本书系专为餐旅、观光、餐饮、休闲游憩等科系及有志于观光餐旅学术研究或从事餐旅服务业者而编辑。 本书共计五篇二十四章，将餐旅服务管理与实务深入浅出依序详加介绍，并辅以简明图表与操作步骤实例说明，期以协助读者了解餐旅服务管理之理论与实务，熟练餐旅服务之专业技能，进而培养正确的餐旅服务人生观。本书将餐旅服务管理的范畴如餐旅服务产品之特性、餐旅服务品质之维护管理、顾客与员工之心理需求、激励与沟通技巧、餐旅从业人员应具备的要件均逐加探讨；餐旅服务技巧则系以餐厅服务与旅馆服务等两大领域为重点核心，同时并将顾客抱怨与紧急意外事件之危机处理问题专章予以阐述。本书主要特色乃在培养读者正确的餐旅服务管理理念，增进实务操作能力，以奠定未来从事餐旅学术研究或职场工作成功之基石。

作者简介

苏芳基

学历：中国文化大学观光事业研究所硕士 　　　
美国夏威夷大学观光管理学院研究
现任：醒吾技术学院餐旅管理系讲师 　　　
国立空中大学观光学程讲师
经历：国立台湾师大中等学校教师进修班餐饮科讲师 　　　
景文技术学院餐旅管理系讲师 　　　
国立淡水商工餐饮管理科创科主任、教务主任 　　　
教育部实用技能班餐饮管理科课程规划秘书 　　　
教育部实用技能班餐旅职群课程标准修订起草委员 　　　
劳委会职训局餐旅服务技术士技能检定规范及命题召集委员

序　i

第一篇　绪　论　1

第一章　餐旅服务的基本概念　3
第一节　餐旅服务的定义及构成要素　4
第二节　餐旅服务产品与特性　9

第二章　餐旅服务品质　15
第一节　餐旅服务品质的定义　16
第二节　餐旅服务品质的维护管理　19

第三章　餐旅从业人员应备的条件　25
第一节　基本服务礼仪　26
第二节　餐旅服务人员应备的基本条件　29
第三节　餐旅经理人员应备的条件　33

第一篇　自我评量　37

第二篇　餐旅服务管理　39

第四章　顾客心理　41
第一节　顾客的心理需求　42
第二节　顾客的心理风险　48

第五章　员工心理　53
第一节　餐旅员工的心理　54
第二节　餐旅员工的心理挫折防范　57

第六章　激励与沟通　63
第一节　激励的理论与方法　64
第二节　沟通的技巧　69

第二篇　自我评量　77

第三篇　餐厅服务　79

第七章　餐饮组织及各部门的职责　81
第一节　餐饮部门的工作职责　82
第二节　餐饮从业人员的工作职责　86

第八章　餐厅设备与器具　89
第一节　餐厅设备介绍　90
第二节　器具的介绍　100
第三节　器具材质与特性　111
第四节　器具保养　116

第九章　菜单与饮料单的认识　121
第一节　认识各式菜单　122
第二节　菜单功能与结构　140
第三节　认识饮料单及酒单　150
第四节　饮料单、酒单的功能与结构　155

第十章　餐饮礼仪　161
第一节　席次的安排　162
第二节　餐厅礼仪　167

第十一章　营业前的准备工作　175
第一节　餐厅清洁与整理　176
第二节　餐具之清洁与整理　180
第三节　工作台之清洁与整理　185
第四节　布巾类之选购、整理与准备　189

第十二章　基本服务技巧　193
第一节　餐巾折叠　194
第二节　架设及拆除餐桌　210
第三节　铺设及更换台布　216
第四节　操持各式托盘、服务架或服务车　221
第五节　餐具服务　228

第十三章　餐桌布置与摆设　241
第一节　中餐的餐桌布置与摆设　242
第二节　西餐的餐桌布置与摆设　258

第十四章　餐饮服务　275
第一节　餐桌服务　276
第二节　自助式服务　292
第三节　柜台式服务　301
第四节　宴会与酒会服务　306
第五节　客房餐饮服务　320

第十五章　饮料服务　329
第一节　葡萄酒、香槟酒的服务　330
第二节　啤酒的服务　346
第三节　餐前酒与餐后酒的服务　350
第四节　绍兴酒的服务　356
第五节　咖啡与茶的服务　358
第六节　其他饮料的服务　370

第十六章　餐厅服务流程　373
第一节　中餐服务流程　374
第二节　西餐服务流程　388

第十七章　餐务作业　405
第一节　用餐区之清洁维护　406
第二节　清理及分类餐具　408
第三节　厨余之处理　413
第四节　垃圾之分类　416
第五节　餐厅资源回收之处理　417

第三篇　自我评量　421

第四篇　旅馆服务　429

第十八章　旅馆的组织与各部门的工作职责　431
第一节　旅馆的商品　432
第二节　旅馆的组织　433
第三节　客务部的工作职责　437
第四节　房务部的工作职责　450
第五节　旅馆基层从业人员之职责　454

第十九章　房务部的设备、器具与备品　459
第一节　房务部的设备　460
第二节　房务部的器具　465
第三节　房务部的备品　470

第二十章　客房与公共区域的清洁维护　475
第一节　客房的分类　476
第二节　客房清洁作业　482
第三节　机具设备之清洁与维护　490
第四节　布巾管理实务　500
第五节　公共区域之清洁与维护　508

第二十一章　客房铺设与房务服务作业　515
第一节　铺床作业　516
第二节　房务服务作业　520

第四篇　自我评量　529

第五篇　顾客抱怨与紧急事件危机处理　533

第二十二章　顾客抱怨之处理　535
第一节　顾客抱怨的原因　536
第二节　顾客抱怨事项的处理　541

第二十三章　火灾事件的危机处理　545
第一节　　火灾之特性与分类　546
第二节　　灭火之原理与灭火器认识及操作　549
第三节　　火灾紧急事件的危机处理　553

第二十四章　食物中毒、地震与意外伤害的处理　557
第一节　　意外伤害事件的处理　558
第二节　　食物中毒事件的处理　560
第三节　　地震意外事件的危机处理　563

第五篇　自我评量　567

参考书目　569