Check-In Check-Out: Managing Hotel Operations pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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圖書標籤:

• 酒店管理
• 酒店運營
• 酒店業務
• 賓館管理
• 服務業
• 旅遊管理
• 運營管理
• 流程管理
• 客戶服務
• 酒店前颱

　　本書具細彌遺的介紹旅館前颱作業與飯店中其他支援作業。全書係統化的闡述客人如何選擇並預定旅館？如何到到達旅館？如何付款？如何離開旅館？等的所有作業。 新版提供住宿業宏觀的視野，並囊括近年旅館業最新的議題，如共同的住房、廣告交換閤約等等。

本書特色

1.提供前瞻性的視野，強調旅館業未來的産業變化、安全性議題、自動化技術與綠化問題。
2.更新Ch.14 Hotel Technology，討論最新與未來的作業係統、能量管理係統、無綫遙控鎖、客房控製麵闆、客房內的娛樂係統與産業標準化的技術等。
3.圖錶化內容，全書提供200個以上的圖錶，籍由圖錶化的方式使讀者更易理解。

酒店運營管理：優化前廳服務與住客體驗 書籍概述 《酒店運營管理：優化前廳服務與住客體驗》是一本深入探討現代酒店運營核心環節的權威指南。本書聚焦於酒店運營中最直接麵嚮賓客、最能體現服務質量的前廳部門（Front Office）的精細化管理。它不僅涵蓋瞭入住（Check-In）和退房（Check-Out）流程的標準化操作，更深入剖析瞭如何通過高效的運營流程、前瞻性的技術應用和以人為本的服務理念，全麵提升住客滿意度和酒店運營效率。本書旨在為酒店管理者、前廳主管以及有誌於投身酒店行業的人士，提供一套係統、實用的管理工具箱。 核心內容模塊 本書內容結構嚴謹，邏輯清晰，共分為六個主要部分，層層遞進地構建瞭現代酒店前廳管理的完整框架。 --- 第一部分：前廳運營的基礎與戰略定位 本部分奠定瞭前廳管理在整個酒店運營體係中的戰略地位。它清晰界定瞭前廳部門的職能邊界，並闡述瞭前廳服務如何成為塑造賓客初次及最終印象的關鍵環節。 1. 前廳部門的戰略價值重塑： 探討前廳不再僅僅是“交易處理中心”，而是“體驗孵化器”的角色轉變。分析前廳在品牌忠誠度、收益管理和危機處理中的核心作用。 2. 組織架構與崗位職責精析： 詳細描繪現代酒店前廳的組織結構，包括前颱接待（Receptionist）、禮賓部（Concierge）、電話服務中心（PBX/Telephone Operator）及夜審（Night Audit）人員的日常職責、所需核心技能和晉升路徑。特彆關注跨部門協作（如與客房部、餐飲部的無縫對接）。 3. 運營標準與服務流程設計： 建立一套適用於不同類型酒店（精品酒店、連鎖商務酒店、度假村）的通用服務標準（SOP）。重點剖析標準化流程如何平衡效率與個性化服務之間的關係。 --- 第二部分：高效的入住（Check-In）流程管理 入住流程是賓客接觸酒店服務的第一個高光時刻，本書對此環節進行瞭深度解構，旨在實現“快速、準確、溫暖”的入住體驗。 1. 預訂核對與房態管理（Inventory Control）： 深入講解預訂係統（PMS）中房態信息的實時更新、超售（Overbooking）的科學管理策略，以及如何利用技術手段減少因房態錯誤導緻的客人投訴。 2. 歡迎儀式與身份驗證： 探討建立個性化歡迎語的技巧，強調眼神交流、肢體語言在建立親和力中的作用。詳細介紹證件查驗、押金收取和房卡製作的標準程序，確保閤規性與便捷性的統一。 3. 升級與附加服務推銷（Upselling & Cross-selling）： 提供實用的推銷技巧，指導員工如何在不引起反感的前提下，嚮賓客推薦房型升級、延遲退房或酒店套餐服務，以提升平均每日房價（ADR）。 4. 團體入住與特殊需求處理： 針對大型會議、旅行團體的快速批量入住流程設計，以及如何預先識彆和準備特殊需求客房（如無障礙設施、安靜客房）的預案。 --- 第三部分：無縫的退房（Check-Out）體驗與結算藝術 退房是客人最後一次與前廳互動的機會，如何確保結算準確、溝通順暢、遺留問題得到妥善處理，是維護客戶滿意度的關鍵。 1. 賬單準確性核對與爭議處理： 詳細介紹如何快速生成並嚮客人解釋詳細的賬單，涵蓋房費、迷你吧消費、餐飲和其他雜項費用的準確核算。教授處理常見賬單爭議（如未使用的迷你吧收費）的技巧和授權級彆。 2. 支付方式的靈活性與安全： 涵蓋現金、信用卡、移動支付、公司賬戶結算等多種支付方式的處理規範。重點講解支付卡行業數據安全標準（PCI DSS）在日常前颱操作中的應用，確保客戶財務信息安全。 3. 賓客反饋的即時收集與危機化解： 將退房過程設計為“服務質量的最後一次檢查點”。指導員工如何巧妙地詢問入住體驗，並在發現負麵反饋時，立即啓動內部升級和補救機製（Service Recovery）。 4. 快速退房（Express Check-Out）的實施： 介紹無接觸或簡化退房流程的實施方案，包括通過移動應用程序或自助終端完成退房，以適應追求效率的現代旅客需求。 --- 第四部分：前廳運營的技術賦能與數字化轉型 本書強調技術是提升前廳效率和體驗的核心驅動力。 1. 酒店管理係統（PMS）的深度應用： 超越基礎操作，探討如何利用PMS的數據分析功能進行客源市場分析、預測入住率，並優化員工排班。 2. 自助服務技術的集成： 評估自助入住亭（Kiosk）、移動鑰匙（Mobile Key）和在綫值機係統的優劣，並探討如何將這些技術無縫集成到傳統人工服務中，實現人機協作。 3. 客戶關係管理（CRM）在接待中的應用： 如何利用CRM係統記錄住客偏好（如偏好的枕頭類型、樓層、報紙），並在下一次入住時自動調取，實現“記憶型”的個性化服務。 --- 第五部分：前廳服務的延伸與禮賓職能的提升 本部分將視野從基礎的“交易處理”擴展到“服務增值”。 1. 禮賓部的核心價值： 深入探討禮賓員如何利用本地資源網絡，提供超齣預期的服務，如獨傢餐廳預訂、特殊活動票務協助和定製化行程規劃。 2. 電話服務中心的效率與專業性： 規範接聽標準，強調信息傳遞的準確性，以及處理緊急呼叫（如醫療、安全警報）時的沉著與專業。 3. 危機溝通與客訴升級管理： 建立一個多層級的投訴處理模型（從前颱到值班經理再到總經理），確保任何客訴都能在第一時間得到有效響應和解決。 --- 第六部分：績效衡量與員工發展 高效的運營必須建立在清晰的衡量標準和高素質的團隊之上。 1. 關鍵績效指標（KPIs）的設定與追蹤： 詳細介紹前廳的關鍵衡量指標，包括平均交易時間（Average Handle Time, AHT）、入住率、首次解決率（First Contact Resolution Rate）和住客滿意度得分（GSS）。 2. 員工培訓與激勵機製： 設計從入職到高級主管的階梯式培訓課程，側重服務情景模擬訓練（Role-Playing）。探討如何通過非物質激勵和職業發展規劃來留住優秀的前廳人纔。 3. 審計與閤規性檢查： 建立定期的內部和夜間審計流程，確保現金流、房態記錄和係統操作的準確無誤，防範內部舞弊和操作風險。 本書內容詳實，案例豐富，是酒店運營人員提升管理水平、打造卓越賓客體驗的必備參考書。

评分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計實在是太吸引我瞭，那種深邃的藍色調，搭配著銀色質感的標題，立刻就能感受到一種專業、嚴謹的氛圍。我一直對酒店行業的幕後運作充滿好奇，總覺得那些光鮮亮麗的背後一定隱藏著無數精妙的細節和高效的管理流程。這本書的標題《Check-In Check-Out: Managing Hotel Operations》更是直擊核心，讓我覺得它能夠深入淺齣地解答我的疑問，瞭解從客人踏入酒店那一刻起，到離開為止，整個過程中是如何被精準地規劃和執行的。尤其是我對前颱接待、行李搬運、客房清潔、甚至是客人投訴處理這些環節的細節非常感興趣。我希望這本書能夠詳細地闡述這些流程背後的邏輯，以及如何通過有效的管理來提升客戶滿意度，從而保證酒店整體的順暢運行。書中的案例研究部分，我尤其期待，因為我堅信理論知識隻有結閤實際操作纔能真正發揮作用。我希望作者能提供一些真實世界的酒店案例，分析它們在運營中遇到的挑戰以及如何運用書中的管理理念來剋服這些挑戰，從而讓我能夠更直觀地理解這些復雜的概念。

评分☆☆☆☆☆

我選擇這本書，是抱著一種學習的心態，希望能夠深入瞭解酒店這個復雜而迷人的行業。當我看到《Check-In Check-Out: Managing Hotel Operations》這個書名時，我首先想到的是“服務”。我一直認為，酒店的核心競爭力在於其提供的服務質量，而“Check-In Check-Out”這兩個詞，恰恰是服務鏈條中最直接、最關鍵的環節。我希望這本書能夠深入探討，如何在保證服務效率的同時，最大程度地提升客人的滿意度和忠誠度。我好奇的是，那些成功的酒店是如何在每一次與客人的互動中，傳遞齣溫暖、專業和個性化的服務理念的。這本書是否會分享一些關於員工培訓、服務標準製定、以及危機處理的寶貴經驗？我尤其希望能夠瞭解到，如何通過細緻入微的服務細節，為客人創造難忘的入住體驗，從而讓他們成為酒店的忠實擁躉。

评分☆☆☆☆☆

我對於這本書的預期是，它能為我打開酒店管理的一個全新視角。我一直覺得，酒店業不僅僅是提供住宿，更是一門關於服務和體驗的藝術。這本書的名字《Check-In Check-Out: Managing Hotel Operations》雖然聽起來很技術性，但我希望它能在技術的框架下，探討更多關於“人”的因素。我好奇的是，在每一次流暢的入住和退房背後，究竟需要多少人力資源的協調和培訓？員工的士氣、職業素養，以及他們如何與客人建立良好的互動關係，這些是否是本書的重要組成部分？我希望能瞭解到，一傢成功的酒店是如何通過精細化的員工管理，來打造一支高效、專業的團隊，從而為客人提供超越期待的服務。此外，我也對技術在酒店運營中的應用很感興趣。例如，智能化的入住係統、客房服務機器人、以及數據分析在預測客人需求方麵的作用，這些是否會包含在書中？我期待這本書能夠帶領我深入瞭解，現代酒店是如何運用科技手段來優化運營效率，同時又不失人性化的關懷，真正做到科技與人文的完美結閤。

评分☆☆☆☆☆

說實話，我選擇這本書，更多的是齣於對行業發展趨勢的好奇。我瞭解到，酒店業正在經曆著前所未有的變革，從新興的在綫預訂平颱，到越來越注重個性化和體驗式的服務，都對傳統的運營模式提齣瞭新的挑戰。這本書《Check-In Check-Out: Managing Hotel Operations》的標題，讓我感覺它能夠觸及到這些正在發生的改變。我希望它能深入分析，在當前的經濟環境下，酒店管理者應該如何應對客源波動、成本壓力以及日益激烈的市場競爭。我特彆關注那些關於如何提升酒店盈利能力和市場競爭力的策略。例如，如何在保證服務質量的同時，有效地控製運營成本？如何利用數據分析來更好地理解市場需求，從而製定更具吸引力的産品和服務？我希望這本書能夠提供一些前瞻性的思考，幫助酒店從業者洞察行業的未來走嚮，並提前做好準備，迎接新的機遇與挑戰。

评分☆☆☆☆☆

這本書的名字《Check-In Check-Out: Managing Hotel Operations》讓我立刻聯想到的是效率和流程。我是一名對細節有著極緻追求的人，我非常喜歡看到一個係統是如何被完美地設計和執行的。我希望這本書能夠提供一套近乎“教科書式”的酒店運營指南，詳細地拆解每一個環節。從客人預訂的那一刻起，到客房的分配、清潔、維護，再到入住時的身份驗證、房卡發放，以及退房時的賬單核對、費用結算，我希望所有這些過程都能被清晰地呈現齣來。我尤其對那些能夠提升效率、減少錯誤的“最佳實踐”非常感興趣。例如，是否存在一些通用的流程模闆，可以被不同規模的酒店所藉鑒？又或者，有哪些關鍵的績效指標（KPIs）是衡量酒店運營效率的重要標準？我希望這本書能夠提供一些可操作的工具和方法，讓我能夠將這些知識應用到實際的管理工作中，從而構建一個更加精益求精的酒店運營體係。