等战略资源的控制权争夺。我们分析了各国如何通过出口管制、投资审查等非传统手段，构建技术壁垒，并探讨这种“技术铁幕”对全球创新生态可能造成的长远影响。 在新兴的太空经济方面，本书着重分析了低地球轨道（LEO）卫星网络的商业化竞争，以及由此产生的空间碎片管理、轨道使用权划分等新的国际法问题。同时，对月球资源勘探和行星际通信基础设施的构建，也被视为下一轮全球技术领导权争夺的焦点。 第四部分：社会结构的韧性与未来治理的挑战 技术的力量越大，对社会治理体系的要求就越高。《科技前沿与社会变革》的最后一部分着眼于宏观社会适应性。 我们探讨了自动化与劳动力市场的深刻结构性转变。重点分析了“中技能工作”的消失（Hollowing out）现象，以及社会保障体系如何应对一个由AI和机器人主导的生产力时代。书中提出了关于全民基本收入（UBI）、普遍基本服务（UBS）以及终身学习体系再造的多种政策模型，并评估了其在不同社会经济环境下的可行性。 在信息环境层面，本书关注“认知污染”的威胁。深度伪造（Deepfake）技术的成熟，使得真相的获取成本急剧上升。我们检视了社会如何建立新的信任机制——无论是依赖技术水印、去中心化身份验证，还是通过提升公民的批判性媒体素养——来维护公共话语的健康。 最后，本书以对人类中心主义的反思作结。面对越来越复杂的自主系统，人类的决策权、责任归属将如何重新界定？《科技前沿与社会变革》呼吁，在拥抱技术进步的同时，必须构建一个更具韧性、更具前瞻性的治理框架，确保技术的发展是服务于人类福祉的，而非反噬我们所珍视的社会价值。这本书旨在为政策制定者、行业领袖、学者以及所有关心人类未来走向的读者，提供一把解读未来复杂性的锐利钥匙。

第 一 章　服务的特性、模式与产品
第 二 章　品质和服务品质
第 三 章　服务管理与服务品质管理
第 四 章　政府、机构与服务员工对服务品质的责任
第 五 章　服务品质的度量方法、模式及量表
第 六 章　服务品质缺口与服务失误
第 七 章　满意度的理论及模式
第 八 章　服务补救
第 九 章　服务品质机能展开

评分☆☆☆☆☆

读完《服务品质管理》，我感觉自己好像被打开了一扇新的大门。一直以来，我总觉得“服务”是个很虚的东西，很难量化，也很难管理。但这本书让我看到了服务背后的科学和艺术。作者用了很多统计学的方法和实证研究来支撑他的观点，让我觉得非常有说服力。特别是关于“服务质量维度”的探讨，他详细分析了可靠性、响应性、保障性、移情性和有形性这五个方面，并且提供了很多测量和改进这些维度的方法。我以前只知道要让顾客满意，但不知道该从哪些具体方面入手，这本书就像一本操作手册，把模糊的概念变得清晰起来。比如，他讲到如何通过培训员工，让他们在面对顾客投诉时，能够更加专业和 empathetic，从而化解潜在的危机。还有关于如何利用数据来监测服务质量，并进行持续改进的建议，都非常实用。这本书让我认识到，服务品质的管理是一个持续迭代的过程，需要不断地去测量、分析和优化。

评分☆☆☆☆☆

对于《服务品质管理》这本书，我的感受只能用“茅塞顿开”来形容。过去，我对服务品质的理解可能停留在“顾客就是上帝”的口号上，觉得只要态度好，东西卖出去就行了。但这本书彻底颠覆了我的认知。作者深入剖析了服务不仅仅是态度问题，更是一种系统性的工程。他花了很大篇幅讲解了服务设计的流程，从初期调研到最后的落地执行，每一个环节都像是在解构一个复杂的谜题。其中关于“服务蓝图”的部分，简直是我的启蒙。我这才明白，原来我们看到的顾客接触点，只是冰山一角，背后还有那么多默默付出的支持性活动。他举了一个高科技公司如何通过设计一套智能化的服务流程，将客户的等待时间缩短一半，同时还提升了客户满意度的例子，让我大开眼界。这本书的逻辑性非常强，读起来就像是在上一堂专业课，但又不乏趣味性，因为作者总是能用通俗易懂的语言，将复杂的概念解释清楚。如果你还在服务行业摸索，或者想要系统地了解服务品质的重要性，这本书绝对是你的不二之选。

评分☆☆☆☆☆

哇，拿到《服务品质管理》这本书，我本来以为会是一本硬邦邦的理论书，结果完全出乎意料！翻开第一页，我就被作者的文笔吸引住了。他用了很多台湾本土的案例，讲得绘声绘色，好像就在我们身边发生的真实故事一样。比如，讲到连锁咖啡店的排队问题，作者不是干巴巴地列出数据，而是描述了顾客焦躁的神情、店员忙碌的身影，甚至连咖啡香气和背景音乐都仿佛在营造一种“慢”与“急”的对比。让我印象特别深刻的是，他分享了一个小餐馆如何通过观察顾客的用餐习惯，悄悄调整菜单和座位安排，结果回头客络绎不绝的例子。这本书没有那种高高在上的说教感，更像是跟一位经验丰富的朋友聊天，他会告诉你，其实提升服务品质的关键，往往就在那些我们常常忽略的细节里，比如眼神的交流、话语的温度，甚至是一个恰到好处的微笑。我读完之后，立刻就想到了自己常去的几家店，开始重新审视它们的服务，也发现了一些可以改进的地方。这本书的价值在于，它真的能触及到我们内心最真实的需求，并且用一种非常接地气的方式，教会我们如何去满足它。

评分☆☆☆☆☆

这本书《服务品质管理》带给我的启发，可以说是全方位的。作者的叙事方式非常具有感染力，他能够将理论知识与实际经验巧妙地结合起来。我尤其欣赏他关于“服务创新”的论述。他不仅仅停留在如何维持现有服务品质，更着眼于如何通过持续创新来超越顾客的期望。他举了一个电商平台如何通过个性化推荐和全天候客服，极大地提升了用户体验的例子，让我看到了服务创新的巨大潜力。这本书让我意识到，服务品质的管理不仅仅是为了满足顾客的基本需求，更是为了在竞争激烈的市场中脱颖而出，建立长期的竞争优势。它教会了我如何跳出思维定势，用更开放的心态去思考服务，去探索新的可能性。这本书不仅仅是一本理论书籍，更是一本激发读者行动的指南。读完它，我感觉自己充满了力量，迫不及待地想将学到的知识应用到实际工作中。

评分☆☆☆☆☆

《服务品质管理》这本书，给我的感觉就像是一本“宝藏地图”，指引着我在服务业的海洋里找到通往成功的航道。作者的写作风格非常独特，他善于运用大量的图表和流程图，将抽象的概念形象化，让我在阅读过程中能够一目了然。最令我印象深刻的是，他提出了“服务缺口模型”，让我对服务过程中可能出现的各种问题有了更深刻的认识。他详细分析了管理层认知缺口、服务标准缺口、服务执行缺口、外部沟通缺口以及预期与感知之间的差距，并为如何弥合这些缺口提供了切实可行的解决方案。我之前一直觉得，公司的培训做得不够好，导致一线员工的服务跟不上，现在我才明白，这只是“服务执行缺口”的一个表现，背后可能还有更深层次的问题。这本书让我学会了从更宏观的角度去看待服务问题，并且能够找到根源，而不是头痛医头，脚痛医脚。