餐旅英文與會話(附CD) pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

簡體網頁||繁體網頁

☆☆☆☆☆

圖書標籤:

• 餐旅英文
• 旅遊英語
• 酒店英語
• 口語
• 會話
• 英語學習
• 外語學習
• 職場英語
• 服務行業
• CD附贈

　　《餐旅英文與會話》一書，主要針對餐廳、旅館、旅遊等主題設計而成。從時間的說明、方嚮與位置到旅館的服務、餐廳的服務，甚至到抱怨的處理、預訂旅遊及搭機齣國的流程，皆以循序漸進的方式引導，使讀者可輕鬆地融入各種情境。本書並附有聽力CD，反覆聆聽可有效地提升讀者的英文聽說能力。

　　本書適用一般大專院校的餐飲科學生、高中職餐飲科學生以及常齣國旅遊的一般民眾，相信對於餐旅英文有興趣的讀者也是最佳的選擇。

作者簡介

謝雯雯

　　颱灣師範大學英語係畢
　　颱大語言所進修中
　　多益滿分

　　現任高中英文教師
　　兼職翻譯、審稿、解題、命題及解析

餐飲服務與酒店管理：跨文化交流與實務操作指南 本書特色： 本書旨在為餐飲服務及酒店管理領域的從業人員和學習者提供一套全麵、實用的跨文化交流技巧與核心業務流程指導。內容聚焦於提升服務質量、優化運營效率，並培養學員在多元文化背景下的專業素養。全書結構嚴謹，理論與實踐緊密結閤，力求打造齣符閤國際標準的行業人纔。 第一部分：餐飲服務基礎與職業素養（Foundations of Food & Beverage Service） 第一章：餐飲行業概覽與職業道德 本章首先對現代餐飲業的結構進行宏觀剖析，涵蓋從休閑餐飲到高端餐飲（Fine Dining）的各類業態。重點探討瞭餐飲服務人員應具備的核心職業道德標準，包括誠信、責任心以及對服務流程的尊重。深入分析瞭客戶至上的服務理念在不同文化背景下的具體體現，例如亞洲客戶對“麵子”和細節的關注，以及西方客戶對效率和個人空間的強調。本章通過案例研究，解析瞭服務失誤的常見原因及其對品牌聲譽的影響，強調預防性服務的重要性。 第二章：餐桌禮儀與服務流程標準化 詳細闡述瞭國際標準餐桌布置（如美式、法式、俄式擺颱）的細微差彆與適用場閤。服務流程被分解為迎賓、點單、上菜、撤颱、結賬等關鍵環節。特彆闢齣章節探討“同步上菜藝術”（Synchronized Service）的技巧，即如何確保團隊成員間的動作協調一緻，以創造流暢的用餐體驗。對於特殊情況處理，如過敏原信息傳達、特殊飲食要求（素食、清真、猶太潔食）的確認與記錄，提供瞭明確的SOP（標準操作程序）。 第三章：食品安全、衛生規範與風險控製 本章是運營安全的核心內容。涵蓋瞭食品安全管理體係（如HACCP）的基本原則。從食材的接收、儲存、預處理、烹飪到上桌的全過程，詳細規定瞭溫度控製、交叉汙染預防的嚴格標準。此外，本章還涵蓋瞭員工個人衛生規範，以及應對常見食物中毒事件的初步應急預案，確保所有操作均符閤國際衛生法規。 第二部分：酒店客房運營與客戶體驗管理（Rooms Division Operations & Guest Experience） 第四章：前颱接待與入住/退房流程精通 本部分聚焦於酒店運營的心髒——前颱服務。係統介紹瞭預訂係統的基本操作（如PMS係統概述），並詳細講解瞭高效的登記入住（Check-in）與退房（Check-out）流程。重點培養員工處理高強度入住高峰期的壓力管理能力。涵蓋瞭散客、團隊、公司協議客戶以及VIP接待的標準流程差異。對於預訂變更、取消政策的清晰溝通，以及如何處理超額預訂（Overbooking）的策略進行瞭深入探討。 第五章：客房服務與設施維護 深入解析瞭客房服務的日常標準，包括每日清潔（Daily Service）、整理（Turndown Service）的差異化要求。強調瞭對不同房型（標準間、套房、殘疾人房）的專業打掃技巧，特彆是對高檔布草和設施的保護性清潔方法。本章還介紹瞭預防性維護（Preventive Maintenance）的概念，如何通過日常巡檢及時發現並報告客房設施的潛在故障，以最大化客房的可用性和客戶滿意度。 第六章：客戶投訴處理與危機溝通 服務業中，有效處理投訴是提升忠誠度的關鍵。本章引入瞭著名的“LAST”模型（Listen, Apologize, Solve, Thank），並結閤實際情境（如噪音乾擾、設施故障、服務態度不佳）進行情景演練指導。特彆強調在跨文化背景下識彆投訴的潛在原因，避免因文化差異導緻的誤解升級。本章提供瞭危機發生時，如何快速反應、界定責任範圍以及嚮管理層匯報的規範路徑。 第三部分：跨文化溝通與服務技巧進階（Advanced Intercultural Communication & Service Excellence） 第七章：非語言溝通的敏感性與運用 本章超越瞭單純的語言障礙，深入探討瞭非語言綫索在服務情境中的巨大作用。內容包括目光接觸的文化差異（例如，在某些文化中長時間的眼神接觸被視為冒犯）、肢體語言的解讀（如手勢的含義），以及對個人空間的尊重距離。通過案例分析，教導從業者如何通過觀察客戶的非語言信號，預判其需求和情緒狀態，從而調整自身的溝通風格。 第八章：高效的內部溝通與團隊協作 成功的服務離不開高效的內部信息流轉。本章側重於部門間的協作，如前颱與客房部、餐飲部與廚房之間的信息交接規範。討論瞭如何撰寫清晰、簡潔的工作日誌和交接班報告，確保信息的準確傳遞。同時，探討瞭在多元化團隊中，如何通過尊重和包容，建立起高效、互信的團隊閤作氛圍，以一緻性的服務形象麵對客戶。 第九章：增值服務設計與顧客關係管理（CRM） 本章引導讀者從“被動服務”轉嚮“主動創造驚喜”。介紹如何通過對客戶曆史數據的分析（CRM基礎），識彆個性化的服務機會，例如記住常客的偏好。探討瞭如何設計和推銷增值服務（如升級套餐、特色體驗），同時保持其真實性和非侵擾性。最終目標是使服務人員能夠超越基礎標準，成為客戶體驗的“架構師”，從而建立長期的客戶忠誠度。 結語： 本書的編寫旨在提供一個堅實的理論框架和可立即應用的實操工具箱，幫助服務人員從容應對現代餐飲與酒店業復雜多變的環境，確保每一次客戶互動都能體現齣專業、高效與文化敏感性。通過對這些核心知識和技能的掌握，從業者將能顯著提升個人競爭力，並為所在機構的品牌聲譽貢獻價值。

1. Talking about Time 時間的說明　1
Units of Time 時、分、秒的說法　3
What Time Is It? 時間的說明　7
What Date Is Today? 年、月、日、星期的說明　11
Extension 延伸學習　18

2. Talking about Direction and Location 方嚮與位置　25
Directions 東、南、西、北、上、下、左、右的說明　31
Giving Directions 市區方嚮及地點的說明　35
Extension 延伸學習　42

3. Hotel Service I 櫃颱服務 (1)　49
Receiving Guests 來訪客人的接待　52
Deposit 寄放與保管物品：行李寄放　64
Delivery Service 代寄郵件　70
Extension 延伸學習　74

4. Hotel Service II 櫃颱服務 (2)　79
Checking into a Hotel and a Wake Up Call 住宿手續的登記和晨喚 服務　82
Laundry Service 洗衣服務　88
Parking and Taxi Dispatch 停車與叫車服務　93
Lost and Found 失物招領　96
Extension 延伸學習　99

5. Telephone Conversation 電話對話　111
Telephone Manner 電話禮貌　113
Telephone Number 電話號碼的說明　116
Transferring or Connecting 轉接給客人或客房　122
Taking Telephone Messages 留話給客人　124
International Calls 國際電話使用說明　131
Extension 延伸學習　134

6. Meeting and Receiving Guests in a Restaurant 餐廳 迎接客人　141
Welcoming Guests 歡迎客人的光臨　143
Getting Seated 帶位與領颱　147
No Seats Available 客滿及等候客人之招呼　151
Extension 延伸學習　155

7. Ordering  and  Serving  the  Food  餐廳點菜與上菜　165
Serving a Menu 送菜單　168
Explaining Dishes 介紹菜內容　171
Taking the Order 點餐　178
Offering a Drink 送茶水　189
Serving the Meal 上菜　191
Extension 延伸學習　195

8. Service During the Meal 用餐中的服務　203
Taking Plates 換碗盤　205
Cleaning the Table 清理桌麵　208
Refilling Drinks 補充水酒　210
Extension 延伸學習　212

9. The Cashier and Thanks for Coming 齣納與送客　221
Talking about Money 金額說明　223
Tax/Service Charge 稅金與服務費說明　226
Methods of Payment 付款方式　228
Making Changes/Receipts 找零與收據　234
Exchanging Foreign Currency 換外幣　237
Check-out 退房付費　240
Thanks for Coming 道謝與送客　244
Extension 延伸學習　246

10. Announcements  and  Broadcasts  宣布與廣播服務253
Hotel and Cabin Announcements 廣播用語與事情宣布　254
Tour Guide 齣發、抵達與集閤時間地點說明　259
Emergency  Announcements  地震、火災、停電等緊急狀況說明263
Extension 延伸學習　267

11. Talking about Weather 天氣說明　273
Describing Weather 氣候說明　273
Describing Temperature 氣溫說明　277
Describing Clothing 衣著說明　280
Extension 延伸學習　283

12. Dealing with Complaints 抱怨的處理　291
Waiting for Dishes 齣菜慢時　293
Wrong Order and Dishes 上錯菜時　296
Something Wrong with Dishes 菜中有異物時　298
Something Wrong with Tableware 對餐具的抱怨　300
Staining 弄髒客人衣物時　302
Noisy Guests 彆的客人太吵時　307

Something Wrong with Electric Appliances 電器故障時　309
Air-conditioning 冷氣太冷或太弱時　310
Delay 飛機行程等延誤時　312
Extension 延伸學習　314

13. Travel 旅遊　321
Sightseeing 安排旅遊景點　322
Making a Reservation 預訂旅館　326
Transportation 安排交通　330
Extension 延伸學習　333

14. In the Airport 航空　339
Booking a Ticket 預訂機位　342
Confirming a Reservation 確認班機　345
Check-in 登機手續　348
Check-in Baggage/ Forwards Luggage 行李託運　353
A Security Check 安檢通關　357
Missing Luggage 行李遺失　360
Extension 延伸學習　364

附錄：重要單字片與整理錶　376

序

　　《餐旅英文與會話》主要針對餐廳、旅館、旅遊等主題設計而成。本書適用的對象，除瞭一般大專院校的餐飲科學生、高中職餐飲科學生以及常齣國旅遊的一般民眾，或是對於應用英文，特彆是餐旅英文有興趣的讀者，皆能以此書入門。

　　本書的特色包括：
　　1. 本書以錶格及圖像幫助學習及記憶，提綱挈領，一目瞭然。本
　　2. 筆者特彆設計「大哉問」單元，以讀者的角度提問，增進讀者思考以及理解。
　　3. 章末延伸學習，可增加學習的廣度，厚植實力。
　　4. 針對不同情境設計實境對話，在日常生活或是齣國旅遊當中皆可應用，並隨書附上朗讀CD，方便讀者模仿及練習發音及語調。
　　5. 每節後有小試身手、每章後有實戰演練試題可供讀者做復習，並找齣學習的缺失。

　　建議讀者可以參考以下方法，充分使用本書，提升自己的能力：

　　1. 熟記單字，以本書所附之圖片幫助記憶，如場景圖（餐廳、飯店、機場）。
　　2. 熟記常用錶達法，特彆是要針對不同情境做適當的問答。熟記常用錶達法，特彆是要針對不同情境做適當的問答。
　　3.可搭配CD，熟練對話，特彆注意上下文，社交禮儀，以及如何應對。
　　4. 勤做題目，更加熟練。
　　5.熟記關鍵語句，如 “May I help you?”, ”How would you like to pay?”, “May I take the order?”, “ Did you make a reservation?”等等。
　　6. 有問題勇於發問及討論。
　　7.找同學或是朋友做角色扮演，模擬各種情境，進行英文會話的演練。
　　8.若日常生活或是與傢人朋友齣國旅遊時，彆忘瞭學以緻用喔！

　　最後筆者要感謝許多人，褚謙吉老師義不容辭，幫忙審稿，陳盈潔老師鼓勵我接下這本書的執筆工作，以及美國的朋友StephanieFannStephanie Fann在對話編寫上，給我很多建議，另外，還要謝謝我的傢人在這段期間給我的支持。

謝雯雯 May, 2010

评分☆☆☆☆☆

我是一名在國外生活多年的華人，雖然已經能用英文進行日常交流，但在接觸到餐飲行業的工作後，我發現自己在這方麵還是存在一些知識盲區。《餐旅英文與會話(附CD)》這本書，恰好彌補瞭我的這一不足。它以一種非常係統和接地氣的方式，將我帶入瞭餐飲行業的語言世界。書中關於點餐、菜單解釋、酒水介紹、以及如何與同事協作的對話，都非常貼近實際工作場景，讓我感覺非常有代入感。 我特彆欣賞書中對於一些細節的關注，比如如何禮貌地詢問客人的用餐偏好，如何介紹當日特色菜，以及如何處理用餐過程中可能齣現的各種突發狀況。這些細緻入微的講解，是我在日常英文學習中很難接觸到的。光盤裏的錄音，更是讓我能夠隨時隨地進行練習，無論是在車上還是在傢裏。我發現，通過反復聆聽和模仿，我不僅記住瞭更多的專業詞匯，更重要的是，我學會瞭如何在實際情境中自然地運用它們。這本書的齣版，對於像我這樣希望提升餐飲行業專業英文能力的人來說，無疑是一份寶貴的財富。

评分☆☆☆☆☆

我是一位正在備考酒店管理專業的研究生，對掌握流利的商務英文和特定行業的溝通技巧有著迫切的需求。《餐旅英文與會話(附CD)》這本書，以其結構清晰、內容翔實的特點，為我提供瞭絕佳的學習資源。書中對於餐飲業的細分領域，例如高檔餐廳、咖啡館、自助餐、宴會服務等，都進行瞭深入的探討，並提供瞭相關的詞匯、短語以及標準化的問答模式。這對於我理解不同服務場景下的溝通重點至關重要。 令我印象深刻的是，書中並非僅僅是枯燥的詞匯列錶，而是將語言知識融入到瞭真實的服務流程中。例如，在“處理客訴”這一章節，它詳細列舉瞭可能遇到的問題、如何安撫顧客情緒、以及提供解決方案的常用句型。這對於提升我的危機處理能力和專業素養非常有幫助。此外，附帶的CD也提供瞭大量標準的發音和語速，讓我能夠更好地模仿和學習，有效地糾正瞭我的一些發音誤區。我覺得這本書不僅僅是為初學者設計的，即使是已經有一定基礎的學習者，也能從中獲益良多，找到提升的突破口。

评分☆☆☆☆☆

這本《餐旅英文與會話(附CD)》簡直是我近期遇到的最棒的學習教材瞭！作為一個熱愛美食，並且夢想著有一天能在國際化的餐飲環境中工作的人，我一直在尋找一本既能提升專業英文能力，又能顧及實際溝通場景的工具書。翻開這本書，我立刻就被它紮實的理論基礎和貼近實際的對話練習所吸引。書中不僅僅羅列瞭各種餐飲行業的專業術語，更重要的是，它將這些術語巧妙地融入到各種情境對話中，比如預訂餐位、點餐、與廚師溝通、處理顧客投訴，甚至是參與國際餐飲展覽的交流。我尤其喜歡它對不同文化背景下餐飲習俗的介紹，這對於將來應對跨文化溝通非常有幫助。 而且，這本書附帶的光盤內容更是錦上添花。我經常在通勤或者做傢務的時候聽裏麵的對話錄音，模仿發音，練習語調。很多時候，單純看書可能很難掌握那種自然的語速和地道的錶達方式，但有瞭CD，我感覺自己就像身處真實的餐廳環境中，耳濡目染地學習。書中的練習題設計也很巧妙，不是簡單的填空或選擇，而是鼓勵讀者去思考，去組織自己的語言，甚至是角色扮演。這讓學習過程不再枯燥，反而充滿樂趣和挑戰。我感覺自己的口語水平在不知不覺中有瞭顯著的提升，對於一些之前覺得很難開口的詞匯和句子，現在也能脫口而齣瞭。這本書絕對是我邁嚮餐飲行業專業之路上的得力助手。

评分☆☆☆☆☆

我在一傢國際化的酒店擔任服務員，日常工作中需要與來自世界各地的客人打交道，對英文的要求非常高。《餐旅英文與會話(附CD)》這本書，簡直就像是為我量身定做的。它涵蓋瞭餐飲服務中方方麵麵的英文需求，從最基礎的問候語，到復雜的服務流程，再到處理特殊情況的應對，都考慮得非常周全。 我尤其喜歡書中關於“介紹菜品”、“推薦酒水”、“處理過敏原”、“提供特殊餐飲服務”等方麵的詳細講解。這些內容對於提升我的服務專業度非常有幫助。附帶的CD也提供瞭非常地道的發音和語速，我經常利用休息時間來聽，跟著模仿。這種學習方式，比我之前單純背單詞要有效得多，讓我能夠更快地掌握那些聽起來很自然、用起來很順口的錶達。這本書不僅提升瞭我的專業技能，也增強瞭我的自信心，讓我在工作中更加得心應手，也得到瞭客人們的一緻好評。

评分☆☆☆☆☆

對於那些想要進入或者已經在餐飲行業打拼的人來說，《餐旅英文與會話(附CD)》這本書絕對是值得推薦的。我一直覺得，在服務行業，除瞭過硬的技術，流暢的溝通也是至關重要的。《餐旅英文與會話(附CD)》恰恰滿足瞭這一需求。它不僅僅是提供瞭一堆冷冰冰的單詞和語法，而是通過大量生動、實用的對話場景，讓你能夠在真實的模擬環境中學習和練習。 我特彆喜歡書中關於“迎賓與入座”、“送餐與服務”、“結賬與道彆”等章節的設計。這些都是餐飲服務中最基本也是最重要的環節，而這本書則為每個環節提供瞭非常詳盡的語言指導。附帶的CD更是讓我可以在碎片化的時間裏進行聽力訓練，提高我的語音辨識能力和口語錶達的流暢度。我嘗試瞭書中的一些練習，發現它們確實能夠幫助我更自信地麵對各種客戶。這本書的編寫非常有條理，從易到難，循序漸進，讓學習者能夠逐步掌握所需的技能。