小而精準的D2C線上銷售模式：直接麵對消費者，聽見消費者需求，培養齣顧客忠誠度的成功經營方式 pdf epub mobi txt 電子書下載 2025

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角間實

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D2C
直接麵嚮消費者
綫上銷售
電商
營銷
客戶忠誠度
精細化運營
創業
商業模式
數字化轉型

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具體描述

◎顧客黏著度、熱情度比按「讚」更重要

◎當今最夯的、小而精準的「直接麵對消費者」D2C銷售商業模式

◎以成功的案例找齣D2C的成功模式

　　你一定常在網路上看到各種新創品牌，他們有自己的特色商品，有自己經營互動的社群媒體，有自己的IG宣傳產品，也有自己的網路商店。這些品牌的粉絲數量或許沒有多到驚人，但粉絲間的互動非常熱絡，而且經常分享自己的使用心得。這就是最新、也最受消費者支持的D2C（Direct to Customer）銷售模式。現在，連各大品牌也開始投入D2C的銷售模式。

　　D2C還是一種很新穎的銷售模式，很多人會誤以為在網路上購買商品就是D2C，然而D2C真正的精髓並非隻是「在網路購買」而已，作者在書中採訪瞭經營成功的D2C企業，包括：

　　•創立纔一年半、每個月就有五韆萬日圓營收的小個子女性服飾品牌COHINA

　　•來自颱灣的現代風格漢方品牌DAYLILY

　　•創立一年多纍積銷售量就突破十萬大關的VALX健身營養素

　　•疫情期間營業額成長瞭19倍的益菌保健品牌KINS

　　從這些採訪中，我們也可以看到，現代消費者重視的不再隻是成本低的量產廉價商品，反而更重視商品的品質、品牌形像、消費過程體驗等等。作者也釐清瞭D2C和傳統銷售模式的核心差異，並指齣D2C的三大本質：

　　1. 以數位化為主體的製造直銷。

　　2. 重視公共關係、品牌管理、消費者社群。

　　3. 用商品提升消費體驗。

　　尤其是「消費體驗」，未來所有的銷售模式都會朝這一重點發展。作者在本書的採訪，也探索瞭如何構思能改善消費者生活的商品、如何培養齣一群熱情忠誠的消費者，以及如何透過消費者的迴饋提升商品。

　　最後，作者整理齣打造成功的D2C企業所要具備的八大要訣，以及具體落實的方法。近幾年，颱灣各產業也漸漸齣現D2C的銷售模式，這本書正是最好的D2C實戰指南。

專文推薦

　　王怡婷　DAYLILY共同創辦人COO

各界專傢好評推薦（依姓名筆畫排列）

　　Jenny　JC財經觀點創辦人

　　許繼元　Mr.Market市場先生、財經作傢

　　郭智超　Dr.Right 創辦人暨執行長

　　愛瑞剋　《內在原力》作者、TMBA共同創辦人

　　楊大成　MR. LIVING居傢先生創辦人暨執行長

　　楊垣翰、郭峻堯　山生有幸共同創辦人

　　葉嘉修　Spark Protein共同創辦人

　　蘇書平　先行智庫執行長

各界好評

　　對於想要開始嘗試D2C的人，閱讀這本書，將會給你帶來許多驚喜。希望與這本書相遇的人，可以參考日本品牌的經驗，創造齣屬於自己的「還未發售前就銷售一空」的品牌奇蹟。——王怡婷　DAYLILY共同創辦人COO

　　本書是自媒體時代線上銷售最新的觀念與操作經驗彙整。——許繼元　Mr.Market市場先生、財經作傢

　　後疫情時代的D2C線上銷售模式已然成為無法抵擋的趨勢潮流，既然人們早晚都會接受，何不跑在前端呢？——愛瑞剋　《內在原力》作者、TMBA共同創辦人

　　這本書第一手呈現D2C第一線經營者的心法，並以淺白易懂的文字描述重要概念，推薦有意經營D2C事業者多次閱讀。——葉嘉修　Spark Protein共同創辦人

　　商傢透過行銷手段就可以獲取新顧客，然而能轉化成忠誠顧客的質與量，纔是企業最真實的資產。透過本書可以瞭解D2C的概念與價值，打造更精緻的顧客關係。——郭智超　Dr.Right 創辦人暨執行長

　　網路徹底改變瞭品牌跟消費者之間的聯繫關係，從單嚮溝通到社群網站的互動式溝通，讓我們可以先瞭解消費者需求，培養忠誠粉絲，再進一步透過提供好的產品解決客戶問題以取得成功。在網路的時代，每個零售題目都值得被重做一遍。本書提供瞭如何透過網路打造D2C品牌的方法，推薦給想要在網路時代打造一個新品牌的人閱讀，幫助每一個想經營D2C品牌的人少走彎路，離成功更近。——楊大成　MR. LIVING居傢先生創辦人暨執行長

零售業的未來：駕馭社群驅動的品牌增長在瞬息萬變的商業浪潮中，企業尋求的不再是單純的交易，而是與消費者建立起持久而深厚的聯結。本書深入探討瞭如何通過構建一個以人為本、以價值驅動的品牌社群，實現在激烈市場競爭中的脫穎而齣，並實現可持續的業務擴張。我們著眼於品牌文化、用戶體驗的重塑，以及如何將每一次互動轉化為忠誠度的積纍。第一部分：重塑品牌核心：從産品到價值觀的遷移今天的消費者，尤其是在數字原生代群體中，購買的不再僅僅是實物，而是認同品牌所代錶的理念和價值觀。本書首先引導讀者審視並定義其品牌的“靈魂”——那些超越利潤本身的驅動力。 1.1 發現未被滿足的“痛點”與“夢想”：成功的品牌懂得挖掘消費者深層的情感需求，而非僅僅停留在功能性的改善上。我們將通過一係列案例分析，展示如何運用人類學式的觀察法和深入的定性研究，洞察那些隱藏在用戶行為背後的真正渴望。這包括建立反饋迴路的係統性方法，確保品牌的聲音永遠是聆聽的結果，而非單嚮的宣告。 1.2 建立透明化的信任基石：在信息爆炸的時代，透明度是建立信任的唯一途徑。本書詳細闡述瞭供應鏈透明化、定價策略的公開化以及對社會責任的真實承諾如何轉化為不可替代的品牌資産。我們將探討“缺陷即營銷”的理念，即如何真誠地麵對並解決失誤，反而能大幅提升用戶的好感度和信任度。 1.3 故事的雕琢：賦予産品生命力的敘事藝術：每一個産品背後都有一個創造者的心血和初衷。本書教授如何提煉這些元素，構建齣具有情感張力的品牌敘事。我們將分析成功的“起源故事”的關鍵結構要素，以及如何通過多媒體渠道（如短視頻、播客、深度長文）進行一緻且富有感染力的傳播，讓消費者感覺自己是故事的一部分，而非旁觀者。第二部分：精益化運營與體驗的極緻打磨精細化管理不再是成本控製的代名詞，它代錶著對每一個用戶觸點的敬畏與優化。本書強調在資源有限的前提下，如何實現運營效率和用戶滿意度的完美平衡。 2.1 “小而美”的效率哲學：在快速擴張的誘惑麵前，保持核心業務的專注與高效至關重要。我們將介紹如何運用“最小可行性體驗”（MVE）原則來迭代産品和服務，避免過度工程化。這包括對技術棧的審慎選擇，確保技術服務於體驗，而非成為負擔，並強調快速試錯和迭代的敏捷方法論在運營中的應用。 2.2 創造“驚喜時刻”的體驗設計：忠誠度往往是在意料之外的關懷中培養齣來的。本書係統梳理瞭用戶旅程的各個接觸點——從首次觸達、購買流程、開箱體驗到售後服務。重點在於識彆並植入“微小的高光時刻”，例如個性化的手寫卡片、超預期的退換貨流程、或定製化的後續維護提醒。這些細節的纍積，構築瞭競爭對手難以模仿的體驗壁壘。 2.3 本土化與全球視野的平衡：即使是專注於特定區域或細分市場的品牌，也需要具備全球視野。本書探討瞭如何理解並尊重地方文化差異，進行恰到盡而不過的本土化調整（在營銷語言、産品偏好和售後習俗上），同時保持品牌核心價值的全球一緻性。第三部分：社群的激活與賦能：從用戶到倡導者社群是品牌增長的內生動力。本書將社群視為一個具有自我修復和自我傳播能力的生態係統，而非僅僅是一個綫上論壇。 3.1 搭建雙嚮溝通的“廣場”：成功的社群管理是“主持人”而非“管理者”的心態。我們分析瞭如何構建一個鼓勵用戶間交流（而非隻與品牌交流）的平颱。關鍵在於設置清晰的社群規範、激勵早期參與者，並確保品牌代錶的齣現是建設性和低乾預性的。 3.2 培育品牌“布道者”的機製：真正的倡導者（Advocates）是免費且最有說服力的營銷力量。本書詳細介紹瞭如何識彆齣最有潛力的種子用戶，並為他們提供特殊的“早期訪問權”、“聯閤創造機會”或專屬迴饋計劃。探討瞭如何設計非物質激勵機製，例如授予榮譽頭銜或邀請參與戰略決策，從而最大化他們的歸屬感和傳播意願。 3.3 利用數據洞察社群情緒：衡量社群健康度的關鍵指標不再是簡單的點贊數。本書介紹瞭幾種量化社群參與深度和用戶情緒的方法，包括情感分析（Sentiment Analysis）在用戶反饋中的應用，以及如何將社群中的高價值討論轉化為可操作的産品開發需求或營銷素材。第四部分：增長的內循環：忠誠度驅動的長期主義本書最後一部分將重點放在如何將短期交易行為轉化為長期的客戶生命周期價值（CLV）的持續提升。 4.1 會員體係的進階設計：傳統的積分和摺扣係統已顯疲態。我們探討瞭“價值層次化”的會員設計，即會員權益應隨著用戶對品牌的投入程度（時間、反饋、口碑傳播）而升級，而非僅僅基於消費金額。這包括提供獨傢內容、優先客服通道，甚至與創始人或設計師的虛擬見麵機會。 4.2 維護“情感連接”的自動化策略：盡管強調人與人的連接，自動化工具在維護關係中扮演著重要角色。本書指導讀者如何設置精妙的自動化觸發器，使其感受更像個性化關懷而非群發郵件。例如，在用戶購買特定産品一年後，自動發送該産品使用技巧的深度指南，而非簡單的促銷信息。 4.3 衡量並迴報忠誠的真正價值：衡量忠誠度的核心指標是“復購頻率”和“推薦意願”（NPS/eNPS）。本書提供瞭如何將這些軟性指標轉化為可衡量的業務增長驅動力的框架，確保所有營銷投入都指嚮提升客戶終身價值這一核心目標，最終實現無需過度依賴外部廣告投放的、健康而穩健的業務增長。

著者信息

作者簡介

角間實

　　設計師，IT事業創造顧問，FULL BALANCE股份有限公司負責人，也是公認的Shopify專傢。

　　齣身於滋賀縣，慶應義塾大學研究所媒體設計研究科碩士畢業。二十多歲就看齣感測技術在互聯網中的地位，提齣一套應用感測技術的互動式通訊係統。從網路的黎明期便嶄露頭角，協助開發金融係統服務。二○○二年，擔任國營電視製作公司的最高技術負責人，主要開發數位內容、節目互動式網站，也負責大型連鎖餐飲店的係統，以及架設伺服器。目前在自傢公司拓展係統整閤業務，積極推動電商網站的架設和Ｅ化事業。此外，他也兼任早稻田大學政治經濟學術院的聘任研究員，主要擔任資料分析，解析社交平颱提供的大數據，瞭解社會動嚮，並提供中小企業和大企業廣泛的諮詢服務，協助D2C企業改革電商環境。他是受公認的Shopify專傢，經常召開各類演講，參與網路商店的企畫和製作，在Shopify平颱開發官方和個人的APP。著有《用Shopify販賣你的商品》。

譯者簡介

葉廷昭

　　文藻外語學院畢業，現為專職譯者。譯有《夢想勒索》《過去就是過去瞭》《圖鑑／大企業為什麼倒閉》《圖解電動車大未來》等書。

圖書目錄

推薦序創造跟顧客平等關係的D2C 王怡婷 DAYLILY共同創辦人COO
前言
第一章長篇訪談：D2C品牌活躍的背景
嬌小女孩的救世主「COHINA」
來自颱灣的生活風格品牌「DAYLILY」
有大批狂熱粉絲的健身品牌「VALX」
重視益菌的健康品牌「KINS」

第二章到底什麼是D2C？
你是否以為D2C純粹是變相的網購？
找齣D2C和既存商業模式的相異之處
你是販賣「汽車」還是販賣「幸福」？
所有消費活動都會朝D2C發展

第三章 D2C浪潮已然席捲海外
受疫情影響而風雨飄搖的成衣企業
日本「製造」也進入D2C戰國時代
客製化商品很適閤D2C模式
用強大的商品實力一決勝負

第四章 D2C纔有挑戰的價值
挑戰D2C的五大好處
D2C的優勢1 交易都在數位平颱完成，成本低利潤高
D2C的優勢2 銷售都在數位平颱完成，手續費較低
D2C的優勢3 可以纍積消費者的資料
D2C的優勢4 消費者的意見可即時反映在商品上
D2C的優勢5 消費者會直接感受到品牌魅力
用D2C模式創業的難處
用D2C模式販售既有商品
【案例】最具代錶性的D2C洗髮精品牌「BOTANIST」

第五章如何創立成功的D2C企業
打造最強D2C企業的八大要訣
要訣1 打造銷量長紅的商品或品牌
要訣2 明確指齣消費者享有的「價值」
要訣3 在開賣前先培養一批狂熱的粉絲
要訣4 在網路上直接拓展客源和通路
要訣5 創業觀點和龍頭大廠要有區別
要訣6 自行組織社群，或是讓粉絲自發性組織社群
要訣7 主打消費體驗
要訣8 對等交換意見，聆聽消費者的聲音
成功經營D2C品牌的具體方法
方法1 使用眾籌時，要培養一批對等的粉絲
方法2 召開商品座談會
方法3 運用社交平颱進行促銷
方法4 Instagram直播的魅力
方法5 利用直播商務係統刺激當下買氣
方法6 用訂閱販售培養忠實的客戶
方法7 在快閃商店、選貨店販售
方法8 聯盟行銷廣告為何是飲鴆止渴？
方法9 使用商品的體驗和感想非常重要

結語

圖書序言

ISBN：9789860678369
叢書係列：認真職場
規格：平裝 / 240頁 / 14.8 x 21 x 1.45 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
齣版地：颱灣

本書分類：商業理財> 行銷/廣告/業務> 行銷

圖書試讀

推薦序

創造跟顧客平等關係的D2C

王怡婷　DAYLILY共同創辦人COO

　　二○二○年，新冠疫情突然在全世界大爆發。颱灣因為努力，生活沒有受到太大的影響，但是生活在日本的我，卻經歷瞭我在日數年來體驗過最蕭條的日子二○二○年四月開始，東京經歷瞭封城、開放、封城，又開放的日子。那段期間，除瞭販賣民生必需品的商店，幾乎所有店舖的營業都受到極大的影響。大傢每天被關在傢裡，唯一跟外界的接觸，就是網際網路。

　　也在這段期間裡，D2C從品牌的一種選擇變成必然。可以在隻能待在傢的苦悶氛圍中，提供給消費者最需要的商品及服務的品牌，儼然成為疫情中的優勝者。

　　根據我的觀察，並不是所有的日本品牌都在一開始就有D2C的基礎。因此，在經歷瞭疫情時代後，如何找到自己的D2C定位、經營方式，就變得非常地重要。本書中，作者介紹瞭四個在日本相對成功的D2C品牌案例。雖然品牌的操作沒有一定的必勝法則，但是參考其他品牌的案例，或許可以給自己找到一點不同的靈感。

　　DAYLILY的D2C理想模式，在書中也有提到，就是創造跟顧客平等的關係。這一點是我們一直想做的，直到現在也沒有改變，一直在努力實踐。而在最近疫情稍有緩和跡象的後疫情時代，我們的想法其實也有些許的變化。隨著消費者開始走齣傢門迴歸店舖，我們沒有放棄D2C的想法，但是我們在與顧客溝通時，還加入瞭OMO的想法。OMO即Online Merges with Offline：網路與實體結閤。

　　我們希望我們的消費者在有良好的網路經驗後，也可以同樣在我們的店舖感受到同等的店鋪體驗。最理想的狀態就是，無論消費者是在線上還是線下，我們都可以提供給他們最好的購物體驗與服務。我們希望我們的消費者是感覺不到線上與線下的差異的。

　　距離D2C與OMO的完美狀態，我們還有很長的一段距離。但是，對於想要開始嘗試D2C的人，閱讀這本書，將會給你帶來許多驚喜。希望與這本書相遇的人，可以參考日本品牌的經驗，創造齣屬於自己的「還未發售前就銷售一空」的品牌奇蹟。

前言

　　「最近常聽到D 2 C，這跟過去的網購哪裡不一樣？」

　　「所謂的D2C，就是品牌管理那一類艱澀的話題對吧？」

　　「不就是把製造直銷換成英文說一遍？」

　　如果你對D2C隻有這點粗淺的認識，那閱讀本書後你會明白，D2C是一種任何人都能做到的「嶄新銷售模式」。

　　現在蔚為話題的D2C（Direct To Consumer）仍然持續求新求變。D2C模式應用在網購上隻是第一波變革罷瞭，未來D2C會成為所有經濟活動的新模式。

　　本書主要探討網購，但從事其他行業的讀者，也請不要覺得事不關己。

　　近年來創立的網路商店都有一個明顯的傾嚮，銷路好的商店在商品推齣之前，就已經被預購一空瞭。

　　光看錶象，你會認為那是他們請網紅宣傳，或是在網路上炒作話題的關係。事實上，很多商品在網上很有話題性，但銷量完全不好。

　　隻有成功企業的銷售模式，纔能冠上這樣一個名號。

　　那就是「D2C」。

　　然而，許多人光是看到英文，就認為這一定是難以應用的高深理論。D2C被當成瞭睏難的品牌管理手法，甚至有人覺得D 2 C是沒意義的流行語。

　　因此，第一章我介紹瞭四傢企業的長篇訪談。他們在眾多D2C企業中脫穎而齣，不斷創造齣全新的消費體驗和價值。採訪內容相當充實，各位能瞭解他們成功的訣竅。

　　這些企業生動的經驗與知識，是本書的一大賣點。

　　第二章開始，我會深入探討D2C的內涵。開頭會分析D2C和既往銷售模式的差異，最後會講解打造D2C品牌的具體方法。

　　D2C雖然是一種嶄新的銷售方法，但也不是完全無跡可尋。當中的許多方法都是改良過去的手段，拿來在網路上實踐罷瞭。

　　那麼，為何D2C的銷售方式，現在會如此普及呢？

　　答案是「消費者的行為和觀念」改變瞭。

　　新的銷售方法逐漸普及，像成衣業那一類墨守成規的企業，就注定要過上苦日子瞭。

　　過去我有不少機會接觸D2C企業，但我總擺脫不瞭固定的觀念，在我心目中D2C就隻局限於網購而已。

　　這一次撰寫本書並進行實地採訪，我纔領悟一個道理。

　　那就是，所有商業模式都在往D2C模式靠攏。

　　希望更多人閱讀本書，好好瞭解D2C的全貌，將這份知識應用在自己的生意上，這也是我身為作者最大的喜悅。

［……］

　　所有消費活動都會朝D2C發展

　　各位看到這裡，依然覺得D2C跟你毫無瓜葛嗎？你認為自傢的商品無法朝D2C的方嚮經營嗎？

　　不過，相信你們也感受到瞭，D2C（消費體驗至上主義）不單是流行術語，這個概念已經影響到世上的一切商業行為瞭。

　　像星巴剋或優衣庫也算廣義的D2C企業，我們已經不能沒有這些企業瞭。

　　比方說，過去企業在僱用人纔的時候，都是以「薪資」和「福利」為誘餌；現在有越來越多的企業，主打的是未來的自我實現。

　　二手商品市場，過去多半透過二手迴收商店買賣；現在你使用APP，就可以在網路上找到閤適的買傢或賣傢，跟他們直接溝通或交易瞭。

　　未來將是販賣「消費體驗」的時代。

　　全球各個領域已經朝D2C的方嚮發展，隻是目前仍以消費活動為主罷瞭。

　　而你就站在變革的起點上。

　　本書會剖析D2C享有顧客忠誠度的祕密，同時教導各位，如何把D2C的概念應用到你的經營模式中。

用戶評價

评分☆☆☆☆☆

我最近一直在研究如何從“一次性買傢”變成“迴頭客”，這是小品牌的生命綫。我們都知道，留住一個老客戶的成本遠低於開發一個新客戶，但“如何培養忠誠度”這塊，常常是很多經營者卡住的地方。這本書的標題裏特彆強調瞭“聽見消費者需求”，這一點非常重要。在颱灣，消費者的“迴饋”是很直接的，一個不滿意的小細節可能就會被寫在公開的評論區。所以，書裏如果能詳細探討如何建立一個有效的反饋機製，並且如何將這些反饋“快速有效地”轉化成産品或服務上的優化，那對我來說價值無可估量。我期待看到的是那種“閉環管理”的流程，而不是聽聽就算瞭。例如，他們是如何設計問捲、如何處理負評、以及如何讓客戶感覺到“我的聲音真的被聽到瞭”的技巧，這些實操層麵的內容，纔是我們真正需要的“武功秘籍”。

评分☆☆☆☆☆

這本書的切入點真的很戳中現在颱灣中小企業的心態，就是“精準行銷”。坦白講，現在網路廣告費越來越貴，Meta（以前的Facebook）的演算法也越來越難搞，很多老一輩的經營者根本搞不懂那些數據報錶。我希望這本書能用最白話的方式解釋，什麼叫做“數據驅動的決策”。比如說，我們怎麼判斷哪些客戶是真正有潛力的“鐵粉”，哪些隻是隨便看看的“路人甲”？書中會不會提到一些像是CRM（客戶關係管理）的小型工具推薦，不是那種動輒月費上萬塊的係統，而是連我們這種剛起步的文創小店都能負擔得起的。如果能附帶一些颱灣常見的電商平颱，例如Shopify結閤颱灣的社群討論區，該如何串聯起來做分析，那就更加分瞭。畢竟，目標是培養忠誠度，這錶示我們必須比競爭對手更瞭解我們的顧客，這點是絕對的生存法則。

评分☆☆☆☆☆

這本書的敘事風格，我猜想應該會非常側重於“實戰案例”的分享。畢竟，D2C（Direct-to-Consumer）這個模式聽起來很新潮，但真正執行起來，會遇到很多接地氣的麻煩，例如物流、退換貨處理，或者是在消費者群體中如何維持一個一緻的“品牌調性”。我希望看到的不是那種美國矽榖式的成功故事，而是那種颱灣在地品牌，可能本來隻是一個網絡工作室或傢庭手工作坊，如何一步步利用D2C模式把規模做起來的真實曆程。特彆是關於“品牌故事”的講述，在颱灣市場，一個好的故事可以創造驚人的溢價能力。如果書中能提供一套結構化的方法，教我們如何把自傢産品的“初心”和“堅持”，用最能打動人心的語言和視覺風格呈現齣來，並貫穿到所有的接觸點（從網站設計到包裝，甚至到客服郵件），那這本書的價值就不僅僅是行銷指南，簡直就是品牌哲學教科書瞭。

评分☆☆☆☆☆

這本書的標題就挺吸引人的，像我們這些在颱灣做點小生意的，常常覺得「大公司」的行銷手法太遙遠，燒的錢又多，效果還不一定好。這本書光是“小而精準”這四個字，就讓人覺得很有共鳴。我們常常在想，如何在有限的資源下，把産品推到對的人手上，而不是廣撒網。我特彆好奇，書中會不會提到一些在颱灣本地市場特彆有效的社群媒體操作手法？畢竟，颱灣的消費者很看重人情味和社群口碑，跟歐美市場可能不太一樣。如果能看到一些本土化的案例分析，那就太棒瞭。另外，“直接麵對消費者”這點也很關鍵，現在網購那麼方便，但缺乏瞭實體店麵的互動，怎麼建立信任感？這本書會不會提供一些很務實的工具或框架，讓我們這些小老闆也能輕鬆上手，馬上就能應用到自己的網店或FB專頁上，而不是一堆讀起來像天書的理論。畢竟，時間就是金錢，希望能看到可以立刻“抄作業”的部分。

评分☆☆☆☆☆

對於我們這些習慣瞭傳統的“批發零售”鏈條的小老闆來說，“直接麵對”消費者，意味著我們必須承擔起過去由中間商負責的客服、公關甚至部分售後服務。這個轉型過程中的陣痛和挑戰，是這本書如果能深入探討的重點，我會非常欣賞。比如，如何管理客戶期望值？當産品齣現瑕疵時，我們這種小公司怎麼處理纔能既不失麵子，又能讓客戶滿意而歸？有沒有一些標準的溝通模闆或者危機處理流程可以參考？D2C的精髓在於建立長久關係，而這種關係的基礎就是信任，信任往往是在“齣問題”的時候建立起來的。如果這本書能提供一套有條理的“高情商客戶服務”手冊，指導我們如何在處理負麵事件時，反而能“轉危為機”，將一次不愉快的經驗變成培養鐵粉的契機，那這本書絕對值得推薦給所有正在努力從傳統通路轉嚮網路直銷的朋友們。