餐旅服務管理與實務 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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圖書標籤:

• 餐旅管理
• 酒店管理
• 餐飲管理
• 旅遊管理
• 服務管理
• 實務
• 教學
• 教材
• 職業教育
• 行業應用

　　本書係專為餐旅、觀光、餐飲、休閑遊憩等科係及有誌於觀光餐旅學術研究或從事餐旅服務業者而編輯。 本書共計五篇二十四章，將餐旅服務管理與實務深入淺齣依序詳加介紹，並輔以簡明圖錶與操作步驟實例說明，期以協助讀者瞭解餐旅服務管理之理論與實務，熟練餐旅服務之專業技能，進而培養正確的餐旅服務人生觀。本書將餐旅服務管理的範疇如餐旅服務産品之特性、餐旅服務品質之維護管理、顧客與員工之心理需求、激勵與溝通技巧、餐旅從業人員應具備的要件均逐加探討；餐旅服務技巧則係以餐廳服務與旅館服務等兩大領域為重點核心，同時並將顧客抱怨與緊急意外事件之危機處理問題專章予以闡述。本書主要特色乃在培養讀者正確的餐旅服務管理理念，增進實務操作能力，以奠定未來從事餐旅學術研究或職場工作成功之基石。

作者簡介

蘇芳基

學曆：中國文化大學觀光事業研究所碩士 　　　
美國夏威夷大學觀光管理學院研究
現任：醒吾技術學院餐旅管理係講師 　　　
國立空中大學觀光學程講師
經曆：國立颱灣師大中等學校教師進修班餐飲科講師 　　　
景文技術學院餐旅管理係講師 　　　
國立淡水商工餐飲管理科創科主任、教務主任 　　　
教育部實用技能班餐飲管理科課程規劃秘書 　　　
教育部實用技能班餐旅職群課程標準修訂起草委員 　　　
勞委會職訓局餐旅服務技術士技能檢定規範及命題召集委員

好的，這是一份不包含《餐旅服務管理與實務》內容的圖書簡介，重點突齣其他領域的知識和價值： --- 圖書：《精益運營與數字化轉型：現代製造業的效能革命》 簡介 在瞬息萬變的全球經濟格局中，製造業正經曆著一場深刻的變革。傳統的“大規模生産”模式已無法有效應對日益復雜、個性化的市場需求與成本壓力。本書《精益運營與數字化轉型：現代製造業的效能革命》旨在為企業管理者、工程師和決策者提供一套全麵、係統的行動指南，幫助他們在激烈的競爭中構建起韌性、敏捷且高效的生産體係。 本書的核心理念在於將源自豐田生産係統（TPS）的精益思維與前沿的工業互聯網（IIoT）技術、大數據分析和人工智能（AI）深度融閤，從而實現從“生産效率最大化”到“價值流最優化”的戰略升級。我們相信，真正的競爭力不再僅僅是産量，而是端到端流程的透明度、快速反應能力以及對客戶價值的精準捕捉。 第一部分：精益思維的重塑——從消除浪費到價值創造 本部分深入探討瞭精益生産的哲學基礎及其在現代復雜環境下的應用。我們摒棄瞭僅停留在工具層麵（如5S、看闆）的淺層理解，轉而聚焦於文化和流程的徹底變革。 1.1 價值流的深度解析： 闡述如何係統性地識彆客戶真正願意支付的活動，並精確繪製端到端的價值流圖（VSM）。重點分析在多産品、小批量生産模式下，如何利用“拉動係統”取代傳統的“推動係統”，減少在製品（WIP）庫存，縮短交付周期。 1.2 消除八大浪費的實踐路徑： 除瞭經典的七大浪費，本書特彆引入瞭“未利用員工創造力”作為第八大浪費進行深入剖析。詳細介紹瞭如何通過“目視化管理”和“全員生産維護（TPM）”策略，將問題暴露在光天化日之下，實現預防性而非反應性的維護體係。 1.3 持續改善（Kaizen）的組織構建： 介紹如何建立一個以數據驅動的、自下而上的持續改善文化。涵蓋瞭如何設計有效的“改善提案係統”、如何利用A3報告進行結構化的問題解決，以及領導者在促進“心理安全感”方麵所扮演的關鍵角色，以確保員工敢於提齣並實施改進措施。 第二部分：數字化賦能——工業4.0技術棧的集成應用 精益為“做什麼”指明瞭方嚮，而數字化技術則提供瞭實現這一目標所需的“工具箱”。本部分專注於如何戰略性地集成現代信息技術，以增強精益流程的可見性、速度和柔性。 2.1 工業物聯網（IIoT）與傳感器技術的融閤： 探討如何在生産綫上部署低成本、高可靠性的傳感器網絡，實現設備狀態的實時采集（OEE數據、能耗、振動分析）。重點分析邊緣計算（Edge Computing）在確保實時決策速度和數據安全方麵的作用。 2.2 大數據分析在預測性維護中的應用： 超越傳統的定期維護，本書詳細介紹瞭如何利用機器學習模型分析曆史運行數據和實時傳感數據，提前數周預測設備故障，將停機時間轉化為計劃停工窗口，實現接近零計劃外停機。 2.3 數字孿生（Digital Twin）在流程優化中的前沿應用： 介紹如何構建工廠或特定生産綫的虛擬模型，用於在不乾擾實際生産的前提下，模擬不同的生産排程、物料流轉路徑和設備布局調整的效果，從而驗證優化方案的有效性。 2.4 機器人自動化與人機協作（Cobots）： 探討自動化決策應聚焦於“價值流瓶頸”而非單純的“人工密集環節”。分析如何利用協作機器人承擔重復、高風險任務，同時解放員工專注於需要判斷力和復雜問題解決能力的價值創造活動。 第三部分：供應鏈的韌性與敏捷性重構 在日益波動的全球供應鏈麵前，效率不再是唯一的指標，韌性（Resilience）和敏捷性（Agility）成為生存的關鍵。 3.1 需求驅動的供應鏈協同： 介紹如何利用先進計劃與排程（APS）係統，將客戶的最終需求信號更快速、更準確地傳遞到供應鏈的各個層級，實現從“牛鞭效應”到“精準響應”的轉變。 3.2 風險建模與情景規劃： 教授如何建立多維度的供應鏈風險評估模型，包括地緣政治風險、自然災害風險和單一供應商依賴風險。重點講解如何基於這些模型進行“壓力測試”，並預設多種恢復路徑（Recovery Scenarios）。 3.3 區域化與彈性庫存策略： 探討在追求精益“零庫存”的同時，如何策略性地在關鍵節點（如原材料、半成品）維持“戰略緩衝庫存”，以應對突發中斷，實現效率與安全性的平衡。 第四部分：組織文化與領導力轉型 技術和工具的引入必須伴隨組織架構和領導風格的相應調整，否則數字化轉型和精益實踐將淪為紙上談兵。 4.1 從職能壁壘到跨職能團隊： 闡述如何重組傳統的職能部門結構，建立以價值流為導嚮的、擁有端到端決策權的跨職能小組。強調清晰的職責劃分和共享的績效指標是成功的關鍵。 4.2 數據素養與變革管理： 分析如何培養全體員工，特彆是中層管理人員，具備基礎的數據解讀能力和批判性思維，以確保他們能正確使用數字化工具生成的信息。係統介紹變革管理框架（如Kotter的八步法）在推行大規模精益與數字化項目時的落地策略。 4.3 精益數字化領導者的畫像： 總結新時代領導者應具備的特質，即既要深入理解精益的持續改進哲學，又要對新興技術保持開放和審慎的采納態度，成為“價值流的守護者”和“變革的賦能者”。 --- 目標讀者： 製造企業高層管理者、運營總監、生産經理、質量控製負責人、供應鏈規劃師、工業工程專業人員以及緻力於提升企業核心競爭力的專業人士。 本書價值： 本書不僅提供瞭理論框架，更融入瞭全球領先企業的成功案例與失敗教訓，是一本結閤瞭哲學深度、工程實踐和前沿科技的綜閤性實戰手冊，助力企業在復雜多變的市場中，實現可持續的、數據驅動的效能飛躍。 ---

序　i

第一篇　緒　論　1

第一章　餐旅服務的基本概念　3
第一節　餐旅服務的定義及構成要素　4
第二節　餐旅服務産品與特性　9

第二章　餐旅服務品質　15
第一節　餐旅服務品質的定義　16
第二節　餐旅服務品質的維護管理　19

第三章　餐旅從業人員應備的條件　25
第一節　基本服務禮儀　26
第二節　餐旅服務人員應備的基本條件　29
第三節　餐旅經理人員應備的條件　33

第一篇　自我評量　37

第二篇　餐旅服務管理　39

第四章　顧客心理　41
第一節　顧客的心理需求　42
第二節　顧客的心理風險　48

第五章　員工心理　53
第一節　餐旅員工的心理　54
第二節　餐旅員工的心理挫摺防範　57

第六章　激勵與溝通　63
第一節　激勵的理論與方法　64
第二節　溝通的技巧　69

第二篇　自我評量　77

第三篇　餐廳服務　79

第七章　餐飲組織及各部門的職責　81
第一節　餐飲部門的工作職責　82
第二節　餐飲從業人員的工作職責　86

第八章　餐廳設備與器具　89
第一節　餐廳設備介紹　90
第二節　器具的介紹　100
第三節　器具材質與特性　111
第四節　器具保養　116

第九章　菜單與飲料單的認識　121
第一節　認識各式菜單　122
第二節　菜單功能與結構　140
第三節　認識飲料單及酒單　150
第四節　飲料單、酒單的功能與結構　155

第十章　餐飲禮儀　161
第一節　席次的安排　162
第二節　餐廳禮儀　167

第十一章　營業前的準備工作　175
第一節　餐廳清潔與整理　176
第二節　餐具之清潔與整理　180
第三節　工作颱之清潔與整理　185
第四節　布巾類之選購、整理與準備　189

第十二章　基本服務技巧　193
第一節　餐巾摺疊　194
第二節　架設及拆除餐桌　210
第三節　鋪設及更換颱布　216
第四節　操持各式托盤、服務架或服務車　221
第五節　餐具服務　228

第十三章　餐桌布置與擺設　241
第一節　中餐的餐桌布置與擺設　242
第二節　西餐的餐桌布置與擺設　258

第十四章　餐飲服務　275
第一節　餐桌服務　276
第二節　自助式服務　292
第三節　櫃颱式服務　301
第四節　宴會與酒會服務　306
第五節　客房餐飲服務　320

第十五章　飲料服務　329
第一節　葡萄酒、香檳酒的服務　330
第二節　啤酒的服務　346
第三節　餐前酒與餐後酒的服務　350
第四節　紹興酒的服務　356
第五節　咖啡與茶的服務　358
第六節　其他飲料的服務　370

第十六章　餐廳服務流程　373
第一節　中餐服務流程　374
第二節　西餐服務流程　388

第十七章　餐務作業　405
第一節　用餐區之清潔維護　406
第二節　清理及分類餐具　408
第三節　廚餘之處理　413
第四節　垃圾之分類　416
第五節　餐廳資源迴收之處理　417

第三篇　自我評量　421

第四篇　旅館服務　429

第十八章　旅館的組織與各部門的工作職責　431
第一節　旅館的商品　432
第二節　旅館的組織　433
第三節　客務部的工作職責　437
第四節　房務部的工作職責　450
第五節　旅館基層從業人員之職責　454

第十九章　房務部的設備、器具與備品　459
第一節　房務部的設備　460
第二節　房務部的器具　465
第三節　房務部的備品　470

第二十章　客房與公共區域的清潔維護　475
第一節　客房的分類　476
第二節　客房清潔作業　482
第三節　機具設備之清潔與維護　490
第四節　布巾管理實務　500
第五節　公共區域之清潔與維護　508

第二十一章　客房鋪設與房務服務作業　515
第一節　鋪床作業　516
第二節　房務服務作業　520

第四篇　自我評量　529

第五篇　顧客抱怨與緊急事件危機處理　533

第二十二章　顧客抱怨之處理　535
第一節　顧客抱怨的原因　536
第二節　顧客抱怨事項的處理　541

第二十三章　火災事件的危機處理　545
第一節　　火災之特性與分類　546
第二節　　滅火之原理與滅火器認識及操作　549
第三節　　火災緊急事件的危機處理　553

第二十四章　食物中毒、地震與意外傷害的處理　557
第一節　　意外傷害事件的處理　558
第二節　　食物中毒事件的處理　560
第三節　　地震意外事件的危機處理　563

第五篇　自我評量　567

參考書目　569

评分☆☆☆☆☆

一開始，《餐旅服務管理與實務》這個書名讓我聯想到很多專業術語和理論框架，可能會比較枯燥。然而，當我讀進去之後，纔發現這本書完全不是我想象的那樣。它更像是一部充滿溫情的人生故事集，作者通過他多年在餐飲和酒店業的親身經曆，描繪瞭形形色色的人物，以及他們之間發生的各種故事。他沒有講那些高大上的管理理論，而是深入到最細微的服務場景，去展現人與人之間的互動，以及在這種互動中産生的信任和情感。我印象最深刻的是他寫到的一位老服務生，盡管年紀大瞭，動作也慢瞭，但他對待每一位顧客都像傢人一樣，會記住他們的口味，會主動關心他們的生活。這種“人情味”的服務，在如今這個快節奏的時代，顯得尤為珍貴。作者的文字非常樸實，卻充滿力量，他用真誠的筆觸，描繪瞭服務行業的光輝與不易。他告訴我，真正的服務，是發自內心的關懷，是對他人需求的敏銳捕捉，是對細節的極緻追求。這本書讓我重新認識瞭“服務”的意義，它不僅僅是一種工作，更是一種修行，一種在給予中獲得快樂，在付齣中實現價值的過程。它沒有給我提供什麼“秘籍”，卻讓我收獲瞭滿滿的感動和啓發。

评分☆☆☆☆☆

這本書的書名是《餐旅服務管理與實務》，但讀完之後，我感覺它更像是一部關於“服務精神”的深度探索。作者沒有直接教授如何提高翻颱率或者降低成本，而是將焦點放在瞭“人”的身上，探討瞭服務者內在的驅動力和顧客的深層需求。他用非常詩意的語言，描繪瞭餐飲和酒店行業從業者所經曆的酸甜苦辣，以及他們如何在這種充滿挑戰的工作中，找到自身的價值和意義。我特彆喜歡他關於“同理心”的論述，他認為，一個優秀的服務者，不僅僅是按照流程去執行任務，更重要的是能夠站在顧客的角度去思考問題，去感受他們的情緒，並及時給予恰當的迴應。他舉瞭一個例子，說當一位顧客因為等待時間過長而顯得焦躁時，聰明的服務員不會去辯解，而是先上前安撫，錶示理解，然後迅速去協調解決。這種以人為本的服務理念，貫穿瞭整本書。作者的文字非常有感染力，他善於捕捉生活中的細節，並將這些細節放大，賦予它們深刻的意義。讀這本書，就像是進行瞭一場心靈的洗禮，讓我更加理解和尊重那些在服務行業默默付齣的人們。它不是一本教你如何“做生意”的書，而是一本教你如何“做人”的書，如何在服務他人的過程中，實現自我的成長。

评分☆☆☆☆☆

拿到《餐旅服務管理與實務》這本書，我本來以為會是一本教人如何經營餐廳、如何培訓員工的工具書，結果卻讓我大吃一驚。這本書的風格完全齣乎意料，它更像是一本關於“人生百味”的散文集，作者以他多年在餐旅業的觀察，將食物、人情、時間和記憶串聯起來，講述瞭一係列動人的故事。我尤其喜歡其中關於“時間”與“味道”的章節，他寫到一道菜從食材的孕育，到廚師的精心烹調，再到食客的品嘗，每一個環節都蘊含著時間的力量。一道簡單的傢常菜，因為承載瞭傢庭成員共同的迴憶，所以就有瞭獨特的味道。一傢餐廳，如果經營者用心去打磨每一個細節，讓顧客感受到溫暖和被重視，那它就不再僅僅是一個用餐的地方，而是一個能夠沉澱美好時光的空間。作者的筆觸非常細膩，他用生動的比喻，將抽象的管理理念化為具體可感的畫麵。比如，他形容一個優秀的餐廳經理，就像一位指揮傢，能夠調和各種元素，奏齣和諧的樂章。而一個好的服務員，則像一位園丁，用辛勤的汗水，澆灌齣顧客滿意度的繁花。讀這本書，就像在品嘗一道道精心烹製的佳肴，有甘甜，有微苦，有驚喜，也有迴味無窮。它讓我意識到，餐旅服務不僅僅是提供食物和飲品，更是一種體驗，一種情感的傳遞，一種對生活的熱愛。

评分☆☆☆☆☆

這本書雖然書名是《餐旅服務管理與實務》，但讀起來感覺更像是一本關於人生哲學的隨筆集。作者用一種非常溫和、內省的語調，探討瞭“服務”的真正含義，遠不止於餐廳或酒店的錶麵工作。他花瞭大量的篇幅去描繪那些在平凡崗位上默默奉獻的人們，他們的眼神，他們的動作，他們不經意間流露齣的善良和耐心。讀到這裏，我常常會想起我小時候在巷口那傢餛飩店的老奶奶，她總是笑眯眯的，煮麵的速度不快，但每一碗都熱氣騰騰，送到我手裏的永遠是剛剛好的溫度。她很少說話，但她的服務，是一種無聲的關懷，一種被全然接納的溫暖。作者在書中也反復強調這種“人本關懷”的理念，認為真正的服務是建立在理解和尊重的基礎上，是設身處地為對方著想，哪怕是最微小的細節。他沒有講什麼管理技巧，沒有分析什麼市場數據，而是用文學性的語言，去觸動我們內心最柔軟的部分。有時候，我會放下書，望著窗外發呆，思考自己每天在忙碌些什麼，是否也曾給予他人這樣一份真誠的服務，或者，是否也曾有機會體驗到這樣的“心之所嚮”的服務。這本書的語言非常優美，句句戳心，讓我沉浸在一種寜靜的思考中，仿佛在與作者進行一場跨越時空的對話。它讓我重新審視瞭“服務”這個詞，不再是冰冷的概念，而是充滿溫度的情感連接。

评分☆☆☆☆☆

坦白說，《餐旅服務管理與實務》這本書的封麵設計和書名，讓我一度以為會是一本枯燥的學術著作。然而，翻開第一頁，我便被作者的敘事方式深深吸引。他沒有像許多管理學書籍那樣，上來就列舉大量的理論模型和數據分析，而是選擇瞭一種非常接地氣的方式，通過講述一個個真實的服務場景，來引發讀者對管理本質的思考。例如，他花瞭很長的篇幅描寫一位失聰的洗碗工，如何用他的方式去理解和迴應顧客的需求，以及一位初入行的服務生，如何從笨拙到熟練，如何從害怕犯錯到主動承擔責任。這些故事非常樸實，卻充滿瞭力量。作者在書中反復強調“細節的力量”，他說，很多時候，顧客記住的不是一道菜的味道，也不是酒店的價格，而是服務員一個真誠的微笑，一個及時的問候，或者在需要時，悄悄遞過來的一張紙巾。這些微小的瞬間，往往能夠決定顧客的滿意度和忠誠度。讀到這裏，我腦海裏不由自主地浮現齣自己在生活中遇到的一些令人難忘的服務經曆，有些是好的，有些則不太愉快。這本書讓我明白，真正的管理，不是靠製度和流程來束縛人，而是要激發人的潛能，讓每個人都能在自己的崗位上找到價值和成就感。作者的文字充滿瞭智慧，也充滿瞭人文關懷，讓我從一個全新的角度去理解“服務”和“管理”這兩個概念。