餐旅服务管理与实务 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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• 教材
• 职业教育
• 行业应用

　　本书系专为餐旅、观光、餐饮、休闲游憩等科系及有志于观光餐旅学术研究或从事餐旅服务业者而编辑。 本书共计五篇二十四章，将餐旅服务管理与实务深入浅出依序详加介绍，并辅以简明图表与操作步骤实例说明，期以协助读者了解餐旅服务管理之理论与实务，熟练餐旅服务之专业技能，进而培养正确的餐旅服务人生观。本书将餐旅服务管理的范畴如餐旅服务产品之特性、餐旅服务品质之维护管理、顾客与员工之心理需求、激励与沟通技巧、餐旅从业人员应具备的要件均逐加探讨；餐旅服务技巧则系以餐厅服务与旅馆服务等两大领域为重点核心，同时并将顾客抱怨与紧急意外事件之危机处理问题专章予以阐述。本书主要特色乃在培养读者正确的餐旅服务管理理念，增进实务操作能力，以奠定未来从事餐旅学术研究或职场工作成功之基石。

作者简介

苏芳基

学历：中国文化大学观光事业研究所硕士 　　　
美国夏威夷大学观光管理学院研究
现任：醒吾技术学院餐旅管理系讲师 　　　
国立空中大学观光学程讲师
经历：国立台湾师大中等学校教师进修班餐饮科讲师 　　　
景文技术学院餐旅管理系讲师 　　　
国立淡水商工餐饮管理科创科主任、教务主任 　　　
教育部实用技能班餐饮管理科课程规划秘书 　　　
教育部实用技能班餐旅职群课程标准修订起草委员 　　　
劳委会职训局餐旅服务技术士技能检定规范及命题召集委员

好的，这是一份不包含《餐旅服务管理与实务》内容的图书简介，重点突出其他领域的知识和价值： --- 图书：《精益运营与数字化转型：现代制造业的效能革命》 简介 在瞬息万变的全球经济格局中，制造业正经历着一场深刻的变革。传统的“大规模生产”模式已无法有效应对日益复杂、个性化的市场需求与成本压力。本书《精益运营与数字化转型：现代制造业的效能革命》旨在为企业管理者、工程师和决策者提供一套全面、系统的行动指南，帮助他们在激烈的竞争中构建起韧性、敏捷且高效的生产体系。 本书的核心理念在于将源自丰田生产系统（TPS）的精益思维与前沿的工业互联网（IIoT）技术、大数据分析和人工智能（AI）深度融合，从而实现从“生产效率最大化”到“价值流最优化”的战略升级。我们相信，真正的竞争力不再仅仅是产量，而是端到端流程的透明度、快速反应能力以及对客户价值的精准捕捉。 第一部分：精益思维的重塑——从消除浪费到价值创造 本部分深入探讨了精益生产的哲学基础及其在现代复杂环境下的应用。我们摒弃了仅停留在工具层面（如5S、看板）的浅层理解，转而聚焦于文化和流程的彻底变革。 1.1 价值流的深度解析： 阐述如何系统性地识别客户真正愿意支付的活动，并精确绘制端到端的价值流图（VSM）。重点分析在多产品、小批量生产模式下，如何利用“拉动系统”取代传统的“推动系统”，减少在制品（WIP）库存，缩短交付周期。 1.2 消除八大浪费的实践路径： 除了经典的七大浪费，本书特别引入了“未利用员工创造力”作为第八大浪费进行深入剖析。详细介绍了如何通过“目视化管理”和“全员生产维护（TPM）”策略，将问题暴露在光天化日之下，实现预防性而非反应性的维护体系。 1.3 持续改善（Kaizen）的组织构建： 介绍如何建立一个以数据驱动的、自下而上的持续改善文化。涵盖了如何设计有效的“改善提案系统”、如何利用A3报告进行结构化的问题解决，以及领导者在促进“心理安全感”方面所扮演的关键角色，以确保员工敢于提出并实施改进措施。 第二部分：数字化赋能——工业4.0技术栈的集成应用 精益为“做什么”指明了方向，而数字化技术则提供了实现这一目标所需的“工具箱”。本部分专注于如何战略性地集成现代信息技术，以增强精益流程的可见性、速度和柔性。 2.1 工业物联网（IIoT）与传感器技术的融合： 探讨如何在生产线上部署低成本、高可靠性的传感器网络，实现设备状态的实时采集（OEE数据、能耗、振动分析）。重点分析边缘计算（Edge Computing）在确保实时决策速度和数据安全方面的作用。 2.2 大数据分析在预测性维护中的应用： 超越传统的定期维护，本书详细介绍了如何利用机器学习模型分析历史运行数据和实时传感数据，提前数周预测设备故障，将停机时间转化为计划停工窗口，实现接近零计划外停机。 2.3 数字孪生（Digital Twin）在流程优化中的前沿应用： 介绍如何构建工厂或特定生产线的虚拟模型，用于在不干扰实际生产的前提下，模拟不同的生产排程、物料流转路径和设备布局调整的效果，从而验证优化方案的有效性。 2.4 机器人自动化与人机协作（Cobots）： 探讨自动化决策应聚焦于“价值流瓶颈”而非单纯的“人工密集环节”。分析如何利用协作机器人承担重复、高风险任务，同时解放员工专注于需要判断力和复杂问题解决能力的价值创造活动。 第三部分：供应链的韧性与敏捷性重构 在日益波动的全球供应链面前，效率不再是唯一的指标，韧性（Resilience）和敏捷性（Agility）成为生存的关键。 3.1 需求驱动的供应链协同： 介绍如何利用先进计划与排程（APS）系统，将客户的最终需求信号更快速、更准确地传递到供应链的各个层级，实现从“牛鞭效应”到“精准响应”的转变。 3.2 风险建模与情景规划： 教授如何建立多维度的供应链风险评估模型，包括地缘政治风险、自然灾害风险和单一供应商依赖风险。重点讲解如何基于这些模型进行“压力测试”，并预设多种恢复路径（Recovery Scenarios）。 3.3 区域化与弹性库存策略： 探讨在追求精益“零库存”的同时，如何策略性地在关键节点（如原材料、半成品）维持“战略缓冲库存”，以应对突发中断，实现效率与安全性的平衡。 第四部分：组织文化与领导力转型 技术和工具的引入必须伴随组织架构和领导风格的相应调整，否则数字化转型和精益实践将沦为纸上谈兵。 4.1 从职能壁垒到跨职能团队： 阐述如何重组传统的职能部门结构，建立以价值流为导向的、拥有端到端决策权的跨职能小组。强调清晰的职责划分和共享的绩效指标是成功的关键。 4.2 数据素养与变革管理： 分析如何培养全体员工，特别是中层管理人员，具备基础的数据解读能力和批判性思维，以确保他们能正确使用数字化工具生成的信息。系统介绍变革管理框架（如Kotter的八步法）在推行大规模精益与数字化项目时的落地策略。 4.3 精益数字化领导者的画像： 总结新时代领导者应具备的特质，即既要深入理解精益的持续改进哲学，又要对新兴技术保持开放和审慎的采纳态度，成为“价值流的守护者”和“变革的赋能者”。 --- 目标读者： 制造企业高层管理者、运营总监、生产经理、质量控制负责人、供应链规划师、工业工程专业人员以及致力于提升企业核心竞争力的专业人士。 本书价值： 本书不仅提供了理论框架，更融入了全球领先企业的成功案例与失败教训，是一本结合了哲学深度、工程实践和前沿科技的综合性实战手册，助力企业在复杂多变的市场中，实现可持续的、数据驱动的效能飞跃。 ---

序　i

第一篇　绪　论　1

第一章　餐旅服务的基本概念　3
第一节　餐旅服务的定义及构成要素　4
第二节　餐旅服务产品与特性　9

第二章　餐旅服务品质　15
第一节　餐旅服务品质的定义　16
第二节　餐旅服务品质的维护管理　19

第三章　餐旅从业人员应备的条件　25
第一节　基本服务礼仪　26
第二节　餐旅服务人员应备的基本条件　29
第三节　餐旅经理人员应备的条件　33

第一篇　自我评量　37

第二篇　餐旅服务管理　39

第四章　顾客心理　41
第一节　顾客的心理需求　42
第二节　顾客的心理风险　48

第五章　员工心理　53
第一节　餐旅员工的心理　54
第二节　餐旅员工的心理挫折防范　57

第六章　激励与沟通　63
第一节　激励的理论与方法　64
第二节　沟通的技巧　69

第二篇　自我评量　77

第三篇　餐厅服务　79

第七章　餐饮组织及各部门的职责　81
第一节　餐饮部门的工作职责　82
第二节　餐饮从业人员的工作职责　86

第八章　餐厅设备与器具　89
第一节　餐厅设备介绍　90
第二节　器具的介绍　100
第三节　器具材质与特性　111
第四节　器具保养　116

第九章　菜单与饮料单的认识　121
第一节　认识各式菜单　122
第二节　菜单功能与结构　140
第三节　认识饮料单及酒单　150
第四节　饮料单、酒单的功能与结构　155

第十章　餐饮礼仪　161
第一节　席次的安排　162
第二节　餐厅礼仪　167

第十一章　营业前的准备工作　175
第一节　餐厅清洁与整理　176
第二节　餐具之清洁与整理　180
第三节　工作台之清洁与整理　185
第四节　布巾类之选购、整理与准备　189

第十二章　基本服务技巧　193
第一节　餐巾折叠　194
第二节　架设及拆除餐桌　210
第三节　铺设及更换台布　216
第四节　操持各式托盘、服务架或服务车　221
第五节　餐具服务　228

第十三章　餐桌布置与摆设　241
第一节　中餐的餐桌布置与摆设　242
第二节　西餐的餐桌布置与摆设　258

第十四章　餐饮服务　275
第一节　餐桌服务　276
第二节　自助式服务　292
第三节　柜台式服务　301
第四节　宴会与酒会服务　306
第五节　客房餐饮服务　320

第十五章　饮料服务　329
第一节　葡萄酒、香槟酒的服务　330
第二节　啤酒的服务　346
第三节　餐前酒与餐后酒的服务　350
第四节　绍兴酒的服务　356
第五节　咖啡与茶的服务　358
第六节　其他饮料的服务　370

第十六章　餐厅服务流程　373
第一节　中餐服务流程　374
第二节　西餐服务流程　388

第十七章　餐务作业　405
第一节　用餐区之清洁维护　406
第二节　清理及分类餐具　408
第三节　厨余之处理　413
第四节　垃圾之分类　416
第五节　餐厅资源回收之处理　417

第三篇　自我评量　421

第四篇　旅馆服务　429

第十八章　旅馆的组织与各部门的工作职责　431
第一节　旅馆的商品　432
第二节　旅馆的组织　433
第三节　客务部的工作职责　437
第四节　房务部的工作职责　450
第五节　旅馆基层从业人员之职责　454

第十九章　房务部的设备、器具与备品　459
第一节　房务部的设备　460
第二节　房务部的器具　465
第三节　房务部的备品　470

第二十章　客房与公共区域的清洁维护　475
第一节　客房的分类　476
第二节　客房清洁作业　482
第三节　机具设备之清洁与维护　490
第四节　布巾管理实务　500
第五节　公共区域之清洁与维护　508

第二十一章　客房铺设与房务服务作业　515
第一节　铺床作业　516
第二节　房务服务作业　520

第四篇　自我评量　529

第五篇　顾客抱怨与紧急事件危机处理　533

第二十二章　顾客抱怨之处理　535
第一节　顾客抱怨的原因　536
第二节　顾客抱怨事项的处理　541

第二十三章　火灾事件的危机处理　545
第一节　　火灾之特性与分类　546
第二节　　灭火之原理与灭火器认识及操作　549
第三节　　火灾紧急事件的危机处理　553

第二十四章　食物中毒、地震与意外伤害的处理　557
第一节　　意外伤害事件的处理　558
第二节　　食物中毒事件的处理　560
第三节　　地震意外事件的危机处理　563

第五篇　自我评量　567

参考书目　569

评分☆☆☆☆☆

一开始，《餐旅服务管理与实务》这个书名让我联想到很多专业术语和理论框架，可能会比较枯燥。然而，当我读进去之后，才发现这本书完全不是我想象的那样。它更像是一部充满温情的人生故事集，作者通过他多年在餐饮和酒店业的亲身经历，描绘了形形色色的人物，以及他们之间发生的各种故事。他没有讲那些高大上的管理理论，而是深入到最细微的服务场景，去展现人与人之间的互动，以及在这种互动中产生的信任和情感。我印象最深刻的是他写到的一位老服务生，尽管年纪大了，动作也慢了，但他对待每一位顾客都像家人一样，会记住他们的口味，会主动关心他们的生活。这种“人情味”的服务，在如今这个快节奏的时代，显得尤为珍贵。作者的文字非常朴实，却充满力量，他用真诚的笔触，描绘了服务行业的光辉与不易。他告诉我，真正的服务，是发自内心的关怀，是对他人需求的敏锐捕捉，是对细节的极致追求。这本书让我重新认识了“服务”的意义，它不仅仅是一种工作，更是一种修行，一种在给予中获得快乐，在付出中实现价值的过程。它没有给我提供什么“秘籍”，却让我收获了满满的感动和启发。

评分☆☆☆☆☆

这本书虽然书名是《餐旅服务管理与实务》，但读起来感觉更像是一本关于人生哲学的随笔集。作者用一种非常温和、内省的语调，探讨了“服务”的真正含义，远不止于餐厅或酒店的表面工作。他花了大量的篇幅去描绘那些在平凡岗位上默默奉献的人们，他们的眼神，他们的动作，他们不经意间流露出的善良和耐心。读到这里，我常常会想起我小时候在巷口那家馄饨店的老奶奶，她总是笑眯眯的，煮面的速度不快，但每一碗都热气腾腾，送到我手里的永远是刚刚好的温度。她很少说话，但她的服务，是一种无声的关怀，一种被全然接纳的温暖。作者在书中也反复强调这种“人本关怀”的理念，认为真正的服务是建立在理解和尊重的基础上，是设身处地为对方着想，哪怕是最微小的细节。他没有讲什么管理技巧，没有分析什么市场数据，而是用文学性的语言，去触动我们内心最柔软的部分。有时候，我会放下书，望着窗外发呆，思考自己每天在忙碌些什么，是否也曾给予他人这样一份真诚的服务，或者，是否也曾有机会体验到这样的“心之所向”的服务。这本书的语言非常优美，句句戳心，让我沉浸在一种宁静的思考中，仿佛在与作者进行一场跨越时空的对话。它让我重新审视了“服务”这个词，不再是冰冷的概念，而是充满温度的情感连接。

评分☆☆☆☆☆

拿到《餐旅服务管理与实务》这本书，我本来以为会是一本教人如何经营餐厅、如何培训员工的工具书，结果却让我大吃一惊。这本书的风格完全出乎意料，它更像是一本关于“人生百味”的散文集，作者以他多年在餐旅业的观察，将食物、人情、时间和记忆串联起来，讲述了一系列动人的故事。我尤其喜欢其中关于“时间”与“味道”的章节，他写到一道菜从食材的孕育，到厨师的精心烹调，再到食客的品尝，每一个环节都蕴含着时间的力量。一道简单的家常菜，因为承载了家庭成员共同的回忆，所以就有了独特的味道。一家餐厅，如果经营者用心去打磨每一个细节，让顾客感受到温暖和被重视，那它就不再仅仅是一个用餐的地方，而是一个能够沉淀美好时光的空间。作者的笔触非常细腻，他用生动的比喻，将抽象的管理理念化为具体可感的画面。比如，他形容一个优秀的餐厅经理，就像一位指挥家，能够调和各种元素，奏出和谐的乐章。而一个好的服务员，则像一位园丁，用辛勤的汗水，浇灌出顾客满意度的繁花。读这本书，就像在品尝一道道精心烹制的佳肴，有甘甜，有微苦，有惊喜，也有回味无穷。它让我意识到，餐旅服务不仅仅是提供食物和饮品，更是一种体验，一种情感的传递，一种对生活的热爱。

评分☆☆☆☆☆

这本书的书名是《餐旅服务管理与实务》，但读完之后，我感觉它更像是一部关于“服务精神”的深度探索。作者没有直接教授如何提高翻台率或者降低成本，而是将焦点放在了“人”的身上，探讨了服务者内在的驱动力和顾客的深层需求。他用非常诗意的语言，描绘了餐饮和酒店行业从业者所经历的酸甜苦辣，以及他们如何在这种充满挑战的工作中，找到自身的价值和意义。我特别喜欢他关于“同理心”的论述，他认为，一个优秀的服务者，不仅仅是按照流程去执行任务，更重要的是能够站在顾客的角度去思考问题，去感受他们的情绪，并及时给予恰当的回应。他举了一个例子，说当一位顾客因为等待时间过长而显得焦躁时，聪明的服务员不会去辩解，而是先上前安抚，表示理解，然后迅速去协调解决。这种以人为本的服务理念，贯穿了整本书。作者的文字非常有感染力，他善于捕捉生活中的细节，并将这些细节放大，赋予它们深刻的意义。读这本书，就像是进行了一场心灵的洗礼，让我更加理解和尊重那些在服务行业默默付出的人们。它不是一本教你如何“做生意”的书，而是一本教你如何“做人”的书，如何在服务他人的过程中，实现自我的成长。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，《餐旅服务管理与实务》这本书的封面设计和书名，让我一度以为会是一本枯燥的学术著作。然而，翻开第一页，我便被作者的叙事方式深深吸引。他没有像许多管理学书籍那样，上来就列举大量的理论模型和数据分析，而是选择了一种非常接地气的方式，通过讲述一个个真实的服务场景，来引发读者对管理本质的思考。例如，他花了很长的篇幅描写一位失聪的洗碗工，如何用他的方式去理解和回应顾客的需求，以及一位初入行的服务生，如何从笨拙到熟练，如何从害怕犯错到主动承担责任。这些故事非常朴实，却充满了力量。作者在书中反复强调“细节的力量”，他说，很多时候，顾客记住的不是一道菜的味道，也不是酒店的价格，而是服务员一个真诚的微笑，一个及时的问候，或者在需要时，悄悄递过来的一张纸巾。这些微小的瞬间，往往能够决定顾客的满意度和忠诚度。读到这里，我脑海里不由自主地浮现出自己在生活中遇到的一些令人难忘的服务经历，有些是好的，有些则不太愉快。这本书让我明白，真正的管理，不是靠制度和流程来束缚人，而是要激发人的潜能，让每个人都能在自己的岗位上找到价值和成就感。作者的文字充满了智慧，也充满了人文关怀，让我从一个全新的角度去理解“服务”和“管理”这两个概念。