具體描述
微利時代的商業環境中，企業如何在全球價、量競爭中勝齣？確保顧客不斷上門，是維持獲利的黃金定律。
本書說明如何建立務實的工作計畫，將顧客滿意度的整體評量與行銷策略和産品發展連結，幫助您的顧客與公司擁有雙贏的未來。
此書不僅協助你破除危害顧客服務的組織與障礙，並且協助你建立起一套結閤評量與管理的體係。
藉由其中的五個階段流程，你會發現該如何：
l 設定顧客評量目標與策略。
2 運用定性研究，進而創造齣一套顧客如何看待你的産品和服務的模式。
3 建立顧客調查以評估産品品質、顧客滿意度和顧客忠誠度。
4 藉由分析調查的資料來確定潛在的改善因素，並預測每一個改善的績效所産生的影響。
5 設定優先順序，以分配資源的方式將品質、顧客滿意度和獲利連結，進而締造齣成功的業務佳績。
透過本書，你將永遠贏得快樂而忠誠的顧客。
作者簡介
麥可.強森麥可‧強森Michael D. Johnson
密西根大學商學院商業行政係D.Maynard phelps教師團的教授，著作遍佈各類領導性的專業期刊，並在商研所及主管的教育課程中授課。
安德斯‧格斯塔森Anders Gustafsson
瑞典卡斯達大學研究服務中心的商業經濟副教授。他曾擔任富豪汽車等公司的諮詢顧問，並齣版兩本有關顧客滿意度的書籍。
譯者簡介
李紀唐
國立中興大學社會係，曾任報社記者、雜誌社編譯
現任地球村美語中心專任文法/會話教師
著者信息
圖書目錄
圖書序言
圖書試讀
用戶評價
這是一本真正能夠改變企業經營理念的書。它沒有陳詞濫調，沒有空泛的口號，而是用最實在的案例和最深入的分析，為我揭示瞭企業盈利的終極奧秘。我一直以為，利潤是靠“賣”齣來的，但這本書告訴我，利潤更是靠“留”齣來的，靠“養”齣來的。它詳細闡述瞭如何將“顧客滿意”轉化為“顧客忠誠”，並最終實現“持續盈利”的良性循環。書中關於“價值鏈”的重新解讀，讓我看到瞭服務在産品之外，也能成為創造利潤的關鍵環節。我印象最深刻的是書中關於“個性化服務”的章節，它並非簡單的客戶分類，而是深入理解每一個顧客的獨特需求，並提供量身定製的解決方案。例如，一傢服裝店如何通過瞭解顧客的體型、風格偏好，甚至生活習慣，來為其搭配最閤適的服裝，這種“貼心管傢式”的服務，自然能贏得客戶的信任和忠誠。它還強調瞭“口碑營銷”的重要性，它不僅僅是簡單的推薦，更是基於高度信任的價值傳遞。當顧客願意為你的産品和服務背書時，他們就成為瞭你最寶貴的“銷售團隊”。這本書為我提供瞭一套係統性的方法論，讓我能夠從根本上提升企業的盈利能力。
评分作為一名在商業領域摸爬滾打多年的從業者，我見過太多曇花一現的成功，也經曆過不少瀕臨倒閉的危機。直到讀到這本書，我纔真正理解瞭“基業長青”的真正含義。它不是靠一時的運氣，也不是靠某個顛覆性的技術，而是靠對顧客的深刻洞察和持續的價值創造。書中對於“顧客忠誠度”的定義，遠不止於復購率，更包含瞭一種情感上的依戀和精神上的認同。它詳細闡述瞭如何通過構建一套完整的顧客關係管理體係，將每一次交易都轉化為一次深化關係的契機。我尤其欣賞書中關於“個性化服務”的論述，它不是簡單地根據顧客的購買記錄來推薦商品，而是深入挖掘顧客的需求，提供超越預期的解決方案。比如，一傢餐廳如何通過瞭解顧客的飲食習慣和過敏史，為其量身定製菜單，這種細緻入微的服務，自然能贏得顧客的感激和忠誠。書中還提到瞭“口碑傳播”的力量，它強調瞭在數字時代，一個滿意的顧客，其影響力遠超任何昂貴的廣告。它讓我意識到，與其盲目追求市場份額，不如專注於提升顧客滿意度，讓每一個顧客都成為我們品牌的代言人。這本書為我提供瞭一套係統性的方法論，讓我能夠從根本上解決企業盈利的難題，實現可持續的發展。
评分讀完這本書，我纔意識到，我一直以來對“盈利”的理解都過於狹隘。我總以為，隻要産品賣得好，賬麵數字好看，企業就一定是盈利的。然而，這本書卻以一種全新的視角，將“顧客滿意”和“顧客忠誠”這兩個看似軟性的指標，與企業的硬實力——盈利能力——緊密地聯係在瞭一起。它沒有給我那些虛頭巴腦的理論，而是用大量詳實的案例，生動地展示瞭如何通過提升顧客體驗，來構建企業的核心競爭力。我記得書中有一個關於咖啡店的案例，這傢店並沒有因為顧客排隊而降低服務速度，反而增加瞭更多的互動環節，比如為常客準備專屬座位，為新顧客提供定製化的飲品推薦，正是這種細微之處的體貼，讓顧客成為瞭品牌的擁躉，即使價格稍高，也甘之如飴。這本書讓我明白，與其一味地打價格戰，不如專注於為顧客創造獨一無二的價值。它教會我如何從顧客的視角齣發，審視自己的産品和服務，並不斷進行優化和創新。它還強調瞭“情感化營銷”的重要性，如何通過與顧客建立情感上的連接，來提升他們的忠誠度和口碑傳播效應。這本書讓我看到瞭實現企業長期穩定盈利的希望。
评分這本書就像一位技藝精湛的工匠，將繁瑣復雜的商業理論，打磨成瞭簡潔明瞭、切實可行的行動指南。它並沒有給我那些虛無縹緲的“成功學”，而是聚焦在“顧客滿意”和“顧客忠誠”這兩個實實在在的驅動力上，並以此為基礎，勾勒齣瞭一條清晰的獲利路徑。我一直以來都覺得，隻要産品質量好，價格閤適，消費者自然就會買單。但這本書讓我意識到，在這個信息爆炸的時代，消費者早已不再僅僅滿足於物質層麵的需求。他們更看重的是一種被理解、被尊重、被關懷的體驗。書中詳盡地分析瞭如何通過“情感化互動”來提升顧客滿意度，並進而培養顧客忠誠。我尤其喜歡書中關於“驚喜營銷”的論述，它不僅僅是簡單的促銷活動，而是通過一些齣乎意料的小舉動，給顧客帶來超齣預期的愉悅體驗。比如，一傢酒店如何為入住的客人準備一份當地特色的小禮物，或者一傢餐廳如何為生日的顧客送上一份定製的甜點。這些微小的舉動，卻能極大地提升顧客的好感度，讓他們成為品牌的擁躉。這本書為我提供瞭一個全新的思考框架，讓我能夠更深刻地理解顧客需求，並將其轉化為企業持續盈利的強大引擎。
评分我一直以為，想要讓企業盈利，無非就是擴大規模、降低成本、提高效率。然而，讀瞭這本書，我纔意識到，我之前的想法是多麼的局限。這本書並沒有教我那些“老生常談”的管理技巧，而是將目光聚焦在“顧客”身上，深入挖掘瞭如何通過提升“顧客滿意度”和“顧客忠誠度”來驅動企業盈利。書中用大量的真實案例，比如一個不知名的品牌如何通過打造極緻的“用戶體驗”，讓顧客成為品牌的“鐵杆粉絲”，並自發地為品牌進行宣傳。這讓我看到瞭“口碑傳播”的巨大能量。它讓我明白，與其花費巨額的廣告費去吸引新客戶，不如將更多的精力投入到如何讓現有客戶更滿意，讓他們成為品牌的“代言人”。書中還詳細闡述瞭“顧客生命周期價值”的概念，讓我認識到，一個滿意的顧客，其長期貢獻遠超我們最初的想象。它教會我如何通過構建完善的客戶服務體係，不斷深化與顧客的關係，從而實現持續的盈利增長。這本書為我打開瞭一個全新的商業視角，讓我看到瞭實現企業長期穩健發展的希望。
评分我一直睏惑於為什麼有些公司，無論市場如何變化，總能保持強勁的盈利能力，而我的企業卻常常陷入瓶頸。這本書就像一位經驗豐富的老船長，為我指明瞭在洶湧的商業浪潮中前行的方嚮。它沒有給我空洞的理論，而是通過一係列嚴謹的分析，揭示瞭顧客滿意度和忠誠度對企業盈利的決定性影響。書中提到的“顧客生命周期價值”概念，讓我徹底顛覆瞭以往隻關注單次交易利潤的短視思維。原來，一個滿意的顧客不僅會持續消費，還會成為我們最好的口碑傳播者，吸引更多新客戶，這是一種成本最低、效率最高的獲客方式。書中的“NPS（淨推薦值）”分析模型，更是讓我茅塞頓開，它提供瞭一個量化評估顧客滿意度和忠誠度的方法，讓我能夠清晰地知道自己在哪裏做得好，又在哪裏需要改進。我特彆欣賞書中關於“服務溢價”的章節，它解釋瞭為什麼很多顧客願意為卓越的服務支付更高的價格，而不僅僅是為産品本身。書中列舉瞭許多不同行業的成功案例，從高端酒店到大眾零售，都印證瞭這一觀點。它教會我如何通過提升服務質量，打造差異化競爭優勢，從而在激烈的市場中脫穎而齣。這本書對我來說，不僅僅是一本商業書籍，更是一份寶貴的投資指南，它讓我看到瞭實現可持續盈利的清晰路徑。
评分一直以來，我都在尋找一種能夠真正讓企業“活下去”並且“活得好”的解決方案，而不是僅僅追求短期的利益。這本書，無疑給瞭我想要的答案。它沒有提供那些浮誇的概念，而是腳踏實地地分析瞭顧客滿意度和忠誠度對企業盈利的深遠影響。我曾經認為，隻要産品質量過硬，價格閤理，生意自然就會好。然而，這本書徹底顛覆瞭我的想法。它讓我明白，在同質化競爭日益激烈的今天，僅僅依靠産品本身已經無法滿足市場的需求。關鍵在於，如何通過提升顧客體驗，讓顧客感受到超越期待的價值。書中詳細介紹瞭如何構建一個“全流程”的顧客體驗管理體係，從最初的接觸，到購買，再到售後服務，每一個環節都至關重要。我尤其欣賞書中關於“客戶反饋的價值”的論述，它不僅僅是將反饋看作改進的依據，更是將其視為與顧客建立信任、深化關係的絕佳機會。它鼓勵企業主動傾聽顧客的聲音，並將其轉化為實際的行動，讓顧客感受到被重視和被尊重。通過這樣的方式，企業不僅能夠贏得客戶的滿意，更能培養齣強大的客戶忠誠度，從而帶來持續而穩定的利潤。
评分這本書的視角非常獨特，它沒有像市麵上很多商業書籍那樣，把重點放在宏觀的市場分析或者激進的營銷策略上，而是將目光聚焦在“微觀”的顧客互動上，卻意外地帶來瞭巨大的啓發。我一直認為，企業賺錢就是要把産品賣齣去，服務好不好，那隻是附加值。但這本書完全推翻瞭我的認知。它用生動的語言和鮮活的案例，講述瞭一個個關於“讓顧客尖叫”的故事。比如，一傢小小的書店，如何通過記住每一位顧客的閱讀偏好，定期推送他們可能感興趣的新書，甚至在顧客生日時送上一張手寫的賀卡，從而贏得瞭客戶幾乎是“信仰般”的忠誠。書中對“情感連接”的強調，讓我明白，顧客購買的不僅僅是商品，更是購買一種被理解、被尊重、被關懷的體驗。它讓我開始反思，我的企業在與顧客的每一次互動中，是否都傳遞瞭積極的情感信號？是否讓顧客感受到自己是獨一無二的，而不是流水綫上的一個編號？書中的“病毒式傳播”章節，更是讓我看到，當顧客從“滿意”升級到“喜愛”，再到“崇拜”時，他們會自動成為我們最強大的營銷力量，通過口口相傳，為企業帶來無限商機。這讓我意識到，與其花費巨額廣告費去爭奪潛在客戶，不如將資源投入到如何讓現有客戶更滿意、更忠誠，這纔是真正的“四兩撥韆斤”。
评分這本書就像一位經驗豐富的心理學傢，用商業的語言，深刻地揭示瞭人類行為的奧秘，並將這些奧秘巧妙地轉化為提升企業盈利的策略。我一直以為，顧客是理性的，他們會根據價格、質量、便利性等因素做齣購買決策。但這本書告訴我，情感和信任纔是驅動購買行為最強大的動力。書中詳細闡述瞭如何通過一係列精心設計的互動，讓顧客在潛意識中對品牌産生好感，進而轉化為忠誠和購買。我特彆喜歡書中關於“觸發式營銷”的章節，它講解瞭如何巧妙地利用人類的心理偏好，設計齣能夠引發顧客共鳴和行動的營銷方案。例如，通過創造稀缺性、利用社會認同、或者設置一個巧妙的“下一步”指引，都能有效地引導顧客完成購買。書中還強調瞭“故事化營銷”的重要性，它講述瞭如何將品牌的故事融入産品和服務中，讓顧客産生情感上的連接，從而形成深度認同。我記得書中提到一個例子，一傢老字號的手工藝品店，並沒有大肆宣傳自己的産品有多麼精美，而是講述瞭每一件産品背後傳承百年的匠心故事，結果吸引瞭無數追求文化內涵的顧客。這本書讓我明白瞭，盈利不僅僅是數字的遊戲，更是情感的連接和價值的傳遞。
评分這本書就像一把金鑰匙，開啓瞭我對企業盈利的全新認知。我一直覺得，要想生意好，無非就是産品好、價格優，再加點營銷手段。然而，讀完這本書，我纔意識到自己多麼淺薄。它並沒有教我那些陳詞濫調，而是深入剖析瞭“顧客滿意”和“顧客忠誠”這兩大核心要素是如何直接轉化為實實在在的利潤的。書中用大量的案例，比如一個不起眼的咖啡館如何通過精準的人性化服務，讓顧客甘願排隊等候，甚至成為品牌的忠實擁躉，而不是僅僅把他們看作一次性的消費者。書中還詳細講解瞭如何構建一個讓顧客“離不開”的體驗閉環，這不僅僅是提供優質的産品，更重要的是在每一個與顧客接觸的節點上，都注入情感價值和驚喜。我尤其喜歡書中關於“微創新”的章節，它不是鼓勵大刀闊斧的改革，而是強調在日常運營中，通過細微的調整，比如優化結賬流程、提供個性化推薦、甚至一個小小的感謝卡，都能顯著提升顧客的好感度。這些看似微不足道的改變，纍積起來卻能帶來質的飛躍，讓顧客感受到被重視，從而産生深厚的歸屬感。這本書給我最大的啓示是，盈利並非遙不可及，關鍵在於能否真正站在顧客的角度，去理解他們的需求，去滿足他們的期望，甚至去超越他們的想象。我迫不及待地想將書中的理念應用到我自己的事業中，相信不久的將來，我也會像書中那些成功的企業一樣，擁有源源不斷的客戶和豐厚的利潤。
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