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　　《餐旅英文与会话》一书，主要针对餐厅、旅馆、旅游等主题设计而成。从时间的说明、方向与位置到旅馆的服务、餐厅的服务，甚至到抱怨的处理、预订旅游及搭机出国的流程，皆以循序渐进的方式引导，使读者可轻松地融入各种情境。本书并附有听力CD，反覆聆听可有效地提升读者的英文听说能力。

　　本书适用一般大专院校的餐饮科学生、高中职餐饮科学生以及常出国旅游的一般民众，相信对于餐旅英文有兴趣的读者也是最佳的选择。

作者简介

谢雯雯

　　台湾师范大学英语系毕
　　台大语言所进修中
　　多益满分

　　现任高中英文教师
　　兼职翻译、审稿、解题、命题及解析

餐饮服务与酒店管理：跨文化交流与实务操作指南 本书特色： 本书旨在为餐饮服务及酒店管理领域的从业人员和学习者提供一套全面、实用的跨文化交流技巧与核心业务流程指导。内容聚焦于提升服务质量、优化运营效率，并培养学员在多元文化背景下的专业素养。全书结构严谨，理论与实践紧密结合，力求打造出符合国际标准的行业人才。 第一部分：餐饮服务基础与职业素养（Foundations of Food & Beverage Service） 第一章：餐饮行业概览与职业道德 本章首先对现代餐饮业的结构进行宏观剖析，涵盖从休闲餐饮到高端餐饮（Fine Dining）的各类业态。重点探讨了餐饮服务人员应具备的核心职业道德标准，包括诚信、责任心以及对服务流程的尊重。深入分析了客户至上的服务理念在不同文化背景下的具体体现，例如亚洲客户对“面子”和细节的关注，以及西方客户对效率和个人空间的强调。本章通过案例研究，解析了服务失误的常见原因及其对品牌声誉的影响，强调预防性服务的重要性。 第二章：餐桌礼仪与服务流程标准化 详细阐述了国际标准餐桌布置（如美式、法式、俄式摆台）的细微差别与适用场合。服务流程被分解为迎宾、点单、上菜、撤台、结账等关键环节。特别辟出章节探讨“同步上菜艺术”（Synchronized Service）的技巧，即如何确保团队成员间的动作协调一致，以创造流畅的用餐体验。对于特殊情况处理，如过敏原信息传达、特殊饮食要求（素食、清真、犹太洁食）的确认与记录，提供了明确的SOP（标准操作程序）。 第三章：食品安全、卫生规范与风险控制 本章是运营安全的核心内容。涵盖了食品安全管理体系（如HACCP）的基本原则。从食材的接收、储存、预处理、烹饪到上桌的全过程，详细规定了温度控制、交叉污染预防的严格标准。此外，本章还涵盖了员工个人卫生规范，以及应对常见食物中毒事件的初步应急预案，确保所有操作均符合国际卫生法规。 第二部分：酒店客房运营与客户体验管理（Rooms Division Operations & Guest Experience） 第四章：前台接待与入住/退房流程精通 本部分聚焦于酒店运营的心脏——前台服务。系统介绍了预订系统的基本操作（如PMS系统概述），并详细讲解了高效的登记入住（Check-in）与退房（Check-out）流程。重点培养员工处理高强度入住高峰期的压力管理能力。涵盖了散客、团队、公司协议客户以及VIP接待的标准流程差异。对于预订变更、取消政策的清晰沟通，以及如何处理超额预订（Overbooking）的策略进行了深入探讨。 第五章：客房服务与设施维护 深入解析了客房服务的日常标准，包括每日清洁（Daily Service）、整理（Turndown Service）的差异化要求。强调了对不同房型（标准间、套房、残疾人房）的专业打扫技巧，特别是对高档布草和设施的保护性清洁方法。本章还介绍了预防性维护（Preventive Maintenance）的概念，如何通过日常巡检及时发现并报告客房设施的潜在故障，以最大化客房的可用性和客户满意度。 第六章：客户投诉处理与危机沟通 服务业中，有效处理投诉是提升忠诚度的关键。本章引入了著名的“LAST”模型（Listen, Apologize, Solve, Thank），并结合实际情境（如噪音干扰、设施故障、服务态度不佳）进行情景演练指导。特别强调在跨文化背景下识别投诉的潜在原因，避免因文化差异导致的误解升级。本章提供了危机发生时，如何快速反应、界定责任范围以及向管理层汇报的规范路径。 第三部分：跨文化沟通与服务技巧进阶（Advanced Intercultural Communication & Service Excellence） 第七章：非语言沟通的敏感性与运用 本章超越了单纯的语言障碍，深入探讨了非语言线索在服务情境中的巨大作用。内容包括目光接触的文化差异（例如，在某些文化中长时间的眼神接触被视为冒犯）、肢体语言的解读（如手势的含义），以及对个人空间的尊重距离。通过案例分析，教导从业者如何通过观察客户的非语言信号，预判其需求和情绪状态，从而调整自身的沟通风格。 第八章：高效的内部沟通与团队协作 成功的服务离不开高效的内部信息流转。本章侧重于部门间的协作，如前台与客房部、餐饮部与厨房之间的信息交接规范。讨论了如何撰写清晰、简洁的工作日志和交接班报告，确保信息的准确传递。同时，探讨了在多元化团队中，如何通过尊重和包容，建立起高效、互信的团队合作氛围，以一致性的服务形象面对客户。 第九章：增值服务设计与顾客关系管理（CRM） 本章引导读者从“被动服务”转向“主动创造惊喜”。介绍如何通过对客户历史数据的分析（CRM基础），识别个性化的服务机会，例如记住常客的偏好。探讨了如何设计和推销增值服务（如升级套餐、特色体验），同时保持其真实性和非侵扰性。最终目标是使服务人员能够超越基础标准，成为客户体验的“架构师”，从而建立长期的客户忠诚度。 结语： 本书的编写旨在提供一个坚实的理论框架和可立即应用的实操工具箱，帮助服务人员从容应对现代餐饮与酒店业复杂多变的环境，确保每一次客户互动都能体现出专业、高效与文化敏感性。通过对这些核心知识和技能的掌握，从业者将能显著提升个人竞争力，并为所在机构的品牌声誉贡献价值。

1. Talking about Time 时间的说明　1
Units of Time 时、分、秒的说法　3
What Time Is It? 时间的说明　7
What Date Is Today? 年、月、日、星期的说明　11
Extension 延伸学习　18

2. Talking about Direction and Location 方向与位置　25
Directions 东、南、西、北、上、下、左、右的说明　31
Giving Directions 市区方向及地点的说明　35
Extension 延伸学习　42

3. Hotel Service I 柜台服务 (1)　49
Receiving Guests 来访客人的接待　52
Deposit 寄放与保管物品：行李寄放　64
Delivery Service 代寄邮件　70
Extension 延伸学习　74

4. Hotel Service II 柜台服务 (2)　79
Checking into a Hotel and a Wake Up Call 住宿手续的登记和晨唤 服务　82
Laundry Service 洗衣服务　88
Parking and Taxi Dispatch 停车与叫车服务　93
Lost and Found 失物招领　96
Extension 延伸学习　99

5. Telephone Conversation 电话对话　111
Telephone Manner 电话礼貌　113
Telephone Number 电话号码的说明　116
Transferring or Connecting 转接给客人或客房　122
Taking Telephone Messages 留话给客人　124
International Calls 国际电话使用说明　131
Extension 延伸学习　134

6. Meeting and Receiving Guests in a Restaurant 餐厅 迎接客人　141
Welcoming Guests 欢迎客人的光临　143
Getting Seated 带位与领台　147
No Seats Available 客满及等候客人之招唿　151
Extension 延伸学习　155

7. Ordering  and  Serving  the  Food  餐厅点菜与上菜　165
Serving a Menu 送菜单　168
Explaining Dishes 介绍菜内容　171
Taking the Order 点餐　178
Offering a Drink 送茶水　189
Serving the Meal 上菜　191
Extension 延伸学习　195

8. Service During the Meal 用餐中的服务　203
Taking Plates 换碗盘　205
Cleaning the Table 清理桌面　208
Refilling Drinks 补充水酒　210
Extension 延伸学习　212

9. The Cashier and Thanks for Coming 出纳与送客　221
Talking about Money 金额说明　223
Tax/Service Charge 税金与服务费说明　226
Methods of Payment 付款方式　228
Making Changes/Receipts 找零与收据　234
Exchanging Foreign Currency 换外币　237
Check-out 退房付费　240
Thanks for Coming 道谢与送客　244
Extension 延伸学习　246

10. Announcements  and  Broadcasts  宣布与广播服务253
Hotel and Cabin Announcements 广播用语与事情宣布　254
Tour Guide 出发、抵达与集合时间地点说明　259
Emergency  Announcements  地震、火灾、停电等紧急状况说明263
Extension 延伸学习　267

11. Talking about Weather 天气说明　273
Describing Weather 气候说明　273
Describing Temperature 气温说明　277
Describing Clothing 衣着说明　280
Extension 延伸学习　283

12. Dealing with Complaints 抱怨的处理　291
Waiting for Dishes 出菜慢时　293
Wrong Order and Dishes 上错菜时　296
Something Wrong with Dishes 菜中有异物时　298
Something Wrong with Tableware 对餐具的抱怨　300
Staining 弄脏客人衣物时　302
Noisy Guests 别的客人太吵时　307

Something Wrong with Electric Appliances 电器故障时　309
Air-conditioning 冷气太冷或太弱时　310
Delay 飞机行程等延误时　312
Extension 延伸学习　314

13. Travel 旅游　321
Sightseeing 安排旅游景点　322
Making a Reservation 预订旅馆　326
Transportation 安排交通　330
Extension 延伸学习　333

14. In the Airport 航空　339
Booking a Ticket 预订机位　342
Confirming a Reservation 确认班机　345
Check-in 登机手续　348
Check-in Baggage/ Forwards Luggage 行李託运　353
A Security Check 安检通关　357
Missing Luggage 行李遗失　360
Extension 延伸学习　364

附录：重要单字片与整理表　376

序

　　《餐旅英文与会话》主要针对餐厅、旅馆、旅游等主题设计而成。本书适用的对象，除了一般大专院校的餐饮科学生、高中职餐饮科学生以及常出国旅游的一般民众，或是对于应用英文，特别是餐旅英文有兴趣的读者，皆能以此书入门。

　　本书的特色包括：
　　1. 本书以表格及图像帮助学习及记忆，提纲挈领，一目了然。本
　　2. 笔者特别设计「大哉问」单元，以读者的角度提问，增进读者思考以及理解。
　　3. 章末延伸学习，可增加学习的广度，厚植实力。
　　4. 针对不同情境设计实境对话，在日常生活或是出国旅游当中皆可应用，并随书附上朗读CD，方便读者模仿及练习发音及语调。
　　5. 每节后有小试身手、每章后有实战演练试题可供读者做复习，并找出学习的缺失。

　　建议读者可以参考以下方法，充分使用本书，提升自己的能力：

　　1. 熟记单字，以本书所附之图片帮助记忆，如场景图（餐厅、饭店、机场）。
　　2. 熟记常用表达法，特别是要针对不同情境做适当的问答。熟记常用表达法，特别是要针对不同情境做适当的问答。
　　3.可搭配CD，熟练对话，特别注意上下文，社交礼仪，以及如何应对。
　　4. 勤做题目，更加熟练。
　　5.熟记关键语句，如 “May I help you?”, ”How would you like to pay?”, “May I take the order?”, “ Did you make a reservation?”等等。
　　6. 有问题勇于发问及讨论。
　　7.找同学或是朋友做角色扮演，模拟各种情境，进行英文会话的演练。
　　8.若日常生活或是与家人朋友出国旅游时，别忘了学以致用喔！

　　最后笔者要感谢许多人，褚谦吉老师义不容辞，帮忙审稿，陈盈洁老师鼓励我接下这本书的执笔工作，以及美国的朋友StephanieFannStephanie Fann在对话编写上，给我很多建议，另外，还要谢谢我的家人在这段期间给我的支持。

谢雯雯 May, 2010

评分☆☆☆☆☆

我在一家国际化的酒店担任服务员，日常工作中需要与来自世界各地的客人打交道，对英文的要求非常高。《餐旅英文与会话(附CD)》这本书，简直就像是为我量身定做的。它涵盖了餐饮服务中方方面面的英文需求，从最基础的问候语，到复杂的服务流程，再到处理特殊情况的应对，都考虑得非常周全。 我尤其喜欢书中关于“介绍菜品”、“推荐酒水”、“处理过敏原”、“提供特殊餐饮服务”等方面的详细讲解。这些内容对于提升我的服务专业度非常有帮助。附带的CD也提供了非常地道的发音和语速，我经常利用休息时间来听，跟着模仿。这种学习方式，比我之前单纯背单词要有效得多，让我能够更快地掌握那些听起来很自然、用起来很顺口的表达。这本书不仅提升了我的专业技能，也增强了我的自信心，让我在工作中更加得心应手，也得到了客人们的一致好评。

评分☆☆☆☆☆

对于那些想要进入或者已经在餐饮行业打拼的人来说，《餐旅英文与会话(附CD)》这本书绝对是值得推荐的。我一直觉得，在服务行业，除了过硬的技术，流畅的沟通也是至关重要的。《餐旅英文与会话(附CD)》恰恰满足了这一需求。它不仅仅是提供了一堆冷冰冰的单词和语法，而是通过大量生动、实用的对话场景，让你能够在真实的模拟环境中学习和练习。 我特别喜欢书中关于“迎宾与入座”、“送餐与服务”、“结账与道别”等章节的设计。这些都是餐饮服务中最基本也是最重要的环节，而这本书则为每个环节提供了非常详尽的语言指导。附带的CD更是让我可以在碎片化的时间里进行听力训练，提高我的语音辨识能力和口语表达的流畅度。我尝试了书中的一些练习，发现它们确实能够帮助我更自信地面对各种客户。这本书的编写非常有条理，从易到难，循序渐进，让学习者能够逐步掌握所需的技能。

评分☆☆☆☆☆

我是一名在国外生活多年的华人，虽然已经能用英文进行日常交流，但在接触到餐饮行业的工作后，我发现自己在这方面还是存在一些知识盲区。《餐旅英文与会话(附CD)》这本书，恰好弥补了我的这一不足。它以一种非常系统和接地气的方式，将我带入了餐饮行业的语言世界。书中关于点餐、菜单解释、酒水介绍、以及如何与同事协作的对话，都非常贴近实际工作场景，让我感觉非常有代入感。 我特别欣赏书中对于一些细节的关注，比如如何礼貌地询问客人的用餐偏好，如何介绍当日特色菜，以及如何处理用餐过程中可能出现的各种突发状况。这些细致入微的讲解，是我在日常英文学习中很难接触到的。光盘里的录音，更是让我能够随时随地进行练习，无论是在车上还是在家里。我发现，通过反复聆听和模仿，我不仅记住了更多的专业词汇，更重要的是，我学会了如何在实际情境中自然地运用它们。这本书的出版，对于像我这样希望提升餐饮行业专业英文能力的人来说，无疑是一份宝贵的财富。

评分☆☆☆☆☆

这本《餐旅英文与会话(附CD)》简直是我近期遇到的最棒的学习教材了！作为一个热爱美食，并且梦想着有一天能在国际化的餐饮环境中工作的人，我一直在寻找一本既能提升专业英文能力，又能顾及实际沟通场景的工具书。翻开这本书，我立刻就被它扎实的理论基础和贴近实际的对话练习所吸引。书中不仅仅罗列了各种餐饮行业的专业术语，更重要的是，它将这些术语巧妙地融入到各种情境对话中，比如预订餐位、点餐、与厨师沟通、处理顾客投诉，甚至是参与国际餐饮展览的交流。我尤其喜欢它对不同文化背景下餐饮习俗的介绍，这对于将来应对跨文化沟通非常有帮助。 而且，这本书附带的光盘内容更是锦上添花。我经常在通勤或者做家务的时候听里面的对话录音，模仿发音，练习语调。很多时候，单纯看书可能很难掌握那种自然的语速和地道的表达方式，但有了CD，我感觉自己就像身处真实的餐厅环境中，耳濡目染地学习。书中的练习题设计也很巧妙，不是简单的填空或选择，而是鼓励读者去思考，去组织自己的语言，甚至是角色扮演。这让学习过程不再枯燥，反而充满乐趣和挑战。我感觉自己的口语水平在不知不觉中有了显著的提升，对于一些之前觉得很难开口的词汇和句子，现在也能脱口而出了。这本书绝对是我迈向餐饮行业专业之路上的得力助手。

评分☆☆☆☆☆

我是一位正在备考酒店管理专业的研究生，对掌握流利的商务英文和特定行业的沟通技巧有着迫切的需求。《餐旅英文与会话(附CD)》这本书，以其结构清晰、内容翔实的特点，为我提供了绝佳的学习资源。书中对于餐饮业的细分领域，例如高档餐厅、咖啡馆、自助餐、宴会服务等，都进行了深入的探讨，并提供了相关的词汇、短语以及标准化的问答模式。这对于我理解不同服务场景下的沟通重点至关重要。 令我印象深刻的是，书中并非仅仅是枯燥的词汇列表，而是将语言知识融入到了真实的服务流程中。例如，在“处理客诉”这一章节，它详细列举了可能遇到的问题、如何安抚顾客情绪、以及提供解决方案的常用句型。这对于提升我的危机处理能力和专业素养非常有帮助。此外，附带的CD也提供了大量标准的发音和语速，让我能够更好地模仿和学习，有效地纠正了我的一些发音误区。我觉得这本书不仅仅是为初学者设计的，即使是已经有一定基础的学习者，也能从中获益良多，找到提升的突破口。