Check-In Check-Out: Managing Hotel Operations pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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　　本书具细弥遗的介绍旅馆前台作业与饭店中其他支援作业。全书系统化的阐述客人如何选择并预定旅馆？如何到到达旅馆？如何付款？如何离开旅馆？等的所有作业。 新版提供住宿业宏观的视野，并囊括近年旅馆业最新的议题，如共同的住房、广告交换合约等等。

本书特色

1.提供前瞻性的视野，强调旅馆业未来的产业变化、安全性议题、自动化技术与绿化问题。
2.更新Ch.14 Hotel Technology，讨论最新与未来的作业系统、能量管理系统、无线遥控锁、客房控制面板、客房内的娱乐系统与产业标准化的技术等。
3.图表化内容，全书提供200个以上的图表，籍由图表化的方式使读者更易理解。

酒店运营管理：优化前厅服务与住客体验 书籍概述 《酒店运营管理：优化前厅服务与住客体验》是一本深入探讨现代酒店运营核心环节的权威指南。本书聚焦于酒店运营中最直接面向宾客、最能体现服务质量的前厅部门（Front Office）的精细化管理。它不仅涵盖了入住（Check-In）和退房（Check-Out）流程的标准化操作，更深入剖析了如何通过高效的运营流程、前瞻性的技术应用和以人为本的服务理念，全面提升住客满意度和酒店运营效率。本书旨在为酒店管理者、前厅主管以及有志于投身酒店行业的人士，提供一套系统、实用的管理工具箱。 核心内容模块 本书内容结构严谨，逻辑清晰，共分为六个主要部分，层层递进地构建了现代酒店前厅管理的完整框架。 --- 第一部分：前厅运营的基础与战略定位 本部分奠定了前厅管理在整个酒店运营体系中的战略地位。它清晰界定了前厅部门的职能边界，并阐述了前厅服务如何成为塑造宾客初次及最终印象的关键环节。 1. 前厅部门的战略价值重塑： 探讨前厅不再仅仅是“交易处理中心”，而是“体验孵化器”的角色转变。分析前厅在品牌忠诚度、收益管理和危机处理中的核心作用。 2. 组织架构与岗位职责精析： 详细描绘现代酒店前厅的组织结构，包括前台接待（Receptionist）、礼宾部（Concierge）、电话服务中心（PBX/Telephone Operator）及夜审（Night Audit）人员的日常职责、所需核心技能和晋升路径。特别关注跨部门协作（如与客房部、餐饮部的无缝对接）。 3. 运营标准与服务流程设计： 建立一套适用于不同类型酒店（精品酒店、连锁商务酒店、度假村）的通用服务标准（SOP）。重点剖析标准化流程如何平衡效率与个性化服务之间的关系。 --- 第二部分：高效的入住（Check-In）流程管理 入住流程是宾客接触酒店服务的第一个高光时刻，本书对此环节进行了深度解构，旨在实现“快速、准确、温暖”的入住体验。 1. 预订核对与房态管理（Inventory Control）： 深入讲解预订系统（PMS）中房态信息的实时更新、超售（Overbooking）的科学管理策略，以及如何利用技术手段减少因房态错误导致的客人投诉。 2. 欢迎仪式与身份验证： 探讨建立个性化欢迎语的技巧，强调眼神交流、肢体语言在建立亲和力中的作用。详细介绍证件查验、押金收取和房卡制作的标准程序，确保合规性与便捷性的统一。 3. 升级与附加服务推销（Upselling & Cross-selling）： 提供实用的推销技巧，指导员工如何在不引起反感的前提下，向宾客推荐房型升级、延迟退房或酒店套餐服务，以提升平均每日房价（ADR）。 4. 团体入住与特殊需求处理： 针对大型会议、旅行团体的快速批量入住流程设计，以及如何预先识别和准备特殊需求客房（如无障碍设施、安静客房）的预案。 --- 第三部分：无缝的退房（Check-Out）体验与结算艺术 退房是客人最后一次与前厅互动的机会，如何确保结算准确、沟通顺畅、遗留问题得到妥善处理，是维护客户满意度的关键。 1. 账单准确性核对与争议处理： 详细介绍如何快速生成并向客人解释详细的账单，涵盖房费、迷你吧消费、餐饮和其他杂项费用的准确核算。教授处理常见账单争议（如未使用的迷你吧收费）的技巧和授权级别。 2. 支付方式的灵活性与安全： 涵盖现金、信用卡、移动支付、公司账户结算等多种支付方式的处理规范。重点讲解支付卡行业数据安全标准（PCI DSS）在日常前台操作中的应用，确保客户财务信息安全。 3. 宾客反馈的即时收集与危机化解： 将退房过程设计为“服务质量的最后一次检查点”。指导员工如何巧妙地询问入住体验，并在发现负面反馈时，立即启动内部升级和补救机制（Service Recovery）。 4. 快速退房（Express Check-Out）的实施： 介绍无接触或简化退房流程的实施方案，包括通过移动应用程序或自助终端完成退房，以适应追求效率的现代旅客需求。 --- 第四部分：前厅运营的技术赋能与数字化转型 本书强调技术是提升前厅效率和体验的核心驱动力。 1. 酒店管理系统（PMS）的深度应用： 超越基础操作，探讨如何利用PMS的数据分析功能进行客源市场分析、预测入住率，并优化员工排班。 2. 自助服务技术的集成： 评估自助入住亭（Kiosk）、移动钥匙（Mobile Key）和在线值机系统的优劣，并探讨如何将这些技术无缝集成到传统人工服务中，实现人机协作。 3. 客户关系管理（CRM）在接待中的应用： 如何利用CRM系统记录住客偏好（如偏好的枕头类型、楼层、报纸），并在下一次入住时自动调取，实现“记忆型”的个性化服务。 --- 第五部分：前厅服务的延伸与礼宾职能的提升 本部分将视野从基础的“交易处理”扩展到“服务增值”。 1. 礼宾部的核心价值： 深入探讨礼宾员如何利用本地资源网络，提供超出预期的服务，如独家餐厅预订、特殊活动票务协助和定制化行程规划。 2. 电话服务中心的效率与专业性： 规范接听标准，强调信息传递的准确性，以及处理紧急呼叫（如医疗、安全警报）时的沉着与专业。 3. 危机沟通与客诉升级管理： 建立一个多层级的投诉处理模型（从前台到值班经理再到总经理），确保任何客诉都能在第一时间得到有效响应和解决。 --- 第六部分：绩效衡量与员工发展 高效的运营必须建立在清晰的衡量标准和高素质的团队之上。 1. 关键绩效指标（KPIs）的设定与追踪： 详细介绍前厅的关键衡量指标，包括平均交易时间（Average Handle Time, AHT）、入住率、首次解决率（First Contact Resolution Rate）和住客满意度得分（GSS）。 2. 员工培训与激励机制： 设计从入职到高级主管的阶梯式培训课程，侧重服务情景模拟训练（Role-Playing）。探讨如何通过非物质激励和职业发展规划来留住优秀的前厅人才。 3. 审计与合规性检查： 建立定期的内部和夜间审计流程，确保现金流、房态记录和系统操作的准确无误，防范内部舞弊和操作风险。 本书内容详实，案例丰富，是酒店运营人员提升管理水平、打造卓越宾客体验的必备参考书。

评分☆☆☆☆☆

这本书的名字《Check-In Check-Out: Managing Hotel Operations》让我立刻联想到的是效率和流程。我是一名对细节有着极致追求的人，我非常喜欢看到一个系统是如何被完美地设计和执行的。我希望这本书能够提供一套近乎“教科书式”的酒店运营指南，详细地拆解每一个环节。从客人预订的那一刻起，到客房的分配、清洁、维护，再到入住时的身份验证、房卡发放，以及退房时的账单核对、费用结算，我希望所有这些过程都能被清晰地呈现出来。我尤其对那些能够提升效率、减少错误的“最佳实践”非常感兴趣。例如，是否存在一些通用的流程模板，可以被不同规模的酒店所借鉴？又或者，有哪些关键的绩效指标（KPIs）是衡量酒店运营效率的重要标准？我希望这本书能够提供一些可操作的工具和方法，让我能够将这些知识应用到实际的管理工作中，从而构建一个更加精益求精的酒店运营体系。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我选择这本书，更多的是出于对行业发展趋势的好奇。我了解到，酒店业正在经历着前所未有的变革，从新兴的在线预订平台，到越来越注重个性化和体验式的服务，都对传统的运营模式提出了新的挑战。这本书《Check-In Check-Out: Managing Hotel Operations》的标题，让我感觉它能够触及到这些正在发生的改变。我希望它能深入分析，在当前的经济环境下，酒店管理者应该如何应对客源波动、成本压力以及日益激烈的市场竞争。我特别关注那些关于如何提升酒店盈利能力和市场竞争力的策略。例如，如何在保证服务质量的同时，有效地控制运营成本？如何利用数据分析来更好地理解市场需求，从而制定更具吸引力的产品和服务？我希望这本书能够提供一些前瞻性的思考，帮助酒店从业者洞察行业的未来走向，并提前做好准备，迎接新的机遇与挑战。

评分☆☆☆☆☆

我对于这本书的预期是，它能为我打开酒店管理的一个全新视角。我一直觉得，酒店业不仅仅是提供住宿，更是一门关于服务和体验的艺术。这本书的名字《Check-In Check-Out: Managing Hotel Operations》虽然听起来很技术性，但我希望它能在技术的框架下，探讨更多关于“人”的因素。我好奇的是，在每一次流畅的入住和退房背后，究竟需要多少人力资源的协调和培训？员工的士气、职业素养，以及他们如何与客人建立良好的互动关系，这些是否是本书的重要组成部分？我希望能了解到，一家成功的酒店是如何通过精细化的员工管理，来打造一支高效、专业的团队，从而为客人提供超越期待的服务。此外，我也对技术在酒店运营中的应用很感兴趣。例如，智能化的入住系统、客房服务机器人、以及数据分析在预测客人需求方面的作用，这些是否会包含在书中？我期待这本书能够带领我深入了解，现代酒店是如何运用科技手段来优化运营效率，同时又不失人性化的关怀，真正做到科技与人文的完美结合。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计实在是太吸引我了，那种深邃的蓝色调，搭配着银色质感的标题，立刻就能感受到一种专业、严谨的氛围。我一直对酒店行业的幕后运作充满好奇，总觉得那些光鲜亮丽的背后一定隐藏着无数精妙的细节和高效的管理流程。这本书的标题《Check-In Check-Out: Managing Hotel Operations》更是直击核心，让我觉得它能够深入浅出地解答我的疑问，了解从客人踏入酒店那一刻起，到离开为止，整个过程中是如何被精准地规划和执行的。尤其是我对前台接待、行李搬运、客房清洁、甚至是客人投诉处理这些环节的细节非常感兴趣。我希望这本书能够详细地阐述这些流程背后的逻辑，以及如何通过有效的管理来提升客户满意度，从而保证酒店整体的顺畅运行。书中的案例研究部分，我尤其期待，因为我坚信理论知识只有结合实际操作才能真正发挥作用。我希望作者能提供一些真实世界的酒店案例，分析它们在运营中遇到的挑战以及如何运用书中的管理理念来克服这些挑战，从而让我能够更直观地理解这些复杂的概念。

评分☆☆☆☆☆

我选择这本书，是抱着一种学习的心态，希望能够深入了解酒店这个复杂而迷人的行业。当我看到《Check-In Check-Out: Managing Hotel Operations》这个书名时，我首先想到的是“服务”。我一直认为，酒店的核心竞争力在于其提供的服务质量，而“Check-In Check-Out”这两个词，恰恰是服务链条中最直接、最关键的环节。我希望这本书能够深入探讨，如何在保证服务效率的同时，最大程度地提升客人的满意度和忠诚度。我好奇的是，那些成功的酒店是如何在每一次与客人的互动中，传递出温暖、专业和个性化的服务理念的。这本书是否会分享一些关于员工培训、服务标准制定、以及危机处理的宝贵经验？我尤其希望能够了解到，如何通过细致入微的服务细节，为客人创造难忘的入住体验，从而让他们成为酒店的忠实拥趸。