具体描述
．掌握服务品质的要旨
卓越的服务品质能增加企业的忠诚顾客，并创造永续经营所需的合理利润。要达到此等目标，需仰赖全员从上到下、从里到外、从粗到细、从心到身、从物到人等各方面全力以赴，一切以创造顾客的高度满意为依归。本书内容即以此要旨为核心。
．以实务导向为依归
作者将其多年教学及执行大型专案经验，结合业界实务案例整理成书，协助读者建构服务品质的概念、学习量测的方法，找出服务失误并分类、及拟定补救的方式。
．富涵完整的理论
本书除旁征博引国内外服务品质相关的理论与文献以建立「服务品质管理」的理论架构，更着重国内外服务品质相关的案例以充实本书内容。让读者能较整体地了解在进行「服务品质管理」的规划、设计、执行、控制和评估工作时，所需注意的前后秩序、相互关联和产出后果，以及最终能落实服务品质。
．重视观念的应用
本书将观光服务的供给面与需求面相互结合，并以能高度保证服务品质的专业技术─「品质机能展开」结尾。期许企业能运用专业工具设计出符合且满足顾客需要的产品∕服务，并落实在卓越的服务传递过程之中。
作者简介
陈思伦
学历：美国密西根州立大学公园和游憩资源系博士(1987)
现职：世新大学观光学系副教授
经历：世新大学观光学系系主任暨研究所所长
文化大学观光学系副教授
逢甲大学土地管理学系副教授
台北市政府观光委员会委员
中华观光管理学会理事暨创会理事长
中华民国户外游憩学会常务理事
美国密西根州旅游研究中心副研究员
研究领域：观光行销管理、观光游憩经济学
观光消费行为、观光规划与管理
相关着作：观光学
著者信息
图书目录
第 一 章 服务的特性、模式与产品
第 二 章 品质和服务品质
第 三 章 服务管理与服务品质管理
第 四 章 政府、机构与服务员工对服务品质的责任
第 五 章 服务品质的度量方法、模式及量表
第 六 章 服务品质缺口与服务失误
第 七 章 满意度的理论及模式
第 八 章 服务补救
第 九 章 服务品质机能展开
图书序言
图书试读
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