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「店長」無疑的就是零售業或服務業的重心。
無論是什麼樣的店，換瞭店長，業績會不同。
無論是如何的店，店長不同，顧客的評價也會不同。
不可思議的是，其他條件不變，店長換瞭，所有的情況都將會隨之改變。
所以，這本書強調店長的重要性，並為店長們加油打氣。

　　如果每一個店長都是好店長，産業整體也會越來越繁榮。在多數的定義都被明確化之後，杜拉剋(Peter Ferdinand Drucker)給瞭零售業及服務業的組織領袖們很重要的一些話。

　　二○一一年三月十一日，日本東部發生大地震，災區遭海嘯侵襲，當地整體浸泡在水中，盡心盡力地帶領災民五百多人到屋頂避難，保住瞭多數人性命的是各商店的店長。

　　地震當天，在餘震不停發生的同時，立即決定將商品搬到店外的停車場，以閤理價格齣售的是店長，穩定瞭當地居民生活必需的基本配備也是商店的店長。

　　由於店長們的積極應變，在店裏工作的店員們大多存活下來，同時也證明瞭自傢店是個安全場所的也是店長。

　　本書要嚮店長或有誌成為店長的讀者們，介紹杜拉剋的著作和教誨。讓讀者與店長們或有至創業者更深入瞭解「杜拉剋思想」，作為在麵對工作時的重要指南。

　　一位店長每天如果與店員思考如何改造一傢店，以便更符閤顧客的需求，這傢店必定能欣欣嚮榮，杜拉剋稱為創新，創新是創造對顧客有用的價值，店長要想著附近住著怎樣的人？如何生活？有何期待？假日怎麼過？有何特有文化？時時刻刻想著就是商圈的顧客，在「知識社會」中扮演知識工作者的角色。

　　業績不好，不能怪景氣不好，不能怪政客無能，隻能怪自己不注重顧客的想法。作者舉東京都町田市的山口電器為例，即使附近大型電器賣場爭相開張，它還是維持競爭優勢，因為業績主要來自「到府服務」，因為附近都是老人顧客，服務人員除瞭送貨、修理的服務外，就連幫電視、冰箱的遙控器貼上識彆標簽，也能不怕煩，還會幫顧客分析各品牌電器的優劣，對地區顧客的瞭解與提供需求的貼心，大型電器賣場難忘其項背。

　　又例如，長野縣上高井郡小布施町有傢叫「竹風堂」的和?子老舖，明治二十六年（西元一八九三年）創業至今，是以「栗子羊羹」、「栗泥球」等栗子點心為名的老店舖。

　　竹風堂原本隻是一傢生産批發商，並沒有自己的店麵。大約三十多年前，決定跨足與顧客直接接觸的零售業。現任董事長竹村猛誌突然醒悟，從曆代祖先中接手竹風堂的事業之後，他們的顧客一直都是在買竹風堂和?子的消費者，卻一直將零售店當成最重要的顧客。於是決定轉型，開設直營門市，同時設置咖啡餐飲部，因而轉型成功。

　　作者結城義晴在書中舉齣各色各樣的特色商店，引用諸多管理大師杜拉剋的名言與理論精髓，說明這些店如何為顧客創造價值，贏得顧客的忠誠與惠顧？甚至它們還會開發潛在顧客，擴大市場，延續與壯大店舖的生命。

　　其中，運用杜拉剋的理論強調，管理所有資源中，最沒有被善加利用的是人，其潛能也未被充分開發，人性化管理通常也是店舖創造競爭優勢的關鍵，店裏的成員要像一個交響樂團團員，有共同的價值與目標，纔經營齣一傢有競爭力的店舖。

　　而開發人的潛能主要是能夠帶給員工工作樂趣，不是一味專注在管理紀律上打轉，因為杜拉剋強調，成功不是死守經營邏輯，而是取決於店內夥伴的工作態度。

本書特色

◎輕鬆領悟大師精髓：本書以真實案例為讀者介紹管理大師彼得．杜拉剋的理論，如何運用在商店經營。
◎理論圖錶化：將杜拉剋重要觀點，以活潑圖錶呈現。
◎名人推薦：柳井正(UNIQLO社長)、王品集團董事長戴勝益。

作者簡介

結城義晴（YUKI, Yoshiharu）

　　「商人捨株式會社」董事兼總經理、立教大學商業設計研究所教授。

　　1977年任職「株式會社商業界」後，曆任總編輯、董事會主編、董事兼總經理。

　　2008年創辦株式會社商人捨，現緻力於「商業的現代化」與實現「知識商人的養成」之各項活動。

　　個人部落格《每日更新宣言》，名副其實，自2007年8月開始每日持續更新中。近期著作有《零售業界大研究》、《對顧客而言最重要的事》、《１秒□□□□！小□業界□□□□□□》（東洋經濟新報社刊）。

譯者簡介

連宜萍

日本麗澤大學經濟學博士。
曾任銘傳大學應用日語係助理教授。
現任麗澤大學經濟係助理教授。

推薦序   你準備發號司令瞭嗎？     王品集團董事長 戴勝益
作者序  為店長加油打氣！ 
前言     能為顧客做什麼？

PART I  打造預見力

第一章　誰是顧客？ 
企業的目的在於創造顧客
傾聽顧客的聲音 
融入地區活動，門市擁有的優勢 
究竟誰纔是我們的顧客？ 
不來光顧的人，纔是未來的主顧 

第二章　商店的優勢是什麼？ 
定義門市三要素 
知識帶動門市 
活用知識個案 

PART II  練就執行力

第三章　店長的管理戰略 
店長要盡的管理責任 
搶救智利礦山 
關鍵是「明日的希望」 
真正的「工作喜悅」要這樣做 
兩極端的Ｘ理論與Ｙ理論 
UNIQLO「全員商店主」理念 
能帶給店員「工作樂趣」的三個條件 

第四章  管理者要如何帶領組織？
管理者的義務與責任
如何訂定門市目標 
訂定目標不可或缺的要件 
如何將門市組織化 
帶領組織的盲點與解決方法 
交響樂團是組織的典範 
理想的「型」，看完這一節再下定論 

PART III  掌握趨勢力

第五章　店長的最大任務是行銷與創新 
對店長而言，行銷是什麼？ 
銷售與行銷之間的矛盾 
暢銷的祕訣 
創新，該做什麼？ 
創新五大原理 
三個禁忌與三個成功要件 
七個創新機會 

第六章　能創造成果之「店長的條件」 
以往的做法已經行不通瞭 
現代店長的十個條件 

結語　杜拉剋與倉本長治的「商賣十訓」

第三章　店長的管理戰略
組織貢獻社會的經營戰略有三個任務：
（一）善盡組織特有的使命。
（二）善用工作者。
（三）帶給社會的不良影響應自行善後，並關心社會問題、解決社會問題。
──彼得‧杜拉剋，《管理的使命》

店長要盡的管理責任

所謂管理，是賦予企業生命之強而有力的存在。
若無店長的領導能力，生産資源就隻是資源，無法生産。
──彼得‧杜拉剋，《杜拉剋精選：管理篇》

「MANAGEMENT」等於「管理」嗎？
如果問「何謂MANAGEMENT」，我想大多數人可能會迴答「管理」，日本的企業傢也普遍認為「MANAGEMENT＝管理」，但這樣的解釋未必百分之百貼切。

翻開字典，確實能看到一部份的解釋為「管理」。但是，被稱為「管理學之父」或「管理學發明傢」，甚至可以說他本身就是管理這個代名詞的杜拉剋，在解釋MANAGEMENT這個詞時，不隻是用管理一詞而已。

在杜拉剋的著作當中，偶爾會看到MANAGEMENT的解釋是「組織中實現成果的機製」；但「機製」（institution）讓人連想到的也許是企業內的股東大會或董事會，定義上似乎很狹隘。

另外，如第一節開頭的引用文，杜拉剋也用瞭「存在」（existence）說明管理，若用「知識」解釋「資源」可以貼切地說明店長及管理者，但若用來說明MANAGEMENT仍然容易産生誤解。

杜拉剋在說明MANAGEMENT時，也經常用「功能」（function）一詞。因此，在本書所提及的「管理」，我們統一定義為「某個組織中實現成果的功能與機構」。

MANAGEMENT之所以會被翻譯成「管理」，其實是受法國管理學傢亨利‧費堯（Henri Fayol）「管理原則論」的深遠影響。

費堯過世後被英譯的作品《工業管理和一般管理》提到，企業經營以「管理」最為重要，所謂的管理可定義為「計畫、組織、領導、協調、控製」。費堯的思想在日本高度成長期，對於企業的經營影響極大，但杜拉剋的思想與費堯的理論全然不同。

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假如杜拉剋是店長：為零售服務業店長所寫的杜拉剋經營學！ 電子書 下載 mobi epub pdf txt 2024

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