服务品质管理 pdf epub mobi txt 电子书下载 2024

图书介绍

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出版者出版社：前程文化订阅出版社新书快讯新功能介绍

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出版日期出版日期：2008/05/19

语言语言：繁体中文

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发表于2024-05-15

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图书描述

．掌握服务品质的要旨

　　卓越的服务品质能增加企业的忠诚顾客，并创造永续经营所需的合理利润。要达到此等目标，需仰赖全员从上到下、从里到外、从粗到细、从心到身、从物到人等各方面全力以赴，一切以创造顾客的高度满意为依归。本书内容即以此要旨为核心。

．以实务导向为依归

　　作者将其多年教学及执行大型专案经验，结合业界实务案例整理成书，协助读者建构服务品质的概念、学习量测的方法，找出服务失误并分类、及拟定补救的方式。

．富涵完整的理论

　　本书除旁征博引国内外服务品质相关的理论与文献以建立「服务品质管理」的理论架构，更着重国内外服务品质相关的案例以充实本书内容。让读者能较整体地了解在进行「服务品质管理」的规划、设计、执行、控制和评估工作时，所需注意的前后秩序、相互关联和产出后果，以及最终能落实服务品质。

．重视观念的应用

　　本书将观光服务的供给面与需求面相互结合，并以能高度保证服务品质的专业技术─「品质机能展开」结尾。期许企业能运用专业工具设计出符合且满足顾客需要的产品∕服务，并落实在卓越的服务传递过程之中。

作者简介

陈思伦

学历：美国密西根州立大学公园和游憩资源系博士(1987)
现职：世新大学观光学系副教授
经历：世新大学观光学系系主任暨研究所所长
　　　文化大学观光学系副教授
　　　逢甲大学土地管理学系副教授
　　　台北市政府观光委员会委员
　　　中华观光管理学会理事暨创会理事长
　　　中华民国户外游憩学会常务理事
　　　美国密西根州旅游研究中心副研究员
研究领域：观光行销管理、观光游憩经济学
　　　　　观光消费行为、观光规划与管理
相关着作：观光学