具体描述
微利时代的商业环境中，企业如何在全球价、量竞争中胜出？确保顾客不断上门，是维持获利的黄金定律。
本书说明如何建立务实的工作计画，将顾客满意度的整体评量与行销策略和产品发展连结，帮助您的顾客与公司拥有双赢的未来。
此书不仅协助你破除危害顾客服务的组织与障碍，并且协助你建立起一套结合评量与管理的体系。
借由其中的五个阶段流程，你会发现该如何：
l 设定顾客评量目标与策略。
2 运用定性研究，进而创造出一套顾客如何看待你的产品和服务的模式。
3 建立顾客调查以评估产品品质、顾客满意度和顾客忠诚度。
4 借由分析调查的资料来确定潜在的改善因素，并预测每一个改善的绩效所产生的影响。
5 设定优先顺序，以分配资源的方式将品质、顾客满意度和获利连结，进而缔造出成功的业务佳绩。
透过本书，你将永远赢得快乐而忠诚的顾客。
作者简介
麦可.强森麦可‧强森Michael D. Johnson
密西根大学商学院商业行政系D.Maynard phelps教师团的教授，着作遍佈各类领导性的专业期刊，并在商研所及主管的教育课程中授课。
安德斯‧格斯塔森Anders Gustafsson
瑞典卡斯达大学研究服务中心的商业经济副教授。他曾担任富豪汽车等公司的谘询顾问，并出版两本有关顾客满意度的书籍。
译者简介
李纪唐
国立中兴大学社会系，曾任报社记者、杂志社编译
现任地球村美语中心专任文法/会话教师
著者信息
图书目录
图书序言
图书试读
用户评价
这是一本真正能够改变企业经营理念的书。它没有陈词滥调，没有空泛的口号，而是用最实在的案例和最深入的分析，为我揭示了企业盈利的终极奥秘。我一直以为，利润是靠“卖”出来的，但这本书告诉我，利润更是靠“留”出来的，靠“养”出来的。它详细阐述了如何将“顾客满意”转化为“顾客忠诚”，并最终实现“持续盈利”的良性循环。书中关于“价值链”的重新解读，让我看到了服务在产品之外，也能成为创造利润的关键环节。我印象最深刻的是书中关于“个性化服务”的章节，它并非简单的客户分类，而是深入理解每一个顾客的独特需求，并提供量身定制的解决方案。例如，一家服装店如何通过了解顾客的体型、风格偏好，甚至生活习惯，来为其搭配最合适的服装，这种“贴心管家式”的服务，自然能赢得客户的信任和忠诚。它还强调了“口碑营销”的重要性，它不仅仅是简单的推荐，更是基于高度信任的价值传递。当顾客愿意为你的产品和服务背书时，他们就成为了你最宝贵的“销售团队”。这本书为我提供了一套系统性的方法论，让我能够从根本上提升企业的盈利能力。
评分一直以来，我都在寻找一种能够真正让企业“活下去”并且“活得好”的解决方案，而不是仅仅追求短期的利益。这本书，无疑给了我想要的答案。它没有提供那些浮夸的概念，而是脚踏实地地分析了顾客满意度和忠诚度对企业盈利的深远影响。我曾经认为，只要产品质量过硬，价格合理，生意自然就会好。然而，这本书彻底颠覆了我的想法。它让我明白，在同质化竞争日益激烈的今天，仅仅依靠产品本身已经无法满足市场的需求。关键在于，如何通过提升顾客体验，让顾客感受到超越期待的价值。书中详细介绍了如何构建一个“全流程”的顾客体验管理体系，从最初的接触，到购买，再到售后服务，每一个环节都至关重要。我尤其欣赏书中关于“客户反馈的价值”的论述，它不仅仅是将反馈看作改进的依据，更是将其视为与顾客建立信任、深化关系的绝佳机会。它鼓励企业主动倾听顾客的声音，并将其转化为实际的行动，让顾客感受到被重视和被尊重。通过这样的方式，企业不仅能够赢得客户的满意，更能培养出强大的客户忠诚度，从而带来持续而稳定的利润。
评分这本书就像一位技艺精湛的工匠，将繁琐复杂的商业理论，打磨成了简洁明了、切实可行的行动指南。它并没有给我那些虚无缥缈的“成功学”，而是聚焦在“顾客满意”和“顾客忠诚”这两个实实在在的驱动力上，并以此为基础，勾勒出了一条清晰的获利路径。我一直以来都觉得，只要产品质量好，价格合适，消费者自然就会买单。但这本书让我意识到，在这个信息爆炸的时代，消费者早已不再仅仅满足于物质层面的需求。他们更看重的是一种被理解、被尊重、被关怀的体验。书中详尽地分析了如何通过“情感化互动”来提升顾客满意度，并进而培养顾客忠诚。我尤其喜欢书中关于“惊喜营销”的论述，它不仅仅是简单的促销活动，而是通过一些出乎意料的小举动，给顾客带来超出预期的愉悦体验。比如，一家酒店如何为入住的客人准备一份当地特色的小礼物，或者一家餐厅如何为生日的顾客送上一份定制的甜点。这些微小的举动，却能极大地提升顾客的好感度，让他们成为品牌的拥趸。这本书为我提供了一个全新的思考框架，让我能够更深刻地理解顾客需求，并将其转化为企业持续盈利的强大引擎。
评分我一直以为，想要让企业盈利，无非就是扩大规模、降低成本、提高效率。然而，读了这本书，我才意识到，我之前的想法是多么的局限。这本书并没有教我那些“老生常谈”的管理技巧，而是将目光聚焦在“顾客”身上，深入挖掘了如何通过提升“顾客满意度”和“顾客忠诚度”来驱动企业盈利。书中用大量的真实案例，比如一个不知名的品牌如何通过打造极致的“用户体验”，让顾客成为品牌的“铁杆粉丝”，并自发地为品牌进行宣传。这让我看到了“口碑传播”的巨大能量。它让我明白，与其花费巨额的广告费去吸引新客户，不如将更多的精力投入到如何让现有客户更满意，让他们成为品牌的“代言人”。书中还详细阐述了“顾客生命周期价值”的概念，让我认识到，一个满意的顾客，其长期贡献远超我们最初的想象。它教会我如何通过构建完善的客户服务体系，不断深化与顾客的关系，从而实现持续的盈利增长。这本书为我打开了一个全新的商业视角，让我看到了实现企业长期稳健发展的希望。
评分作为一名在商业领域摸爬滚打多年的从业者，我见过太多昙花一现的成功，也经历过不少濒临倒闭的危机。直到读到这本书，我才真正理解了“基业长青”的真正含义。它不是靠一时的运气，也不是靠某个颠覆性的技术，而是靠对顾客的深刻洞察和持续的价值创造。书中对于“顾客忠诚度”的定义，远不止于复购率，更包含了一种情感上的依恋和精神上的认同。它详细阐述了如何通过构建一套完整的顾客关系管理体系，将每一次交易都转化为一次深化关系的契机。我尤其欣赏书中关于“个性化服务”的论述，它不是简单地根据顾客的购买记录来推荐商品，而是深入挖掘顾客的需求，提供超越预期的解决方案。比如，一家餐厅如何通过了解顾客的饮食习惯和过敏史，为其量身定制菜单，这种细致入微的服务，自然能赢得顾客的感激和忠诚。书中还提到了“口碑传播”的力量，它强调了在数字时代，一个满意的顾客，其影响力远超任何昂贵的广告。它让我意识到，与其盲目追求市场份额，不如专注于提升顾客满意度，让每一个顾客都成为我们品牌的代言人。这本书为我提供了一套系统性的方法论，让我能够从根本上解决企业盈利的难题，实现可持续的发展。
评分我一直困惑于为什么有些公司，无论市场如何变化，总能保持强劲的盈利能力，而我的企业却常常陷入瓶颈。这本书就像一位经验丰富的老船长，为我指明了在汹涌的商业浪潮中前行的方向。它没有给我空洞的理论，而是通过一系列严谨的分析，揭示了顾客满意度和忠诚度对企业盈利的决定性影响。书中提到的“顾客生命周期价值”概念，让我彻底颠覆了以往只关注单次交易利润的短视思维。原来，一个满意的顾客不仅会持续消费，还会成为我们最好的口碑传播者，吸引更多新客户，这是一种成本最低、效率最高的获客方式。书中的“NPS（净推荐值）”分析模型，更是让我茅塞顿开，它提供了一个量化评估顾客满意度和忠诚度的方法，让我能够清晰地知道自己在哪里做得好，又在哪里需要改进。我特别欣赏书中关于“服务溢价”的章节，它解释了为什么很多顾客愿意为卓越的服务支付更高的价格，而不仅仅是为产品本身。书中列举了许多不同行业的成功案例，从高端酒店到大众零售，都印证了这一观点。它教会我如何通过提升服务质量，打造差异化竞争优势，从而在激烈的市场中脱颖而出。这本书对我来说，不仅仅是一本商业书籍，更是一份宝贵的投资指南，它让我看到了实现可持续盈利的清晰路径。
评分这本书就像一位经验丰富的心理学家，用商业的语言，深刻地揭示了人类行为的奥秘，并将这些奥秘巧妙地转化为提升企业盈利的策略。我一直以为，顾客是理性的，他们会根据价格、质量、便利性等因素做出购买决策。但这本书告诉我，情感和信任才是驱动购买行为最强大的动力。书中详细阐述了如何通过一系列精心设计的互动，让顾客在潜意识中对品牌产生好感，进而转化为忠诚和购买。我特别喜欢书中关于“触发式营销”的章节，它讲解了如何巧妙地利用人类的心理偏好，设计出能够引发顾客共鸣和行动的营销方案。例如，通过创造稀缺性、利用社会认同、或者设置一个巧妙的“下一步”指引，都能有效地引导顾客完成购买。书中还强调了“故事化营销”的重要性，它讲述了如何将品牌的故事融入产品和服务中，让顾客产生情感上的连接，从而形成深度认同。我记得书中提到一个例子，一家老字号的手工艺品店，并没有大肆宣传自己的产品有多么精美，而是讲述了每一件产品背后传承百年的匠心故事，结果吸引了无数追求文化内涵的顾客。这本书让我明白了，盈利不仅仅是数字的游戏，更是情感的连接和价值的传递。
评分这本书就像一把金钥匙，开启了我对企业盈利的全新认知。我一直觉得，要想生意好，无非就是产品好、价格优，再加点营销手段。然而，读完这本书，我才意识到自己多么浅薄。它并没有教我那些陈词滥调，而是深入剖析了“顾客满意”和“顾客忠诚”这两大核心要素是如何直接转化为实实在在的利润的。书中用大量的案例，比如一个不起眼的咖啡馆如何通过精准的人性化服务，让顾客甘愿排队等候，甚至成为品牌的忠实拥趸，而不是仅仅把他们看作一次性的消费者。书中还详细讲解了如何构建一个让顾客“离不开”的体验闭环，这不仅仅是提供优质的产品，更重要的是在每一个与顾客接触的节点上，都注入情感价值和惊喜。我尤其喜欢书中关于“微创新”的章节，它不是鼓励大刀阔斧的改革，而是强调在日常运营中，通过细微的调整，比如优化结账流程、提供个性化推荐、甚至一个小小的感谢卡，都能显著提升顾客的好感度。这些看似微不足道的改变，累积起来却能带来质的飞跃，让顾客感受到被重视，从而产生深厚的归属感。这本书给我最大的启示是，盈利并非遥不可及，关键在于能否真正站在顾客的角度，去理解他们的需求，去满足他们的期望，甚至去超越他们的想象。我迫不及待地想将书中的理念应用到我自己的事业中，相信不久的将来，我也会像书中那些成功的企业一样，拥有源源不断的客户和丰厚的利润。
评分读完这本书，我才意识到，我一直以来对“盈利”的理解都过于狭隘。我总以为，只要产品卖得好，账面数字好看，企业就一定是盈利的。然而，这本书却以一种全新的视角，将“顾客满意”和“顾客忠诚”这两个看似软性的指标，与企业的硬实力——盈利能力——紧密地联系在了一起。它没有给我那些虚头巴脑的理论，而是用大量详实的案例，生动地展示了如何通过提升顾客体验，来构建企业的核心竞争力。我记得书中有一个关于咖啡店的案例，这家店并没有因为顾客排队而降低服务速度，反而增加了更多的互动环节，比如为常客准备专属座位，为新顾客提供定制化的饮品推荐，正是这种细微之处的体贴，让顾客成为了品牌的拥趸，即使价格稍高，也甘之如饴。这本书让我明白，与其一味地打价格战，不如专注于为顾客创造独一无二的价值。它教会我如何从顾客的视角出发，审视自己的产品和服务，并不断进行优化和创新。它还强调了“情感化营销”的重要性，如何通过与顾客建立情感上的连接，来提升他们的忠诚度和口碑传播效应。这本书让我看到了实现企业长期稳定盈利的希望。
评分这本书的视角非常独特，它没有像市面上很多商业书籍那样，把重点放在宏观的市场分析或者激进的营销策略上，而是将目光聚焦在“微观”的顾客互动上，却意外地带来了巨大的启发。我一直认为，企业赚钱就是要把产品卖出去，服务好不好，那只是附加值。但这本书完全推翻了我的认知。它用生动的语言和鲜活的案例，讲述了一个个关于“让顾客尖叫”的故事。比如，一家小小的书店，如何通过记住每一位顾客的阅读偏好，定期推送他们可能感兴趣的新书，甚至在顾客生日时送上一张手写的贺卡，从而赢得了客户几乎是“信仰般”的忠诚。书中对“情感连接”的强调，让我明白，顾客购买的不仅仅是商品，更是购买一种被理解、被尊重、被关怀的体验。它让我开始反思，我的企业在与顾客的每一次互动中，是否都传递了积极的情感信号？是否让顾客感受到自己是独一无二的，而不是流水线上的一个编号？书中的“病毒式传播”章节，更是让我看到，当顾客从“满意”升级到“喜爱”，再到“崇拜”时，他们会自动成为我们最强大的营销力量，通过口口相传，为企业带来无限商机。这让我意识到，与其花费巨额广告费去争夺潜在客户，不如将资源投入到如何让现有客户更满意、更忠诚，这才是真正的“四两拨千斤”。
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