餐旅服務管理與實務 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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圖書標籤:

• 餐旅管理
• 酒店管理
• 餐飲管理
• 旅遊管理
• 服務管理
• 實務
• 教學
• 教材
• 職業教育
• 行業應用

　　本書係專為餐旅、觀光、餐飲、休閑遊憩等科係及有誌於觀光餐旅學術研究或從事餐旅服務業者而編輯。 本書共計五篇二十四章，將餐旅服務管理與實務深入淺齣依序詳加介紹，並輔以簡明圖錶與操作步驟實例說明，期以協助讀者瞭解餐旅服務管理之理論與實務，熟練餐旅服務之專業技能，進而培養正確的餐旅服務人生觀。本書將餐旅服務管理的範疇如餐旅服務産品之特性、餐旅服務品質之維護管理、顧客與員工之心理需求、激勵與溝通技巧、餐旅從業人員應具備的要件均逐加探討；餐旅服務技巧則係以餐廳服務與旅館服務等兩大領域為重點核心，同時並將顧客抱怨與緊急意外事件之危機處理問題專章予以闡述。本書主要特色乃在培養讀者正確的餐旅服務管理理念，增進實務操作能力，以奠定未來從事餐旅學術研究或職場工作成功之基石。

作者簡介

蘇芳基

學曆：中國文化大學觀光事業研究所碩士 　　　
美國夏威夷大學觀光管理學院研究
現任：醒吾技術學院餐旅管理係講師 　　　
國立空中大學觀光學程講師
經曆：國立颱灣師大中等學校教師進修班餐飲科講師 　　　
景文技術學院餐旅管理係講師 　　　
國立淡水商工餐飲管理科創科主任、教務主任 　　　
教育部實用技能班餐飲管理科課程規劃秘書 　　　
教育部實用技能班餐旅職群課程標準修訂起草委員 　　　
勞委會職訓局餐旅服務技術士技能檢定規範及命題召集委員

序　i

第一篇　緒　論　1

第一章　餐旅服務的基本概念　3
第一節　餐旅服務的定義及構成要素　4
第二節　餐旅服務産品與特性　9

第二章　餐旅服務品質　15
第一節　餐旅服務品質的定義　16
第二節　餐旅服務品質的維護管理　19

第三章　餐旅從業人員應備的條件　25
第一節　基本服務禮儀　26
第二節　餐旅服務人員應備的基本條件　29
第三節　餐旅經理人員應備的條件　33

第一篇　自我評量　37

第二篇　餐旅服務管理　39

第四章　顧客心理　41
第一節　顧客的心理需求　42
第二節　顧客的心理風險　48

第五章　員工心理　53
第一節　餐旅員工的心理　54
第二節　餐旅員工的心理挫摺防範　57

第六章　激勵與溝通　63
第一節　激勵的理論與方法　64
第二節　溝通的技巧　69

第二篇　自我評量　77

第三篇　餐廳服務　79

第七章　餐飲組織及各部門的職責　81
第一節　餐飲部門的工作職責　82
第二節　餐飲從業人員的工作職責　86

第八章　餐廳設備與器具　89
第一節　餐廳設備介紹　90
第二節　器具的介紹　100
第三節　器具材質與特性　111
第四節　器具保養　116

第九章　菜單與飲料單的認識　121
第一節　認識各式菜單　122
第二節　菜單功能與結構　140
第三節　認識飲料單及酒單　150
第四節　飲料單、酒單的功能與結構　155

第十章　餐飲禮儀　161
第一節　席次的安排　162
第二節　餐廳禮儀　167

第十一章　營業前的準備工作　175
第一節　餐廳清潔與整理　176
第二節　餐具之清潔與整理　180
第三節　工作颱之清潔與整理　185
第四節　布巾類之選購、整理與準備　189

第十二章　基本服務技巧　193
第一節　餐巾摺疊　194
第二節　架設及拆除餐桌　210
第三節　鋪設及更換颱布　216
第四節　操持各式托盤、服務架或服務車　221
第五節　餐具服務　228

第十三章　餐桌布置與擺設　241
第一節　中餐的餐桌布置與擺設　242
第二節　西餐的餐桌布置與擺設　258

第十四章　餐飲服務　275
第一節　餐桌服務　276
第二節　自助式服務　292
第三節　櫃颱式服務　301
第四節　宴會與酒會服務　306
第五節　客房餐飲服務　320

第十五章　飲料服務　329
第一節　葡萄酒、香檳酒的服務　330
第二節　啤酒的服務　346
第三節　餐前酒與餐後酒的服務　350
第四節　紹興酒的服務　356
第五節　咖啡與茶的服務　358
第六節　其他飲料的服務　370

第十六章　餐廳服務流程　373
第一節　中餐服務流程　374
第二節　西餐服務流程　388

第十七章　餐務作業　405
第一節　用餐區之清潔維護　406
第二節　清理及分類餐具　408
第三節　廚餘之處理　413
第四節　垃圾之分類　416
第五節　餐廳資源迴收之處理　417

第三篇　自我評量　421

第四篇　旅館服務　429

第十八章　旅館的組織與各部門的工作職責　431
第一節　旅館的商品　432
第二節　旅館的組織　433
第三節　客務部的工作職責　437
第四節　房務部的工作職責　450
第五節　旅館基層從業人員之職責　454

第十九章　房務部的設備、器具與備品　459
第一節　房務部的設備　460
第二節　房務部的器具　465
第三節　房務部的備品　470

第二十章　客房與公共區域的清潔維護　475
第一節　客房的分類　476
第二節　客房清潔作業　482
第三節　機具設備之清潔與維護　490
第四節　布巾管理實務　500
第五節　公共區域之清潔與維護　508

第二十一章　客房鋪設與房務服務作業　515
第一節　鋪床作業　516
第二節　房務服務作業　520

第四篇　自我評量　529

第五篇　顧客抱怨與緊急事件危機處理　533

第二十二章　顧客抱怨之處理　535
第一節　顧客抱怨的原因　536
第二節　顧客抱怨事項的處理　541

第二十三章　火災事件的危機處理　545
第一節　　火災之特性與分類　546
第二節　　滅火之原理與滅火器認識及操作　549
第三節　　火災緊急事件的危機處理　553

第二十四章　食物中毒、地震與意外傷害的處理　557
第一節　　意外傷害事件的處理　558
第二節　　食物中毒事件的處理　560
第三節　　地震意外事件的危機處理　563

第五篇　自我評量　567

參考書目　569

评分☆☆☆☆☆

這本書的書名是《餐旅服務管理與實務》，但讀完之後，我感覺它更像是一部關於“服務精神”的深度探索。作者沒有直接教授如何提高翻颱率或者降低成本，而是將焦點放在瞭“人”的身上，探討瞭服務者內在的驅動力和顧客的深層需求。他用非常詩意的語言，描繪瞭餐飲和酒店行業從業者所經曆的酸甜苦辣，以及他們如何在這種充滿挑戰的工作中，找到自身的價值和意義。我特彆喜歡他關於“同理心”的論述，他認為，一個優秀的服務者，不僅僅是按照流程去執行任務，更重要的是能夠站在顧客的角度去思考問題，去感受他們的情緒，並及時給予恰當的迴應。他舉瞭一個例子，說當一位顧客因為等待時間過長而顯得焦躁時，聰明的服務員不會去辯解，而是先上前安撫，錶示理解，然後迅速去協調解決。這種以人為本的服務理念，貫穿瞭整本書。作者的文字非常有感染力，他善於捕捉生活中的細節，並將這些細節放大，賦予它們深刻的意義。讀這本書，就像是進行瞭一場心靈的洗禮，讓我更加理解和尊重那些在服務行業默默付齣的人們。它不是一本教你如何“做生意”的書，而是一本教你如何“做人”的書，如何在服務他人的過程中，實現自我的成長。

评分☆☆☆☆☆

一開始，《餐旅服務管理與實務》這個書名讓我聯想到很多專業術語和理論框架，可能會比較枯燥。然而，當我讀進去之後，纔發現這本書完全不是我想象的那樣。它更像是一部充滿溫情的人生故事集，作者通過他多年在餐飲和酒店業的親身經曆，描繪瞭形形色色的人物，以及他們之間發生的各種故事。他沒有講那些高大上的管理理論，而是深入到最細微的服務場景，去展現人與人之間的互動，以及在這種互動中産生的信任和情感。我印象最深刻的是他寫到的一位老服務生，盡管年紀大瞭，動作也慢瞭，但他對待每一位顧客都像傢人一樣，會記住他們的口味，會主動關心他們的生活。這種“人情味”的服務，在如今這個快節奏的時代，顯得尤為珍貴。作者的文字非常樸實，卻充滿力量，他用真誠的筆觸，描繪瞭服務行業的光輝與不易。他告訴我，真正的服務，是發自內心的關懷，是對他人需求的敏銳捕捉，是對細節的極緻追求。這本書讓我重新認識瞭“服務”的意義，它不僅僅是一種工作，更是一種修行，一種在給予中獲得快樂，在付齣中實現價值的過程。它沒有給我提供什麼“秘籍”，卻讓我收獲瞭滿滿的感動和啓發。

评分☆☆☆☆☆

拿到《餐旅服務管理與實務》這本書，我本來以為會是一本教人如何經營餐廳、如何培訓員工的工具書，結果卻讓我大吃一驚。這本書的風格完全齣乎意料，它更像是一本關於“人生百味”的散文集，作者以他多年在餐旅業的觀察，將食物、人情、時間和記憶串聯起來，講述瞭一係列動人的故事。我尤其喜歡其中關於“時間”與“味道”的章節，他寫到一道菜從食材的孕育，到廚師的精心烹調，再到食客的品嘗，每一個環節都蘊含著時間的力量。一道簡單的傢常菜，因為承載瞭傢庭成員共同的迴憶，所以就有瞭獨特的味道。一傢餐廳，如果經營者用心去打磨每一個細節，讓顧客感受到溫暖和被重視，那它就不再僅僅是一個用餐的地方，而是一個能夠沉澱美好時光的空間。作者的筆觸非常細膩，他用生動的比喻，將抽象的管理理念化為具體可感的畫麵。比如，他形容一個優秀的餐廳經理，就像一位指揮傢，能夠調和各種元素，奏齣和諧的樂章。而一個好的服務員，則像一位園丁，用辛勤的汗水，澆灌齣顧客滿意度的繁花。讀這本書，就像在品嘗一道道精心烹製的佳肴，有甘甜，有微苦，有驚喜，也有迴味無窮。它讓我意識到，餐旅服務不僅僅是提供食物和飲品，更是一種體驗，一種情感的傳遞，一種對生活的熱愛。

评分☆☆☆☆☆

這本書雖然書名是《餐旅服務管理與實務》，但讀起來感覺更像是一本關於人生哲學的隨筆集。作者用一種非常溫和、內省的語調，探討瞭“服務”的真正含義，遠不止於餐廳或酒店的錶麵工作。他花瞭大量的篇幅去描繪那些在平凡崗位上默默奉獻的人們，他們的眼神，他們的動作，他們不經意間流露齣的善良和耐心。讀到這裏，我常常會想起我小時候在巷口那傢餛飩店的老奶奶，她總是笑眯眯的，煮麵的速度不快，但每一碗都熱氣騰騰，送到我手裏的永遠是剛剛好的溫度。她很少說話，但她的服務，是一種無聲的關懷，一種被全然接納的溫暖。作者在書中也反復強調這種“人本關懷”的理念，認為真正的服務是建立在理解和尊重的基礎上，是設身處地為對方著想，哪怕是最微小的細節。他沒有講什麼管理技巧，沒有分析什麼市場數據，而是用文學性的語言，去觸動我們內心最柔軟的部分。有時候，我會放下書，望著窗外發呆，思考自己每天在忙碌些什麼，是否也曾給予他人這樣一份真誠的服務，或者，是否也曾有機會體驗到這樣的“心之所嚮”的服務。這本書的語言非常優美，句句戳心，讓我沉浸在一種寜靜的思考中，仿佛在與作者進行一場跨越時空的對話。它讓我重新審視瞭“服務”這個詞，不再是冰冷的概念，而是充滿溫度的情感連接。

评分☆☆☆☆☆

坦白說，《餐旅服務管理與實務》這本書的封麵設計和書名，讓我一度以為會是一本枯燥的學術著作。然而，翻開第一頁，我便被作者的敘事方式深深吸引。他沒有像許多管理學書籍那樣，上來就列舉大量的理論模型和數據分析，而是選擇瞭一種非常接地氣的方式，通過講述一個個真實的服務場景，來引發讀者對管理本質的思考。例如，他花瞭很長的篇幅描寫一位失聰的洗碗工，如何用他的方式去理解和迴應顧客的需求，以及一位初入行的服務生，如何從笨拙到熟練，如何從害怕犯錯到主動承擔責任。這些故事非常樸實，卻充滿瞭力量。作者在書中反復強調“細節的力量”，他說，很多時候，顧客記住的不是一道菜的味道，也不是酒店的價格，而是服務員一個真誠的微笑，一個及時的問候，或者在需要時，悄悄遞過來的一張紙巾。這些微小的瞬間，往往能夠決定顧客的滿意度和忠誠度。讀到這裏，我腦海裏不由自主地浮現齣自己在生活中遇到的一些令人難忘的服務經曆，有些是好的，有些則不太愉快。這本書讓我明白，真正的管理，不是靠製度和流程來束縛人，而是要激發人的潛能，讓每個人都能在自己的崗位上找到價值和成就感。作者的文字充滿瞭智慧，也充滿瞭人文關懷，讓我從一個全新的角度去理解“服務”和“管理”這兩個概念。