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　　十年前，约瑟夫．派恩和詹姆斯．吉尔摩写了这本畅销书《体验经济时代》，探讨一些公司如何提供诱人的体验因而表现亮眼－－不仅带来忠诚的顾客，还有更高的利润。这本书被翻译成超过15种语言，成为企业必读的书，无论是营利或非营利事业、国际性的或本地的产业。

　　体验经济的概念：
　　从苹果电脑、太阳剧团，到台湾不断出现的各式体验——民宿、工作坊、运动赛事、万人大型演唱会，以及美学概念的进化，可以见证我们已进入体验经济的时代。

　　然而，还有许多公司陷入了商品化（commoditized）的困境，他们的商品和服务没有特色，因而陷入价格战。解决方案？就是体验经济。

　　当一家公司以服务为舞台、以商品为道具，让消费者完全投入的时候，「体验」就出现了。商品是有形的，服务是无形的，而体验是令人难忘的。当消费者购买体验时，他是在花时间享受企业所提供的一连串身历其境的体验。

　　体验经济的特征是：在这里，消费是一个过程，当过程结束后，体验的记忆将恆久存在。而提供体验的企业和它的员工，必须准备一个舞台，像是表演一样地展示体验。因此，「工作就是剧场」！

　　如果你就原材料收费，你就是初级产品企业；
　　如果你就有形的产品收费，你就是商品企业；
　　如果你就你的活动收费，你就是服务企业；
　　如果你就你与顾客相处的时间收费，你就是体验企业；
　　如果你就顾客所获得的成就收费，你就是转型企业。

　　体验不光只是娱乐。有四个面向可以切入体验经济－－娱乐（entertainment）、教育（education）、逃避现实（escapist）、审美（esthetic），在本书第2幕中有详细的描述。

　　而且，体验还不是最终的经济产物。当你为某人客制化体验，满足他的需求时，你势必会「改变」他。当你把体验客制化时，体验会自动变成「转型」，也就是帮助顾客「自我实现」。这是经济价值的最后一个阶段，这时，顾客就是你的产品。例如医疗、健身、美容、教育等都是极具潜力的转型产业。

　　在这个修订版中，两位作者回顾了十年来体验经济产业的变化、回应读者的疑问、指出体验产业的挑战和机会。它也更新了一些数据和案例，在我们这个数位时代里，提供新的观点与真知灼见。本书的核心架构－－经济价值递进－－则让我们省思，经过金融海啸之后，如何能使经济再度成长、繁荣。

　　从国内越来越热门的媒体娱乐业、文创产业、运动产业、设计产业、休闲农场、民宿，值得思索的是，台湾的体验经济缺少了什么？美学的提升是看得见的，但是体验的感觉如何？是否令人难忘？台湾的观光产业该如何进步？都值得更多的思索与尝试。

作者简介

约瑟夫．派恩 & 詹姆斯．吉尔摩 B. Joseph Pine II & James H. Gilmore

　　两位作者创办了位于俄亥俄州奥罗拉（Aurora）的策略地平线公司（Strategic Horizons LLP），该公司协助企业提升产品与服务的价值，掌握「体验经济」的本质——展示体验、引导转型、或是大量客制化。他们合着了许多关于企业策略和创新的文章，发表于《哈佛商业评论》、《华尔街日报》、《策略与领导》等刊物。除了《体验经济时代》，他们还合着有《体验真实》（Authenticity）。

约瑟夫．派恩

　　他是MIT设计实验室（MIT Design Lab）的客座教授，也是未来设计学会（Design Futures Council）和欧洲体验经济中心（European Centre for the Experience Economy）的资深研究员，他还是该体验经济中心的共同创办人。他曾担任IBM高级商学院（Advanced Business Institute）兼任教授，并且在IBM担任过多项职务。他的着作还有《大量客制化》（Mass Customization）和《潜力无限》（Infinite Possibility）。

詹姆斯．吉尔摩

　　他现为维吉尼亚大学达顿商学院（Darden School of Business）的巴顿学人（Batten Fellow）与兼任讲座教授，也是加州威斯敏斯特神学院护教学（apologetics at Westminster Seminary California）的访问讲师。他最初任职于宝硷，后于CSC Consulting & System Integration公司工作超过十年；他也是狄波诺（Edward de Bono）水平思考法的认证讲师。

译者简介

夏业良

　　从1980年起先后就读安徽大学和复旦大学，获文学士、经济学硕士和博士，1987~1989年在加拿大多伦多大学、美国旧金山大学学习管理学和EMBA课程，曾在北京大学中国经济研究中心与林毅夫教授进行合作研究。目前为北京大学外国经济学说研究中心副主任，中国体制改革研究会帕累托公共政策研究所(CPIPP)理事、中国改革基金会北京国民经济研究所研究员、中国金融教育发展基金会理事。兼任上海大学、上海财经大学和西安交通大学教授。主要研究领域为劳动经济学、新制度经济学、公共政策研究、中国转型与改革。

　　先后在《中国经济时报》、《经济观察报》、《新财经》杂志等开设经济学随笔专栏。着作有《制度是怎样炼成的》、《公共问题的经济解读》、《经济学不能承受之重》，译作有《我们身边的经济学》、《经济学方法论新论》等。

鲁炜

　　现任中国科学技术大学管理学院副教授。对市场营销、环境管理、公司财务及金融性衍生商品有浓厚研究兴趣。发表论文和译着若干，与他人合着《Greening Chinese Business》、《现代金融之谜》。联络方式weilu@ustc.edu.cn。

江丽美

　　国立中山大学外文系毕，美国科罗拉多大学（Colorado University）新闻暨大众传播学院硕士。曾任美语中心教师、电视公司与报社记者及编译等职。译作包括《勇于负责》《边际谋杀》《高绩效教练》《领导的艺术》《A级人生》《抢救亚当斯密》《从负责到当责》等书。

推廌序 欢愉的智慧　李仁芳
推荐序 体验经济与台湾经济转型 卢希鹏
推廌序 体验，是为了创新想像力！　孙瑞穗

修订版序言 超越商品与服务
体验经济中的机会
围绕体验经济的议题

序幕 开始行动

第1幕 欢迎进入体验经济
一种新的价值来源
各种经济形态的价值
初级产品∕商品∕服务∕体验
让它活起来
筹画体验活动的首要原则∕活化一与活化二
经济价值递进
开始行动吧

第2幕 设定舞台
使体验更丰富
教育的体验∕逃避现实的体验∕审美的体验
体验丰富性

第3幕 演出必须继续
为体验设定主题
正面线索令顾客留下好印象
淘汰负面线索
提供纪念品
重视顾客的感官刺激
你属于哪种产业，要看你针对什么收费

第4幕 让你也参与进来
自动升级
大量客制化
顾客到底需要什么？
一种更难忘的衡量标准

第5幕 减少顾客牺牲
寻找独特性
建立学习关系
针对各种牺牲做回应
协作性客制化：探索式体验∕适应性客制化：实验式体验∕
装饰性客制化：满足式体验∕透明性客制化：规避式体验
选择正确的途径

中场休息 一种全新的体验
使顾客惊喜
别错过了这个……

第6幕 工作就是剧场
表演的艺术
进行商业演出
你是说表演吗？
入戏
有意图的表演

第7幕 表演的四种形式
剧场的四种形式
即兴式剧场∕舞台式剧场∕搭配式剧场∕街头式剧场
一次改善一个片段

第8幕 现在该你来表演
在工作场所建立舞台
制作人的角色
导演的角色
把戏剧变成表演，把策略变成产品
戏剧顾问∕编剧∕技术人员∕舞台工作人员
公司可採纳的选角方式
确认剧中人名单

第9幕 顾客就是你的产品
再论经济价值递进
转型和体验的差异，续集
引导转型
分析志向∕推出转型体验∕贯彻执行
综合行动

第10幕 寻找你在现实世界中的角色
将智慧融入工作中
你属于哪种产业，要看你针对什么收费：再谈关怀
工作就是剧场：第2幕，第1场
满载而归
所以，你打算怎么做呢？

谢幕 意犹未尽

专文推荐 汪丁丁
致谢
注释

修订版序言
超越商品与服务
Beyond Goods and Services

商品和服务已经不敷使用。这句话是1999年出版的《体验经验时代》精装本封面上的一个小标题（就在副标题下面）。也许看过这句话的人不多，也没把它放在心上。这本书出版之后，被翻译成十五国的语言，而且全世界有超过三十万人购买这本书，尽管如此，这本书的主旨还是没有撼动够多的企业领导人（以及决策者），让真正崭新的──而且人们迫切需要的──经济新秩序全面开展。太多高阶经理人（和政界人士）在心态上依然依赖商品的制造与服务的送达，因此限制了转移的脚步，无法让更多充满活力的企业产生，提供体验（以便造就更强健的国家经济）。所以，让我们在这里用最嘹亮的声音说：商品和服务已经不足以促进经济成长，创造新的工作，维持经济繁荣。要落实营业额的成长，增加就业机会，体验的设计必须被视为一种经济产出。的确，这世上充满了太多难以区别的商品（goods）和服务（service），因此创造价值的机会就在体验上的安排。

个别企业家的行动就证实了这个论点。过去二十年来，有些领先改革体验的领导者，拿他们来和失败的对手企业（几乎可以说是整个产业）相对比，后者不是错失了我们的经济讯息，就是对它视而不见。拿零售业来说，无数的连锁店都在这段时间败亡，因为他们坚持单纯地销售完成的商品。沃尔玛（Walmart）和线上购物吃光了他们的午餐。然而像熊熊梦工场（Build-A-Bear Workshop）这样的体验却在不断发光发热。在1999年，创办人玛克辛．克拉克（Maxine Clark）的第一家制作玩具熊的工作坊才刚开张。当时传统零售专家告诉她，开这种店真是蠢透了，但克拉克的灵感是得自于《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）1998年7/8月号的文章：〈欢迎光临体验经济〉。今天，熊熊梦工场单单在美国，就开了三百多家获利甚丰的分店，全世界则有将近五百家──在所有的店里，消费者都可以大量客制他们自己的玩具熊，得到怡人的零售工厂体验。

同样的，快乐．罗兰（Pleasant Rowland）在1998年才在芝加哥开了她的第一家美国女孩乐园（American Girl Place）。刚开始她只是把她的美国女孩洋娃娃──每一个娃娃都代表着美国历史上的某一个时期──当成是一个较广大的阅读与培养人格体验的一个道具。然而随着越来越多的美国女孩加入经营阵容，美国女孩在美泰儿（Mattel）大放光芒，而后者则是正在挣扎着要更新它的芭比娃娃和其他的玩具（这在今天大多数的美国女孩与男孩眼中，已经不过是个商品而已）。那么在每一个购物中心和开发商眼中，还有哪些商店是值得艳羡的？苹果电脑。为什么？顾客蜂拥进入苹果商店，但他们显然不只是为了他们的产品，还有商店里的体验，他们每平方呎的销售业绩远远高于那些传统的零售业者。

有趣的是，苹果研究过像丽池卡尔登（Ritz-Carlton）和其他的各种精品酒店，好创造它的革命性的新式零售门面。（以前捷威〔Gateway〕曾经尝试透过零售店直接销售的方式，就像戴尔电脑〔Dell〕也试过用导览机，但是二者都欠缺有关体验的设计，他们选择保留传统的商品足迹。）因此，在苹果商店里的体验，很接近大饭店的大厅。在苹果的店内天才吧（Genius Bars）、iPod工作室和教室半圆形剧场里的体验，都很类似高级精品酒店里的大厅、门房与会客厅。更何况，这些「名牌」饭店在他们自己那一行里，都扮演着改变竞争态势的角色。由于比尔．金普顿（Bill Kimpton）、伊恩．施拉格（Ian Schrager）、奇普．康利（Chip Conley）和其他精品饭店业者的出现，今天的连锁饭店业者再也不能单只提供基本的服务，而不管客人的体验。从具备社交功能的大厅的装潢，到提供可以让客人得到较佳睡眠品质的床（施拉格首创前者，而威斯汀〔Westin〕的「天堂一般的床」则在后者居功厥伟），今日的饭店业者显然是根据体验在创造新的价值。

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体验经济时代（十週年修订版）：人们正在追寻更多意义，更多感受 电子书 下载 mobi epub pdf txt 2024

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